Come imprenditore, sai che i tuoi clienti dovrebbero essere la tua priorità assoluta. Se non si soddisfano le loro esigenze, il vostro successo—e il futuro del vostro business—sarà messo a repentaglio. E qual è il modo migliore per scoprire se la tua azienda sta offrendo ciò che i tuoi clienti stanno cercando? È semplice—chiedi loro.
Per scoprire ciò che i vostri clienti vogliono veramente, è importante avere un processo in atto per la raccolta di feedback e, ancora più importante, metterlo in azione. Abbiamo chiesto a un gruppo di giovani membri del Consiglio imprenditore di condividere i loro migliori consigli per la raccolta e l’utilizzo di feedback dei clienti. Ecco cosa avevano da dire.
I membri del Young Entrepreneur Council condividono suggerimenti per aiutare le aziende a raccogliere e fare un uso produttivo del feedback dei clienti.
Tutte le foto per gentile concessione dei membri YEC.
1. Utilizzare il Net Promoter Score
La maggior parte delle aziende che vogliono feedback sopraffare i loro clienti con sondaggi. So di aver salvato i sondaggi di 10 pagine di hotel, compagnie aeree e altri perché richiedevano troppo tempo. Il modo migliore che ho trovato per ottenere un impulso su come si sentono i clienti è l’utilizzo di un Net Promoter Score (NPS). Questa semplice domanda chiede: “Quante probabilità hai di raccomandare la nostra azienda a un amico o un collega?”La risposta varia da 0, per niente probabile, a 10, per estremamente probabile. La media delle risposte in tutta la tua base di clienti fornisce un chiaro indicatore di come i clienti si sentono su di te (e un numero su cui puoi migliorare). Chiunque valuta la tua attività meno di un 7 dovrebbe essere seguito (sono infelici). Qualcuno che dà una valutazione di 9 o 10 dovrebbe essere impegnato per testimonianze e rinvii—sono i tuoi promotori! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Combina una richiesta di feedback con aggiornamenti e annunci del prodotto
Rendi i tuoi clienti parte della tua attività chiedendo loro di partecipare allo sviluppo del tuo servizio o prodotto. Questo mostrerà loro che ti interessa davvero e li farà sentire apprezzati. È possibile sfruttare la vostra lista e-mail per questa materia. Ad esempio, se informi regolarmente i tuoi clienti sugli aggiornamenti e sulle notizie sui prodotti/servizi, potresti anche chiedere loro cosa ne pensano e cos’altro vorrebbero aggiungere o modificare. Gli utenti più attivi possono rispondere con un feedback onesto o anche condividere alcuni suggerimenti specifici per il miglioramento, che è qualcosa che non sempre si ottiene da recensioni online. Questo è il momento e il luogo giusto per chiedere alle persone di condividere il loro feedback, perché rende l’interazione più personale. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Clienti di testo subito dopo il servizio
Nella mia azienda, utilizziamo un software di feedback che invia un rapido sondaggio di testo subito dopo il completamento dell’appuntamento per il massaggio. Questo ci permette di raccogliere feedback accurati in tempo reale, così come la possibilità di rispondere immediatamente a qualsiasi ospite che era insoddisfatto con la loro esperienza in modo da poter risolvere eventuali problemi. Ottenere un feedback subito è seriamente importante per mantenere il nostro dito sul polso. – Rachel Beider, PREMERE Massaggio moderno
4. Fornire incentivi per la partecipazione alle indagini
L’importanza del feedback diretto da parte dei clienti non può essere sopravvalutata. Le indagini sui clienti possono fornire dati importanti sul prodotto, sul marketing e sul servizio clienti. Quando distribuisci un sondaggio, assicurati di offrire ai tuoi clienti un compenso in cambio del tempo e dell’energia necessari per completare un sondaggio. Ciò aumenterà il tuo pool di intervistati e incoraggerà i clienti a offrire le loro opinioni e feedback onesti. Valutare i risultati del sondaggio confrontandoli con feedback passati, pratiche attuali e obiettivi futuri, quindi apportare le modifiche necessarie per migliorare il prodotto, i servizi, il marketing e il servizio clienti. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Raccogliere i dati di chat dal vivo
Uno dei modi migliori che un’azienda può raccogliere il feedback dei consumatori è utilizzando una funzione di chat dal vivo sul suo sito web. È un modo semplice per raccogliere feedback reali dei clienti in modo conveniente. Questo aiuta anche a determinare il problema o il problema che un potenziale cliente ha in modo che l’azienda possa rispondere a tutte le domande e superare le obiezioni nella sua copia di marketing. Abbiamo una funzione di chat dal vivo sulla nostra pagina dei prezzi per aumentare le conversioni e ridurre il numero di persone che abbandonano i carrelli. – Kristin Kimberly Marquet, Fem Fondatore
6. Leggi i loro commenti sui social media
Alcuni clienti non sono a loro agio a parlare direttamente con i marchi. Invece, preferiscono fare domande ai loro coetanei o condividere i loro pensieri nei commenti dei social media sulle pagine degli altri. Per raccogliere più feedback dei consumatori, ascolta le conversazioni che accadono sul tuo marchio, anche quando non sei il destinatario diretto del messaggio. Semplicemente sintonizzarsi su ciò che gli altri stanno dicendo sul tuo marchio può aiutare a far emergere interessanti intuizioni sulle domande, preoccupazioni o incomprensioni che hanno sul tuo prodotto. Mentre alcuni messaggi di prodotto possono sembrare ovvi per te, potrebbe non essere per il consumatore medio. In altri casi, potresti notare che alcune persone apprezzano alcuni aspetti del tuo marchio che potresti voler promuovere più pesantemente nel tuo marketing. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Il check-in con i clienti regolarmente
La soddisfazione del cliente deve essere il No. 1 focus per qualsiasi attività commerciale per avere successo. Per garantire la soddisfazione in ogni fase del percorso del cliente, il consiglio più importante che offrirei è quello di controllare regolarmente la felicità e non aver paura di chiedere regolarmente. Abbiamo due passaggi regolari nel nostro processo: in primo luogo, ogni due settimane, a tutti i clienti con impegni attivi con il nostro team viene inviato un sondaggio automatizzato che chiede come è stata la loro esperienza nell’ultimo periodo di due settimane. Le indagini automatizzate, ovviamente, non hanno i migliori tassi di risposta, quindi questo deve essere accompagnato da un metodo più manuale. Quindi, come secondo passo, abbiamo un membro del team di leadership che controlla tutti i clienti a intervalli casuali attraverso telefonate personali, chiedendo se c’è qualcosa che possiamo fare per migliorare la loro esperienza. – Keith Shields, Designli
8. Parlare con i clienti Faccia a faccia
In questa era di internet, siamo troppo affidamento su sondaggi online per il feedback. Il feedback critico si trova quando ti impegni faccia a faccia con i tuoi clienti. Anche se il set di campioni è più piccolo, imparerai una quantità incredibile. Più del 90% della comunicazione è non verbale—quanto più puoi raccogliere senza dire una parola? Anche con e-commerce, tech o aziende online, la capacità di reumanizzare i prodotti è fondamentale. Abbiamo preso una società che aveva un prodotto incredibile per la cattura di entrate ricorrenti online per gli imprenditori, ma non aveva voce in capitolo. Abbiamo deciso di lasciare che i loro clienti dare loro una voce. Ciò ha portato a raggiungere i loro clienti più longevi sul perché hanno usato la loro tecnologia e come. Ciò che è venuto fuori è stata la loro intera strategia di marketing, parlato nella voce dei loro clienti. Meraviglioso. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Fai le domande giuste
Al fine di raccogliere un feedback efficace dei clienti e renderlo utile, è necessario chiedere ai clienti le domande giuste. Per esempio, invece di chiedere, ” Ti piace il nostro prodotto?”e ottenendo una semplice risposta sì o no, devi fare domande come:” Qual è la tua caratteristica preferita del nostro prodotto? Qual è la tua caratteristica meno preferita? Come possiamo migliorare il nostro prodotto?”e così via. La qualità delle risposte dipende da come fai la domanda. Quindi, se vuoi informazioni che puoi effettivamente prendere e utilizzare per migliorare il tuo prodotto e non solo valutare quanto sono felici i tuoi clienti, devi fare le domande che ti daranno quel particolare tipo di feedback. – John Turner, SeedProd LLC
10. Rendere più facile per fornire un feedback
Se volete un feedback dai vostri clienti, non si può rendere complicato. Mantenere le domande brevi e semplici, e non fare i vostri sondaggi troppo a lungo sia. C’è una cosa chiamata “affaticamento degli intervistati”, in cui i partecipanti al sondaggio si stancano del compito del sondaggio e quindi la qualità delle loro risposte diminuisce. Quindi, essere sicuri di mantenere i vostri sondaggi di feedback dei clienti breve includendo solo le domande più importanti. È inoltre possibile utilizzare uno strumento online form-builder che ha una funzione che consente agli utenti registrati di salvare il loro sondaggio e riprenderlo in un secondo momento. – Stephanie Wells, formidabili
