8 maneiras comprovadas de melhorar seu tempo de resposta ao atendimento Ao cliente

todos os dias, os clientes são expostos a milhares de marcas que disputam sua atenção, com excepcional atendimento ao É uma necessidade entregar aos clientes a experiência que eles querem-e rápido. Dê uma olhada em oito maneiras comprovadas de melhorar seu tempo de resposta ao atendimento ao cliente.

por exemplo, um bom tempo de resposta para bate-papo ao vivo é de 45 segundos, enquanto que, para E-mail, é de 2-4 horas. Mas como você mede o tempo de resposta do atendimento ao cliente?

configure a resposta automática para informar os clientes que eles ouvirão em breve

A resposta automatizada por e-mail é o e-mail de confirmação que você recebe após o envio de uma consulta por e-mail. As respostas automáticas são modelos de E-mail genéricos que não trazem nenhum valor específico para a consulta recebida. Nem são contados como primeiras respostas. Uma resposta automática é um recurso valioso de gerenciamento de E-mail que garante ao seu cliente que você recebeu a consulta e está trabalhando nela.Além disso, ao vincular suas respostas automatizadas de E-mail a uma base de conhecimento e páginas de Perguntas Frequentes, você pode apresentar aos clientes suas ferramentas de autoatendimento. Isso pode até ajudá-los a resolver o problema e ficar por perto apenas se o problema precisar de atenção especializada. Você também pode adicionar seu tempo de resposta típico em suas respostas automáticas para pintar uma imagem realista de quando os clientes podem esperar que seus problemas sejam resolvidos.

expanda respostas enlatadas para caber uma vasta gama de Tickets comuns

as respostas enlatadas são respostas pré-formatadas a perguntas comuns. Utilize seus registros de eventos e dados de suporte para personalizar respostas enlatadas para uma vasta gama de tickets comuns. Os modelos padrão que você encontra em seu e-mail geralmente são inutilizáveis porque não são adaptados ao seu negócio. Ao investir tempo na elaboração dos modelos de resposta enlatados perfeitos, você pode agregar valor aos clientes e também melhorar seu tempo de resolução, reduzindo as etapas tomadas para resolver um problema.

por exemplo, digamos que você obtenha muitos bilhetes de logística onde o primeiro passo obrigatório é coletar o número do pedido do cliente. Você pode configurar uma resposta enlatada para coletar esse detalhe, tornando o ticket pronto para resolver quando um representante de atendimento ao cliente entrar em ação.

categorizar bilhetes com base na prioridade

assistir bilhetes como eles vêm não é uma maneira ideal para resolver problemas. Cada bilhete é importante. Mas nem todo ingresso é urgente. Tratar cada bilhete como urgente e prioridade máxima não tem vantagem. Categorize seus tickets com base no tempo mínimo para resolver, na complexidade do problema, na sensibilidade ao tempo e no nível de impacto.

priorizar tickets dará aos membros da sua equipe de suporte a opção de lidar com tickets com base na semelhança de assunto ou nível de dificuldade. Isso facilita a resolução de tickets e melhora a produtividade, provavelmente porque eles acabaram de encontrar um problema semelhante. Depois de categorizar, você pode atribuir automaticamente tickets de diferentes maneiras, como um algoritmo round-robin ou uma distribuição balanceada de carga com base na disponibilidade do agente.

aproveite a estratégia Omnichannel para distribuir o volume de suporte

uma das melhores maneiras de gerenciar uma caixa de entrada de inundação é fornecendo suporte omnichannel. Um software de help desk omnichannel ajudará você a fornecer vários canais para os clientes interagirem, descentralizando os tickets e impedindo que canais individuais sejam bombardeados com tickets. Cada ticket é único; é preciso um especialista em atendimento ao cliente para resolver, enquanto outro pode usar um artigo simples da base de conhecimento. Identificar qual problema é qual e encaminhá-los para o canal certo economizará tempo e esforço gastos em todos os problemas. A enorme vantagem do suporte omnichannel é dar aos clientes a oportunidade de escolher o canal que eles acham conveniente. Prefere não ligar para um agente? Eles podem usar o chatbot. Assistência rápida? Eles podem ficar com chat ao vivo.

em 2020, 75% dos clientes disseram que o atributo mais importante do atendimento ao cliente é um tempo de resposta rápido.

SuperOffice

a chave é conscientizar os clientes sobre essas ofertas. Funções de pesquisa Subpar e opções de plug-in perdidas impedirão que os clientes se beneficiem de seus esforços omnichannel. Maximize seus benefícios de suporte omnichannel conectando os canais de interações de atendimento ao cliente e facilitando a navegação entre os canais. Por exemplo, você pode vincular seus canais de mídia social em sua assinatura de E-mail. Você pode vincular seus artigos da base de conhecimento em suas respostas de E-mail.

automatize ações de suporte recorrentes para economizar tempo

você não pode reduzir o tempo de resposta do cliente sem automação. Automatizar os processos de suporte ao cliente, os recorrentes, terá um enorme impacto no seu prazo de resposta. Resolver um ticket tem muitos pontos de contato manuais, como modificar o status do ticket, atribuir prioridade, notificar clientes, iniciar follow-ups e muito mais. Você pode automatizar essas ações e economizar tempo incrementalmente para cada ticket que entrar. Automatizar seus tickets de help desk também ajudará você a reduzir os custos gerais incorridos por ticket, eliminando a necessidade de ações manuais.Uma pesquisa recente mostrou que mais de 90% dos clientes preferem uma base de conhecimento a chamadas telefônicas se for engenhoso. Isso mostra que os clientes nem sempre precisam ou querem conversar com a equipe de atendimento ao cliente sempre que têm uma solicitação de serviço. Eles estão felizes em serem guiados para as respostas certas. Quando você vincula uma base de conhecimento ao seu help desk, seus clientes encontrarão automaticamente artigos KB relevantes preenchidos na lista suspensa à medida que digitam o problema. Isso reduz o volume de entrada do ticket e leva a um melhor gerenciamento de tempo, pois os tempos de resposta lentos resultam principalmente do acúmulo de tickets.

quanto menor o tempo e a espera, mais felizes são seus clientes. Ofereça uma ferramenta sólida de autoatendimento, como a base de Conhecimento HappyFox, pronta para mídias sociais, multilíngue, amigável à pesquisa e responsiva a dispositivos móveis.

Utilize Chatbots para fornecer suporte 24×7

para fornecer uma resposta imediata, você deve estar sempre atento a quaisquer dúvidas. Isso não é possível nem realista para uma equipe de suporte com tempo limitado. Felizmente, existem alternativas. Você pode usar um chatbot como a primeira linha de suporte para qualquer ingresso que receber durante as noites tardias, fins de semana e feriados.

os agentes de suporte devem odiar as segundas-feiras e o dia de abertura após os feriados, porque é quando os ingressos são mais enfileirados. A maioria desses ingressos pode nem precisar de experiência humana. Usar um chatbot para fornecer suporte 24 horas por dia e em tempo real, mesmo fora do horário comercial, é a melhor maneira de fornecer resoluções rápidas para esses tickets e atender às expectativas dos clientes.

defina metas realistas & Acompanhe o tempo de resposta efetivamente

pesquisas de experiência do cliente revelam repetidamente a correlação direta entre tempos de resposta rápidos e ótimo atendimento ao cliente. De acordo com uma pesquisa do SuperOffice e Toister, uma empresa média leva 12 horas e 10 minutos para responder a um novo e-mail. A mesma pesquisa revelou que 31,2% dos clientes esperam uma resposta em uma hora ou menos. A diferença é íngreme. Você se destacará de seus concorrentes simplesmente respondendo mais rápido do que isso.

mas é fácil perder o controle de seus tempos de resposta se você não delinear e medir KPIs que importam, como tempo médio de primeira resposta, tempo médio de manuseio e tempo de resolução do ticket. As avaliações que você faz antes de delinear essas métricas de KPI fornecerão informações sobre a adequação de sua equipe, o benchmark do setor e onde você pode melhorar. Defina metas que você pode alcançar e revele o mesmo aos seus clientes para que eles saibam o que esperar. Com software de relatórios como o HappyFox Business Intelligence, você pode transformar dados de diferentes canais de atendimento ao cliente em insights acionáveis do cliente. Com o rastreamento constante, você pode entender os recursos do seu departamento de atendimento ao cliente e incorporar os aprendizados em seus objetivos futuros.

impacto do tempo de resposta mais rápido do atendimento Ao cliente

o impacto de tempos de resposta mais rápidos na experiência de atendimento ao cliente não pode ser exagerado. No final, você verá maior satisfação do cliente, escalações menores, rotatividade reduzida e melhores taxas de conversão. Mas lembre-se de que os clientes não negociarão respostas de qualidade para respostas mais rápidas. Uma resposta rápida, mas fraca, que só leva a muitas idas e vindas, não adianta. Encontre o ponto ideal e melhore o tempo de resposta do seu atendimento ao cliente gradualmente. Assine uma demonstração do HappyFox Help Desk para saber como você pode melhorar sua competência geral de atendimento ao cliente.