2014 la percentuale di attrito si è attestata al 29%, 2015 è diminuita costantemente all ‘ 11%
Ho eseguito un programma a 6 stadi.
Stage 1-Change Culture-La cultura inizialmente non era molto competitiva, abbiamo indotto la concorrenza. Abbiamo fatto questo limitando il loro comportamento di guadagno fisso che era attraverso mettendo ore extra. (Abbiamo un modello di contingenza e non una fatturazione fissa, quindi non traggo profitto da ore). Abbiamo anche semplificato la struttura degli incentivi e mantenuto intorno solo una cosa collezioni. (resto altri attributi sono diventati piloti, per esempio la qualità ha bisogno di 88% se tra 75% -79.99% – 30% incentivi detratti. Abbiamo anche introdotto concorso spot per compensare opportunità di perdita in pay con le politiche precedenti, questo è stato introdotto per garantire tier 2 talento viene mantenuto.
Fase 2-Abbiamo fatto in modo collezionisti costantemente fatto incentivi, il modo giusto, garantendo tutto il supporto è stato effettivamente fornito-abbiamo raggiunto migliorando il modo in cui il feedback è stato consegnato, per garantire nessun nuovo feedback è fornito fino a quando il vecchio è prendersi cura off, per garantire le persone che forniscono feedback registrato il loro feedback.
Fase 3-Abbiamo esaminato il rapporto supervisore-collettore, abbiamo monitorato attentamente i supervisori. Contribuiscono pesantemente alla ragione dell’attrito. Abbiamo insegnato ai nostri supervisori di prima linea a sentirsi a proprio agio mantenendo la loro linea e non attraversarla. Abbiamo assicurato il nostro supervisore erano un valore aggiunto per le loro squadre, facendo le cose che i collezionisti guardato fino a, per esempio, se un supervisore non era un buon negoziatore non abbiamo mai messo su una chiamata di pagamento dall ” altro avevamo sfruttato la sua forza di essere paziente a che fare con i consumatori esigenti. Quando i collezionisti videro che i loro capi erano in grado di eccellere nella loro situazione, erano disposti a fidarsi di loro con le loro inclinazioni.
Una cosa che ho smesso completamente è che qualsiasi supervisore chieda alla sua squadra “perché” quando le prestazioni sono basse, se conoscessero la risposta avrebbero agito su di essa. Invece abbiamo chiesto loro di sedersi e vedere ciò che i dati indicano un migliorare gli attributi.
Ai supervisori è stato chiesto di legare con le loro squadre, era un must uscire e divertirsi.
Abbiamo assicurato che i supervisori risolvessero i conflitti alla loro fine senza escalation, è una tale perdita di tempo. Ciò ha assicurato che la cooperazione è migliorata, fuori rotta eravamo sempre in ombra per vedere che la stavano risolvendo nel miglior modo possibile.
Fase 4 – Eseguire una piramide capovolta quando si apportano modifiche al processo, poiché tutti sono stati coinvolti, i cambiamenti scorrevano senza intoppi e sentivano di essere loro a decidere questo cambiamento.
Stage 5-Responsabilizzare i subordinati, date loro alcune capacità decisionali, nella responsabilità di stills in loro.
Fase 6 – Migliorare le prestazioni di istruzione & prestazioni assicurative. Collezionisti sono stati offerti per assicurare i loro genitori ad un premio, e tassa di istruzione doveva essere pagato se hanno finito certa istruzione fino a un certo limite.
Questi dovrebbero avere un impatto drastico.
