ヘルプデスクとは何ですか?ヘルプデスクとは何ですか?ヘルプデスクとは何ですか? ヘルプデスクが顧客維持を改善できる7つの方法

あなたのソフトウェアや製品がどれほど素晴らしいものであっても、誰かがそれに問題を抱えているでしょう。 それは否定できない。 そして、彼らはバグを発見したかどうか、自分のアカウントを設定取得する助けが必要、または自分自身を台無しに何かを本当に問題ではありません。 重要なのは、彼らの問題が解決されるということです。

多くの技術チームが顧客サポートについて考えているわけではありません。 しかし、それは一晩あなたの会社の怒っている、ボーカル中傷に幸せな顧客を回すことができるいくつかのものの一つです。 実際には、真実は、それが既存のものを維持するように新しい顧客を引き付けるために同じくらい五から25倍の費用がかかるということです。

良い顧客サポートはあなたの会社のバックボーンです。 それはあなたの顧客を幸せに保ち、あなたの収入を高く保ち、新機能、市場、および顧客に信じられないほどの洞察を提供することさえできます。 しかし、それは常に簡単ではありません。

あなたの顧客は、敬意と透明性を持って扱われることを期待しています。 しかし、それは試してみて、毎日入ってくるサポートチケットの十、数百、あるいは数千に対処するために圧倒的なことができます。 それはヘルプデスクを持っていることがとても重要になるところである。

ヘルプデスクを持っていない（またはあなたが嫌いなものを持っていますか？）心配しないでください。 このガイドでは、ヘルプデスクソフトウェアの使用について知っておく必要があるすべてをカバーし、チームをどのように構成するかを分解し、サポート

ヘルプデスクとは何ですか？ そして、なぜあなたの会社は一つを必要としていますか？

基本から始めましょう：ヘルプデスクとは何ですか？ ヘルプデスクは、顧客とエンドユーザーが抱えている問題を追跡、優先順位付け、および行動するための最初の連絡先を提供するツールです。

新しい支払いプロセッサを統合する方法を理解できませんか？ ヘルプデスクにお問い合わせください。

あなたの携帯のチェックアウトに問題がありますか？ ヘルプデスクにお問い合わせください。

支払いに異議を唱える必要がありますか？ あなたはそれを推測し、ヘルプデスクに向かいます！

それは一つのツールにはたくさんあります。 そしておそらく推測できるようにあなたのヘルプデスクに入って来る質問の”catchall”の性質は圧倒的に得ることができることを意味する。 幸いなことに、ヘルプデスクソフトウェアは、次のような多くの方法で組織的で生産的な状態を維持するように設計されています:

• 単一の接点である：物事がうまくいかないとき、あなたの顧客はすぐにどこに行くべきかを知る必要があります。 ヘルプデスクを持つことは、すべてが一方向から来ていることを意味します。
• 迅速かつ直感的に質問に答える：ヘルプデスクは、ライブエージェント、チャットボット、またはセルフサービスのいずれかを介して迅速に回答を提供す
• あなたのサポートチームをサポート：良いヘルプデスクはまた、あなたのサポートチームが何をする必要があるかを明確にします。 それは、彼らが自分の能力を最大限に仕事をするのに役立つワークフローとリソースを提供します。
• あなたがやっている方法を測定するのに役立ちます：最後に、あなたのヘルプデスクは、あなたのサポート努力を測定し、あなたが顧客のためのマークを

表面的には、これらはすべて、質問に答え、顧客の問題を追跡するための中心的な場所を持っている任意の会社のための良いもののように見えます。 しかし、あなたが掘るとき、それはそれらを持っていないことの影響はすぐに”あなたが昨日必要なもの”に”持っている素敵な”からヘルプデスクを持「

ある調査によると、アメリカの企業だけでは、顧客サービスの貧弱さから年間620億ドルを失う。 顧客のumaは、彼らがちょうど単一の貧しい経験の後に会社を切り替えるだろうと言いますが。

さらに悪いことに、悪い顧客サービスの配合効果があります。 American Expressの調査によると、顧客は平均して15人に貧しい経験を伝えています（良い経験の場合は11人です）。

そして、ビジネスケースでは十分ではなかった場合、私はちょうどあなたに一つの最後のことを尋ねてみましょう：あなたは本当に物事がうまくいかな

セルフサーブサポート？ どのような種類のヘルプデスクがあり、チームの誰がそれらを使用していますか？

あなたの顧客へのサポートを提供することは、あなたのビジネス（そしてあなたの正気）にとって明らかに重要です。 しかし、それを行う最良の方法は何ですか？

ヘルプデスクの選択と、サポートチームとITチームがどのようにそれらを使用するかについては、いくつかの異なるオプションがあります。

ヘルプデスクの種類の基本的な概要から始めましょう:

1. カスタマーヘルプデスク：これは、ほとんどの人がヘルプデスクについて話すときに考えるものです。 顧客向けのヘルプデスクは、リソースの公開セットであり、問題や質問がある顧客のための連絡先です。 これは、お問い合わせフォーム、FAQ、ビデオ、あるいはライブチャットのようなさまざまなツールで構成することができます。
2. ITサポートヘルプデスク:あなたの顧客だけが助けを必要とする人々ではありません。 会社の規模に応じて、技術的な問題（パスワードのリセット、ネットワークの問題、新しい機器の要求など）をチームに支援するための社内のITサポートヘルプデ
3. ビジネスヘルプデスク: サポートとIT以外の場合、会社の他のチームは独自のヘルプデスクの恩恵を受けることができます。 HRは、一般的な質問のためのリソースとプロセスを公開する場所が必要な場合があります。 法的には、契約審査の要求や質問を追跡する簡単な方法が必要です。

これらはすべて特定の視聴者を持つ異なるツールですが、アプローチは同じです：サポートプロセスを合理化し、（うまくいけば）サポートエージェントが燃え尽きるのを防ぐのに十分なセルフサービス回答を提供します。

そして、それらの人々は誰ですか？ それはあなた次第であり、あなたのチームをどのように構成するかです。 大規模な組織では、個々のエージェントとチームのリードを監督するヘルプデスクマネージャーがある場合があります。 中小企業は、単にすべてを行うか、”すべての手のサポート”の現在の傾向に従う少数の人々を持っているかもしれませんが。

あなたの会社のための右のヘルプデスクを選ぶ方法

簡潔にするために、私たちは顧客サポートのヘルプデスクに焦点を当てるつもりです。 しかし、これは正当な理由です:

1. 私たちは、顧客の保持を気に（そしてそうする必要があります！):幸せな顧客は幸せで、健康なビジネスを作ります。 私達はあらゆる大きい技術的なチームが固体支援システムが事を滑らかに動かし続けることを必要とすることを信じます。
2. 外部サポートを釘付けにすることで、内部サポートがさらに簡単になります。チームメイトは、質問に忘れたり答えなかったりしたときにパスを与えるかもしれませんが、顧客はそうではありません。外部顧客との取引から学ぶサポートについての教訓は、同僚に対して同じことを行うためのプロセスとワークフローを作成するのに役立ちます。

これを念頭に置いて、質問しましょう：良いヘルプデスクを作るのは何ですか？

基本から上級まで、さまざまなオプションがたくさんあります。 そして再度、右の用具はあなたのために最もよく働くものは何でも常にである。 一握りの顧客を持つ小さなチームとして、あなただけのサポートのための専用の受信トレイを使用することができます。 しかし、スケールアップすると、それはすぐに圧倒されます。

あなたが探している必要があります共通の機能から始めましょう:

1. メールサポート:一般的なsupport@アドレスに送信されたメールを保存、整理、優先順位付けし、サポート担当者が作業するためのチケットに変換します。

2. ナレッジベース(Faq):エージェントがより複雑な問題に対処するための時間を解放する一般的な質問とベストプラクティスへの回答で満たされたリソース。

3. コミュニティフォーラム：一部の企業は、ユーザーとエージェントが質問に答え、特定の問題に関する簡単にアクセスできるコンテンツを作成できるフォーラ

4. ライブチャット：多くの新しいヘルプデスク企業は、ページ上のチャットボックスを介して”インスタント”のサポートを与えることに焦点を当てています。 明らかに、インスタントサポートを提供することの欠点は、あなたが24/7（またはそれに近い）それをマニング誰かを必要とすることです。

たとえば、Planioでは、Planioヘルプデスクを使用して、プロジェクトを管理するのと同じ簡単な方法で顧客の質問やメールを処理することができ、よくある質問のためのよくある質問やテンプレート化された回答をすばやく簡単に作成することができます。

それはおそらくあなたの選択肢をあまり狭くしないでしょう。 ヘルプデスクのオプションを確認するときに、次の質問をしてください:

• あなたの顧客は通常、どこでサポートを求めていますか？ それは電子メールにありますか。 社会的？ セルフサービス？
• 応答時間に対する彼らの期待は何ですか？ 一時間？ 一日?
• あなたの理想的なサポートワークフローは何ですか？ ユーザーはどのように要求を送信しますか？ 彼らはウェブサイトに行かなければならないか。 またはそれはすべての電子メールの上にありますか？ あなたは彼らが他の媒体を通してあなたと接触できるようにしたいですか？
• サポートチームはどのように機能しますか？ ツールはこれをどのように変更または強化するのでしょうか？
• ヘルプデスクを使用するサポートエージェントは何人ですか？ あなたはあなたと一緒に拡張し、成長するソリューションが必要ですか？
• あなたが注意する必要がある法的問題はありますか？ たとえば、GDPRや、個人データの保存方法と保存場所などです。

これらの質問を処理する良い方法は、独自のサポートワークフローを概説し、それを維持し、合理化するために必要な機能を確認することです。 私たちは勝利のワークフローを作成する方法についての私たちのガイドに書いたように、ワークフローは、物事を成し遂げるための最適な方法の明確に定義された、シーケンシャルなプロセスです。

あなたが得るサポート要求の異なる種類を考えてみてください: バグ、質問、技術的な問題、機能要求、パートナーシップ要求など…各シナリオのために、それらに対処するプロセスをマップします。:

1. どのような正確な仕事が行われていますか？ 考慮する必要がある依存関係はありますか？
2. 各ステップの責任者は誰ですか？
3. 各タスクにはどのくらいの時間がかかりますか？

最後に、あなたのサポートシステムがどのように見えるかを把握し、それをそれに最適なツールにマッピングすることができます。

7ヘルプデスクチームをサポートスーパーヒーローに変えるためのベストプラクティス

ビジネスを実行するために使用するほとんどのツールと同様に、機能につい 適切に設定して使用すると、サポートヘルプデスクは、着信の問題に対応するだけではありません。 これは、新機能のアイデア、マーケティングキャンペーン、および成長戦略のようなもののすべての種類のソースをすることができます。

適切なツールを念頭に置いたので、ここではそれを最大限に活用する方法についてのベストプラクティスをいくつか紹介します:

顧客の要求を整理、優先、追跡するためのヘルプデスクの設定

サポート活動を成功させるためには、組織が鍵となります。 ヘルプデスクでは、数十から数百のサポートリクエストをすべて整理し、優先順位を付け、追跡するのに役立ちます。

Planioでは、カスタマーサポートリクエストはプロジェクトの課題と同じ方法で処理されます。 顧客はあなたに直接電子メールを送ることができ、彼らの要求はプロジェクトの問題（またはサポート言語の”チケット”に転送されます！）彼らの情報が収集され、あなたは常にこのユーザーとあなたの履歴を見ることができるように、新しい連絡先が作成されます。

この方法でサポートチケットを整理することには、いくつかの素晴らしいことがあります。

一つは、あなたがあなた自身の製品のために使用するのと同じ強力な組織と優先順位付け機能を取得します。

個々のチケットにサポートエージェントを割り当て、重要性または適時性によって優先順位を付けます。 何も亀裂を通って落ちないことを確認するために期限とリマインダーを設定します。 追加情報を添付するか、問題を他の関連する問題に接続します。 一つの場所にすべてを参照してくださいし、常に次に何をすべきかを知っているので、あなたのタスクを整理します。

さらに良いことに、Planioでサポートリクエストを処理していますが、顧客はすべての応答を受信トレイに取得します。 彼らは彼らが望む経験を得ることを意味し、あなたもそうです。

セルフサービス、よくある質問、スケーラブルなサポートの力を使う

すべての顧客の要求を個別に処理することはできません。 そして、あなたはどちらか、したくないでしょう。

よくある質問、ナレッジベース、およびその他の形式の”スケーラブルなサポート”により、エージェントはより複雑な問題に対処し、同じ質問を持つ人々に同じ情報

さらに良いニュースは、あなたの顧客が積極的にこれらのリソースを望んでいるということです。 調査によると、顧客の70％は、会社のウェブサイト上でセルフサービスオプションを見ることを期待しています。 顧客の81%が人間サポート代理店に連絡することを試みる前に彼ら自身を助けることを試みる間。

だから、どのように彼らが望むものをあなたの顧客を与えるのですか？

最も一般的な解決策は、ナレッジベース—顧客に製品の使い方を教え、一般的な質問に答える組織化されたコンテンツのリストです。 これはFAQとしても知っているかもしれません。

Planioでは、簡単なFaqを好きなように作成できます。 しかし、さらに良いことに、あなたは新しいFAQリストに直接顧客の質問への応答を回すことができます。

それがどのように機能するかです：同じ質問に4回目または5回目に答えるとしましょう。 これは明らかに少数の顧客が約質問を有する何かである。 それぞれの回答を入力するのではなく、FAQの質問フィールドを使用して、eメールが回答している質問を入力すると、それらがFAQに追加されます。

もちろん、すべての質問がFAQにあるわけではありません。 場合によっては、必ずしも公開したくない質問に共通の回答を与えることがあります。 このような状況では、Planioのテンプレート化された回答を使用することで、一貫性と迅速さを保つことができます。

すべての人の責任をサポートする

サポートはあなたの会社のあらゆる部分に触れます。 そして、多くの偉大な企業が、チームのすべての人がサポート要求を処理する毎日、週、または月に少なくとも少しの時間を費やす”すべての手のサポート”の考えを採用していることは驚くことではありません。

ウェブ自動化会社Zapierを取る。 Wade FosterのCEOは、100万人以上の顧客を抱えていても、サポートの質問に答えるのに時間がかかります。 彼によると、このアプローチを取ることにはいくつかの大きな利点があります:

• 顧客は、問題を抱えている製品を構築した人や、会社を深く理解している人と話をすることで、より良いサービスを得ることができます。
• あなたのチームは、何が働いているのか、彼らが気にしているのか、そして彼らが異なって行われていることを見たいのかについて顧客から学
• サポートは、単一のグループの人々ではなく、みんなの日の一部であるため、より速く、より安価になります。
• あなたのチームは、以前に慣れていなかった機能やワークフローに関する質問に答えることによって、製品のより良い理解を得ます。

もちろん、このアプローチにはいくつかの欠点があります。 誰もが自分の仕事の説明がサポート要求を取ることが含まれている会社で働きたいとは限りません（たとえそれが月にわずか1時間であっても）。 また、誰もがサポートを受けるのに適しているわけではありません（誰もが”人”ではありません）。

しかし、それを機能させることができれば、顧客と直接話すことから来る洞察は巨大です。

パーソナライゼーションの力を理解する

私たちは皆、迅速な修正を望んで手を差し伸べ、代わりに乾燥した、一般的な、ロボットの応答を得た恐ろしい それはもう十分ではありません。

今日のお客様は個人的な反応を期待しています。 実際、最近のマッキンゼーの報告書によると、

今日の消費者は商品やサービスだけを購入するのではなく、購入の決定はアイデアや経験への購入を中心に

幸いにも、そのパーソナライズされた経験を作成することは、あなたのヘルプデスクで簡単です。

たとえば、Planioでは、応答メッセージにカスタマイズされたヘッダー、フッター、および応答テンプレートを作成することができます。

カスタムフッターを作成するときの外観は次のとおりです:

あなたは、その人の姓または名から彼らの問題の件名、ステータス、推定時間、あなたのFAQ（または特定のセクション）へのリンク、などに、個人的なタッチのす また、ヘッダー、自動返信、および個々の回答スニペットについても同じことを行うことができます。

また、あなたのサポートに手を差し伸べる一人一人の連絡先情報は、あなたのヘルプデスクに保存されているので、あなたはいつでも彼らの過去の問

タグとカテゴリを使用して、サポート要求が

から来た場所のデータを掘り下げるサポート要求から引き出すことができるあらゆる種類のデータポイント そして、あなたのサポートチームを助けるためだけではありません。

サポートチケットは、バグの修正、機能リクエストの優先順位付け、ユーザーのニーズを理解し、マーケティング活動に翻訳し、製品チームがユーザーに望むものを与

顧客の要求に関する報告は必ずしも容易ではありません。 あなたは、必ずしも誰かが自分のアカウントの設定を取得支援の長期的な影響について考えていません。 しかし、関連する会話にタグを付け、それらを通過する時間を割いて、いくつかの宝石を発見することができます。

Planioでは、これを行う最も簡単な方法は、サポートリクエストにカテゴリを割り当てることです。 たとえば、次のようなカテゴリを使用できます:

• バグ-それは修正が必要だと考えています。
• 機能要求-作る必要があるもの。
• 解約応答-顧客が好きではなかったことをあなたがしたこと。
• オンボーディング-ユーザーのセットアップに役立つもの。
• ユーザー教育-ユーザーがあなたの製品を最大限に活用するのに役立つもの。
• パワーユーザー-あなたの最高のユーザーが行うこと（そしてあなたは他の人にもやりたいこと）。

これは、顧客が製品をどのように使用しているかの傾向を特定するのに役立つだけでなく、実際の顧客がこれらの各問題について何を言っている

サポートとマーケティングを一緒にする

最後のポイントをさらに一歩進めると、サポートとマーケティングのより良いつながりは、新しいユーザーの獲得と保持を支援する強力な方法です。

顧客と話すことから得られる情報は金をマーケティングしていますが、必ずしも明白ではありません。 ここでは、これら二つのチームを一緒に持参し、それを最大限に活用するためのいくつかの方法があります:

• 顧客の会話を使用してマーケティングのペルソナを構築するために：最高のマーケティングは、それだけで一人に話しているように感じています。 そしてそれをするために、多くのmarketersはあなたがに訴えたいと思う共通の特徴を具体化するpersonas—架空の顧客と呼ばれるものを作成する。 マーケティングは、これらの人々が誰であるかについての彼らの最高の推測を取ることができますが、サポートは、特定のためにそれらを伝えることができます。 サポートとマーケティングを接続することは、あなたの聴衆が誰であるかを定義し、それらにあなたのマーケティン
• あなたの最も読まれたサポートドキュメントまたは最も尋ねられた質問から新しいコンテンツを作成します：あなたが成長戦略としてSEOやインバ サポートはあなたにそれを伝えることができます。 あなたの最も一般的に読まれた文書を見てください。 彼らはどのようなトピックをカバーしていますか？ コンテンツ内のものに対処できますか？ 人々が尋ねる質問はどうですか？ いかにそれらのまわりで内容を作成するか、または関連したキーワードのためにランク付けしてもいいか。 これは、作成したコンテンツをサポートが使用できるため、双方向の方法です。
• 新しい競争があなたの市場に入って来たときに頭を上げる：サポートは、通常、あなたの業界で何かが変化したときに知っている最初のものです。 新しい競争相手が現れ、顧客は持っている特徴を要求し始める。 それとも、他の誰かのためにあなたを残して人々の増加を参照してください。 これを早期にキャッチすることで、製品チームが何に焦点を当てるべきかを知ることができ、マーケティングがメッセージとアプローチを作り、顧客を幸せに保つのに役立ちます。
• 課題についてのコミュニケーションと個々の顧客に手を差し伸べることによって、負のPRを先取り: 物事がうまくいかないとき、あなただけの一般的な応答を発行し、最高のために願ってすることはできません。 マーケティングと連携することで、サポートは自分の言語を作り、価値の高い顧客や影響を受ける顧客を特定して個人的に関与させることができま このように、あなただけの毛布の電子メールを送信していないが、あなたが気にし、起こったものは何でも修正しようとしていることを直接人々に伝

リマインダーとフィードバックループを使用して顧客を幸せに保つ

ヘルプデスクとサポートチームでできる最悪のことは、あなたが保つことができない約束をすることです。 要求や問題が発生した場合は、迅速に対応し、対処されるまでユーザーを定期的に更新できる必要があります。

Planioヘルプデスクでは、これを行う方法がいくつかあります。

まず、カスタマイズされた自動応答を作成して、要求を受け取ったことをユーザーに知らせ、タイムラインとプロセスの周りに期待を設定できます。

これは潜在的に動揺しているユーザーとの最初のタッチポイントであるため、コンテキストとどのように対応すべきかを考えることが特に重要です（すな サービスがちょうどおそらく働くことを止めた顧客は”私達が使用中であり、私達ができるときあなたに戻って得ますほしいと思わない!”応答）。

次に、課題をフォローアップするための期限とリマインダーを設定できます。 各チケットには開始日と終了日があり、締め切りを追跡するだけでなく、問題が解決されるまでにどれくらいの時間がかかっているかを確認する

最後に、Planioヘルプデスクは、お客様の問題を追跡するためのユニークなリンクも提供します。 つまり、すぐに共有するものがなくても、チェックインできることを常に知っています。

サポートは単純ではありません。 しかし、右のヘルプデスクと、それは頭痛である必要はありません。

ヘルプデスクは、誰もが必要とするツールの一つですが、サポートの外にあまりにも多くの人々が考えているわけではありません。 しかし、彼らは基本的な質問に答えるか、機能要求を守備するためだけではありません。 あなたのヘルプデスクは、ユーザーの保持、研究、および取得のための素晴らしいツールです。 それはあなたの顧客への直接ラインおよびそれらから学ぶあなたの会社の皆のための素晴らしい機会である。