fiecare marcă majoră are o personalitate distinctă. În timp ce aceste companii servesc nevoi similare ale clienților, nu ați confunda niciodată Walmart pentru Nordstrom, Microsoft pentru Apple, Burger In-N-Out pentru McDonald ‘ s, Holiday Inn pentru Ritz Carlton sau Southwest Airlines pentru Emirates. Brandurile dezvoltă atribute specifice, dintre care majoritatea sunt câștigate prin acțiunile lor. Brandurile inteligente caută întotdeauna să îmbunătățească acea listă de atribute pentru a atrage tipul de client pe care doresc să îl servească în viitor.
după ce am ajutat companiile să dezvolte comunicări eficiente de marcă în ultimele două decenii, am venit cu o mână de sfaturi pentru a vă ajuta să îmbunătățiți modul în care alții văd marca dvs. Luând timp pentru a într-adevăr:
Cunoaște-te pe tine însuți, în interiorul și în afara.
pentru a vă îmbunătăți imaginea de marcă, trebuie să înțelegeți — și vreau să spun că înțelegeți cu adevărat — poziția dvs. de plecare. Așadar, obțineți o oglindă și țineți-o până la marca dvs. în lumina dură a zilei. (Dă brand-ul un aspect lung, greu, încercând să fie sincer, mai degrabă decât aspirațional.) Puneți-vă aceste trei întrebări: de ce ne aleg clienții? (Nu de ce ne-ar plăcea să credem că ne aleg, dar de ce ne aleg pe noi?) În raport cu alte mărci care deservesc aceiași clienți, cum se acumulează marca noastră? Cum s-ar schimba atributele mărcii noastre dacă ne-am servi mai bine clienții?
Aflați cum să apelați și să atrageți clienții pe care îi doriți.
nu este totul despre tine; preferințele tale personale, deși interesante, nu sunt deosebit de relevante. Imaginea dvs. de marcă ar trebui să vorbească cu ceea ce îi pasă și valoarea publicului țintă. Companiile de tehnologie bazate pe inginerie creează uneori imagini de marcă care reflectă viziunea fondatorului tehnic asupra lumii. De obicei e o greșeală. Clienții dvs. pot cumpăra echipamente de rețea de înaltă performanță de la dvs., dar ceea ce își doresc cu adevărat este îmbunătățirea productivității angajaților, îmbunătățirea satisfacției angajaților și capacitatea de a îndeplini comenzile clienților lor în timpul sezoanelor de vârf. S-ar putea să credeți că vindeți cutii atunci când ceea ce vindeți de fapt este liniște sufletească. IQ-ul este important, dar când vine vorba de marca dvs., EQ este poate mai important.
deci, să presupunem că vindeți liniște sufletească. Gândiți-vă la culori, fonturi și imagini care transmit liniște sufletească. Oamenii te vor judeca — cel puțin inițial-după aspectul tău, așa că gândește-te mult și greu la cum să-ți transmiți imaginea de marcă în tot ceea ce faci, punând întotdeauna clientul pe primul loc.
comunicați valorile mărcii dvs. în întreaga companie.
site-ul dvs. web și garanțiile nu sunt singurele lucruri care comunică mesajele dvs. clienților și potențialilor clienți; fiecare persoană din compania dvs. este un ambasador al mărcii. Având în vedere acest lucru, angajați-vă cu atenție și construiți-vă promisiunea mărcii din interior spre exterior. Stabiliți și impuneți tonul potrivit, asigurându-vă că toți cei care lucrează la compania dvs. știu ce reprezentați, cum operați și ce fel de experiență a clienților intenționați să oferiți. Pentru Zappos, promisiunea mărcii implică furnizarea de servicii și selecție superioare cumpărătorilor online. Compania are Transport Gratuit foarte generos (ambele sensuri) și o politică de returnare de 365 de zile „fără întrebări”. Mai important, poate, este că toți angajații Zappos sunt conștienți de promisiunea mărcii și li se oferă latitudine în interacțiunile lor cu clienții. Rezultatul? 75% dintre clienții Zappos sunt clienți repetați. Este destul de remarcabil, dar apoi, Zappos a făcut munca pentru a construi un brand grozav. Care este promisiunea mărcii dvs. și toți angajații dvs. o cunosc și acționează în consecință?
recunoașteți că primele impresii pot fi de durată.
este adevărat că nu poți face „prieteni vechi „peste noapte și este” ceea ce este în interior ” care contează. Acestea fiind spuse, mulți oameni vor lua decizii rapide despre marca dvs. pe baza primei impresii. Dacă le place ceea ce văd, vor investiga mai departe. Dacă nu, vor merge în altă parte. S-ar putea să nu fie corect, asta e viața. (De exemplu, de asemenea, nu este corect ca bebelușii drăguți să fie zâmbiți mai mult decât bebelușii casnici, dar studiile au dovedit că este adevărat.)
deci, examinați cu atenție toate punctele de contact ale potențialilor clienți pentru a vă asigura că potențialii clienți obțin o primă impresie „adecvată mărcii”. Ce impresie vor lua de brand-ul dvs. atunci când vizitează site-ul dvs., opri de standul dvs. arată comerciale, conectați cu tine pe LinkedIn, Facebook sau Twitter, vin la birourile sau întâlni angajații dumneavoastră? Dacă este pozitiv și în concordanță cu promisiunea mărcii dvs., felicitări! Dacă nu, ar fi bine sfătuiți să facă modificările necesare cât mai curând practic.
fii consecvent.
o consistență prostească poate fi hobgoblinul minților mici, dar o „consistență inteligentă” este esențială pentru construirea mărcii și creșterea afacerii dvs. Alaska Airlines este un exemplu excelent al modului în care coerența interacțiunii crește loialitatea clienților; interacțiunile pe care le am cu Alaska au un ton/tenor care îmi place. Cu o ocazie am avut o experiență „off brand”; în aceeași zi în care am lăsat Alaska știu despre această interacțiune, am primit scuze sincere, și o rezoluție satisfăcătoare — păstrarea imaginii lor de brand pozitiv în ochii mei. Inteligent.
clienților le place să știe la ce să se aștepte de la interacțiunile pe care le au cu compania dvs. Aceasta înseamnă că trebuie să oferiți experiențe consistente de marcă în vânzări, asistență pentru clienți și apeluri de încasat conturi, în toate eforturile dvs. de marketing direct, pe canalele de social media, în cadrul programelor dvs. de PR și publicitate, pe web etc. Se extinde la tonul și personalitatea oamenilor și proceselor dvs. atunci când interacționați cu clienții și clienții potențiali oriunde de-a lungul liniei.
de ce trebuie să vă asigurați că compania dvs. oferă aceeași experiență de marcă în fiecare departament? Pentru că atunci când oamenii știu la ce să se aștepte, ajung să aibă încredere în tine. Și odată ce au încredere în tine, este mai probabil să te recomande prietenilor, familiei și colegilor lor. Termenul industriei pentru aceasta este continuitatea mărcii și este foarte important pentru succesul afacerii dvs. pe termen lung.
