8 Modalități dovedite de a vă îmbunătăți timpul de răspuns al Serviciului pentru clienți

în fiecare zi, clienții sunt expuși la mii de mărci care se luptă pentru atenția lor, cu un serviciu excepțional pentru clienți ca singurul diferențiator competitiv. Este o necesitate de a oferi clienților experiența pe care o doresc — și rapid. Aruncați o privire la opt modalități dovedite de a vă îmbunătăți timpul de răspuns al Serviciului pentru clienți.

de exemplu, un timp bun de răspuns pentru chat-ul live este de 45 de secunde, în timp ce pentru e-mail este de 2-4 ore. Dar cum măsurați timpul de răspuns al Serviciului pentru clienți?

configurați răspunsul automat pentru a informa clienții că vor auzi în curând

răspunsul automat prin e-mail este e-mailul de confirmare pe care îl primiți după trimiterea unei interogări prin e-mail. Răspunsurile automate sunt șabloane generice de e-mail care nu aduc nicio valoare specifică interogării primite. Nici nu sunt considerate primele răspunsuri. Un răspuns automat este o caracteristică valoroasă de gestionare a e-mailurilor care vă asigură clientul că ați primit interogarea și că lucrați în prezent la aceasta.

de asemenea, prin conectarea răspunsurilor automate prin e-mail la o bază de cunoștințe și pagini de întrebări frecvente, puteți introduce clienții la instrumentele dvs. de autoservire. Acest lucru poate ajuta chiar le rezolva problema ei înșiși și stick în jurul numai în cazul în care problema are nevoie de atenție expert. De asemenea, puteți adăuga timpul de răspuns tipic în răspunsurile automate pentru a picta o imagine realistă a momentului în care clienții se pot aștepta la problemele abordate.

extindeți răspunsurile conservate pentru a se potrivi unei game largi de bilete comune

răspunsurile conservate sunt răspunsuri pre-formatate la întrebări comune. Utilizați jurnalele de evenimente și datele de asistență pentru a personaliza răspunsurile conservate pentru o gamă largă de bilete comune. Șabloanele implicite pe care le găsiți pe e-mail sunt adesea inutilizabile, deoarece nu sunt adaptate afacerii dvs. Investind timp în elaborarea șabloanelor de răspuns perfect conservate, puteți adăuga valoare clienților și, de asemenea, vă puteți îmbunătăți timpul de rezolvare prin reducerea măsurilor luate pentru a rezolva o problemă.

de exemplu, să presupunem că primiți o mulțime de bilete de logistică în care primul pas obligatoriu este colectarea numărului de comandă al clientului. Puteți configura un răspuns conservat pentru a colecta acest detaliu, făcând biletul gata de rezolvat atunci când intervine un reprezentant al Serviciului pentru clienți.

clasificați biletele pe baza priorității

participarea la bilete așa cum vin nu este o modalitate ideală de a rezolva problemele. Fiecare bilet este important. Dar nu orice bilet este urgent. Tratarea fiecărui bilet ca fiind urgent și prioritar nu are niciun avantaj. Clasificați biletele în funcție de timpul minim de rezolvare, complexitatea problemei, sensibilitatea la timp și nivelul de impact.

prioritizarea biletelor va oferi membrilor echipei dvs. de asistență posibilitatea de a gestiona biletele în funcție de similitudinea subiectului sau de nivelul de dificultate. Acest lucru face ca rezolvarea biletelor să fie ușoară și îmbunătățește productivitatea, probabil pentru că tocmai au întâmpinat o problemă similară. După clasificare, puteți atribui automat biletele în diferite moduri, cum ar fi un algoritm round-robin sau o distribuție echilibrată în funcție de disponibilitatea agentului.

utilizați strategia Omnichannel pentru a distribui volumul de asistență

una dintre cele mai bune modalități de a gestiona un inbox de inundații este furnizarea de asistență omnichannel. Un software omnichannel help desk vă va ajuta să oferiți mai multe canale pentru ca clienții să interacționeze, descentralizând astfel biletele și împiedicând canalele individuale să fie bombardate cu bilete. Fiecare bilet este unic; unul are un expert de servicii pentru clienți pentru a rezolva în timp ce altul ar putea folosi un articol simplu din Baza de cunoștințe. Identificarea problemei care este și direcționarea acestora către canalul potrivit va economisi timpul și efortul petrecut pentru fiecare problemă. Avantajul masiv al suportului omnichannel oferă clienților posibilitatea de a alege canalul pe care îl consideră convenabil. Preferi să nu suni un agent? Ei pot folosi chatbot-ul. Asistență rapidă? Ei pot rămâne cu chat-ul live.

în 2020, 75% dintre clienți au spus că cel mai important atribut al Serviciului pentru clienți este un timp de răspuns rapid.

SuperOffice

cheia este de a face clienții conștienți de aceste oferte. Funcțiile de căutare Subpar și opțiunile de plugin pierdute vor împiedica clienții să beneficieze de eforturile dvs. omnichannel. Maximizați-vă beneficiile de asistență omnichannel prin interconectarea canalelor interacțiunilor de servicii pentru clienți și ușurarea navigării între canale. De exemplu, vă puteți conecta la canalele dvs. de socializare pe semnătura dvs. de e-mail. Puteți să vă conectați la articolele din Baza de cunoștințe despre răspunsurile dvs. prin e-mail.

Automatizați acțiunile de asistență recurente pentru a economisi timp

nu puteți reduce timpul de răspuns al clientului fără automatizare. Automatizarea proceselor de asistență pentru clienți, cele recurente, va avea un impact enorm asupra intervalului dvs. de timp de răspuns. Rezolvarea unui bilet are o mulțime de puncte de contact manuale, cum ar fi Modificarea stării biletului, atribuirea priorității, notificarea clienților, inițierea urmăririlor și multe altele. Puteți automatiza aceste acțiuni și puteți economisi timp incremental pentru fiecare bilet care vine. Automatizarea biletelor help desk vă va ajuta, de asemenea, să reduceți costurile totale suportate pe bilet, eliminând necesitatea acțiunilor manuale.

reduceți volumul biletelor primite cu baza de cunoștințe Self-service

un sondaj recent a arătat că mai mult de 90% dintre clienți preferă o bază de cunoștințe decât apelurile telefonice dacă este plină de resurse. Acest lucru arată că clienții nu au întotdeauna nevoie sau doresc să vorbească cu echipa de servicii pentru clienți de fiecare dată când au o solicitare de serviciu. Sunt mulțumiți că sunt ghidați spre răspunsurile corecte. Când conectați o bază de cunoștințe la biroul de ajutor, clienții dvs. vor găsi automat articole KB relevante populate în lista derulantă pe măsură ce își tastează problema. Acest lucru reduce volumul biletelor primite și duce la o mai bună gestionare a timpului, deoarece timpul de răspuns lent rezultă în mare parte din acumularea biletelor.

cu cât timpul și așteptarea sunt mai mici, cu atât clienții dvs. sunt mai fericiți. Oferiți un instrument solid de autoservire, cum ar fi HappyFox Knowledge Base, care este pregătit pentru social media, multilingv, prietenos cu căutarea și receptiv mobil.

utilizați Chatbots pentru a oferi suport 24 7 de la 7 la 8831>

pentru a oferi un răspuns imediat, ar trebui să fiți în căutarea constantă a oricăror întrebări. Acest lucru nu este nici posibil, nici realist pentru o echipă de asistență legată de timp. Din fericire, există alternative. Puteți utiliza un chatbot ca prima linie de asistență pentru orice bilet pe care îl primiți în nopțile târzii, în weekend, precum și în sărbătorile legale.

agenții de asistență trebuie să urască zilele de luni și ziua de deschidere după sărbători, deoarece atunci biletele sunt puse la coadă cel mai mult. Majoritatea acestor bilete s-ar putea să nu aibă nevoie nici măcar de expertiză umană. Utilizarea unui chatbot pentru a oferi asistență în timp real, non-stop, chiar și în afara programului de lucru este cel mai bun mod de a oferi rezoluții rapide acestor bilete și de a satisface așteptările clienților.

stabiliți obiective realiste & urmăriți eficient timpul de răspuns

sondajele privind experiența clienților dezvăluie din nou și din nou corelația directă dintre timpii de răspuns rapid și serviciul excelent pentru clienți. Potrivit unui sondaj SuperOffice și Toister, o companie medie durează 12 ore și 10 minute pentru a răspunde la un nou e-mail. Același sondaj a arătat că 31,2% dintre clienți se așteaptă la un răspuns într-o oră sau mai puțin. Diferența este abruptă. Veți sta în afară de concurenții dvs. pur și simplu răspunzând mai repede decât atât.

dar este ușor să pierdeți evidența timpilor de răspuns dacă nu conturați și măsurați KPI-urile care contează, cum ar fi timpul mediu de răspuns pentru prima dată, timpul mediu de manipulare și timpul de rezoluție a biletelor. Evaluările pe care le faceți înainte de a schița aceste valori KPI vă vor oferi informații despre adecvarea personalului dvs., valoarea de referință a industriei și unde vă puteți îmbunătăți. Stabiliți obiective pe care le puteți atinge și dezvăluiți același lucru clienților dvs., astfel încât aceștia să știe la ce să se aștepte. Cu software-ul de raportare precum HappyFox Business Intelligence, puteți transforma datele din diferite canale de servicii pentru clienți în informații despre clienți acționabile. Cu urmărirea constantă, puteți înțelege capacitățile departamentului dvs. de servicii pentru clienți și puteți încorpora învățăturile în obiectivele viitoare.

impactul timpului de răspuns mai rapid al Serviciului pentru clienți

impactul timpilor de răspuns mai rapizi asupra experienței serviciului pentru clienți nu poate fi supraevaluat. În cele din urmă, veți vedea o satisfacție mai mare a clienților, escaladări mai mici, putinei reduse și rate de conversie mai bune. Dar amintiți-vă că clienții nu vor tranzacționa răspunsuri de calitate pentru răspunsuri mai rapide. Un răspuns rapid, dar slab, care duce doar la o mulțime de înainte și înapoi, nu este de nici un folos. Găsiți locul dulce și îmbunătățiți treptat timpul de răspuns al Serviciului pentru clienți. Semnați o demonstrație HappyFox Help Desk pentru a afla cum vă puteți îmbunătăți competența generală de servicii pentru clienți.