ヘルプデスクのコール処理プロセスは、処理時間を短縮します。
ヘルプデスクコールハンドリングは、ヘルプデスクエージェントと顧客の間の最初から最後までの電話の相互作用全体です。 これには、顧客の案内応答、顧客の身元の検証、問題サポートの提供、および通話の終了が含まれます。 すべての対話は一意のプロパティを持つことができますが、呼び出しシーケンスは呼び出し処理手順に従う必要があります。
ヘルプデスク通話処理
質問1–ヘルプデスクには明確に定義された通話処理プロセスがありますか?
ヘルプデスクエージェントがコール処理手順を与えられず、トレーニングを提供されていない場合、彼らはアドホックプロセスを使用します。 エージェントをマイクロ管理する必要はありませんが、呼び出し処理手順を確立することは重要です。 呼び出し処理プロセスを確立すると、呼び出し元の期待値が設定されます。 たとえば、最初の要件は、ヘルプデスクエージェントが発信者に同じ方法で挨拶する必要があることです。 たとえば、”ACME Corpヘルプデスクに電話してくれてありがとう。 私の名前はビルです。 ユーザー IDをお持ちですか?”この例では、呼び出された人に挨拶し、私たちが誰であるかを伝え、チケットを開始して以前のレコードをプルアップするためにユーザー idを要求します。 次のステップは、ユーザーに「今日はどうすればいいですか?”
コール処理プロセスが必要な理由は、次の理由です。
- 発信者の期待値を設定します。
- 必要な情報を可能な限り丁寧かつ効率的に取得する。
ヘルプデスクコールハンドリングトレーニング
質問2–ヘルプデスクコールハンドリングプロセスのすべてのヘルプデスクスタッフを訓練し、彼らは彼らから何が期待されているかを知っていますか?
ヘルプデスクマネジメントブックの著者Wayne Schlichtは、”ヘルプデスクの呼び出し処理プロセスを持つことは一つのことです。 あなたのヘルプデスクのエージェントが知っているし、呼び出し処理プロセスを使用することは全く別のものです。 あなたの呼出し処理プロセスが塵を集めることを許可してはいけない。 コール処理プロセスでエージェントを積極的に訓練する必要があります。 あなたは、コンプライアンスのために彼らの通話録音を確認する必要があります。 また、改善の機会を見つけたときにエージェントをコーチする必要があります。
顧客の期待
質問3–ヘルプデスクのコール処理プロセスと手順を顧客に伝えて期待を確立しますか?
ヘルプデスクのコール処理プロセスに顧客の期待を設定することは、単に礼儀正しいだけではありません。 顧客は、
従業員idやおそらくコンピュータ資産タグ番号など、提供する必要がある情報。 また、平均通話処理時間も短縮されます。 平均通話処理時間の短縮は、エージェントが一日に複数の通話を処理できることを意味します。 その結果、チケットあたりのコストが削減されます。 ここでは、これがどのように動作するかです。
エージェントがヘルプデスクチケットを作成し、サポートを提供するために必要な情報を特定します。 これは、ユーザーの従業員番号、以前のサポートノート、および発信者が答える必要がある特定の質問である可能性があります。 ニーズが何であるかを文書化することで、これを顧客に伝えることができます。 …

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