Wat is een helpdesk? 7 Manieren een helpdesk Kan de klantenbinding Verbeteren

” Terug naar Planio Blog

Jory MacKay juni 06, 2019

• Twitter-pictogram
• Facebook-pictogram
• LinkedIn-pictogram
• Xing pictogram

het maakt niet uit hoe geweldig uw software of product is, iemand gaat problemen met het hebben. Dat valt niet te ontkennen. En of ze een bug hebben gevonden, hulp nodig hebben om hun account op te zetten, of zelf iets hebben verknald, maakt niet echt uit. Wat er wel toe doet is dat hun probleem wordt opgelost.

niet veel technische teams denken aan klantenondersteuning. Toch, het is een van de weinige dingen die een gelukkige klant kan veranderen in een boze, vocale detractor van uw bedrijf ‘ s nachts. De waarheid is dat het vijf tot 25 keer zoveel kost om een nieuwe klant aan te trekken als Om een bestaande klant te behouden.

goede klantenondersteuning is de ruggengraat van uw bedrijf. Het houdt uw klanten tevreden, uw omzet hoog, en kan zelfs ongelooflijke inzichten in nieuwe functies, markten, en klanten. Maar het is niet altijd gemakkelijk.

uw klanten verwachten respectvol en transparant te worden behandeld. Maar het kan overweldigend zijn om te proberen om te gaan met de tien, honderden of zelfs duizenden support tickets die elke dag binnenkomen. Dat is waar het hebben van een helpdesk zo belangrijk wordt.

heeft u geen helpdesk (of heeft u er een die u haat? Maak je geen zorgen. In deze gids, we gaan om alles wat je moet weten over het gebruik van helpdesk software te dekken, breken hoe uw team moet worden gestructureerd rond het, en geef dan een aantal best practices om u te zetten in ondersteuning supersterren.

Wat is een helpdesk? En waarom heeft uw bedrijf er een nodig?

laten we beginnen met de basis: Wat is een helpdesk? Een helpdesk is een tool die het eerste aanspreekpunt biedt voor het volgen, prioriteren en handelen over eventuele problemen die uw klanten en eindgebruikers hebben.

kan niet achterhalen hoe een nieuwe betalingsverwerker te integreren? Neem contact op met de helpdesk.

heeft u problemen met uw mobiele kassa? Neem contact op met de helpdesk.

wilt u een betaling betwisten? Je raadt het al, ga naar de helpdesk!

dat is veel voor één tool om te doen. En zoals je waarschijnlijk kunt raden, de” catchall ” aard van de vragen die komen in uw helpdesk betekenen dat het kan overweldigend. Gelukkig, help desk software is ontworpen om u georganiseerd en productief te houden op een aantal manieren, zoals:

• één aanspreekpunt zijn: als dingen niet werken, moeten uw klanten meteen weten waar ze heen moeten. Een helpdesk hebben betekent dat alles vanuit één richting komt.
• snel en intuïtief vragen beantwoorden: helpdesks moeten snel antwoorden geven via een live agent, chatbot of self-service.
• steun uw ondersteuningsteam: een goede helpdesk maakt ook duidelijk wat uw ondersteuningsteam moet doen. Het biedt workflows en resources die hen helpen hun werk zo goed mogelijk te doen.
• u helpen meten hoe u het doet: ten slotte zou uw helpdesk u de mogelijkheid moeten bieden om uw ondersteuningsinspanningen te meten en uit te vinden waar u het cijfer voor klanten hebt bereikt (of hebt gemist).

op het eerste gezicht lijken dit allemaal goede dingen voor elk bedrijf om een centrale plaats te hebben om vragen te beantwoorden en klantenkwesties bij te houden. Maar als je graven in, wordt het duidelijk dat de impact van het niet hebben van hen snel duwt het hebben van een helpdesk van een “leuk om te hebben” naar “iets wat je gisteren nodig had.”

volgens een studie verliezen Amerikaanse bedrijven alleen al $62 miljard per jaar door een slechte klantenservice. Terwijl ⅓ van de klanten zeggen dat ze zullen veranderen bedrijven na slechts een enkele slechte ervaring.

erger nog, er is een versterkend effect van slechte klantenservice. Volgens een studie van American Express vertellen klanten gemiddeld 15 mensen over hun slechte ervaringen (tegenover slechts 11 voor goede).

en als de businesscase niet genoeg voor je was, wil ik je nog een laatste vraag stellen: wil je echt dat mensen je rechtstreeks e-mails sturen als er iets misgaat?

IT-helpdesk? Zelfbediening? Welke soorten helpdesks zijn er en wie van je team gebruikt ze?

ondersteuning bieden aan uw klanten is duidelijk belangrijk voor uw bedrijf (en uw gezond verstand). Maar wat is de beste manier om het te doen?

er zijn een paar verschillende opties als het gaat om het kiezen van een helpdesk en hoe uw structuur uw support en IT-teams om ze te gebruiken.

laten we beginnen met een eenvoudige rundown van de verschillende typen helpdesks:

1. klant helpdesk: dit is wat de meeste mensen denken als ze praten over een helpdesk. Uw klantgerichte helpdesk is een openbare set van middelen en een aanspreekpunt voor klanten die problemen of vragen hebben. Het kan bestaan uit verschillende tools zoals een contactformulier, veelgestelde vragen, video ‘ s, of zelfs live chat.
2. IT-ondersteuning helpdesk: uw klanten zijn niet de enige mensen die hulp nodig hebben. Afhankelijk van de grootte van uw bedrijf, kunt u een interne IT-support helpdesk om uw team te helpen met technische problemen (zoals wachtwoord resets, netwerk problemen, of zelfs nieuwe apparatuur Verzoeken).
3. zakelijke helpdesks: Buiten support en IT kunnen andere teams bij uw bedrijf profiteren van hun eigen helpdesk. HR wil misschien een plek om bronnen en processen te publiceren voor veelgestelde vragen. Terwijl juridische zou willen een gemakkelijke manier om bij te houden van contract review Verzoeken of vragen te houden.

hoewel dit allemaal verschillende tools zijn met een specifiek publiek, is de aanpak hetzelfde: stroomlijn het ondersteuningsproces en geef (hopelijk) voldoende zelfbedieningsantwoorden om te voorkomen dat uw ondersteuningsagenten opbranden.

en wie zijn die mensen? Dat is aan jou en hoe je je team structureert. Bij grotere organisaties, je zou kunnen hebben een helpdesk manager die toezicht houdt op individuele agenten en team leads. Terwijl kleinere bedrijven misschien gewoon een paar mensen die alles doen of volgen de huidige trend van “all hands support”.

hoe kiest u de juiste helpdesk voor uw bedrijf

omwille van de beknoptheid, gaan we ons alleen richten op de helpdesks van de klantenservice. Maar dit is voor een goede reden:

1. wij geven om klantenbinding (en dat moet u ook doen!): Tevreden klanten maken gelukkige, gezonde bedrijven. Wij zijn van mening dat elk groot technisch team een solide ondersteuningssysteem nodig heeft om de zaken soepel te laten verlopen.
2. het nagelen van externe ondersteuning maakt interne ondersteuning nog eenvoudiger: uw teamgenoten kunnen u een pas geven wanneer u hun vragen vergeet of niet beantwoordt, maar uw klanten zullen dat niet doen. de lessen die u leert over ondersteuning bij het omgaan met externe klanten zullen u helpen processen en workflows te creëren om hetzelfde te doen voor uw collega ‘ s.

met dit in gedachten, laten we de vraag stellen: wat maakt een goede helpdesk?

er zijn tonnen verschillende opties die er zijn van de basis tot de geavanceerde. En nogmaals, de juiste tool is altijd wat het beste werkt voor u. Als een klein team met een handvol klanten, je zou gewoon gebruik maken van een speciale inbox voor ondersteuning. Maar als je opschaalt, zal dat snel overweldigd worden.

laten we beginnen met gemeenschappelijke functies die u zou moeten zoeken:

1. e-mailondersteuning: het opslaan, organiseren en prioriteren van e-mails die naar uw generieke support@ – adres zijn verzonden en deze omzetten in tickets voor uw ondersteuningsmedewerkers om door te werken.

2. Knowledge bases (FAQ ‘ s): een bron gevuld met antwoorden op veelgestelde vragen en beste praktijken die tijd vrijmaken voor uw agenten om meer complexe kwesties aan te pakken.

3. Community Forums: sommige bedrijven maken forums waar gebruikers en agenten vragen kunnen beantwoorden en gemakkelijk toegankelijke content kunnen maken rond specifieke problemen (Apple is een goed voorbeeld hiervan).

4. Live chat: veel nieuwe helpdesk-bedrijven zijn gericht op het geven van “directe” ondersteuning via chatboxen op de pagina. Uiteraard, het nadeel van het aanbieden van directe ondersteuning is dat je iemand nodig bemannen het 24/7 (of dicht bij het).

in Planio kunt u bijvoorbeeld Planio Helpdesk gebruiken om vragen en e-mails van klanten op dezelfde eenvoudige manier af te handelen als u uw projecten beheert, met het extra voordeel van het snel en eenvoudig maken van veelgestelde vragen en template antwoorden voor veelgestelde vragen.

dat beperkt uw keuzes waarschijnlijk niet te veel. Dus, als je gaat door uw helpdesk opties, stel deze vragen:

• waar vragen uw klanten normaal gesproken om ondersteuning? Is het via e-mail? Sociaal? Zelfbediening?
• Wat is hun verwachting voor de responstijd? Een uur? Een dag?
• Wat is uw ideale supportworkflow? Hoe zullen gebruikers aanvragen indienen? Moeten ze naar een website? Of staat het allemaal op e-mail? Wil je dat ze via andere media met je in contact kunnen komen?
• Hoe werkt uw ondersteuningsteam? Wat is hun support workflow en hoe zal een tool dit veranderen of verbeteren?
• hoeveel ondersteuningsagenten zullen de helpdesk gebruiken? Heb je een oplossing nodig die met je meegroeit en meegroeit?
• zijn er juridische problemen waarvan u op de hoogte moet zijn? Bijvoorbeeld de AVG en hoe en waar u persoonsgegevens opslaat.

een goede manier om met deze vragen om te gaan is om uw eigen supportworkflow te schetsen en te zien welke functies u nodig hebt om deze te onderhouden en te stroomlijnen. Zoals we schreven in onze gids over het maken van winnende Workflows, is een workflow een duidelijk gedefinieerd, sequentieel proces van de optimale manier om dingen gedaan te krijgen.

denk na over de verschillende soorten ondersteuningsverzoeken die u krijgt: bugs, vragen, technische problemen, feature requests, partnership requests, etc … voor elk scenario in kaart brengen van het proces van het omgaan met hen, met inbegrip van:

1. wat wordt er precies gedaan? Zijn er afhankelijkheden die je moet overwegen?
2. Wie is verantwoordelijk voor elke stap?
3. hoe lang zal elke taak duren?

uiteindelijk hebt u een beeld van hoe uw ondersteuningssysteem eruit ziet en kunt u dat toewijzen aan de tool die het beste werkt.

7 Helpdesk best practices om van uw team support superhelden te maken

zoals de meeste tools die u gebruikt om uw bedrijf te runnen, gaat het niet om functies, maar om hoe u ze gebruikt. Als uw support helpdesk correct is ingesteld en wordt gebruikt, kan hij meer doen dan alleen reageren op inkomende problemen. Het kan een bron van allerlei dingen, zoals nieuwe functie ideeën, marketing campagnes, en groeistrategieën.

Nu u de juiste tool in gedachten hebt, zijn hier enkele best practices over hoe u er het meeste uit kunt halen:

Stel uw helpdesk in om verzoeken van klanten georganiseerd, geprioriteerd en bijgehouden te houden

organisatie is de sleutel tot het succes van uw ondersteuningsinspanningen. Uw helpdesk moet u helpen om al die tientallen of honderden ondersteuningsverzoeken op orde te houden, prioriteit te geven en te volgen.

in Planio worden klantenserviceaanvragen op dezelfde manier behandeld als problemen in uw project. Klanten kunnen rechtstreeks naar u e-mailen en hun verzoeken worden overgebracht naar projectkwesties (of “tickets” in support Taal!) Hun gegevens worden verzameld en een nieuw contact wordt gemaakt, zodat u altijd uw geschiedenis met deze gebruiker kunt zien.

er zijn een paar goede dingen over het organiseren van uw support tickets op deze manier.

u krijgt dezelfde krachtige organisatie-en prioriteitsfuncties als u voor uw eigen product gebruikt.

wijs ondersteuningsagenten toe aan individuele tickets en geef ze voorrang op belang of tijdigheid. Stel deadlines en herinneringen om ervoor te zorgen dat er niets door de mazen valt. Voeg aanvullende informatie toe of verbind het probleem met andere relevante informatie. Zie alles op één plek en organiseer uw taken, zodat u altijd weet wat er vervolgens moet worden gedaan.

nog beter, hoewel u ondersteuningsverzoeken in Planio behandelt, krijgt uw klant al uw antwoorden in zijn inbox. Ze krijgen de ervaring die ze willen, en jij ook.

gebruik de kracht van self-service, FAQ ‘ s en schaalbare ondersteuning

u kunt niet elk klantverzoek afzonderlijk behandelen. En dat zou jij ook niet willen.

FAQ’ s, kennisbases en andere vormen van “schaalbare ondersteuning” maken uw agenten vrij om meer complexe problemen aan te pakken en ervoor te zorgen dat u dezelfde informatie geeft aan mensen met dezelfde vragen.

het nog betere nieuws is dat uw klanten actief deze middelen willen. Volgens studies verwacht 70% van de klanten een self-service optie op de website van een bedrijf te zien. Terwijl 81% van de klanten zal proberen om zichzelf te helpen voordat het proberen om contact op te nemen met een human support agent.

dus hoe geef je je klanten wat ze willen?

de meest voorkomende oplossing is met een knowledge base—een lijst van georganiseerde content die klanten leert hoe ze uw product moeten gebruiken en veel voorkomende vragen beantwoordt. Misschien ken je dit ook als een FAQ.

in Planio kunt u eenvoudige Veelgestelde vragen maken zoals u wilt. Maar nog beter, u kunt antwoorden op vragen van klanten direct om te zetten in nieuwe FAQ lijsten.

zo werkt dat: stel dat je dezelfde vraag een 4e of 5e keer beantwoordt. Dit is duidelijk iets wat een paar klanten hebben vragen over. In plaats van antwoorden op elk van hen te typen, gebruikt u het veld FAQ-vraag om de vraag in te voeren die uw e-mail beantwoordt en ze worden toegevoegd aan uw FAQ.

natuurlijk zou niet elke vraag in een FAQ moeten staan. In sommige gevallen kunt u een gemeenschappelijk antwoord geven op vragen die u niet per se openbaar wilt. In deze situatie kunt u nog steeds consistent en snel zijn door de templated antwoorden van Planio te gebruiken—dit zijn opgeslagen antwoorden of delen van e-mails die u met één klik kunt toevoegen.

ondersteuning maken ieders verantwoordelijkheid

ondersteuning raakt elk deel van uw bedrijf. En dus is het geen verrassing dat veel grote bedrijven omarmen het idee van “all hens support” waar elke persoon in hun team besteedt ten minste een beetje tijd elke dag, week, of maand omgaan met support aanvragen.

neem Zapier—het bedrijf voor webautomatisering. Zelfs met meer dan een miljoen klanten, Wade Foster, hun CEO neemt nog steeds de tijd om ondersteuning vragen te beantwoorden. Volgens hem zijn er een aantal enorme voordelen aan het nemen van deze aanpak:

• klanten krijgen een betere service als ze kunnen praten met mensen die het product hebben gebouwd waarmee ze problemen hebben of die een diep begrip hebben van het bedrijf.
• uw team leert van klanten over wat werkt, waar ze om geven en wat ze graag anders zouden willen zien.
• ondersteuning wordt sneller en goedkoper omdat het een deel van ieders dag is in plaats van slechts een enkele groep mensen.
• uw team krijgt een beter begrip van het product door vragen te beantwoorden over functies of workflows waarmee ze voorheen niet bekend waren.

natuurlijk zijn er enkele nadelen aan deze benadering. Niet iedereen wil werken bij een bedrijf waar hun functieomschrijving omvat het nemen van ondersteuningsverzoeken (zelfs als het slechts een uur per maand). Ook is niet iedereen geschikt voor het nemen van steun (niet iedereen is een “mensen persoon”).

echter, als u het kunt laten werken, zijn de inzichten die voortkomen uit het rechtstreeks met uw klanten praten enorm.

begrijp de kracht van personalisatie

we hebben allemaal van die verschrikkelijke ondersteuningservaringen gehad waarbij we de hand uitstaken in de hoop op een snelle oplossing en in plaats daarvan een droge, generieke, robotachtige reactie kregen. Dat is niet meer goed genoeg.

klanten verwachten vandaag een persoonlijk antwoord. In feite, volgens een recent rapport van McKinsey:

de huidige consumenten kopen niet alleen producten of diensten — meer en meer draaien hun aankoopbeslissingen om het kopen van een idee en een ervaring.

gelukkig is het creëren van die persoonlijke ervaring eenvoudig in uw helpdesk.

bijvoorbeeld, met Planio kunt u aangepaste kop -, voettekst-en reactiesjablonen maken in uw reactieberichten, wat betekent dat iedereen een reactie krijgt die op hen is afgestemd.

zo ziet het eruit bij het maken van een aangepaste voettekst:

u kunt allerlei persoonlijke details toevoegen, van de voor-of achternaam van de persoon tot het onderwerp van de kwestie, status, geschatte tijd, een link naar uw FAQ (of een specifieke sectie), enzovoort. U kunt ook hetzelfde doen voor uw header, voor geautomatiseerde antwoorden, en voor individuele antwoord fragmenten.

ook omdat de contactgegevens van elke persoon die contact opneemt met uw ondersteuning wordt opgeslagen in uw helpdesk, kunt u altijd hun vragen uit het verleden zien—waardoor u de context krijgt die u nodig hebt om op een persoonlijke en respectvolle manier te beantwoorden.

gebruik tags en categorieën om in de gegevens te graven van waar ondersteuningsverzoeken vandaan komen

er zijn Allerlei gegevenspunten die u uit uw ondersteuningsverzoeken kunt halen. En niet alleen om je support team te helpen.

supporttickets kunnen u helpen bugs op te lossen, featureverzoeken te prioriteren, de behoeften van uw gebruikers te begrijpen en ze te vertalen naar marketinginspanningen, en uw productteam helpen efficiënter te worden in het geven van uw gebruikers wat ze willen… maar dit gebeurt alleen als u de dingen georganiseerd houdt en deze inzichten daadwerkelijk kunt vinden.

rapporteren over verzoeken van klanten is niet altijd eenvoudig. Je bent niet per se na te denken over de gevolgen op lange termijn van het helpen van iemand krijgen hun account setup. Maar het taggen van relevante gesprekken en het nemen van de tijd om te gaan door hen kan een aantal juweeltjes te ontdekken.

in Planio is de makkelijkste manier om dit te doen door een categorie toe te wijzen aan ondersteuningsaanvragen. U kunt bijvoorbeeld categorieën gebruiken zoals:

• Bugs-denkt dat het moet worden gerepareerd.
• Feature requests-dingen die gemaakt moeten worden.
• Churn responses-dingen die u deed die klanten niet leuk vonden.
• Onboarding-dingen die gebruikers zullen helpen bij het instellen.
• Gebruikerseducatie-dingen die gebruikers helpen het meeste uit uw product te halen.
• Power users-dingen die uw beste gebruikers doen (en u wilt dat anderen dat ook doen).

dit helpt u niet alleen trends te identificeren in hoe uw klanten uw product gebruiken, maar u zult ook kunnen zien wat echte klanten zeggen over elk van deze problemen.

ondersteuning en marketing samenbrengen

door ons laatste punt een stap verder te zetten, is een betere verbinding tussen ondersteuning en marketing een krachtige manier om nieuwe gebruikers te helpen bij het verwerven en behouden van nieuwe gebruikers.

de informatie die u krijgt door met klanten te praten, is het op de markt brengen van goud, maar niet altijd voor de hand liggend om te zien. Hier zijn een paar manieren om deze twee teams samen te brengen en er het meeste uit te halen:

• gebruik gesprekken met klanten om marketingpersona ‘ s te bouwen: de beste marketing voelt alsof het met één persoon praat. En om dat te doen, veel marketeers creëren wat worden genoemd personas—fictieve klanten die de gemeenschappelijke kenmerken belichamen u wilt een beroep op. Terwijl marketing hun beste gok kan nemen over wie deze mensen zijn, kan support hen zeker vertellen. Het verbinden van support en marketing betekent dat je meer mogelijkheden hebt om te bepalen wie je doelgroep is en je marketing op hen af te stemmen.
• maak nieuwe content van uw meest gelezen ondersteuningsdocumenten of meest gestelde vragen: als u SEO of inbound marketing gebruikt als groeistrategie, bent u altijd op zoek naar content waarvan u weet dat deze bij uw publiek zal resoneren. Ondersteuning kan je dat vertellen. Kijk naar je meest gelezen documenten. Welke onderwerpen behandelen ze? Kunt u deze in de inhoud aan te pakken? Hoe zit het met de vragen die mensen stellen? Hoe kun je content om hen heen creëren of rangschikken voor relevante zoekwoorden? Dit is een tweerichtingsverkeer, omdat de content die je maakt dan door support kan worden gebruikt.
• heads-up wanneer er nieuwe concurrentie op uw markt komt: ondersteuning is meestal de eerste om te weten wanneer er iets verandert in uw industrie. Ofwel een nieuwe concurrent verschijnt en klanten beginnen met het aanvragen van functies die ze hebben. Of je ziet een toename in mensen die je verlaten voor iemand anders. Het vangen van deze vroege helpt uw product team weten wat te concentreren op en helpt marketing ambachtelijke hun boodschap en aanpak om klanten rond en gelukkig te houden.
• anticiperen op negatieve PR door te communiceren over problemen en individuele klanten te bereiken: Als er iets misgaat, kun je niet zomaar een algemene reactie geven en het beste hopen. Door te werken met marketing, ondersteuning kan hun taal ambachtelijke en identificeren van hoge waarde of getroffen klanten om persoonlijk te gaan met. Op deze manier, je bent niet alleen het verzenden van een deken e-mail, maar het vertellen van mensen direct dat je de zorg en gaan repareren wat er is gebeurd.

gebruik herinneringen en feedback loops om klanten tevreden te houden

het ergste wat u kunt doen met uw helpdesk en support team is het maken van beloften die u niet kunt houden. Wanneer een verzoek of probleem binnenkomt, moet u in staat zijn om snel te reageren en gebruikers regelmatig bij te werken totdat het wordt behandeld.

met de Planio Helpdesk zijn er een paar manieren om dit te doen.

eerst kunt u een aangepaste auto-responder maken om gebruikers te laten weten dat u hun verzoek hebt ontvangen en verwachtingen te stellen rond de tijdlijn en het proces.

dit is uw eerste contactpunt met mogelijk verstoorde gebruikers en daarom is het vooral belangrijk om na te denken over de context en hoe u moet reageren (d.w.z. een klant wiens service net gestopt met werken waarschijnlijk niet wilt een ” We zijn druk en zal terug naar u wanneer we kunnen!” reactie).

vervolgens kunt u deadlines en herinneringen instellen voor het opvolgen van problemen. Elk ticket heeft een start-en einddatum die u kunt gebruiken om niet alleen deadlines te volgen, maar ook te zien hoe lang problemen duren om te worden opgelost.

ten slotte biedt de Planio Helpdesk klanten ook een unieke link om hun probleem op te sporen. In elke e-mail die uw gebruikers ontvangen, ze krijgen een link naar een one-page site die alle verschillende updates voor dit probleem toont, wat betekent dat zelfs als je niet iets te delen meteen, ze weten altijd dat ze kunnen inchecken.

ondersteuning is niet eenvoudig. Maar met de juiste helpdesk hoeft het geen hoofdpijn te zijn.

een helpdesk is een van die tools die iedereen nodig heeft, maar niet te veel mensen buiten support denken over. Maar ze zijn niet alleen voor het beantwoorden van fundamentele vragen of fielding feature requests. Uw helpdesk is een geweldig hulpmiddel voor gebruikersbehoud, onderzoek en acquisitie. Het is een directe lijn naar uw klanten en een fantastische kans voor iedereen in uw bedrijf om van hen te leren.