Vous savez que tôt ou tard, votre entreprise risque de faire face à une crise. Elle peut être causée par des problèmes internes (comme une succession de démissions, la perte d’un client important ou l’absence d’un manager) ou par des facteurs externes (crise économique, catastrophes naturelles, pénurie de matières premières, grèves dans les transports…).
Quelle que soit l’origine de la crise, les conséquences peuvent être catastrophiques pour l’entreprise et compromettre son avenir. Pour éviter ce genre de scénario et gérer efficacement tout type de crise, il est essentiel de réagir rapidement et de prendre les mesures adéquates pour sortir votre entreprise de la tourmente. Même s’il n’existe pas de solution miracle pour gérer efficacement une crise, vous pouvez suivre ces 7 étapes pour mettre en place un plan de gestion de crise réalisable.
1. Identifier les risques.
Une bonne gestion de crise commence par l’anticipation des risques auxquels une entreprise peut faire face. Organisez une séance de remue-méninges et rassemblez des représentants de tous les départements afin de dresser une liste complète de tous les risques potentiels. Celles-ci peuvent aller d’une catastrophe naturelle à un crash informatique, en passant par un accident du travail, des cyberattaques ou des produits défectueux.
Nest, analyse chaque risque pour déterminer sa probabilité de survenance et son impact sur l’organisation ; puis établit un classement. Avec cette étude approfondie, vous réaliserez que certains risques peuvent être évités en modifiant les processus de travail et les pratiques actuelles. Par exemple, vous pouvez réduire le risque de cyberattaques en investissant dans des logiciels antivirus efficaces et en dispensant régulièrement des formations sur la cybersécurité à vos employés.
2. Définir un plan d’action
Une fois que vous avez identifié les risques potentiels, vous devez définir les moyens humains et matériels à mettre en place afin de répondre efficacement à chaque situation de crise. Un plan de gestion de crise prend en compte tous les scénarios possibles et prévoit des réponses opérationnelles. Il peut s’agir d’un Plan de continuité des activités (PCA), d’un Plan de reprise des activités, d’un plan d’évacuation, etc.
Il est important d’être bien préparé et d’avoir un plan d’intervention prêt avant qu’une crise ne survienne. Pourquoi? Comme vous êtes susceptible de réagir différemment (moins efficacement) sous pression lorsque vous devez faire face à une situation de crise réelle.
Notez qu’un plan de gestion de crise doit être révisé et mis à jour régulièrement car les risques sont susceptibles de changer. Il doit également être testé pour s’assurer de son efficacité.
3. Créer une cellule de crise
Une cellule de crise est un lieu clé pour la gestion de crise. C’est un lieu où l’organisation de gestion de crise est centralisée, où des plans d’intervention sont pilotés et où la stratégie de communication de crise est mise en œuvre.
Une cellule de crise est généralement composée de membres du personnel de l’entreprise ainsi que d’experts externes ayant une expérience spécifique en cas de situation sensible ou critique:
- principaux décideurs de l’entreprise (managers, responsables de services, cadres supérieurs),
- experts internes ou externes ayant des connaissances sur la nature de la crise ;
- spécialistes de la communication et des relations publiques ;
- conseillers juridiques, avocats ou assureurs.
C’est au sein de la cellule de crise que les décisions sont prises pour faire face à la crise et protéger l’entreprise, son activité et sa réputation.
4. Désigner et former un porte-parole
En temps de crise, il est essentiel de bien coordonner la communication de l’entreprise afin de préserver l’image et la réputation de l’entreprise, mais aussi de montrer que la situation est sous contrôle.
Deux principaux types de communication en situation de crise:
- communication qui permet de gérer la crise et de réduire son impact sur les opérations commerciales (en alertant les clients et/ou le public, en envoyant des instructions aux salariés, en coordonnant les opérations) ;
- communication visant à éviter les scandales et à protéger la réputation de l’entreprise.
L’entreprise doit désigner qui sera son porte-parole officiel en cas de crise. Ils (il peut y en avoir plus d’un) seront la seule partie autorisée à parler au nom de l’entreprise. Ils seront considérés comme une source officielle d’informations sur la position et les actions de l’entreprise.
Les porte-parole sont soigneusement sélectionnés et formés pour parler à travers divers canaux de communication.
5. Définir les messages à transmettre
Lors d’une crise, l’entreprise doit s’adresser à l’ensemble de ses publics : employés, clients, partenaires, fournisseurs, public etc. Les messages varieront donc en fonction de la cible visée, mais aussi en fonction des supports choisis pour la diffusion de l’information (site internet, médias sociaux, presse, etc.). Cependant, gardez à l’esprit que le message de base doit être simple, clair et facilement compréhensible par tous. Essayez d’être le plus transparent possible et évitez de nier l’existence du problème au risque de perdre toute crédibilité.
Les premiers messages sont généralement dans l’esprit des messages d’alerte. Ensuite, il faut communiquer sur l’évolution de la situation. Pour éviter que vos messages ne soient influencés par le stress et la pression présents lors de la situation de crise, n’hésitez pas à les développer en surveillant de près les scénarios catastrophes que vous avez identifiés lors de la première étape.
6. Faites de la place à la gestion de crise
Lorsqu’une crise survient, il est temps de réagir en mettant en œuvre toutes les actions que vous aviez préparées à l’avance. Avez-vous repéré un problème ou une situation anormale ? Évaluer le niveau de menace et, sur cette base, lancer la cellule de crise en conséquence, émettre des alertes et mettre en place le plan d’intervention.
7. Rester positif
Une crise est souvent un véritable test pour l’entreprise. Cependant, si elle est bien gérée, elle peut créer de nouvelles opportunités en forçant la société à faire preuve de créativité et d’innovation et en l’encourageant à aller de l’avant en rebondissant. En interne, une crise peut être l’occasion de renforcer la cohésion d’équipe et le sentiment d’appartenance des collaborateurs. Extérieurement, il peut être vu comme une occasion de montrer la force, la réactivité et la résilience de l’entreprise.
Une crise gérée efficacement améliorera ou renforcera l’image et la réputation de votre entreprise.
