meet u teamprestaties effectief: 10 Tips om Top Performers te creëren

hoe goed uw teams presteren weerspiegelt de kwaliteit van leiderschap binnen uw callcenter en de manier waarop uw leiders teamprestaties meten. Effectieve callcenterleiders streven ernaar om van elk teamlid een topper te maken. Om dat te laten gebeuren, moeten leiders definiëren wat een top performer is en vaststellen hoe ze teamprestaties meten.

weet u wat uw agenten doen, hoe snel ze het doen en of ze uw klanten effectief tevreden stellen? Callcenter metrics en KPI ‘ s bieden een betrouwbare en objectieve manier om teamprestaties te meten en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verbeteren.

als u zich verloren voelt of als u twijfelt over hoe u teamprestaties effectief kunt meten, hebben we 10 geweldige tips om u te helpen bij het creëren van teams die het beste presteren.

waarom het belangrijk is om teamprestaties te meten

callcenters zijn een bijenkorf van activiteit. Wanneer het belvolume hoog is en alle teamleden actief met klanten praten, geeft dit de indruk dat uw teams het beste presteren. Maar veel call-activiteit betekent niet per se dat uw teams productief of efficiënt zijn. Een druk callcenter betekent niet automatisch dat uw klanten het type klantervaring krijgen waarvoor u uw vertegenwoordigers hebt opgeleid.

door teamprestaties objectief te meten, kunt u individuele doelen en teamdoelen instellen die redelijk zijn.

Analytics stellen u in staat om snel informatieve rapporten te genereren om u te helpen betere beslissingen te nemen voor uw teams. Callcenter metrics en KPI ‘ s of bieden een objectieve manier om teamdoelen te stellen en teamprestaties te meten om een goede klantervaring te garanderen.

wanneer uw teamleden niet optimaal presteren, verlaten klanten uw merk binnen een minuut in New York. In feite, volgens onze 2021 e-Commerce rapport, 59% van de klanten zal stoppen met zakendoen met een merk na slechts een slechte ervaring. De concurrentie is sterk, en de klant churn is iets wat je wilt vermijden ten koste van alles.

over het algemeen, door het meten van de prestaties van het team, zult u het behoud van de klant te verbeteren, het verbeteren van de klantervaring, en het verhogen van de omzet.

de verschillen tussen individuele & teamprestaties

laten we eens kijken hoe individuele en teamprestaties u helpen uw bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

individuele prestaties

zoals het klinkt, is de individuele prestaties van werknemers een soort beoordeling die de prestaties van elk individu meet aan meetbare doelstellingen. Een individuele prestatiebeoordeling en-beoordeling biedt teamleden en hun leiders de mogelijkheid om ideeën te delen en gezamenlijk doelen te ontwikkelen. Tijdens beoordelingen leren teamleden wat ze specifiek moeten doen om loonsverhogingen te krijgen, bonussen en incentives te verdienen en door te gaan binnen het bedrijf.

teamprestatie

individuele prestaties dragen bij aan de algehele teamprestatie. Door de teamprestaties te beoordelen en te beoordelen, krijgen leiders duidelijkheid over de bijdrage van elk individu aan het team. Leiders maken ook gebruik van teamprestaties om de voortgang van teamdoelen te evalueren, teamsamenwerking te verbeteren en te leren hoe goed teams samenwerken om de klantervaring te verbeteren.

samenhang is een essentieel ingrediënt voor effectief teamwork. De manier om cohesie te bereiken is om ervoor te zorgen dat elk teamlid zijn toegewezen taken efficiënt uitvoert, goed communiceert met collega ‘ s, en pitches in wanneer dat nodig is.

ondanks verschillen tussen individuele prestaties en teamprestaties, is het belangrijk beide te monitoren.

waarom ze beide belangrijk zijn

simpel gezegd, wanneer individuen beter presteren, presteren teams beter. Het voordeel van goed presterende teams creëert concurrentievoordelen voor uw kleine onderneming. Een systematisch en consistent beoordelingsbeleid is de sleutel tot de ontwikkeling van best presterende individuen en teams.

om er zeker van te zijn dat individuele teamleden hun best doen, moet u glashelder zijn over wat u van uw vertegenwoordigers verwacht. neem hiervoor de tijd om ze goed te trainen en geef ze 360 graden feedback over hun prestaties. Door het uitsnijden van regelmatige schema ‘ s voor taxaties, is het gemakkelijker om te identificeren waar individuele teamleden worstelen. Het biedt ook mogelijkheden om welverdiende lof te bieden wanneer het gerechtvaardigd is. Het zal vertegenwoordigers motiveren om de extra afstand te gaan in het overtreffen van de verwachtingen van de klant met elke interactie met de klant.

als het hele team faalt, betekent dit niet dat individuele teamleden niet hun steentje bijdragen. Het zou kunnen betekenen dat een of meer teamleden niet goed doen in hun taken en anderen overpresteren als ze proberen de speling op te pakken.Individuele en teamprestaties zijn belangrijk omdat ze waardevol inzicht bieden in teamdynamiek en de interne werking van teams. Dergelijke inzichten werpen licht op hoe uw medewerkers individueel en collectief bijdragen aan het succes van uw callcenter.

wat maakt elk van hen uniek

elke persoon die u inhuurt brengt unieke vaardigheden en vaardigheden naar uw callcenter. Sommige van die vaardigheden en vaardigheden zullen waardevolle activa zijn voor uw teams. Dat gezegd hebbende, ongeacht hoe bekwaam of ervaren een vertegenwoordiger of support agent zou kunnen zijn, er zijn altijd nieuwe vaardigheden om te leren en nieuwe uitdagingen aan te pakken. De beste manier om de sterke punten van elk individu aan te boren en gebieden te identificeren die moeten worden verbeterd, is om duidelijk te zijn over hun taken en verantwoordelijkheden. Vanaf daar kunt u aangepaste doelen instellen en hun voortgang controleren op basis van mijlpalen voor specifieke taken en hun algehele prestaties.

elk team heeft ook een eigen persoonlijkheid en dynamiek. Dat kan goed of slecht zijn. Welke kenmerken weerspiegelen een top-presterende team? Alle teamleden verbinden zich ertoe om op tijd te komen, bereid te zijn initiatief te nemen en goede communicatie te beoefenen. Het vereist ook dat teamleden bereid zijn om het stokje door te geven en vertrouwen op hun collega ‘ s wanneer klanten meer expertise nodig hebben dan ze kunnen bieden.

aan het eind van de dag genereren de best presterende teams het soort kracht en momentum dat problemen snel oplost en klanten tevreden houdt.

9 Metrics for Team Performance

de sleutel tot het verkrijgen van de beste prestaties van uw teams is om hun prestaties goed te meten. De manier om dat te doen is door zich te concentreren op de prestaties van het team metrics en het gebruik van call center software.

welke maatstaven moet u overwegen om de prestaties van het team te meten? Hier zijn 9 dingen die je zou kunnen overwegen om te volgen:

1. Gemiddelde gespreksduur

2. Aantal beantwoorde oproepen

3. Gemiddelde antwoordsnelheid

4. Gemiddelde wachttijden

5. Aantal gemiste oproepen

6. Gemiddelde tijd om een gemiste oproep

te beantwoorden 7. Omrekeningskoers

8. Eerste oproepresolutie

9. Customer call frequency

Quality assurance software maakt gebruik van AI, automatisering, transcriptie en uw cloud phone system software om real-time statistieken te produceren. Deze statistieken stellen vertegenwoordigers in staat om zichzelf te evalueren en hun eigen prestaties te verbeteren bij elke oproep. Metrics geven leiders ook objectieve gegevens om individuele en teamprestaties te beoordelen en de besluitvorming in het callcenter te informeren.

hier zijn enkele populaire software voor kwaliteitsborging die u kunt toevoegen aan uw callcenter samen met enkele attributen:

• Enthu-versnelt het call QA-proces met maximaal 10x.
• EvaluAgent-verbetert de productiviteit van kwaliteitsborgingsteams met 58%.
• Klaus-krijgt nieuwe vertegenwoordigers 2x sneller op snelheid.
• MaestroQA-Grades automatically and grades customer interactions across channels.

waarom Metrics & KPI ‘ s belangrijk zijn bij het instellen van teamdoelen

om teamdoelen vast te stellen zonder een systematisch plan om ze te bereiken, doet niets anders dan je teams instellen voor falen. Metrics en KPI ‘ s geven uw teams specifieke gebieden om te werken aan verbetering.

Hoe werken metrics en KPI ‘ s precies om teamdoelen te bepalen?

bepaal stiptheid

Maaltijdpauzes en periodieke mentale pauzes zijn noodzakelijk om de teams fris en alert te houden. Teamwork vereist dat ze klaar zijn om te werken aan het begin van de dienst en na pauzes.

zorgen voor efficiëntie

Metrics motiveren vertegenwoordigers om oproepen sneller te beantwoorden en strategisch problemen op te lossen.

Evalueer de productiviteit

Metrics vertelt u of vertegenwoordigers oproepen tijdig opnemen en of ze een passend aantal oproepen afhandelen.

garandeert eerlijkheid

objectieve gegevens zorgen ervoor dat alle teamleden deelnemen en dat ze volgens dezelfde normen worden geëvalueerd.

ontwikkelt op natuurlijke wijze leiderschapsvaardigheden

werknemers zijn het gelukkigst als ze weten dat ze ruimte hebben om binnen het bedrijf vooruit te komen. Metrics en KPI ‘ s geven hen een routekaart voor het bereiken van hun carrièredoelen.

verbetert de klantervaring

hooggekwalificeerde teams zorgen voor een naadloze klantervaring.

Callcenterleiders, zelfs degenen die vele jaren ervaring hebben, kunnen gemakkelijk de verkeerde kant opgaan in hun benadering van het meten van teamprestaties. Daar kijken we nu naar.

wat hebben leiders verkeerd over het meten van teamprestaties

leiders krijgen een gevoel van persoonlijke en professionele tevredenheid wanneer ze de onderscheiding van toonaangevende hoogpresterende teams hebben verdiend. In tegenstelling, leiders die worstelen om teamprestaties te verbeteren, kunnen hun eigen ergste vijand zijn. Het probleem kan gewoon zijn in een slechte benadering van het meten van teamprestaties, of erger nog, het helemaal niet te meten.

komt een van deze problemen u bekend voor?

• metrics en KPI ‘ s kiezen die niet correleren met teamdoelen of de bedrijfsdoelen.
• volgen welke vertegenwoordigers meer fout doen dan de gebieden waar ze uitblinken en bijdragen.
• het evalueren van de prestaties van teamleden alleen op basis van de hoeveelheid tijd die ze besteden aan gesprekken en het niet toestaan van tijd voor pauzes, after-call werk, en het bijwerken van records.
• het niet vaststellen van beloningen en prikkels op basis van objectieve doelstellingen en gegevens.
• niet de juiste digitale tools bieden om hen te helpen hun doelen te bereiken.
• de evaluaties te ver uit elkaar spreiden of inconsistent uitvoeren.
• gebruikmakend van subjectieve criteria ten opzichte van objectieve gegevens tijdens prestatiebeoordelingen.
• aandachtig over uw teams zweven en ze niet vertrouwen om te presteren volgens hun training.

uiteindelijk zullen uw teams zich gedragen op basis van hoe u hun prestaties meet. Als je niets concreets te delen met hen, zullen ze uiteindelijk het gevoel gefrustreerd en verloren.

vervolgens zullen we 10 tips bekijken om dat probleem te voorkomen.

10 Tips om te verbeteren hoe u teamprestaties meet

1. Wees duidelijk over de algemene doelstellingen van uw organisatie en deel ze met uw teams.

2. Volg uw statistieken en KPI ‘ s voor ten minste een kwart om een benchmark voor doelen te bereiken en te overtreffen.

3. Stel duidelijk gedefinieerde KPI ‘ s in (bijvoorbeeld het verbeteren van de resolutie van de eerste oproep, het verkorten van wachttijden, het verminderen van de gemiddelde tijd om een oproep te beantwoorden, enz.)

4. Verzamel objectieve gegevens voor individuen en teams en maak er gebruik van om gerichte en bruikbare feedback te geven.

5. Wees systematisch en consistent bij het uitvoeren van individuele en team prestatiebeoordelingen.

6. Stel een doorlopend trainingsprogramma op en neem uitleg op over hoe u gegevens verzamelt en gebruikt om de prestaties te evalueren.

7. Geef vertegenwoordigers de juiste digitale tools om hun eigen prestaties tijdens klantgesprekken te meten, zodat ze hun interacties in realtime kunnen aanpassen.

8. Verfijn uw callcenterscripts voortdurend in reactie op Gegevens uit klantfeedback en callcentergegevens.

9. Maak gebruik van gegevens uit prestatiesoftware (geautomatiseerde wedstrijden, leaderboards, enz.) en opnemen in incentive en beloning programma ‘ s.

10. Maak gebruik van kwaliteitsborgingssoftware om grote hoeveelheden gesprekken en klantinteracties te analyseren om gegevens over problemen en trends te verzamelen en coachingbehoeften te identificeren.

teamprestaties meten: 10 vragen die u uzelf moet stellen

hopelijk vraagt deze informatie u zich af hoe u uw huidige methoden voor het meten van teamprestaties kunt wijzigen om uw resultaten te optimaliseren. We hebben een aantal vragen om uw denken te begeleiden:

1. Zijn uw teamleden op hun plaats en klaar om te werken aan het begin van de dag en na elke pauze?

2. Is je absenteïsme hoger dan je zou willen?

3. Heb je een duidelijke structuur voor vertegenwoordigers om verder te gaan binnen het bedrijf op basis van objectieve gegevens die hun vaardigheden meten?

4. Heeft u een regelmatig schema voor het uitvoeren van individuele en team prestatie beoordelingen en volg je het consequent?

5. Heeft een van uw teamleden last van overmatige mentale vermoeidheid?

6. Hebben uw teamleden een goede houding en een positieve kijk op hun collega ‘ s?

7. Voelen uw teamleden zich bevoegd om zelf problemen op te lossen?

8. Doen alle teamleden in gelijke mate mee?

9. Vinden medewerkers dat het prestatiebeoordelingsproces eerlijk is?

10. Moet u de betrokkenheid van medewerkers verbeteren?

voordat u deze prestatiemetingen van het team gaat uitproberen, hebben we nog een vraag voor u. Hoeveel vooruitgang heeft uw kleine bedrijf geboekt sinds het ondergaan van digitale transformatie?

naar onze mening zullen uw teams het beste presteren met een uniform communicatiesysteem dat Aircall en de juiste apps van de Aircall App Marketplace bevat. Het is de beste manier om de beste performers van uw callcenter hun werk goed te laten doen en stelt andere teamleden in staat om hun rollen in te halen en te verbeteren.