măsurați performanța echipei în mod eficient: 10 Sfaturi pentru a crea performanțe de Top

cât de bine funcționează echipele dvs. reflectă calitatea conducerii în cadrul centrului dvs. de apel și modul în care liderii dvs. măsoară performanța echipei. Liderii eficienți ai centrelor de apel se străduiesc să facă din fiecare membru al echipei un performer de top. Pentru ca acest lucru să se întâmple, liderii trebuie să definească ce este un performer de top și să stabilească modul în care măsoară performanța echipei.

știți ce fac agenții dvs., cât de repede o fac și dacă vă satisfac efectiv clienții? Valorile Call center și KPI-urile oferă o modalitate fiabilă și obiectivă de a măsura performanța echipei, îmbunătățind în același timp satisfacția clienților.

dacă vă simțiți pierdut sau aveți îndoieli cu privire la modul de măsurare eficientă a performanței echipei, avem 10 sfaturi excelente pentru a vă ajuta să creați echipe de top.

de ce este Important să se măsoare performanța echipei

centrele de apel sunt un stup de activitate. Când volumul apelurilor este ridicat și toți membrii echipei vorbesc activ cu clienții, aceasta dă impresia că echipele dvs. au cele mai bune performanțe. Dar o mulțime de activități de apel nu înseamnă neapărat că echipele dvs. sunt productive sau eficiente. Un call center ocupat nu înseamnă automat că clienții dvs. primesc tipul de experiență pentru clienți pe care i-ați instruit pe reprezentanții dvs. să le ofere.

măsurând obiectiv performanța echipei, puteți stabili obiective individuale și obiective ale echipei care sunt rezonabile.

Analytics vă permite să generați rapid rapoarte informative pentru a vă ajuta să luați decizii mai bune pentru echipele dvs. Valorile Call center și KPI-urile sau oferă o modalitate obiectivă de a stabili obiectivele echipei și de a măsura performanța echipei pentru a asigura o experiență bună a clienților.

când membrii echipei dvs. nu au cele mai bune performanțe, clienții vor părăsi marca dvs. într-un minut din New York. De fapt, conform raportului nostru de comerț electronic din 2021, 59% dintre clienți vor înceta să facă afaceri cu un brand după o singură experiență proastă. Concurența este puternică, și putinei client este ceva ce doriți să evitați cu orice preț.

în general, prin măsurarea performanței echipei, veți îmbunătăți păstrarea clienților, veți îmbunătăți experiența clienților și veți crește veniturile.

diferențele dintre performanța individuală a echipei &

să aruncăm o privire asupra modului în care performanța individuală și a echipei vă ajută să vă atingeți obiectivele de afaceri.

performanța individuală

așa cum sună, performanța individuală a angajaților este un tip de evaluare care măsoară performanța fiecărui individ în raport cu obiectivele măsurabile. O analiză și evaluare individuală a performanței deschide oportunități pentru membrii echipei și liderii acestora de a împărtăși idei și de a dezvolta obiective în colaborare. În timpul recenziilor, membrii echipei vor afla ce trebuie să facă în mod special pentru a obține creșteri salariale, pentru a câștiga bonusuri și stimulente și pentru a avansa în cadrul companiei.

performanța echipei

performanța individuală contribuie la performanța generală a echipei. Prin revizuirea și evaluarea performanței echipei, liderii obțin claritate cu privire la contribuția fiecărui individ la echipă. Liderii folosesc, de asemenea, evaluările performanței echipei pentru a evalua progresul în ceea ce privește obiectivele echipei, pentru a îmbunătăți colaborarea în echipă și pentru a afla cât de bine lucrează echipele împreună pentru a îmbunătăți experiența clienților.

coeziunea este un ingredient vital pentru munca în echipă eficientă. Modul de realizare a coeziunii este de a ne asigura că fiecare membru al echipei își îndeplinește sarcinile atribuite în mod eficient, comunică bine cu colegii și se implică ori de câte ori este necesar.

în ciuda diferențelor dintre performanța individuală și performanța echipei, este important să le monitorizăm pe amândouă.

de ce contează amândoi

pur și simplu, când indivizii au performanțe mai bune, echipele au performanțe mai bune. Beneficiul echipelor performante creează avantaje competitive pentru afacerea dvs. mică. Politicile de evaluare sistematice și consecvente sunt cheia dezvoltării persoanelor și echipelor performante.

pentru a fi sigur că membrii echipei individuale au cele mai bune performanțe, trebuie să fii clar cu privire la ceea ce te aștepți de la repetările tale. pentru a face acest lucru, fă-ți timp să-i antrenezi bine și să le oferi feedback la 360 de grade cu privire la performanța lor. Sculptând programe regulate pentru evaluări, este mai ușor să identificați unde se luptă membrii echipei individuale. De asemenea, prezintă oportunități de a oferi laude bine meritate atunci când este justificat. Acesta va motiva repetari pentru a merge distanța suplimentară în depășirea așteptărilor clienților cu fiecare interacțiune cu clienții.

dacă întreaga echipă eșuează, nu înseamnă că membrii echipei individuale nu își trag greutatea. Ar putea însemna că unul sau mai mulți membri ai echipei nu se descurcă bine în îndatoririle lor, iar alții depășesc performanțele în timp ce încearcă să ridice slăbiciunea.

evaluările individuale și de performanță ale echipei contează, deoarece oferă o perspectivă valoroasă asupra dinamicii echipei și a funcționării interioare a echipelor. Astfel de informații aruncă lumină asupra modului în care angajații dvs. contribuie individual și colectiv la succesul centrului dvs. de apel.

ceea ce face ca fiecare dintre ele să fie unic

fiecare persoană pe care o angajați aduce abilități și abilități unice centrului dvs. de apel. Unele dintre aceste abilități și abilități vor fi active valoroase pentru echipele dvs. Acestea fiind spuse, indiferent de cât de priceput sau experimentat ar putea fi un reprezentant de vânzări sau un agent de asistență, există întotdeauna noi abilități de învățat și noi provocări de abordat. Cel mai bun mod de a atinge punctele forte ale fiecărui individ și de a identifica domeniile care necesită îmbunătățiri este să fie clar cu privire la sarcinile și responsabilitățile lor. De acolo, puteți seta obiective personalizate și puteți monitoriza progresul acestora pe baza reperelor pentru sarcini specifice și a performanței lor generale.

fiecare echipă are, de asemenea, o personalitate și o dinamică proprie. Asta poate fi un lucru bun sau un lucru rău. Ce caracteristici reflectă o echipă performantă? Toți membrii echipei se angajează să apară la timp, să fie dispuși să ia inițiativă și să practice o bună comunicare. De asemenea, este necesar ca membrii echipei să fie dispuși să treacă ștafeta și să se bazeze pe colegii lor atunci când clienții au nevoie de mai multă expertiză decât pot oferi.

la sfârșitul zilei, echipele performante generează tipul de putere și impuls care rezolvă rapid problemele și mențin clienții fericiți.

9 valori pentru performanța echipei

cheia pentru a obține cea mai bună performanță de la echipele dvs. este măsurarea corectă a performanței acestora. Modul de a face acest lucru este prin concentrarea pe valorile performanței echipei și utilizarea software-ului call center.

ce valori ar trebui să luați în considerare pentru a măsura performanța echipei? Aici sunt 9 lucruri pe care le-ar putea lua în considerare de urmărire:

1. Durata medie a apelului

2. Numărul de apeluri răspuns

3. Viteza medie de răspuns

4. Timpii medii de așteptare

5. Numărul de apeluri nepreluate

6. Durata medie de timp pentru a returna un apel pierdut

7. Rata de conversie

8. Rezoluția primului apel

9. Frecvența apelurilor clienților

software-ul de asigurare a calității utilizează AI, automatizarea, transcrierea și software-ul sistemului dvs. de telefonie cloud pentru a produce valori în timp real. Aceste valori permit reprezentanților să se evalueze și să-și îmbunătățească propria performanță cu fiecare apel. Valorile oferă, de asemenea, liderilor date obiective pentru a evalua performanța individuală și a echipei și pentru a informa luarea deciziilor în call center.

aici sunt unele programe populare software de asigurare a calității să ia în considerare adăugarea la Centrul de apel, împreună cu unele atribute:

• Enthu — accelerează procesul de asigurare a calității apelurilor cu până la 10x.
• EvaluAgent — îmbunătățește productivitatea echipelor de asigurare a calității cu 58%.
• Klaus — primește noi repetări până la viteză de 2 ori mai rapidă.
• MaestroQA — Gradează automat și gradează interacțiunile clienților pe canale.

de ce valorile & KPI contează atunci când stabiliți obiectivele echipei

stabilirea obiectivelor echipei fără un plan sistematic pentru atingerea lor nu face altceva decât să vă setați echipele pentru eșec. Valorile și indicatorii KPI oferă echipelor dvs. domenii specifice pentru a lucra la îmbunătățire.

exact cum funcționează valorile și KPI-urile pentru a ajuta la stabilirea obiectivelor echipei?

evaluarea punctualității

pauzele de masă și pauzele mentale periodice sunt necesare pentru a menține echipele proaspete și alert. Munca în echipă le cere să fie gata să lucreze la începutul turei și după pauze.

asigurați eficiența

valorile motivează reprezentanții să răspundă la apeluri mai rapid și să rezolve problemele în mod strategic.

evaluați productivitatea

valorile vă vor spune dacă reprezentanții primesc apeluri în timp util și dacă gestionează un număr adecvat de apeluri.

asigură corectitudinea

datele obiective asigură participarea tuturor membrilor echipei și evaluarea lor conform acelorași standarde.

dezvoltă în mod natural abilități de conducere

angajații sunt cei mai fericiți atunci când știu că au loc să avanseze în cadrul companiei. Valorile și KPI-urile le oferă o foaie de parcurs pentru atingerea obiectivelor lor de carieră.

îmbunătățește experiența clienților

echipele cu înaltă calificare oferă o experiență perfectă pentru clienți.

liderii centrelor de apel, chiar și cei care au mulți ani de experiență, pot merge cu ușurință pe o cale greșită în abordarea lor de măsurare a performanței echipei. Ne vom uita la asta în continuare.

ce greșesc liderii în ceea ce privește măsurarea performanței echipei

liderii dobândesc un sentiment de satisfacție personală și profesională atunci când au câștigat distincția de a conduce echipe performante. În schimb, liderii care se luptă să ridice performanța echipei ar putea fi propriul lor cel mai mare dușman. Problema ar putea fi pur și simplu într-o abordare slabă a măsurării performanței echipei sau, mai rău, a nu o măsura deloc.

vi se pare cunoscută vreuna dintre aceste probleme?

• alegerea valorilor și a indicatorilor de performanță care nu se corelează cu obiectivele echipei sau cu obiectivele companiei.
• urmărirea a ceea ce repetările fac greșit mai mult decât zonele în care excelează și contribuie.
• Evaluarea performanței membrilor echipei numai pe baza timpului pe care îl cheltuiesc pentru apeluri și nu acordă timp pentru pauze, lucrări după apel și actualizarea înregistrărilor.
• incapacitatea de a stabili recompense și stimulente bazate pe obiective și date obiective.
• incapacitatea de a oferi instrumentele digitale potrivite pentru a le ajuta să își atingă obiectivele.
• răspândirea evaluărilor prea departe sau efectuarea lor inconsecventă.
• utilizarea criteriilor subiective față de datele obiective în timpul analizelor de performanță.
• plutind peste echipele voastre cu atenție și fără a avea încredere în ele pentru a efectua în funcție de pregătirea lor.

în cele din urmă, echipele dvs. se vor comporta în funcție de modul în care le măsurați performanța. Dacă nu aveți nimic concret de împărtășit cu ei, vor ajunge să se simtă frustrați și pierduți.

în continuare, vom revizui 10 sfaturi pentru a evita această problemă.

10 Sfaturi pentru a îmbunătăți modul în care măsurați performanța echipei

1. Fii clar cu privire la obiectivele generale ale organizației tale și împărtășește-le cu echipele tale.

2. Urmăriți valorile și indicatorii KPI pentru cel puțin un sfert pentru a obține un punct de referință pentru atingerea și depășirea obiectivelor.

3. Setați KPI-uri clar definite (de exemplu, îmbunătățirea ratei de rezoluție a primului apel, reducerea timpilor de așteptare, scăderea timpului mediu pentru a returna un apel etc.)

4. Adunați date obiective pentru persoane fizice și echipe și folosiți-le pentru a oferi feedback orientat și acționabil.

5. Fii sistematic și consecvent în efectuarea de recenzii de performanță individuale și de echipă.

6. Stabiliți un program de formare continuă și includeți explicații despre modul în care colectați și utilizați datele pentru a evalua performanța.

7. Oferiți Reprezentanților instrumentele digitale adecvate pentru a-și măsura propria performanță în timpul apelurilor clienților, pentru a le permite să își modifice interacțiunile în timp real.

8. Rafinați continuu scripturile din call center ca răspuns la datele din feedback-ul clienților și datele din call center.

9. Utilizați datele din software-ul de performanță (concursuri automate, clasamente etc.) și includeți-l în programele de stimulare și recompensare.

10. Utilizați software-ul de asigurare a calității pentru a analiza volume mari de apeluri și interacțiuni cu clienții pentru a aduna date despre probleme și tendințe și pentru a identifica nevoile de coaching.

măsurați performanța echipei: 10 întrebări pentru a vă pune

sperăm că aceste informații vă întreabă cum să vă schimbați metodele actuale de măsurare a performanței echipei pentru a vă optimiza rezultatele. Avem câteva întrebări pentru a vă ghida gândirea:

1. Sunt membrii echipei dvs. la locul lor și gata să lucreze la începutul zilei și după fiecare pauză?

2. Rata ta de absenteism este mai mare decât ți-ai dori?

3. Aveți o structură clară pentru ca reprezentanții să avanseze în cadrul companiei pe baza datelor obiective care le măsoară abilitățile?

4. Aveți un program regulat pentru efectuarea de evaluări individuale și de echipă și îl urmați în mod consecvent?

5. Vreunul dintre membrii echipei dvs. se confruntă cu oboseală mentală nejustificată?

6. Membrii echipei dvs. au atitudini bune și au o perspectivă pozitivă cu privire la colegii lor?

7. Membrii echipei dvs. se simt împuterniciți să rezolve singuri problemele?

8. Participă toți membrii echipei în mod egal?

9. Angajații consideră că procesul de revizuire a performanței este corect?

10. Trebuie să îmbunătățiți implicarea angajaților?

înainte de a merge și de a încerca aceste valori de performanță ale echipei, mai avem o întrebare pentru dvs. Cât de multe progrese a făcut afacerea dvs. mică de la trecerea la transformarea digitală?

în opinia noastră, echipele dvs. vor funcționa cel mai bine cu un sistem de comunicare unificat care include Aircall și aplicațiile potrivite de pe piața aplicațiilor Aircall. Este cea mai bună modalitate de a permite celor mai buni interpreți ai centrului dvs. de apel să își continue munca bine și permite altor membri ai echipei să-și recupereze și să-și îmbunătățească rolurile.