mint vállalkozás tulajdonosa, tudod, hogy az ügyfeleknek a legfontosabb prioritásnak kell lenniük. Ha nem felel meg az igényeiknek, akkor a siker—és a vállalkozás jövője—veszélybe kerül. És mi a legjobb módja annak, hogy megtudja, ha a vállalkozás szállít, amit az ügyfelek keresnek? Ez egyszerű-kérdezd meg őket.
ahhoz, hogy megtudja, mit akarnak az ügyfelei, fontos, hogy legyen egy folyamat a visszajelzések gyűjtésére és ami még fontosabb, a cselekvésre. Megkértük a Fiatal Vállalkozói Tanács tagjait, hogy osszák meg a legjobb tippeket az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtéséhez és felhasználásához. Itt van, mit kellett mondani.
a Fiatal Vállalkozói Tanács tagjai tippeket osztanak meg, amelyek segítenek a vállalkozásoknak összegyűjteni és hatékonyan felhasználni az ügyfelek visszajelzéseit.
az összes fotó a YEC tagjainak jóvoltából.
1. Használja a Net Promoter Score
a legtöbb vállalat, amely visszajelzést szeretne, felmérésekkel elárasztja ügyfeleit. Tudom, hogy a szállodák, légitársaságok és mások 10 oldalas felméréseit megmentettem, mert túl időigényesek voltak. A legjobb módja annak, hogy impulzust kapjak arról, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat, a Net Promoter Score (NPS) használata. Ez az egyszerű kérdés azt kérdezi: “mennyire valószínű, hogy ajánlja cégünket egy barátjának vagy kollégájának?”A válasz 0-tól, egyáltalán nem valószínű, 10-ig terjed, rendkívül valószínű. A válaszok átlagolása a teljes ügyfélkörben egyértelműen jelzi, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat (és egy számot, amelyen javíthat). Bárki, aki a vállalkozását kevesebb, mint 7-nél értékeli, nyomon kell követnie (boldogtalanok). Valaki, aki 9 vagy 10 minősítést ad, részt kell vennie az ajánlásokért és az ajánlásokért—ők a promóterek! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Kombinálja a visszajelzési kérelmet a termékfrissítésekkel és bejelentésekkel
tegye ügyfeleit a vállalkozás részévé azáltal, hogy felkéri őket, hogy vegyenek részt a szolgáltatás vagy termék fejlesztésében. Ez megmutatja nekik, hogy valóban érdekel, és úgy érzi, értékelik őket. Ebben az ügyben kihasználhatja az e-mail listáját. Például, ha rendszeresen értesíti ügyfeleit a frissítésekről és a termékről / szolgáltatásról szóló hírekről, akkor megkérdezheti tőlük, hogy mit gondolnak róla, és mit szeretnének még hozzáadni vagy megváltoztatni. A legaktívabb felhasználók őszinte visszajelzéssel válaszolhatnak, vagy akár konkrét fejlesztési javaslatokat is megoszthatnak, amit nem mindig kap az online véleményekből. Ez a megfelelő idő és hely arra, hogy megkérjük az embereket, hogy osszák meg visszajelzéseiket, mert ez személyesebbé teszi az interakciót. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Szöveges ügyfelek közvetlenül a szolgáltatás után
cégemnél visszajelző szoftvert használunk, amely gyors szöveges felmérést küld közvetlenül a masszázs időpontjának befejezése után. Ez lehetővé teszi számunkra, hogy valós időben pontos visszajelzéseket gyűjtsünk, valamint lehetőséget arra, hogy azonnal reagáljunk minden olyan vendégre, aki elégedetlen volt tapasztalataival, így bármilyen problémát orvosolhatunk. A visszajelzés azonnali megszerzése komolyan fontos, hogy ujjunkat a pulzuson tartsuk. – Rachel Beider, nyomja meg a Modern masszázst
4. Ösztönözze a felmérésben való részvételt
az ügyfelek közvetlen visszajelzésének fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni. Az ügyfélfelmérések fontos adatokat szolgáltathatnak a termékről, a marketingről és az ügyfélszolgálatról. A felmérés terjesztésekor győződjön meg róla, hogy kompenzációt kínál ügyfeleinek a felmérés kitöltéséhez szükséges időért és energiáért cserébe. Ez növeli a válaszadók körét, és arra ösztönzi az ügyfeleket, hogy őszinte véleményüket és visszajelzéseiket nyújtsák. Értékelje a felmérés eredményeit a múltbeli visszajelzésekkel, a jelenlegi gyakorlatokkal és a jövőbeli célokkal összehasonlítva, majd végezze el a szükséges változtatásokat a termék, a szolgáltatások, a marketing és az ügyfélszolgálat javítása érdekében. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Élő csevegési adatok gyűjtése
az egyik legjobb módja annak, hogy egy vállalkozás összegyűjtse a fogyasztói visszajelzéseket, ha a webhelyén élő csevegési funkciót használ. Ez egy egyszerű módja annak, hogy megfizethető módon gyűjtsön valós vásárlói visszajelzéseket. Ez segít meghatározni a potenciális ügyfél problémáját vagy problémáját is, így a vállalkozás minden kérdésre válaszolhat, és leküzdheti a kifogásokat a marketing példányában. Az árképzési oldalunkon van egy élő chat funkció, amely növeli a konverziókat és csökkenti a szekereket elhagyó emberek számát. – Kristin Kimberly Marquet, Fem Alapító
6. Olvassa el észrevételeiket a közösségi médiában
egyes ügyfelek nem szívesen beszélnek közvetlenül a márkákkal. Ehelyett inkább kérdéseket tesznek fel társaiknak, vagy megosztják gondolataikat a közösségi média megjegyzéseiben egymás oldalain. Ha több fogyasztói visszajelzést szeretne gyűjteni, hallgassa meg a márkájával kapcsolatos beszélgetéseket, még akkor is, ha nem Ön az üzenet közvetlen címzettje. Egyszerűen hangolás, amit mások mondanak a márkáról, segíthet érdekes betekintést nyújtani a termékével kapcsolatos kérdésekbe, aggályokba vagy félreértésekbe. Míg néhány terméküzenet nyilvánvalónak tűnhet számodra, lehet, hogy nem az átlagos fogyasztó számára. Más esetekben észreveheti, hogy egyes emberek értékelik a márka bizonyos aspektusait, amelyeket erőteljesebben szeretne népszerűsíteni a marketingben. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Rendszeresen jelentkezzen be az ügyfelekkel
az ügyfelek elégedettségének az 1.számú fókusznak kell lennie ahhoz, hogy minden vállalkozás sikeres legyen. Az elégedettség biztosítása érdekében az ügyfélút minden lépésében a legfontosabb tipp, amit felajánlok, hogy rendszeresen ellenőrizze a boldogságot, és ne féljen rendszeresen kérdezni. Két rendszeres lépésünk van a folyamatunkban: első, kéthetente, minden olyan ügyfélnek, aki aktív kapcsolatban áll a csapatunkkal, automatizált felmérést küldünk, amelyben megkérdezzük, milyen tapasztalataik voltak az elmúlt két hétben. Az automatizált felmérések természetesen nem rendelkeznek a legjobb válaszadási arányokkal,ezért ezt manuálisan kell kísérni. Tehát második lépésként a vezetői csapat egyik tagja véletlenszerű időközönként személyes telefonhívásokon keresztül ellenőrzi az összes ügyfelet, és megkérdezi, hogy tehetünk-e valamit a tapasztalataik javítása érdekében. – Keith Shields, Designli
8. Beszéljen az ügyfelekkel szemtől szemben
ebben az internetes korszakban túlságosan támaszkodunk az online felmérésekre a visszajelzésekhez. A kritikus visszajelzések akkor találhatók meg, amikor szemtől szemben áll az ügyfelekkel. Még akkor is, ha a mintakészlet kisebb, hihetetlen mennyiséget fog megtanulni. A kommunikáció több mint 90% – a nonverbális—mennyivel többet tudsz összeszedni egy szó nélkül? Még az e-kereskedelem, a tech vagy az online vállalkozások esetében is kritikus a termékek újragondolásának képessége. Vettünk egy cég, hogy volt egy hihetetlen termék online visszatérő bevétel elfog a vállalkozók számára, de nem volt egy hang rá. Úgy döntöttünk, hogy hagyjuk, hogy az ügyfeleik hangot adjanak nekik. Ez vezetett ahhoz, hogy megismerjék a leghosszabb visszatérő ügyfeleiket arról, hogy miért használják a technológiájukat, és hogyan. Mi jött ki volt a teljes marketing stratégia, beszélt az ügyfelek hangját. Csodálatos. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Tegye fel a megfelelő kérdéseket
annak érdekében, hogy hatékony vásárlói visszajelzéseket gyűjtsön és hasznos legyen, a megfelelő kérdéseket kell feltennie az ügyfeleknek. Például, ahelyett, hogy megkérdezné: “tetszik a termékünk?”és ha egy egyszerű igen vagy nem választ kap, olyan kérdéseket kell feltennie, mint például: “Mi a kedvenc jellemzője a termékünknek? Mi a legkevésbé kedvelt funkció? Hogyan fejleszthetjük termékünket?”és így tovább. A válaszok minősége attól függ, hogyan teszi fel a kérdést. Tehát, ha olyan információt szeretne, amelyet ténylegesen felhasználhat és felhasználhat a termék javítására, és nem csak felmérheti, hogy mennyire boldogok az ügyfelek, akkor fel kell tennie azokat a kérdéseket, amelyek az adott típusú visszajelzést adják. – John Turner, SeedProd LLC
10. Legyen könnyű visszajelzést adni
ha visszajelzést szeretne kapni az ügyfelektől, nem teheti bonyolulttá. Tartsa a kérdéseket rövidnek és egyszerűnek, és ne tegye túl sokáig a felméréseket. Van egy dolog, amit “válaszadó fáradtságnak” neveznek, amikor a felmérés résztvevői belefáradnak a felmérési feladatba, ezért válaszaik minősége romlik. Tehát ügyeljen arra, hogy az ügyfél-visszajelzési felmérések rövidek legyenek, csak a legfontosabb kérdéseket tartalmazva. Használhat egy online űrlapkészítő eszközt is, amely olyan funkcióval rendelkezik, amely lehetővé teszi a bejelentkezett felhasználók számára, hogy mentsék felmérésüket, és később folytassák. – Stephanie Wells, Félelmetes Formák
