du vet at før eller senere din bedrift kan møte en krise. Det kan skyldes interne problemer(som en rekke oppsigelser, tap av en viktig klient eller fravær av en leder) eller av eksterne faktorer (økonomisk krise, naturkatastrofer, mangel på råvarer, transportangrep…).
uansett hva opprinnelsen til krisen, konsekvensene kan være katastrofale for selskapet og sette sin fremtid. For å unngå denne typen scenario og effektivt håndtere enhver type krise, er det viktig å reagere raskt og ta tilstrekkelige tiltak for å få bedriften ut av uroen. Selv om det ikke er noen mirakelløsning for å effektivt håndtere en krise, kan du følge disse 7 trinnene for å sette opp en mulig krisehåndteringsplan.
1. Identifiser risiko.
God krisehåndtering starter med forventning om risiko som et selskap kan møte. Organiser en brainstorming økt og samle representanter fra alle avdelinger for å lage en komplett liste over alle potensielle risikoer. Disse kan variere fra en naturkatastrofe til en datakrasj, inkludert arbeidsulykker, cyberangrep eller defekte produkter.
Nest, analyser hver risiko for å bestemme sannsynligheten for å inntreffe og dens innvirkning på organisasjonen; deretter etablerer du en rangering. Med denne grundige studien vil du innse at noen risikoer kan unngås ved å endre arbeidsprosesser og endre dagens praksis. Som et eksempel kan du redusere risikoen for cyberangrep ved å investere i effektiv antivirusprogramvare og ved regelmessig cyber – sikkerhetsrelatert opplæring gitt til dine ansatte.
2. Definer en handlingsplan
når du har identifisert potensielle risikoer, må du definere menneskelige og materielle ressurser som skal settes på plass for å kunne reagere effektivt i enhver krisesituasjon. En krisehåndteringsplan tar hensyn til alle mulige scenarier og gir operasjonelle svar. Det kan inkludere En Business Continuity Planning (BCP), Business Recovery Plan, evakueringsplan, etc.
det er viktig å være godt forberedt og ha en responsplan klar før en krise oppstår. Hvorfor? Som du sannsynligvis vil reagere annerledes (mindre effektivt) under press når du må håndtere en reell krisesituasjon.
merk at en krisehåndteringsplan må revideres og oppdateres jevnlig ettersom risikoen er utsatt for endring. Det må også testes for å sikre effektiviteten.
3. Etablere en kriseenhet
en kriseenhet er et sentralt sted for krisehåndtering. Det er et sted hvor krisehåndteringsorganisasjonen er sentralisert, responsplaner piloteres og krisekommunikasjonsstrategien implementeres.
en kriseenhet består som regel av ansatte fra selskapet samt eksterne eksperter med spesifikk erfaring i tilfelle en sensitiv eller kritisk situasjon:
- viktigste beslutningstakere i selskapet (ledere, service ledere, toppledere),
- interne eller eksterne eksperter med kunnskap om innholdet av krisen;
- kommunikasjon og pr spesialister;
- juridiske rådgivere, advokater eller forsikringsselskaper.
det er innenfor krisecellen at beslutninger fattes for å håndtere krisen og beskytte selskapet, dets virksomhet og dets omdømme.
4. Utpeke og trene en talsperson
i krisetider er det viktig å nøye koordinere bedriftens kommunikasjon for å bevare selskapets image og omdømme, men også for å vise at situasjonen er under kontroll.
To hovedtyper av kommunikasjon mens du er i en krisesituasjon:
- kommunikasjon som gjør det mulig å håndtere krisen og redusere dens innvirkning på forretningsvirksomheten (ved å varsle kunder og / eller offentligheten, ved å sende instruksjoner til ansatte, koordinere operasjoner);
- kommunikasjon med sikte på å unngå skandaler og beskytte selskapets omdømme.
selskapet må utpeke hvem som skal være sin offisielle talsperson i tilfelle krise. De (det kan være mer enn en) vil være den eneste autoriserte parten til å snakke på selskapets vegne. De vil bli sett på som en offisiell kilde til informasjon om selskapets posisjon og handlinger.
talspersonene er nøye utvalgt og opplært til å snakke gjennom ulike kommunikasjonskanaler.
5. Definer meldinger for å overføre
under en krise må selskapet adressere alle sine målgrupper: ansatte, kunder, partnere, leverandører, offentlige etc. Meldinger vil derfor variere avhengig av det tiltenkte målet, men også avhengig av hvilke medier som er valgt for formidling av informasjon(nettside, sosiale medier, presse, etc.). Vær imidlertid oppmerksom på at kjernebudskapet skal være enkelt, klart og lett forståelig av alle. Prøv å være så gjennomsiktig som mulig og unngå å nekte eksistensen av problemet med risiko for å miste all troverdighet.
de første meldingene er vanligvis i ånden av varselmeldinger. Deretter må du kommunisere om utviklingen av situasjonen. For å unngå at meldingene dine blir påvirket av stress og press som er tilstede under krisesituasjonen, ikke nøl med å utvikle dem med nøye øye på katastrofescenariene du identifiserte i løpet av det første trinnet.
6. Gi plass til krisehåndtering
når en krise oppstår, er det på tide å reagere ved å implementere alle handlinger du hadde forberedt på forhånd. Har du oppdaget et problem eller en unormal situasjon? Vurder trusselnivået og, basert på det, start kriseenheten tilsvarende, gjør varsler og sett på plass responsplanen.
7. Hold deg positiv
en krise er ofte en reell test for selskapet. Men hvis det er godt administrert, kan det skape nye muligheter ved å tvinge samfunnet til å være kreativt og innovativt, samt oppmuntre dem til å bevege seg fremover ved å hoppe tilbake. Internt kan en krise være en mulighet til å styrke teamets samhold og de ansattes følelse av tilhørighet. Eksternt kan det ses som en anledning til å vise styrken, reaktiviteten og motstanden til selskapet.
en effektivt styrt krise vil forbedre eller styrke bildet og omdømmet til virksomheten din.
