som företagsägare vet du att dina kunder ska vara din högsta prioritet. Om du inte uppfyller deras behov, din framgång—och framtiden för ditt företag—kommer att äventyras. Och vad är det bästa sättet att ta reda på om ditt företag levererar vad dina kunder letar efter? Det är enkelt-fråga dem.
för att ta reda på vad dina kunder verkligen vill ha är det viktigt att ha en process på plats för att samla in feedback och, ännu viktigare, omsätta den i handling. Vi bad en grupp unga företagare rådsmedlemmar att dela sina bästa tips för att samla in och använda feedback från kunder. Här är vad de hade att säga.
medlemmar i Young Entrepreneur Council delar tips för att hjälpa företag att samla in och använda produktiv feedback från kunder.
Alla bilder med tillstånd av YEC-medlemmar.
1. Använd Net Promoter Score
de flesta företag som vill ha feedback överväldigar sina kunder med undersökningar. Jag vet att jag har räddat från 10-sidiga undersökningar från hotell, flygbolag och andra eftersom de var för tidskrävande. Det bästa sättet jag har hittat för att få en puls på hur kunderna känner är att använda en Net Promoter Score (NPS). Denna enkla fråga frågar, ” hur troligt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega?”Svaret varierar från 0, för inte alls troligt, till 10, för extremt troligt. Genomsnitt svaren över hela kundbasen ger en tydlig indikator på hur kunderna känner om dig (och ett antal du kan förbättra). Alla som betygsätter ditt företag mindre än 7 bör följas upp med (de är olyckliga). Någon som ger en 9 eller 10 betyg bör vara engagerade för vittnesmål och remisser—de är dina initiativtagare! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Kombinera en Feedbackbegäran med produktuppdateringar och meddelanden
gör dina kunder till en del av ditt företag genom att be dem att delta i utvecklingen av din tjänst eller produkt. Detta kommer att visa dem att du verkligen bryr dig och få dem att känna sig värderade. Du kan utnyttja din e-postlista för denna fråga. Om du till exempel regelbundet meddelar dina kunder om uppdateringar och nyheter om produkter/tjänster kan du lika gärna fråga dem vad de tycker om det och vad de vill att du ska lägga till eller ändra. De mest aktiva användarna kan svara med ärlig feedback eller till och med dela några specifika förslag till förbättringar, vilket är något du inte alltid får från online-recensioner. Det här är rätt tid och plats för att be människor att dela sin feedback, eftersom det gör interaktionen mer personlig. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Text kunder omedelbart efter Service
på mitt företag, vi använder feedback programvara som skickar en snabb text undersökning direkt efter deras massage möte är klar. Detta gör det möjligt för oss att samla korrekt feedback i realtid, samt möjlighet att svara omedelbart till alla gäster som var missnöjd med sin erfarenhet så att vi kan åtgärda eventuella problem. Att få feedback direkt är allvarligt viktigt för att hålla fingret på pulsen. – Rachel Beider, tryck på Modern Massage
4. Ge incitament för Enkätdeltagande
vikten av direkt feedback från kunder kan inte överdrivas. Kundundersökningar kan ge viktig information om din produkt, marknadsföring och kundservice. När du distribuerar en undersökning, se till att du erbjuder dina kunder ersättning i utbyte mot den tid och energi som krävs för att slutföra en undersökning. Detta kommer att öka din pool av respondenter och uppmuntra kunder att erbjuda sina ärliga åsikter och feedback. Utvärdera undersökningsresultaten genom att jämföra dem med tidigare feedback, nuvarande praxis och framtida mål och gör sedan nödvändiga ändringar för att förbättra din produkt, tjänster, marknadsföring och kundservice. – Daniel Griggs, ATX webbdesign, LLC
5. Samla Livechattdata
ett av de bästa sätten att ett företag kan samla konsumentåterkoppling är att använda en livechattfunktion på sin webbplats. Det är ett enkelt sätt att samla in verklig feedback från kunder på ett prisvärt sätt. Detta hjälper också avgöra frågan eller problem en potentiell kund har så att verksamheten kan svara på alla frågor och övervinna invändningar i sin marknadsföring kopia. Vi har en livechattfunktion på vår prissättningssida för att öka konverteringarna och sänka antalet personer som överger vagnar. – Kristin Kimberly Marquet, Fem Grundare
6. Läs deras kommentarer på sociala medier
vissa kunder är inte bekväma att prata direkt med varumärken. Istället skulle de hellre ställa frågor till sina kamrater eller dela sina tankar i sociala medier kommentarer på varandras sidor. För att samla in mer konsumentåterkoppling, lyssna på konversationerna som händer om ditt varumärke, även när du inte är den direkta mottagaren av meddelandet. Helt enkelt ställa in vad andra säger om ditt varumärke kan hjälpa ytan intressanta insikter om frågor, oro eller missförstånd de har om din produkt. Medan vissa produktmeddelanden kan kännas uppenbara för dig, kanske det inte är för genomsnittskonsumenten. I andra fall kanske du märker att vissa människor uppskattar vissa aspekter av ditt varumärke som du kanske vill marknadsföra mer i din marknadsföring. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Checka in med kunder regelbundet
kundnöjdhet måste vara No. 1 fokus för alla företag att lyckas. För att säkerställa tillfredsställelse vid varje steg i kundresan är det viktigaste tipset jag skulle erbjuda att regelbundet checka in på lycka och var inte rädd att fråga regelbundet. Vi har två regelbundna steg i vår process: först, varannan vecka, skickas alla kunder med aktiva engagemang med vårt team en automatiserad undersökning som frågar hur deras erfarenhet har varit under den senaste tvåveckorsperioden. Automatiserade undersökningar har naturligtvis inte de bästa svarsfrekvenserna, så detta måste åtföljas av en mer manuell metod. Så, som ett andra steg, vi har en medlem av ledningsgruppen checka in på alla kunder med slumpmässiga intervaller genom personliga telefonsamtal, frågar om det finns något vi kan göra för att förbättra sin upplevelse. – Keith Sköldar, Designli
8. Prata med kunder ansikte mot ansikte
i denna internet-era är vi för beroende av onlineundersökningar för feedback. Kritisk feedback hittas när du engagerar ansikte mot ansikte med dina kunder. Även om provuppsättningen är mindre lär du dig en otrolig mängd. Mer än 90% av kommunikationen är icke—verbal-hur mycket mer kan du hämta utan att säga ett ord? Även med e-handel, tech eller online-företag, förmågan att rehumanize produkterna är avgörande. Vi tog ett företag som hade en otrolig produkt för online återkommande intäktsupptagning för entreprenörer men hade ingen röst till det. Vi bestämde oss för att låta deras kunder ge dem en röst. Detta ledde till uppsökande till sina längsta återkommande kunder om varför de använde sin teknik, och hur. Det som kom ut var hela deras marknadsföringsstrategi, talad i sina kunders röst. Fantastisk. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Ställ rätt frågor
för att samla in effektiv kundfeedback och göra den användbar måste du ställa kunderna rätt frågor. Till exempel, istället för att fråga, ” gillar du vår produkt?”och få ett enkelt ja-eller-nej-svar, du måste ställa frågor som” Vad är din favoritfunktion i vår produkt? Vilken är din minst favoritfunktion? Hur kan vi förbättra vår produkt?”och så vidare. Kvaliteten på svaren beror på hur du ställer frågan. Så om du vill ha information som du faktiskt kan ta och använda för att förbättra din produkt och inte bara mäta hur nöjda dina kunder är, måste du ställa de frågor som ger dig den typen av feedback. – John Turner, SEEDPROD LLC
10. Gör det enkelt att ge Feedback
om du vill ha feedback från dina kunder kan du inte göra det komplicerat. Håll frågorna korta och enkla och gör inte heller dina undersökningar för långa. Det finns en sak som kallas ”respondent trötthet”, där undersökningsdeltagarna blir trötta på undersökningsuppgiften och därför minskar kvaliteten på deras svar. Så se till att hålla dina kundfeedbackundersökningar korta genom att bara inkludera de viktigaste frågorna. Du kan också använda ett verktyg för onlineformulärbyggare som har en funktion som gör att inloggade användare kan spara sin undersökning och återuppta den senare. – Stephanie Wells, Formidabla Former
