8 bevált módon, hogy javítsa az Ügyfélszolgálat válaszidő

minden nap, az ügyfelek ki vannak téve a több ezer márka verseng a figyelmet, kivételes ügyfélszolgálat, mint az egyetlen versenyképes differenciáló. Szükség van arra, hogy az ügyfelek számára a kívánt élményt nyújtsuk — és gyorsan. Vessen egy pillantást nyolc bevált módszerre az ügyfélszolgálat válaszidejének javítására.

például egy jó válaszidő az élő csevegéshez 45 másodperc, míg az e-mailhez 2-4 óra. De hogyan mérjük az ügyfélszolgálat válaszidejét?

állítsa be az automatikus választ, hogy tájékoztassa az ügyfeleket, hogy hamarosan vissza fognak hallani

az automatikus e-mail válasz az a megerősítő e-mail, amelyet e-mail lekérdezés elküldése után kap. Az automatikus válaszok olyan általános e-mail sablonok, amelyek nem hoznak konkrét értéket a kapott lekérdezéshez. Ezek sem számítanak első válasznak. Az automatikus válasz egy értékes e-mail menedzsment funkció, amely biztosítja ügyfelét arról, hogy megkapta a lekérdezést, és jelenleg dolgozik rajta.

az automatizált e-mail válaszok összekapcsolásával a tudásbázis és a GYIK oldalakkal megismertetheti az ügyfeleket önkiszolgáló eszközeivel. Ez még abban is segíthet nekik, hogy maguk oldják meg a problémát, és csak akkor maradjanak körül, ha a kérdés szakértői figyelmet igényel. Hozzáadhatja a tipikus válaszidőt az automatikus válaszokhoz is, hogy reális képet kapjon arról, hogy az ügyfelek mikor számíthatnak a megoldott problémákra.

bontsa ki a konzerv válaszokat a közös jegyek széles skálájához

a konzerv válaszok előre formázott válaszok a gyakori kérdésekre. Használja az eseménynaplókat és a támogatási adatokat a konzerv válaszok testreszabásához a közös jegyek széles skálájához. Az e-mailben található alapértelmezett sablonok gyakran használhatatlanok, mert nem az Ön vállalkozásához igazodnak. Azáltal, hogy időt fordít a tökéletes konzerv válaszsablonok elkészítésére, hozzáadott értéket adhat az ügyfeleknek, valamint javíthatja a megoldási időt a probléma megoldására tett lépések csökkentésével.

tegyük fel például, hogy sok logisztikai jegyet kap, ahol a kötelező első lépés az ügyfél rendelési számának összegyűjtése. Beállíthat egy konzerv választ, hogy összegyűjtse ezt a részletet, így a jegy készen áll a megoldásra, amikor egy ügyfélszolgálati képviselő lép be.

jegyek kategorizálása prioritás alapján

a jegyek látogatása nem ideális megoldás a problémák megoldására. Minden jegy fontos. De nem minden jegy sürgős. Ha minden jegyet sürgősnek és prioritásnak tekintünk, annak nincs előnye. Kategorizálja jegyeit a minimális megoldási idő, a probléma összetettsége, az időérzékenység és a hatás szintje alapján.

a jegyek rangsorolása lehetővé teszi a támogató csapat tagjainak, hogy a tárgy vagy a nehézségi szint hasonlósága alapján kezeljék a jegyeket. Ez megkönnyíti a jegyek megoldását és javítja a termelékenységet, valószínűleg azért, mert éppen hasonló problémával találkoztak. A kategorizálás után a jegyeket különböző módon rendelheti hozzá automatikusan, például körmérkőzéses algoritmussal vagy terheléskiegyensúlyozott eloszlással az ügynök rendelkezésre állása alapján.

használja ki az Omnichannel stratégiát a támogatási mennyiség terjesztésére

az elárasztott postaládák kezelésének egyik legjobb módja az omnichannel támogatás biztosítása. Az omnichannel help desk szoftver segít több csatornát biztosítani az ügyfelek számára az interakcióhoz, ezáltal decentralizálva a jegyeket, és megakadályozva, hogy az egyes csatornákat jegyekkel bombázzák. Minden jegy egyedi; az egyik ügyfélszolgálati szakértőt vesz igénybe a megoldáshoz, míg a másik egy egyszerű tudásbázis-cikket használhat. Annak azonosítása, hogy melyik probléma melyik, és a megfelelő csatornára irányítja őket, időt és erőfeszítést takarít meg minden kérdésre. Az omnichannel támogatás hatalmas előnye, hogy lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy kiválasszák a kényelmesnek talált csatornát. Inkább nem hívna fel egy ügynököt? Használhatja a chatbotot. Gyors segítség? Ők kibír-val élő chat.

2020-ban az ügyfelek 75% – A mondta, hogy az ügyfélszolgálat legfontosabb tulajdonsága a gyors válaszidő.

SuperOffice

a legfontosabb az, hogy az ügyfelek tisztában legyenek ezekkel az ajánlatokkal. A Subpar keresési funkciók és a kihagyott plugin opciók megakadályozzák az ügyfeleket abban, hogy profitáljanak az omnichannel erőfeszítéseiből. Maximalizálja az omnichannel támogatás előnyeit azáltal, hogy összekapcsolja az ügyfélszolgálati interakciók csatornáit, és megkönnyíti a csatornák közötti navigációt. Például összekapcsolhatja a közösségi média csatornáit az e-mail aláírásával. Akkor link a tudásbázis cikkek az e-mail válaszokat.

ismétlődő támogatási műveletek automatizálása időmegtakarítás céljából

automatizálás nélkül nem csökkenthető az ügyfél válaszideje. Az ismétlődő ügyfélszolgálati folyamatok automatizálása hatalmas hatással lesz a válaszadási időkeretre. A jegyfeloldásnak számos manuális kapcsolódási pontja van, például a jegy állapotának módosítása, prioritás hozzárendelése, az ügyfelek értesítése, nyomon követés kezdeményezése és még sok más. Automatizálhatja ezeket a műveleteket, és fokozatosan időt takaríthat meg minden beérkező jegyre. A help desk jegyek automatizálása szintén segít csökkenteni a jegyenként felmerülő összes költséget azáltal, hogy kiküszöböli a kézi műveletek szükségességét.

csökkentse a bejövő jegyek mennyiségét az önkiszolgáló tudásbázissal

egy friss felmérés kimutatta, hogy az ügyfelek több mint 90%-a inkább a tudásbázist részesíti előnyben a telefonhívásokkal szemben, ha az találékony. Ez azt mutatja, hogy az ügyfeleknek nem mindig kell vagy akarnak beszélni az ügyfélszolgálattal minden alkalommal, amikor szolgáltatási kérésük van. Örülnek, hogy a helyes válaszok felé vezetnek. Amikor összekapcsolja a tudásbázist az ügyfélszolgálattal, az ügyfelek automatikusan megtalálják a releváns KB-cikkeket a legördülő listában, amikor beírják a problémájukat. Ez csökkenti a beérkező jegyek mennyiségét, és jobb időgazdálkodást eredményez, mivel a lassú válaszidők többnyire a jegyek felhalmozódásából származnak.

minél kevesebb az idő és a várakozás, annál boldogabbak az ügyfelek. Olyan szilárd önkiszolgáló eszközt kínál, mint a HappyFox tudásbázis, amely készen áll a közösségi médiára, többnyelvű, keresőbarát és mobilra érzékeny.

hasznosítani Chatbots, hogy 24 6db támogatás

annak érdekében, hogy azonnali választ, akkor kell a folyamatos figyelés bármilyen vizsgálatot. Ez sem lehetséges, sem reális egy időben kötött támogató csapat számára. Szerencsére vannak alternatívák. A chatbotot használhatja első támogatási sorként minden olyan jegyhez, amelyet késő éjszaka, hétvégén, valamint munkaszüneti napokon kap.

a támogató ügynököknek utálniuk kell a hétfőket és az ünnepek utáni nyitónapot, mert ez az, amikor a jegyek sorban állnak a legjobban. A legtöbb ilyen jegy lehet, hogy nem is kell az emberi szakértelem. A chatbot használata a valós idejű, éjjel-nappal történő támogatáshoz még a munkaidőn kívül is a legjobb módja annak, hogy gyors megoldásokat nyújtson ezekre a jegyekre, és megfeleljen az ügyfelek elvárásainak.

állítson be reális célokat & hatékonyan Kövesse nyomon a válaszidőt

az ügyfélélmény-felmérések időről időre feltárják a közvetlen összefüggést a gyors válaszidő és a nagyszerű ügyfélszolgálat között. A SuperOffice és a Toister felmérése szerint egy átlagos vállalat 12 órát és 10 percet vesz igénybe, hogy válaszoljon egy új e-mailre. Ugyanez a felmérés azt mutatta, hogy az ügyfelek 31,2% – a egy órán belül vagy annál kevesebb válaszra számít. A különbség meredek. Akkor állni eltekintve a versenytársak egyszerűen reagál gyorsabban, mint hogy.

de könnyen elveszítheti a válaszidők nyomon követését, ha nem vázolja fel és méri a fontos KPI-ket, például az átlagos első válaszidőt, az átlagos kezelési időt és a jegyfeloldási időt. A KPI-mutatók felvázolása előtt elvégzett értékelések betekintést nyújtanak a személyzet megfelelőségébe, az iparági referenciaértékbe, és ahol javíthatja. Állítsa be azokat a célokat, amelyeket elérhet, és feltárja ugyanazokat az ügyfelek számára, hogy tudják, mire számíthatnak. Az olyan jelentési szoftverekkel, mint a HappyFox Business Intelligence, átalakíthatja a különböző ügyfélszolgálati csatornák adatait cselekvőképes ügyfél-betekintésekké. A folyamatos nyomon követéssel megértheti ügyfélszolgálatának képességeit, és beépítheti a tanulságokat a jövőbeli céljaiba.

a gyorsabb ügyfélszolgálati válaszidő hatása

a gyorsabb válaszidőknek az ügyfélszolgálati tapasztalatokra gyakorolt hatását nem lehet eléggé hangsúlyozni. Végül nagyobb ügyfél-elégedettséget, kisebb mértékű emelkedést, alacsonyabb lemorzsolódást és jobb konverziós arányt fog látni. De ne feledje, hogy az ügyfelek nem cserélnek minőségi válaszokat a gyorsabb válaszokért. A gyors, mégis gyenge válasz, amely csak sok oda-vissza vezet, nem használható. Keresse meg az édes helyet, és fokozatosan javítsa ügyfélszolgálati válaszidejét. Írjon alá egy HappyFox Help Desk demót, hogy megtudja, hogyan javíthatja általános ügyfélszolgálati kompetenciáját.