ca proprietar de afaceri, știți că clienții dvs. ar trebui să fie prioritatea dvs. principală. Dacă nu le satisfaceți nevoile, succesul dvs.—și viitorul afacerii dvs.-vor fi puse în pericol. Și care este cel mai bun mod de a afla dacă afacerea dvs. oferă ceea ce caută clienții dvs.? Este simplu—întrebați-i.
pentru a afla ce doresc cu adevărat clienții dvs., este important să aveți un proces de colectare a feedback-ului și, mai important, să îl puneți în acțiune. Am cerut unui grup de tineri membri ai Consiliului Antreprenor să împărtășească cele mai bune sfaturi pentru colectarea și utilizarea feedback-ului clienților. Uite ce aveau de spus.
membrii Young Entrepreneur Council împărtășesc sfaturi pentru a ajuta întreprinderile să colecteze și să utilizeze în mod productiv feedback-ul clienților.
toate fotografiile prin amabilitatea membrilor YEC.
1. Utilizați scorul Net promotor
Majoritatea companiilor care doresc feedback își copleșesc clienții cu sondaje. Știu că am salvat din sondaje de 10 pagini de la hoteluri, companii aeriene și altele, deoarece acestea au fost prea consumatoare de timp. Cel mai bun mod pe care l-am găsit pentru a obține un impuls asupra modului în care se simt clienții este utilizarea unui scor net promotor (NPS). Această întrebare simplă întreabă: „Cât de probabil sunteți să recomandați compania noastră unui prieten sau coleg?”Răspunsul variază de la 0, pentru deloc probabil, la 10, pentru extrem de probabil. Medierea răspunsurilor pe întreaga bază de clienți oferă un indicator clar al modului în care clienții se simt despre dvs. (și un număr pe care îl puteți îmbunătăți). Oricine vă evaluează afacerea mai puțin de 7 ar trebui să fie urmărit (sunt nemulțumiți). Cineva care dă un rating de 9 sau 10 ar trebui să fie angajat pentru mărturii și recomandări—sunt promotorii tăi! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Combinați o solicitare de Feedback cu actualizări de produs și anunțuri
Faceți clienții dvs. o parte din afacerea dvs., cerându-le să participe la dezvoltarea serviciului sau produsului dvs. Acest lucru le va arăta că îți pasă cu adevărat și îi va face să se simtă apreciați. Puteți utiliza lista dvs. de e-mailuri pentru această problemă. De exemplu, dacă vă notificați în mod regulat clienții despre actualizări și știri despre produse/servicii, puteți, de asemenea, să îi întrebați ce părere au despre asta și ce altceva ar dori să adăugați sau să modificați. Cei mai activi utilizatori pot răspunde cu feedback sincer sau chiar pot împărtăși câteva sugestii specifice de îmbunătățire, ceea ce nu obțineți întotdeauna din recenziile online. Acesta este momentul și locul potrivit pentru a cere oamenilor să-și împărtășească feedback-ul, deoarece face interacțiunea mai personală. – Solomon Thimothy,OneIMS
3. Text clienții imediat după serviciu
la compania mea, vom folosi software-ul de feedback-ul care trimite un sondaj de text rapid imediat după numirea lor de masaj este finalizată. Acest lucru ne permite să adunăm feedback precis în timp real, precum și posibilitatea de a răspunde imediat oricărui oaspete care nu a fost mulțumit de experiența lor, astfel încât să putem remedia orice problemă. Obținerea de feedback imediat este foarte importantă pentru a ne menține degetul pe puls. – Rachel Beider, apăsați masaj Modern
4. Oferiți stimulente pentru participarea la sondaj
importanța feedback-ului direct din partea clienților nu poate fi supraevaluată. Sondajele clienților pot furniza date importante despre produsul dvs., marketing și servicii pentru clienți. Atunci când distribuiți un sondaj, asigurați-vă că oferiți clienților dvs. compensații în schimbul timpului și energiei necesare pentru a finaliza un sondaj. Acest lucru vă va crește numărul de respondenți și va încuraja clienții să își ofere opiniile și feedback-ul onest. Evaluați rezultatele sondajului comparându-le cu feedback-ul trecut, practicile actuale și obiectivele viitoare, apoi efectuați orice modificări necesare pentru a vă îmbunătăți produsul, serviciile, marketingul și serviciul pentru clienți. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Colectați date de Chat Live
una dintre cele mai bune modalități prin care o afacere poate aduna feedback-ul consumatorilor este prin utilizarea unei funcții de chat live pe site-ul său web. Este o modalitate simplă de a aduna feedback-ul real al clienților într-un mod accesibil. Acest lucru ajută, de asemenea, la determinarea problemei sau problemei pe care o are un potențial client, astfel încât afacerea să poată răspunde la toate întrebările și să depășească obiecțiile din copia sa de marketing. Avem o funcție de chat live pe pagina noastră de prețuri pentru a crește conversiile și a reduce numărul de persoane care abandonează căruțele. – Kristin Kimberly Marquet, Fondator Fem
6. Citiți comentariile lor pe social Media
unii clienți nu se simt confortabil vorbind direct cu mărcile. În schimb, preferă să pună întrebări colegilor lor sau să-și împărtășească gândurile în comentariile de pe rețelele de socializare pe paginile celorlalți. Pentru a obține mai mult feedback de la consumatori, ascultați conversațiile care au loc despre marca dvs., chiar și atunci când nu sunteți destinatarul direct al mesajului. Simpla adaptare la ceea ce spun alții despre marca dvs. poate ajuta la evidențierea unor informații interesante despre întrebările, preocupările sau neînțelegerile pe care le au despre produsul dvs. În timp ce unele mesaje de produs se pot simți evidente pentru dvs., este posibil să nu fie pentru consumatorul mediu. În alte cazuri, s-ar putea să observați că unii oameni apreciază anumite aspecte ale mărcii dvs. pe care poate doriți să le promovați mai mult în marketingul dvs. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Verificați cu clienții în mod regulat
satisfacția clienților trebuie să fie accentul Nr.1 Pentru orice afacere pentru a avea succes. Pentru a asigura satisfacția la fiecare pas în călătoria clientului, cel mai important sfat pe care l-aș oferi este să verificați în mod regulat fericirea și să nu vă fie frică să întrebați în mod regulat. Avem doi pași obișnuiți în procesul nostru: în primul rând, la fiecare două săptămâni, toți clienții cu angajamente active cu echipa noastră primesc un sondaj automat care întreabă cum a fost experiența lor în ultima perioadă de două săptămâni. Sondajele automate, desigur, nu au cele mai bune rate de răspuns, Deci aceasta trebuie să fie însoțită de o metodă mai manuală. Deci, ca al doilea pas, avem un membru al echipei de conducere care verifică toți clienții la intervale aleatorii prin apeluri telefonice personale, întrebând dacă putem face ceva pentru a le îmbunătăți experiența. – Keith Shields, Designli
8. Discutați cu clienții față în față
în această eră a internetului, ne bazăm prea mult pe sondaje online pentru feedback. Feedback-ul critic se găsește atunci când interacționați față în față cu clienții. Chiar dacă setul de eșantioane este mai mic, veți învăța o sumă incredibilă. Mai mult de 90% din comunicare este nonverbală—cât de mult poți culege fără să spui un cuvânt? Chiar și în cazul comerțului electronic, al tehnologiei sau al afacerilor online, capacitatea de a reumaniza produsele este critică. Am luat o companie care a avut un produs incredibil pentru online reoccurring venituri de captare pentru antreprenori, dar nu au avut o voce să-l. Am decis să-i lăsăm pe clienții lor să le dea o voce. Acest lucru a dus la mobilizarea celor mai lungi clienți care au reapărut despre motivul pentru care și-au folosit tehnologia și cum. Ceea ce a ieșit a fost întreaga lor strategie de marketing, vorbită în vocea clienților lor. Minunat. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Puneți întrebările corecte
pentru a colecta feedback eficient al clienților și a-l face util, trebuie să întrebați clienții întrebările corecte. De exemplu, în loc să întrebi: „îți place produsul nostru?”și obținerea unui răspuns simplu da sau nu, trebuie să puneți întrebări de genul:” care este caracteristica dvs. preferată a produsului nostru? Care este caracteristica ta cea mai puțin preferată? Cum ne putem îmbunătăți produsul?”și așa mai departe. Calitatea răspunsurilor depinde de modul în care puneți întrebarea. Deci, dacă doriți informații pe care le puteți lua și utiliza pentru a vă îmbunătăți produsul și nu doar pentru a evalua cât de fericiți sunt clienții dvs., trebuie să puneți întrebările care vă vor oferi acel tip special de feedback. – John Turner, SEEDPROD LLC
10. Faceți mai ușor să oferiți Feedback
dacă doriți feedback de la clienții dvs., nu îl puteți complica. Păstrați întrebări scurte și simple, și nu face sondaje prea mult timp, fie. Există un lucru numit „oboseala respondentului”, în care participanții la sondaj devin obosiți de sarcina sondajului și, prin urmare, calitatea răspunsurilor lor scade. Deci, asigurați-vă că păstrați chestionarele de feedback ale clienților scurte, incluzând doar cele mai importante întrebări. De asemenea, puteți utiliza un instrument de creare a formularelor online care are o caracteristică care permite utilizatorilor conectați să își salveze sondajul și să îl reia ulterior. – Stephanie Wells, Forme Formidabile
