8 Proven Ways to Improve Your Customer Service Response Time

Ogni giorno, i clienti sono esposti a migliaia di marchi in lizza per la loro attenzione, con un servizio clienti eccezionale come l’unico differenziatore competitivo. È una necessità per offrire ai clienti l’esperienza che vogliono — e veloce. Date un’occhiata a otto modi provati per migliorare il tempo di risposta del servizio clienti.

Ad esempio, un buon tempo di risposta per la chat dal vivo è di 45 secondi mentre, per la posta elettronica, è di 2-4 ore. Ma come si misura il tempo di risposta del servizio clienti?

Impostare la risposta automatica per informare i clienti che sentiranno presto

Risposta e-mail automatica è l’e-mail di conferma che si riceve dopo l’invio di una query e-mail. Le risposte automatiche sono modelli di posta elettronica generici che non apportano alcun valore specifico alla query ricevuta. Né sono contati come prime risposte. Una risposta automatica è una funzione di gestione e-mail prezioso che assicura il cliente che avete ricevuto la query e stanno attualmente lavorando su di esso.

Inoltre, collegando le risposte e-mail automatizzate a una knowledge base e alle pagine FAQ, puoi introdurre i clienti ai tuoi strumenti self-service. Questo può anche aiutarli a risolvere il problema se stessi e restare solo se il problema ha bisogno di attenzione di esperti. È inoltre possibile aggiungere il tempo di risposta tipico nelle risposte automatiche per dipingere un quadro realistico di quando i clienti possono aspettarsi i loro problemi affrontati.

Espandi le risposte predefinite per adattarle a una vasta gamma di ticket comuni

Le risposte predefinite sono risposte preformattate a domande comuni. Utilizza i log degli eventi e i dati di supporto per personalizzare le risposte predefinite per una vasta gamma di ticket comuni. I modelli predefiniti che trovi sulla tua email sono spesso inutilizzabili perché non sono adattati alla tua attività. Investendo tempo nella stesura dei modelli di risposta in scatola perfetti, è possibile aggiungere valore ai clienti e anche migliorare il tempo di risoluzione riducendo le misure adottate per risolvere un problema.

Ad esempio, supponiamo di ottenere molti biglietti logistici in cui il primo passo obbligatorio è raccogliere il numero d’ordine del cliente. È possibile impostare una risposta predefinita per raccogliere questo dettaglio, rendendo il biglietto pronto a risolvere quando interviene un rappresentante del servizio clienti.

Categorizza i biglietti in base alla priorità

Partecipare ai biglietti man mano che arrivano non è un modo ideale per risolvere i problemi. Ogni biglietto è importante. Ma non tutti i biglietti sono urgenti. Trattare ogni biglietto come urgente e prioritario non ha alcun vantaggio. Categorizza i tuoi ticket in base al tempo minimo di risoluzione, alla complessità del problema, alla sensibilità temporale e al livello di impatto.

La priorità dei biglietti darà ai membri del team di supporto la scelta di gestire i biglietti in base alla somiglianza dell’argomento o al livello di difficoltà. Ciò semplifica la risoluzione dei ticket e migliora la produttività, probabilmente perché hanno appena riscontrato un problema simile. Dopo la categorizzazione, è possibile assegnare automaticamente i ticket in diversi modi, ad esempio un algoritmo round-robin o una distribuzione bilanciata del carico in base alla disponibilità dell’agente.

Sfrutta la strategia omnicanale per distribuire il volume di supporto

Uno dei modi migliori per gestire una casella di posta flooding è fornire supporto omnicanale. Un software di help desk omnicanale ti aiuterà a fornire più canali ai clienti per interagire, decentralizzando così i biglietti e impedendo ai singoli canali di essere bombardati dai biglietti. Ogni biglietto è unico; si prende un esperto del servizio clienti per risolvere mentre un altro potrebbe utilizzare un semplice articolo di knowledge base. Identificare quale problema è quale e instradarli al canale giusto farà risparmiare tempo e fatica su ogni problema. L’enorme vantaggio del supporto omnicanale sta dando ai clienti l’opportunità di scegliere il canale che trovano conveniente. Preferirei non telefonare a un agente? Possono usare il chatbot. Assistenza rapida? Essi possono attaccare con live chat.

Nel 2020, il 75% dei clienti ha dichiarato che l’attributo più importante del servizio clienti è un tempo di risposta veloce.

SuperOffice

La chiave è rendere i clienti consapevoli di queste offerte. Le funzioni di ricerca subpar e le opzioni di plug-in perse impediranno ai clienti di beneficiare dei tuoi sforzi omnicanale. Massimizza i vantaggi del tuo supporto omnicanale collegando i canali delle interazioni del servizio clienti e semplificando la navigazione tra i canali. Ad esempio, puoi collegarti ai tuoi canali di social media sulla tua firma e-mail. È possibile collegare ai tuoi articoli della knowledge base sulle vostre risposte e-mail.

Automatizzare le azioni di supporto ricorrenti per risparmiare tempo

Non è possibile ridurre il tempo di risposta del cliente senza automazione. Automatizzare i processi di assistenza clienti, quelli ricorrenti, avrà un enorme impatto sui tempi di risposta. La risoluzione di un ticket ha molti touchpoint manuali, come la modifica dello stato del ticket, l’assegnazione della priorità, la notifica ai clienti, l’avvio di follow-up e molti altri. È possibile automatizzare queste azioni e risparmiare tempo in modo incrementale per ogni biglietto che arriva. L’automazione dei biglietti dell’help desk ti aiuterà anche a ridurre i costi complessivi sostenuti per biglietto eliminando la necessità di azioni manuali.

Riduci il volume dei biglietti in entrata con la knowledge Base self-service

Un recente sondaggio ha mostrato che oltre il 90% dei clienti preferisce una knowledge base alle telefonate se è pieno di risorse. Ciò dimostra che i clienti non hanno sempre bisogno o vogliono parlare con il team del servizio clienti ogni volta che hanno una richiesta di servizio. Sono felici di essere guidati verso le risposte giuste. Quando colleghi una knowledge base al tuo help desk, i tuoi clienti troveranno automaticamente gli articoli KB pertinenti popolati nell’elenco a discesa mentre digitano il problema. Ciò riduce il volume dei biglietti in arrivo e porta a una migliore gestione del tempo, poiché i tempi di risposta lenti derivano principalmente dall’accumulo di biglietti.

Minore è il tempo e l’attesa, più felici sono i tuoi clienti. Offri un solido strumento self-service come HappyFox Knowledge Base pronto per i social media, multilingue, adatto alla ricerca e reattivo ai dispositivi mobili.

Utilizzare Chatbots per fornire supporto 24×7

Al fine di fornire una risposta immediata, si dovrebbe essere alla costante ricerca di eventuali richieste. Ciò non è né possibile né realistico per un team di supporto limitato nel tempo. Fortunatamente, ci sono alternative. Puoi utilizzare un chatbot come prima linea di supporto per qualsiasi biglietto che ricevi durante le notti in ritardo, i fine settimana e i giorni festivi.

Gli agenti di supporto devono odiare il lunedì e il giorno di apertura dopo le vacanze perché è in quel momento che i biglietti vengono messi in coda di più. La maggior parte di questi biglietti potrebbe non avere nemmeno bisogno di esperienza umana. Utilizzando un chatbot per fornire in tempo reale, round-the-clock supporto anche al di fuori dell’orario di lavoro è il modo migliore per fornire risoluzioni rapide a questi biglietti e soddisfare le aspettative dei clienti.

Imposta obiettivi realistici& Traccia il tempo di risposta in modo efficace

Le indagini sull’esperienza del cliente rivelano ripetutamente la correlazione diretta tra tempi di risposta rapidi e un ottimo servizio clienti. Secondo un sondaggio di SuperOffice e Toister, un’azienda media impiega 12 ore e 10 minuti per rispondere a una nuova e-mail. Lo stesso sondaggio ha rivelato che il 31,2% dei clienti si aspetta una risposta in un’ora o meno. La differenza è ripida. Ti distinguerai dai tuoi concorrenti semplicemente rispondendo più velocemente di così.

Ma è facile perdere traccia dei tempi di risposta se non si delineano e misurano i KPI che contano, come il tempo medio di prima risposta, il tempo medio di gestione e il tempo di risoluzione dei ticket. Le valutazioni che fai prima di delineare queste metriche KPI ti forniranno informazioni sull’adeguatezza del tuo personale, sul benchmark del settore e su dove puoi migliorare. Imposta gli obiettivi che puoi raggiungere e rivela lo stesso ai tuoi clienti in modo che sappiano cosa aspettarsi. Con software di reporting come HappyFox Business Intelligence, è possibile trasformare i dati provenienti da diversi canali di assistenza clienti in informazioni utili per i clienti. Con il monitoraggio costante, è possibile comprendere le capacità del vostro servizio clienti e incorporare le conoscenze nei vostri obiettivi futuri.

Impatto di tempi di risposta più rapidi del servizio clienti

L’impatto di tempi di risposta più rapidi sull’esperienza del servizio clienti non può essere sopravvalutato. Alla fine, vedrai una maggiore soddisfazione del cliente, minori escalation, riduzione del churn e tassi di conversione migliori. Ma ricorda che i clienti non scambieranno risposte di qualità per risposte più veloci. Una risposta veloce ma debole che porta solo a un sacco di avanti e indietro non serve a nulla. Trova il punto debole e migliora gradualmente il tempo di risposta del servizio clienti. Firma una demo dell’Help Desk HappyFox per scoprire come migliorare la tua competenza complessiva nel servizio clienti.