Você Está de Medição de Desempenho da Equipe de forma Eficaz:10 Dicas para Criar o melhor desempenho

Como bem suas equipes executar reflete a qualidade de liderança dentro de seu call center e a forma de seus líderes medir o desempenho da equipe. Líderes eficazes de call center se esforçam para tornar cada membro da equipe um dos melhores desempenhos. Para que isso aconteça, os líderes precisam definir o que é um desempenho superior e estabelecer como eles medem o desempenho da equipe.Você sabe o que seus agentes estão fazendo, o quão rápido eles estão fazendo isso e se eles estão efetivamente satisfazendo seus clientes? As métricas e os KPIs do Call center fornecem uma maneira confiável e objetiva de medir o desempenho da equipe e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente.

se você está se sentindo perdido ou está tendo dúvidas sobre como medir o desempenho da equipe de forma eficaz, temos 10 ótimas dicas para ajudá-lo a criar equipes de alto desempenho.

Por que É Importante para Medir o Desempenho da Equipe

Call centers são um ramo de atividade. Quando o volume de chamadas é alto e todos os membros da equipe estão conversando ativamente com os clientes, isso dá a impressão de que suas equipes estão tendo o melhor desempenho. Mas muita atividade de chamada não significa necessariamente que suas equipes sejam produtivas ou eficientes. Um call center ocupado não significa automaticamente que seus clientes estão obtendo o tipo de experiência do cliente que você treinou seus representantes para fornecer.Ao medir o desempenho da equipe objetivamente, você pode definir metas individuais e metas da equipe que são razoáveis.

O Analytics permite gerar relatórios informativos rapidamente para ajudá-lo a tomar melhores decisões para suas equipes. Métricas e KPIs de Call center ou fornecer uma maneira objetiva para você definir metas de equipe e medir o desempenho da equipe para garantir uma boa experiência do cliente.

quando os membros da sua equipe não estão tendo o melhor desempenho, os clientes deixarão sua marca no minuto de Nova York. De fato, de acordo com nosso relatório de comércio eletrônico de 2021, 59% dos clientes deixarão de fazer negócios com uma marca após apenas uma experiência ruim. A concorrência é forte e a rotatividade de clientes é algo que você deseja evitar a todo custo.

no geral, ao medir o desempenho da equipe, você melhorará a retenção de clientes, melhorará a experiência do cliente e aumentará a receita.

as diferenças entre o desempenho individual da equipe &

vamos dar uma olhada em como o desempenho individual e da equipe ajuda você a atingir seus objetivos de negócios.

desempenho Individual

assim como parece, o desempenho individual do funcionário é um tipo de avaliação que mede o desempenho de cada indivíduo em relação a objetivos mensuráveis. Uma revisão e avaliação de desempenho individual abre oportunidades para os membros da equipe e seus líderes compartilharem ideias e desenvolverem metas de forma colaborativa. Durante as revisões, os membros da equipe aprenderão o que precisam fazer especificamente para obter aumentos salariais, ganhar bônus e incentivos e avançar dentro da empresa.

desempenho da equipe

o desempenho Individual contribui para o desempenho geral da equipe. Ao revisar e avaliar o desempenho da equipe, os líderes obtêm clareza sobre a contribuição de cada indivíduo para a equipe. Os líderes também usam avaliações de desempenho da equipe para avaliar o progresso nas metas da equipe, melhorar a colaboração da equipe e aprender como as equipes trabalham juntas para melhorar a experiência do cliente.

a coesão é um ingrediente vital para um trabalho em equipe eficaz. A maneira de alcançar a coesão é garantir que cada membro da equipe execute suas tarefas atribuídas de forma eficiente, se comunique bem com os colegas e lance sempre que necessário.

apesar de quaisquer diferenças entre o desempenho individual e o desempenho da equipe, é importante monitorar ambos.

por que ambos importam

simplificando, quando os indivíduos têm melhor desempenho, as equipes têm melhor desempenho. O benefício de equipes de alto desempenho cria vantagens competitivas para sua pequena empresa. Políticas de avaliação sistemáticas e consistentes são a chave para o desenvolvimento de indivíduos e equipes de alto desempenho.

para garantir que os membros individuais da equipe tenham o melhor desempenho, você precisa ser claro sobre o que espera de seus representantes. para fazer isso, reserve um tempo para treiná-los bem e dar-lhes feedback de 360 graus sobre seu desempenho. Ao elaborar horários regulares para avaliações, é mais fácil identificar onde os membros individuais da equipe estão lutando. Ele também apresenta oportunidades para oferecer elogios merecidos quando é garantido. Isso motivará os representantes a percorrer a distância extra para superar as expectativas dos clientes a cada interação com o cliente.

se toda a equipe está falhando, isso não significa que os membros individuais da equipe não estão puxando seu peso. Isso pode significar que um ou mais membros da equipe não estão indo bem em suas funções e outros estão tendo um desempenho superior ao tentar pegar a folga.As avaliações de desempenho Individual e de equipe são importantes porque fornecem informações valiosas sobre a dinâmica da equipe e o funcionamento interno das equipes. Esses insights lançam luz sobre como seus funcionários contribuem individual e coletivamente para o sucesso do seu call center.

o que torna cada um deles único

cada indivíduo que você contrata traz habilidades e habilidades únicas para o seu call center. Algumas dessas habilidades e habilidades serão ativos valiosos para suas equipes. Dito isto, independentemente de quão habilidoso ou experiente um representante de vendas ou agente de suporte possa ser, sempre há novas habilidades para aprender e novos desafios para enfrentar. A melhor maneira de explorar os pontos fortes de cada indivíduo e identificar áreas que precisam ser melhoradas é ser claro sobre suas tarefas e responsabilidades. A partir daí, você pode definir metas personalizadas e monitorar seu progresso com base em marcos para tarefas específicas e seu desempenho geral.

cada equipe também tem uma personalidade e dinâmica própria. Isso pode ser uma coisa boa ou ruim. Quais características refletem uma equipe de alto desempenho? Todos os membros da equipe se comprometem a aparecer a tempo, estar dispostos a tomar iniciativa e praticar uma boa comunicação. Também exige que os membros da equipe estejam dispostos a passar o bastão e confiar em seus colegas quando os clientes precisam de mais experiência do que podem fornecer.

no final do dia, as equipes de alto desempenho geram o tipo de poder e impulso que resolvem problemas rapidamente e mantêm os clientes satisfeitos.

9 métricas para o desempenho da equipe

a chave para obter o melhor desempenho de suas equipes é medir adequadamente seu desempenho. A maneira de fazer isso é concentrando-se nas métricas de desempenho da equipe e utilizando o software de call center.

quais métricas você deve considerar para medir o desempenho da equipe? Aqui estão 9 coisas que você pode considerar rastreamento:

1. Comprimento médio da chamada

2. Número de chamadas atendidas

3. Velocidade média da resposta

4. Tempos médios de espera

5. Número de chamadas perdidas

6. Quantidade média de tempo para retornar uma chamada perdida

7. Taxa de conversão

8. Resolução de primeira chamada

9. O software de garantia de qualidade aproveita a ia, a automação, a transcrição e o software do seu sistema de telefonia na nuvem para produzir métricas em tempo real. Essas métricas capacitam os representantes a se avaliarem e melhorarem seu próprio desempenho a cada chamada. As métricas também fornecem aos líderes dados objetivos para avaliar o desempenho individual e da equipe e informar a tomada de decisões no call center.

Aqui estão alguns programas de software de garantia de qualidade populares para considerar a adição ao seu call center, juntamente com alguns atributos:

• Enthu — acelera o processo de QA de chamada em até 10x.
• EvaluAgent-melhora a produtividade das equipes de garantia de qualidade em 58%.
• Klaus-recebe novas repetições até a velocidade 2x mais rápido. MaestroQA-classifica automaticamente e classifica as interações com os clientes em todos os canais.

por que as métricas & KPIs importam ao definir metas de equipe

para definir metas de equipe sem um plano sistemático para alcançá-las não faz nada além de configurar suas equipes para o fracasso. Métricas e KPIs dão às suas equipes áreas específicas para trabalhar na melhoria.

exatamente como métricas e KPIs funcionam para ajudar a definir metas de equipe?

avaliar pontualidade

pausas para refeições e pausas mentais periódicas são necessárias para manter as equipes frescas e alertas. O trabalho em equipe exige que eles estejam prontos para trabalhar no início do turno e após os intervalos.

garantir eficiência

métricas motivar representantes para atender chamadas mais rápido e problema-resolver estrategicamente.

avalie a produtividade

as métricas informarão se os representantes estão atendendo as chamadas em tempo hábil e se estão lidando com um número apropriado de chamadas.

garante justiça

os dados objetivos garantem que todos os membros da equipe estão participando e estão sendo avaliados de acordo com os mesmos padrões.

desenvolve naturalmente habilidades de liderança

os funcionários ficam mais felizes quando sabem que têm espaço para avançar dentro da empresa. Métricas e KPIs dão a eles um roteiro para alcançar seus objetivos de carreira.

melhora a experiência do cliente

equipes altamente qualificadas fornecem uma experiência perfeita ao cliente.Os líderes de Call center, mesmo aqueles que têm muitos anos de experiência, podem facilmente seguir o caminho errado em sua abordagem para medir o desempenho da equipe. Vamos ver isso a seguir.

o que os líderes erram em medir o desempenho da equipe

os líderes ganham uma sensação de satisfação pessoal e profissional quando conquistam a distinção de liderar equipes de alto desempenho. Em contraste, os líderes que lutam para elevar o desempenho da equipe podem ser seu pior inimigo. O problema poderia simplesmente estar em uma abordagem ruim para medir o desempenho da equipe, ou pior, não medi-lo.

algum desses problemas parece familiar para você?

• escolhendo métricas e KPIs que não se correlacionam com as metas da equipe ou as metas da empresa.
• rastreando o que os representantes estão fazendo de errado mais do que as áreas em que se destacam e contribuem.
• avaliando o desempenho dos membros da equipe com base apenas na quantidade de tempo que eles estão gastando em chamadas e não permitindo tempo para pausas, trabalho pós-chamada e atualização de registros.
• não estabelecer recompensas e incentivos com base em objetivos e dados objetivos.
• não fornecer as ferramentas digitais certas para ajudá-los a atingir seus objetivos.
• espalhando avaliações muito distantes ou conduzindo-as de forma inconsistente.
• usando critérios subjetivos sobre dados objetivos durante revisões de desempenho.
• pairando sobre suas equipes atentamente e não confiando neles para executar de acordo com seu treinamento.

em última análise, suas equipes se comportarão com base em como você mede seu desempenho. Se você não tiver nada concreto para compartilhar com eles, eles acabarão se sentindo frustrados e perdidos.

em seguida, revisaremos 10 dicas sobre como evitar esse problema.

10 Dicas para melhorar a forma como você mede o desempenho da equipe

1. Seja claro sobre os objetivos gerais de sua organização e compartilhe-os com suas equipes.

2. Acompanhe suas métricas e KPIs por pelo menos um quarto para obter uma referência de metas a serem alcançadas e superadas.

3. Defina KPIs claramente definidos (por exemplo, melhorando a taxa de resolução de primeira chamada, reduzindo os tempos de espera, diminuindo o tempo médio para retornar uma chamada, etc.)

4. Reúna dados objetivos para indivíduos e equipes e aproveite-os para fornecer feedback direcionado e acionável.

5. Seja sistemático e consistente na realização de revisões de desempenho individuais e de equipe.

6. Estabeleça um programa de treinamento contínuo e incorpore explicações sobre como você coleta e utiliza dados para avaliar o desempenho.

7. Forneça aos representantes as ferramentas digitais apropriadas para medir seu próprio desempenho durante as chamadas do cliente para permitir que eles modifiquem suas interações em tempo real.

8. Refine continuamente seus scripts de call center em resposta aos dados do feedback do cliente e dos dados do call center.

9. Aproveite os dados do software de desempenho (concursos automatizados, tabelas de classificação, etc.) e incluí-lo em programas de incentivo e recompensa.

10. Aproveite o software de garantia de qualidade para analisar grandes volumes de chamadas e interações com os clientes para coletar dados sobre problemas e tendências e identificar as necessidades de coaching.

medir o desempenho da equipe: 10 perguntas a fazer a si mesmo

esperançosamente, essas informações fazem você se perguntar como alterar seus métodos atuais de medir o desempenho da equipe para otimizar seus resultados. Temos algumas perguntas para orientar seu pensamento:

1. Os membros da sua equipe estão prontos para trabalhar no início do dia e depois de cada intervalo?

2. Sua taxa de absenteísmo é maior do que você gostaria?

3. Você tem uma estrutura clara para os representantes avançarem dentro da empresa com base em dados objetivos que medem suas habilidades?

4. Você tem uma programação regular para conduzir avaliações de desempenho individuais e de equipe e a segue de forma consistente?

5. Algum dos membros da sua equipe está passando por fadiga mental indevida?

6. Os membros da sua equipe têm boas atitudes e têm uma visão positiva em relação aos colegas?

7. Os membros da sua equipe se sentem capacitados para resolver problemas por conta própria?

8. Todos os membros da equipe participam igualmente?

9. Os funcionários acham que o processo de revisão de desempenho é justo?

10. Você precisa melhorar o engajamento dos funcionários?

Antes de experimentar essas métricas de desempenho da equipe, Temos mais uma pergunta para você. Quanto progresso sua pequena empresa fez desde que passou pela transformação digital?

em nossa opinião, suas equipes terão o melhor desempenho com um sistema de Comunicação Unificado que inclui o Aircall e os aplicativos certos do Aircall App Marketplace. É a melhor maneira de permitir que os melhores desempenhos do seu call center continuem fazendo bem seus trabalhos e permita que outros membros da equipe alcancem e melhorem seus papéis.