como proprietário de uma empresa, você sabe que seus clientes devem ser sua principal prioridade. Se você não estiver atendendo às necessidades deles, seu sucesso—e o futuro do seu negócio—serão prejudicados. E qual é a melhor maneira de descobrir se sua empresa está entregando o que seus clientes estão procurando? É simples-pergunte a eles.
para descobrir o que seus clientes realmente querem, é importante ter um processo para coletar feedback e, mais importante, colocá-lo em ação. Pedimos a um grupo de jovens membros do Conselho de empreendedores que compartilhassem suas melhores dicas para reunir e usar o feedback dos clientes. Aqui está o que eles tinham a dizer.
os membros do Young Entrepreneur Council compartilham dicas para ajudar as empresas a coletar e fazer uso produtivo do feedback dos clientes.
todas as fotos cortesia de membros YEC.
1. Use o Net Promoter Score
a maioria das empresas que desejam feedback sobrecarrega seus clientes com pesquisas. Eu sei que resgatei pesquisas de 10 páginas de hotéis, companhias aéreas e outros porque eles consumiam muito tempo. A melhor maneira que eu encontrei para obter um pulso em como os clientes se sentem está usando um Net Promoter Score (NPS). Esta pergunta simples pergunta: “qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?”A resposta varia de 0, para não ser provável, para 10, para extremamente provável. A média das respostas em toda a sua base de clientes fornece um indicador claro de como os clientes se sentem sobre você (e um número que você pode melhorar). Qualquer pessoa que Classifique sua empresa com menos de 7 deve ser acompanhada (eles estão insatisfeitos). Alguém que dê uma classificação de 9 ou 10 deve ser contratado para depoimentos e referências—eles são seus promotores! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Combine uma solicitação de Feedback com atualizações e anúncios de produtos
faça de seus clientes parte do seu negócio, solicitando que participem do desenvolvimento de seu serviço ou produto. Isso mostrará a eles que você realmente se importa e os faz se sentirem valorizados. Você pode aproveitar sua lista de E-mail para este assunto. Por exemplo, se você notificar regularmente seus clientes sobre atualizações e notícias de produtos/serviços, você também pode perguntar o que eles pensam sobre isso e o que mais eles gostariam que você adicionasse ou mudasse. Os usuários mais ativos podem responder com feedback honesto ou até mesmo compartilhar algumas sugestões específicas de melhoria, o que é algo que você nem sempre obtém de avaliações on-line. Este é o momento e o lugar certos para pedir às pessoas que compartilhem seus comentários, porque torna a interação mais pessoal. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Clientes de texto imediatamente após o serviço
na minha empresa, usamos um software de feedback que envia uma pesquisa de texto rápida logo após a conclusão da consulta de massagem. Isso nos permite reunir feedback preciso em tempo real, bem como a oportunidade de responder imediatamente a qualquer hóspede que não esteja satisfeito com sua experiência para que possamos resolver quaisquer problemas. Obter feedback imediatamente é seriamente importante para manter o dedo no pulso. – Rachel Beider, imprensa massagem moderna
4. Fornecer incentivos para a participação na pesquisa
a importância do feedback direto dos clientes não pode ser exagerada. Pesquisas com clientes podem gerar dados importantes sobre seu produto, marketing e atendimento ao cliente. Ao distribuir uma pesquisa, certifique-se de oferecer aos seus clientes uma compensação em troca do tempo e da energia necessários para concluir uma pesquisa. Isso aumentará seu grupo de entrevistados e incentivará os clientes a oferecer suas opiniões e comentários honestos. Avalie os resultados da pesquisa comparando-os com feedback passado, práticas atuais e metas futuras e, em seguida, faça as alterações necessárias para melhorar seu produto, serviços, marketing e atendimento ao cliente. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Colete dados de bate-papo ao vivo
uma das melhores maneiras pelas quais uma empresa pode coletar feedback do consumidor é usando um recurso de bate-papo ao vivo em seu site. É uma maneira simples de reunir feedback real do cliente de uma forma acessível. Isso também ajuda a determinar o problema ou problema que um cliente em potencial tem para que a empresa possa responder a todas as perguntas e superar objeções em sua cópia de marketing. Temos uma função de chat ao vivo em nossa página de preços para aumentar as conversões e diminuir o número de pessoas que abandonam carrinhos. – Kristin Kimberly Marquet, Fundadora Da Fem
6. Leia seus comentários nas mídias sociais
alguns clientes não se sentem confortáveis em falar diretamente com as marcas. Em vez disso, eles preferem fazer perguntas a seus colegas ou compartilhar seus pensamentos em comentários de mídia social nas páginas uns dos outros. Para obter mais feedback do consumidor, ouça as conversas que acontecem sobre sua marca, mesmo quando você não é o destinatário direto da mensagem. Simplesmente sintonizar o que os outros estão dizendo sobre sua marca pode ajudar a surgir insights interessantes sobre as perguntas, preocupações ou mal-entendidos que eles têm sobre seu produto. Embora algumas mensagens de produtos possam parecer óbvias para você, pode não ser para o consumidor médio. Em outros casos, você pode notar que algumas pessoas apreciam certos aspectos da sua marca que você pode querer promover mais fortemente em seu marketing. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Verifique com os clientes regularmente
a satisfação do cliente deve ser o foco número 1 para que qualquer empresa seja bem-sucedida. Para garantir a satisfação em cada etapa da jornada do cliente, a dica mais importante que eu ofereceria é verificar regularmente a felicidade e não ter medo de perguntar regularmente. Temos duas etapas regulares em nosso processo: primeiro, a cada duas semanas, todos os clientes com compromissos ativos com nossa equipe recebem uma pesquisa automatizada perguntando como foi sua experiência no último período de duas semanas. Pesquisas automatizadas, é claro, não têm as melhores taxas de resposta, portanto, isso deve ser acompanhado por um método mais manual. Então, como um segundo passo, temos um membro da equipe de liderança check-in em todos os clientes em intervalos aleatórios através de telefonemas pessoais, perguntando se há algo que possamos fazer para melhorar a sua experiência. – Keith Shields, Designli
8. Falar com os clientes Face-a-Face
nesta era da internet, estamos muito dependentes de pesquisas on-line para feedback. O feedback crítico é encontrado quando você se envolve cara a cara com seus clientes. Mesmo que o conjunto de amostras seja menor, você aprenderá uma quantidade incrível. Mais de 90% da comunicação não é verbal – quanto mais você pode coletar sem dizer uma palavra? Mesmo com e-commerce, tecnologia ou negócios on-line, a capacidade de reumanizar os produtos é fundamental. Pegamos uma empresa que tinha um produto incrível para a captura de receita recorrente on-line para empreendedores, mas não tinha voz para isso. Decidimos deixar seus clientes dar-lhes uma voz. Isso levou ao alcance de seus clientes mais recorrentes sobre por que eles usaram sua tecnologia e como. O que saiu foi toda a sua estratégia de marketing, falada na voz de seus clientes. Maravilhoso. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Faça as perguntas certas
para coletar feedback eficaz do cliente e torná-lo útil, você precisa fazer as perguntas certas aos clientes. Por exemplo, em vez de perguntar: “você gosta do nosso produto?”e obtendo uma resposta simples de SIM ou não, você precisa fazer perguntas como:” Qual é o seu recurso favorito do nosso produto? Qual é o seu recurso menos favorito? Como podemos melhorar nosso produto?”e assim por diante. A qualidade das respostas depende de como você faz a pergunta. Então, se você quiser informações que você pode realmente tomar e usar para melhorar o seu produto e não apenas avaliar o quão feliz seus clientes são, você precisa estar fazendo as perguntas que lhe darão esse tipo específico de feedback. – John Turner, SEEDPROD LLC
10. Torne mais fácil Fornecer Feedback
se você quiser feedback de seus clientes, você não pode complicá-lo. Mantenha as perguntas curtas e simples, e também não faça suas pesquisas muito longas. Há uma coisa chamada “fadiga do respondente”, na qual os participantes da pesquisa se cansam da tarefa da pesquisa e, portanto, a qualidade de suas respostas diminui. Portanto, certifique-se de manter suas pesquisas de feedback de clientes curtas, incluindo apenas as perguntas mais importantes. Você também pode usar uma ferramenta de criação de formulários on-line que possui um recurso que permite que os usuários conectados salvem sua pesquisa e a retomem mais tarde. – Stephanie Wells, Formas Formidáveis
