あなたのチームがどれだけうまく行うかは、コールセンター内のリーダーシップの質と、リーダーがチームのパフォーマ 効果的なコールセンターの指導者は、すべてのチームメンバーをトップパフォーマーにするために努力しています。 そのためには、リーダーはトップパフォーマーとは何かを定義し、チームのパフォーマンスをどのように測定するかを確立する必要があります。
あなたのエージェントが何をしているのか、彼らがどれくらい速くそれをやっているのか、そして彼らが効果的にあなたの顧客を満足させている コールセンターの指標とKpiは、顧客満足度を向上させながら、チームのパフォーマンスを測定するための信頼性と客観的な方法を提供します。
チームのパフォーマンスを効果的に測定する方法について迷っている場合や疑問がある場合は、トップパフォーマンスのチームを作成するのに役立つ10
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チームのパフォーマンスを測定することが重要な理由
コールセンターは活動のハイブです。 通話量が多く、すべてのチームメンバーが積極的に顧客と話しているとき、それはあなたのチームが彼らのベストを実行している印象を貸します。 しかし、コール活動の多くは、必ずしもあなたのチームが生産的または効率的であることを意味するものではありません。 忙しいコールセンターは、自動的にあなたの顧客は、あなたが提供するためにあなたの代表者を訓練した顧客体験のタイプを取得していることを意味
チームのパフォーマンスを客観的に測定することで、個人の目標やチームの目標を合理的に設定することができます。
分析を使用すると、有益なレポートを迅速に生成して、チームのより良い意思決定を支援できます。 コールセンターの指標とKpiを使用するか、チームの目標を設定し、優れた顧客体験を確保するためにチームのパフォーマンスを測定するための客観的な方法
あなたのチームメンバーが彼らのベストを実行していない場合、顧客はニューヨーク分であなたのブランドを残します。 実際、2021年の電子商取引レポートによると、59％の顧客が1つの悪い経験をしただけでブランドとのビジネスをやめるでしょう。 競争は強く、顧客の解約はあなたがすべての費用で避けたいと思う何かである。
全体的に、チームのパフォーマンスを測定することにより、顧客保持を改善し、顧客体験を改善し、収益を増加させます。
個人の違い&チームのパフォーマンス
個人とチームのパフォーマンスがビジネス目標を達成するためにどのように役立つかを見てみましょう。
個人の業績
それが聞こえるように、個々の従業員の業績は、測定可能な目標に対して各個人の業績を測定する評価の一種です。 個々の性能の検討および評価は考えを共有し、目的を共同で開発するチーム-メンバーおよび彼らのリーダーのための機会を開発する。 レビュー中に、チームメンバーは、彼らが昇給を得るために具体的に何をする必要があるかを学びます,ボーナスやインセンティブを獲得,そして、会社内で進
チームのパフォーマンス
個人のパフォーマンスは、チーム全体のパフォーマンスに貢献します。 チーム性能を見直し、評価することによって、リーダーはチームへの各個人の貢献の明快さを得る。 また、リーダーは、チームのパフォーマンス評価を使用して、チームの目標の進捗状況を評価し、チームのコラボレーションを改善し、チームがどのように連携して
結束力は、効果的なチームワークのために不可欠な要素です。 結束を達成する方法は、各チームメンバーが割り当てられたタスクを効率的に実行し、仲間とうまくコミュニケーションし、必要に応じてピッチを行うこ
個人のパフォーマンスとチームのパフォーマンスには違いがあるにもかかわらず、両方を監視することが重要です。
なぜ彼らは両方とも重要なのか
簡単に言えば、個人がより良いパフォーマンスをするとき、チームはより良いパフォーマンスをする。 高性能チームの利点はあなたの小企業のための比較優位を作成する。 体系的かつ一貫した評価ポリシーは、トップパフォーマンスの個人やチームを開発するための鍵です。
個々のチームメンバーが最高のパフォーマンスを発揮するためには、担当者に期待することを明確にする必要があります。 鑑定のための定期的なスケジュールを切り出すことにより、個々のチームメンバーが苦労している場所を特定することが容易になります。 それはまた、それが保証されているときに当然の賞賛を提供する機会を提示します。 それはあらゆる顧客の相互作用の顧客の予想の超過の余分間隔を行くためにrepsを動機を与えます。
チーム全体が失敗しても、個々のチームメンバーが自分の体重を引っ張っていないことを意味するものではありません。 それは、一人以上のチームメンバーが自分の職務でうまくやっていないことを意味し、他の人は彼らがたるみをピックアップしようとすると、過パフォーマンス
個人とチームのパフォーマンス評価は、チームのダイナミクスとチームの内部の仕組みについての貴重な洞察を提供するため重要です。 このような洞察は、従業員がコールセンターの成功にどのように個別に、そして集合的に貢献するかを明らかにします。
それぞれがユニークなもの
あなたが雇うすべての個人は、あなたのコールセンターにユニークなスキルと能力をもたらします。 これらのスキルや能力の一部は、あなたのチームにとって貴重な資産になります。 それは関係なく、営業担当者やサポートエージェントがあるかもしれないどのように熟練したか経験の、学ぶために新しいスキルと取り組むための新 各個人の強みを活用し、改善が必要な分野を特定するための最良の方法は、自分のタスクと責任を明確にすることです。 そこから、カスタマイズされた目標を設定し、特定のタスクのマイルストーンとその全体的なパフォーマンスに基づいて進捗状況を監視できます。
各チームも個性と躍動感を持っています。 それは良いことでも悪いことでもあります。 どのような特徴は、トップパフォーマンスのチームを反映していますか？ すべてのチーム-メンバーは時間通りに示すことに託し、率先して喜んででありよいコミュニケーションを練習しなさい。 また、顧客が提供できるよりも多くの専門知識を必要とするときに、チームメンバーがバトンを渡し、仲間に頼ることをいとわないことが必要です。
一日の終わりに、トップパフォーマンスのチームは、問題を迅速に解決し、顧客を幸せに保つタイプのパワーと勢いを生成します。
9チームパフォーマンスの指標
チームから最高のパフォーマンスを得るための鍵は、パフォーマンスを適切に測定することです。 それを行う方法は、チームのパフォーマンス指標に焦点を当て、コールセンターのソフトウェアを利用することです。
チームのパフォーマンスを測定するためにどのような指標を考慮すべきですか？
1. 平均通話時間
2. 回答したコール数
3. 回答の平均速度
4。 平均待ち時間
5. 不在着信数
6. 不在着信を返すまでの平均時間
7. コンバージョン率
8. 最初のコール解像度
9。 顧客の通話頻度
品質保証ソフトウェアは、AI、自動化、転写、およびクラウド電話システムソフトウェアを活用して、リアルタイムの指標を生成します。 これらの指標は、担当者が自分自身を評価し、すべての呼び出しで自分のパフォーマンスを向上させる また、指標は、個人やチームのパフォーマンスを評価し、コールセンターで意思決定を通知するための客観的なデータをリーダーに提供します。
ここでは、いくつかの属性と一緒にあなたのコールセンターに追加することを検討するためにいくつかの人気のある品質保証ソフトウェ:
- Enthu—コールQAプロセスを最大10倍に高速化します。
- EvaluAgent—品質保証チームの生産性を58%向上させます。
- クラウス—新しい担当者を最大2倍高速に取得します。
- MaestroQA—自動的に評価し、チャネル間の顧客との対話を評価します。
メトリック&Kpiが重要な理由チームの目標を設定するとき
それらを達成するための体系的な計画なしにチームの目標を設定するには、失敗のためにチー 指標とKpiは、チームが改善に取り組むための特定の分野を提供します。
メトリックとKpiは、チームの目標を設定するのに役立つ正確にどのように機能しますか？
時間厳守の評価
チームを新鮮で警戒し続けるためには、食事休憩と定期的な精神休憩が必要です。 チームワークは、シフトの開始時と休憩後に働く準備ができていることを必要とします。
効率性の確保
メトリクスは、担当者が通話に迅速に応答し、戦略的に問題解決するよう動機づけます。
生産性の評価
メトリックでは、担当者が適時に通話を受信しているかどうか、および適切な数の通話を処理しているかどうかがわかります。
公平性を確保
客観的なデータは、すべてのチームメンバーが参加しており、同じ基準に従って評価されていることを保証します。
自然にリーダーシップスキルを開発
従業員は、会社内で前進する余地があることを知っているときに最も幸せです。 指標とKpiは、キャリア目標を達成するためのロードマップを提供します。
顧客体験を向上させる
高度に熟練したチームは、シームレスな顧客体験を提供します。
コールセンターのリーダーは、長年の経験を持っている人であっても、チームのパフォーマンスを測定するアプローチにおいて、簡単に間違った道を歩むことがで 次はそれを見てみましょう。
チームのパフォーマンスを測定することについてリーダーが間違っていること
リーダーは、パフォーマンスの高いチームをリードするという区別を獲得したとき、個人的かつプロの満足感を得る。 対照的に、チームのパフォーマンスを向上させるのに苦労している指導者は、自分の最悪の敵かもしれません。 問題は、単にチームのパフォーマンスを測定するための貧弱なアプローチであるか、または悪いことに、それを全く測定しない可能性があります。
これらの問題のうちのどれかがあなたによく知られているように聞こえますか？
- チームの目標や会社の目標と相関しない指標とKpiを選択する。
- 担当者が優れて貢献している分野よりも間違っていることを追跡します。
- チームメンバーのパフォーマンスを、通話に費やしている時間だけに基づいて評価し、休憩、通話後の作業、およびレコードの更新の時間を許可しません。
- 客観的な目標とデータに基づいて報酬とインセンティブを確立することができません。
- 彼らが目標を達成するのを助けるための適切なデジタルツールを提供することに失敗しました。
- 評価をあまりにも遠くに広げたり、一貫性のないものにしたりしています。
- パフォーマンスレビュー中に客観的なデータよりも主観的な基準を使用する。
- 熱心にあなたのチームの上にホバリングし、彼らの訓練に従って実行するためにそれらを信頼していません。
最終的には、あなたのチームは自分のパフォーマンスをどのように測定するかに基づいて行動します。 あなたがそれらと共有する具体的なものを持っていない場合、彼らはイライラして失われた感じに終わるでしょう。
次に、この問題を回避するための10のヒントを確認します。
チームのパフォーマンスを測定する方法を改善するための10のヒント
1. 組織の全体的な目標を明確にし、チームと共有してください。
2. 目標を達成し、上回るためのベンチマークを取得するために、少なくとも四半期の指標とKpiを追跡します。
3. 明確に定義されたKpiを設定します（たとえば、最初の通話解決率の向上、待機時間の短縮、通話を返す平均時間の短縮など）。)
4. 個人およびチームのための客観的なデータを集め、目標とされ、実用的なフィードバックを提供するためにてこ入れしなさい。
5. 個人およびチームのパフォーマンスレビューを行う際に体系的かつ一貫性があります。
6. 継続的なトレーニングプログラムを確立し、データを収集してパフォーマンスを評価する方法についての説明を組み込みます。
7. 担当者に適切なデジタルツールを提供して、顧客の通話中に自分のパフォーマンスを測定し、リアルタイムで対話を変更できるようにします。
8. 顧客からのフィードバックやコールセンターデータからのデータに対応して、コールセンタースクリプトを継続的に改良します。
9. パフォーマンスソフトウェア(自動コンテスト、リーダーボードなど)からのデータを活用します。）そして刺激および報酬プログラムにそれを含んで下さい。
10. 品質保証ソフトウェアを活用して、大量の通話や顧客との対話を分析し、問題や傾向に関するデータを収集し、コーチングのニーズを特定します。
チームのパフォーマンスを測定する：自分に尋ねる10の質問
うまくいけば、この情報は、あなたの結果を最適化するためにチームのパフォーマンスを測定する あなたの思考を導くためにいくつかの質問があります：
1。 あなたのチームメンバーは、所定の位置にあり、一日の開始時に、すべての休憩の後に動作するように準備ができていますか？
2. あなたの欠勤率はあなたが望むよりも高いですか？
3. 自分のスキルを測定する客観的なデータに基づいて、担当者が社内で前進するための明確な構造を持っていますか？
4. 個人およびチーム性能の検討を行なう為の規則的なスケジュールを有し、それに一貫して続くか。
5. あなたのチームメンバーのうちのどれかが過度の精神疲労を経験しているか。
6. あなたのチーム-メンバーによい態度があり、彼らの同等者に関する肯定的な展望があるか。
7. あなたのチーム-メンバーは彼らの専有物の問題を解決するために権限を与えられて感じるか。
8. すべてのチームメンバーは平等に参加していますか？
9. 従業員は業績審査プロセスが公正であると感じていますか？
10. 従業員の関与を改善する必要がありますか？
これらのチームパフォーマンス指標を試す前に、もう一つ質問があります。 デジタル変革を経験してから、中小企業はどのくらいの進歩を遂げましたか？
私たちの意見では、あなたのチームはAircallとAircall App Marketplaceからの適切なアプリを含む統一された通信システムで最高のパフォーマンスを発揮します。 それはあなたのコールセンターのトップパフォーマーがうまく自分の仕事を続けてみましょうし、他のチームメンバーが追いつくと自分の役割を向上させる
