8 sprawdzonych sposobów na poprawę czasu reakcji Obsługi Klienta

każdego dnia klienci są narażeni na tysiące marek walczących o ich uwagę, z wyjątkową obsługą klienta jako jedynym konkurencyjnym wyróżnikiem. Jest to konieczność, aby zapewnić klientom doświadczenie, które chcą-i to szybko. Spójrz na osiem sprawdzonych sposobów, aby poprawić czas reakcji obsługi klienta.

na przykład dobry czas odpowiedzi na czat na żywo wynosi 45 sekund, podczas gdy w przypadku poczty e-mail jest to 2-4 godziny. Ale jak mierzyć czas reakcji obsługi klienta?

Skonfiguruj automatyczną odpowiedź, aby poinformować klientów, że wkrótce usłyszą odpowiedź

Automatyczna odpowiedź e-mail to wiadomość e-mail z potwierdzeniem, którą otrzymujesz po wysłaniu zapytania e-mail. Automatyczne odpowiedzi to ogólne szablony wiadomości e-mail, które nie przynoszą żadnej konkretnej wartości otrzymanemu zapytaniu. Nie są też liczone jako pierwsze odpowiedzi. Automatyczna odpowiedź to cenna funkcja zarządzania wiadomościami e-mail, która zapewnia klientowi, że otrzymał zapytanie i obecnie nad nim pracuje.

ponadto, łącząc automatyczne odpowiedzi E-mail z bazą wiedzy i stronami FAQ, możesz przedstawić klientom narzędzia samoobsługowe. Może to nawet pomóc im rozwiązać problem samodzielnie i pozostać tylko wtedy, gdy problem wymaga uwagi eksperta. Możesz również dodać typowy czas odpowiedzi w automatycznych odpowiedziach, aby uzyskać realistyczny obraz tego, kiedy klienci mogą oczekiwać rozwiązania swoich problemów.

rozwiń odpowiedzi w puszkach, aby dopasować szeroką gamę typowych zgłoszeń

odpowiedzi w puszkach są wstępnie sformatowanymi odpowiedziami na typowe pytania. Wykorzystaj dzienniki zdarzeń i dane pomocy technicznej, aby dostosować odpowiedzi w puszkach dla szerokiej gamy typowych zgłoszeń. Domyślne szablony, które znajdziesz w wiadomości e-mail, są często bezużyteczne, ponieważ nie są dostosowane do Twojej firmy. Inwestując czas w opracowanie idealnych szablonów odpowiedzi w puszkach, możesz zwiększyć wartość dodaną dla klientów, a także poprawić czas rozwiązywania problemów, zmniejszając kroki podejmowane w celu rozwiązania problemu.

na przykład, powiedzmy, że dostajesz wiele biletów logistycznych, w których obowiązkowym pierwszym krokiem jest zebranie numeru zamówienia klienta. Możesz skonfigurować odpowiedź w puszkach, aby zebrać ten szczegół, dzięki czemu bilet jest gotowy do rozwiązania, gdy wejdzie przedstawiciel obsługi klienta.

Kategoryzuj bilety na podstawie priorytetu

uczestnictwo w biletach w ich postaci nie jest idealnym sposobem na rozwiązanie problemów. Każdy bilet jest ważny. Ale nie każdy bilet jest pilny. Traktowanie każdego biletu jako pilnego i najwyższego priorytetu nie ma przewagi. Kategoryzuj swoje zgłoszenia w oparciu o minimalny czas rozwiązania, złożoność problemu, wrażliwość na czas i poziom wpływu.

nadawanie priorytetu biletom da członkom zespołu wsparcia możliwość wyboru obsługi biletów na podstawie podobieństwa tematyki lub poziomu trudności. Ułatwia to rozwiązywanie zgłoszeń i zwiększa produktywność, prawdopodobnie dlatego, że właśnie napotkali podobny problem. Po kategoryzacji możesz automatycznie przypisywać paragony na różne sposoby, takie jak algorytm round-robin lub rozkład równoważony obciążeniem w oparciu o dostępność agenta.

wykorzystaj strategię Omnichannel do dystrybucji woluminów wsparcia

jednym z najlepszych sposobów zarządzania skrzynką odbiorczą flooding jest zapewnienie wsparcia omnichannel. Oprogramowanie omnichannel help desk pomoże Ci zapewnić wiele kanałów dla klientów do interakcji, a tym samym decentralizując bilety i zapobiegając bombardowaniu poszczególnych kanałów biletami. Każdy bilet jest wyjątkowy; jeden zajmuje eksperta obsługi klienta, aby rozwiązać, podczas gdy inny może korzystać z prostego artykułu bazy wiedzy. Określenie, który problem jest Który i przekierowanie ich do właściwego kanału pozwoli zaoszczędzić czas i wysiłek poświęcony na każdy problem. Ogromną zaletą obsługi omnichannel jest umożliwienie klientom wyboru dogodnego dla nich kanału. Wolałbyś nie dzwonić do agenta? Mogą korzystać z chatbota. Szybka pomoc? Mogą trzymać się czatu na żywo.

w 2020 r. 75% klientów stwierdziło, że najważniejszym atrybutem obsługi klienta jest szybki czas reakcji.

SuperOffice

kluczem jest poinformowanie klientów o tych ofertach. Podrzędne funkcje wyszukiwania i pominięte opcje wtyczek uniemożliwią klientom skorzystanie z twoich wysiłków omnichannel. Zmaksymalizuj korzyści z obsługi wielokanałowej, łącząc kanały interakcji z obsługą klienta i ułatwiając nawigację między kanałami. Na przykład możesz połączyć się z kanałami mediów społecznościowych w podpisie e-mail. Możesz linkować do artykułów z bazy wiedzy w odpowiedziach e-mail.

automatyzuj powtarzające się akcje pomocy technicznej, aby zaoszczędzić czas

nie możesz skrócić czasu Odpowiedzi klienta bez automatyzacji. Automatyzacja procesów obsługi klienta, powtarzających się, będzie miała ogromny wpływ na ramy czasowe reakcji. Rozwiązywanie zgłoszenia ma wiele ręcznych punktów styku, takich jak modyfikowanie statusu zgłoszenia, przypisywanie priorytetu, powiadamianie klientów, inicjowanie działań następczych i wiele innych. Możesz zautomatyzować te działania i zaoszczędzić czas stopniowo dla każdego biletu, który przychodzi. Automatyzacja biletów help desk pomoże Ci również obniżyć ogólne koszty ponoszone na bilet, eliminując potrzebę ręcznych działań.

zmniejsz liczbę przychodzących biletów dzięki samoobsługowej Bazie Wiedzy

ostatnie badanie wykazało, że ponad 90% klientów woli Bazę Wiedzy niż połączenia telefoniczne, jeśli jest zaradna. To pokazuje, że klienci nie zawsze potrzebują lub chcą rozmawiać z zespołem obsługi klienta za każdym razem, gdy mają zgłoszenie serwisowe. Są zadowoleni z tego, że są prowadzeni w kierunku właściwych odpowiedzi. Gdy połączysz bazę wiedzy z działem pomocy technicznej, twoi klienci automatycznie znajdą odpowiednie artykuły KB wypełnione na rozwijanej liście podczas wpisywania problemu. Zmniejsza to ilość biletów przychodzących i prowadzi do lepszego zarządzania czasem, ponieważ powolny czas reakcji wynika głównie z piętrzenia się biletów.

im mniej czasu i oczekiwania, tym szczęśliwsi są twoi klienci. Oferuj solidne narzędzie samoobsługowe, takie jak Baza Wiedzy HappyFox, które jest gotowe do korzystania z mediów społecznościowych, wielojęzyczne, przyjazne dla wyszukiwania i reagujące na urządzenia mobilne.

wykorzystaj chatboty, aby zapewnić wsparcie 24×7

aby zapewnić natychmiastową odpowiedź, powinieneś być na bieżąco z wszelkimi pytaniami. Nie jest to ani możliwe, ani realistyczne dla zespołu wsparcia w ograniczonym czasie. Na szczęście istnieją alternatywy. Możesz użyć chatbota jako pierwszej linii wsparcia dla każdego biletu, który otrzymujesz w późne noce, weekendy, a także święta.

agenci wsparcia muszą nienawidzić poniedziałków i dnia otwarcia po świętach, ponieważ wtedy bilety stają w kolejce najbardziej. Większość z tych biletów może nawet nie potrzebować ludzkiej wiedzy. Korzystanie z chatbota w celu zapewnienia całodobowego wsparcia w czasie rzeczywistym, nawet poza godzinami pracy, jest najlepszym sposobem na zapewnienie szybkich rozwiązań dla tych biletów i spełnienie oczekiwań klientów.

wyznacz realistyczne cele & efektywnie śledź czas reakcji

ankiety Customer experience raz po raz ujawniają bezpośrednią korelację między szybkim czasem reakcji a doskonałą obsługą klienta. Według ankiety SuperOffice and toister, Przeciętna firma zajmuje 12 godzin i 10 minut, aby odpowiedzieć na nową wiadomość e-mail. Ta sama ankieta wykazała, że 31,2% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny lub krócej. Różnica jest stroma. Będziesz odróżniać się od konkurencji po prostu reagując szybciej niż to.

ale łatwo jest stracić śledzenie czasu odpowiedzi, jeśli nie określisz i nie zmierzysz kluczowych wskaźników KPI, takich jak średni czas pierwszej odpowiedzi, średni czas obsługi i czas rozwiązywania zgłoszeń. Oceny, które wykonasz przed przedstawieniem tych wskaźników KPI, dadzą ci wgląd w adekwatność personelu, standardy branżowe i możliwości poprawy. Wyznacz cele, które możesz osiągnąć i ujawnij je swoim Klientom, aby wiedzieli, czego się spodziewać. Dzięki oprogramowaniu do raportowania, takim jak HappyFox Business Intelligence, możesz przekształcać dane z różnych kanałów obsługi klienta w Przydatne informacje o klientach. Dzięki ciągłemu śledzeniu możesz zrozumieć możliwości swojego działu obsługi klienta i uwzględnić zdobyte doświadczenia w przyszłych celach.

wpływ krótszego czasu reakcji na obsługę klienta

wpływ krótszego czasu reakcji na obsługę klienta nie może być zawyżony. W końcu zobaczysz większą satysfakcję klienta, mniejszą eskalację, mniejszy churn i lepsze współczynniki konwersji. Pamiętaj jednak, że klienci nie będą wymieniać wysokiej jakości odpowiedzi na szybsze odpowiedzi. Szybka, ale słaba reakcja, która prowadzi tylko do wielu zwrotów, nie ma sensu. Znajdź najlepsze miejsce i stopniowo poprawiaj czas reakcji na obsługę klienta. Zarejestruj demo Help Desk HappyFox, aby dowiedzieć się, jak możesz poprawić swoje ogólne kompetencje w zakresie obsługi klienta.