8 Provented Ways to Improve your Customer Service Response Time

every day, customers are exposed to tuhannet tuotemerkit vying for their attemption, with exceptional customer service as the only competitive differentator. On välttämätöntä tarjota asiakkaille heidän toivomansa kokemus-ja nopeasti. Tutustu kahdeksaan todistettuun tapaan parantaa asiakaspalvelun vasteaikaa.

esimerkiksi live-chatissa hyvä vasteaika on 45 sekuntia, kun taas sähköpostissa se on 2-4 tuntia. Mutta miten mitataan asiakaspalvelun vasteaikaa?

määritä automaattinen vastaus ilmoittaa asiakkaille he kuulevat takaisin pian

Automaattinen sähköpostivastaus on vahvistussähköposti, jonka saat lähetettyäsi sähköpostikyselyn. Automaattiset vastaukset ovat yleisiä sähköpostipohjia, jotka eivät tuo mitään erityistä arvoa vastaanotetulle kyselylle. Niitä ei myöskään lasketa ensireaktioiksi. Automaattinen vastaus on arvokas sähköpostin hallintaominaisuus, joka vakuuttaa asiakkaallesi, että olet vastaanottanut kyselyn ja työstät sitä parhaillaan.

myös linkittämällä automaattiset sähköpostivastauksesi tietopohja-ja UKK-sivuille voit esitellä asiakkaille itsepalvelutyökalujasi. Tämä voi jopa auttaa heitä ratkaisemaan ongelman itse ja pysyä vain, jos asia tarvitsee asiantuntija-apua. Voit myös lisätä tyypillisen vasteajan automaattisiin vastauksiin maalataksesi realistisen kuvan siitä, milloin asiakkaat voivat odottaa ongelmiaan käsiteltävän.

Laajenna Säilykevastaukset niin, että ne sopivat laajaan valikoimaan yhteisiä lippuja

Säilykevastaukset ovat valmiiksi muotoiltuja vastauksia yleisiin kysymyksiin. Hyödynnä tapahtumalokeja ja tukitietoja muokataksesi purkitettuja vastauksia laajaan valikoimaan yhteisiä lippuja. Sähköpostista löytämäsi oletusmallit ovat usein käyttökelvottomia, koska niitä ei ole räätälöity yrityksesi tarpeisiin. Sijoittamalla aikaa laatimalla täydellinen purkitettu vastaus malleja, voit tuoda lisäarvoa asiakkaille ja myös parantaa päätöslauselman aikaa vähentämällä toimenpiteitä ongelman ratkaisemiseksi.

esimerkiksi sanotaan, että saat paljon logistiikkalippuja, joissa pakollinen ensimmäinen vaihe on asiakkaan tilausnumeron kerääminen. Voit perustaa purkitettu vastaus kerätä tämän yksityiskohdan, jolloin lippu valmis ratkaisemaan, kun asiakaspalvelun edustaja astuu sisään.

lippujen kategorisointi Prioriteetin mukaan

lippuihin osallistuminen niiden tullessa ei ole ihanteellinen tapa ratkaista asioita. Jokainen lippu on tärkeä. Kaikilla lipuilla ei kuitenkaan ole kiire. Jokaisen lipun käsitteleminen kiireellisenä ja ensisijaisena asiana ei ole eduksi. Luokittele lippusi ratkaisun vähimmäisajan, ongelman monimutkaisuuden, aikaherkkyyden ja vaikutuksen tason perusteella.

lippujen priorisointi antaa tukitiimisi jäsenille mahdollisuuden käsitellä lippuja aiheen tai vaikeustason samankaltaisuuden perusteella. Tämä tekee lippujen ratkaisemisesta helppoa ja parantaa tuottavuutta, luultavasti siksi, että he ovat juuri kohdanneet samanlaisen ongelman. Luokittelun jälkeen voit automaattisesti määrittää liput eri tavoin, kuten round-robin-algoritmilla tai kuormatasapainotteisella jakelulla, joka perustuu agentin saatavuuteen.

Leverage Omnichannel Strategy to Distribute Support Volume

yksi parhaista tavoista hallita tulvivaa postilaatikkoa on tarjota omnichannel-tuki. Monikanavainen help desk-ohjelmisto auttaa tarjoamaan asiakkaille useita kanavia vuorovaikutukseen, mikä hajauttaa lippuja ja estää yksittäisiä kanavia tulemasta pommitetuiksi lipuilla. Jokainen lippu on ainutlaatuinen; yksi ottaa asiakaspalvelun asiantuntija ratkaista, kun taas toinen voisi käyttää yksinkertaista tietopohja artikkeli. Tunnistamalla mikä asia on mikä ja reitittämällä ne oikealle kanavalle säästät jokaiseen asiaan kuluvaa aikaa ja vaivaa. Omnichannel-tuen valtava etu on se, että asiakkaat voivat valita itselleen sopivan kanavan. Etkö halua soittaa agentille? He voivat käyttää chatbottia. Pikaista apua? He voivat pysyä live chat.

vuonna 2020 75 prosenttia asiakkaista sanoi, että asiakaspalvelun tärkein ominaisuus on nopea vasteaika.

SuperOffice

avain on saada asiakkaat tietoisiksi näistä tarjonnoista. Subpar hakutoiminnot ja hukatut plugin vaihtoehtoja estää asiakkaita hyötymästä omnichannel ponnisteluja. Maksimoi omnichannel-tukietusi linkittämällä asiakaspalvelun vuorovaikutuskanavat toisiinsa ja tekemällä kanavien välinen navigointi helpoksi. Voit esimerkiksi linkittää sosiaalisen median kanaviisi sähköpostin allekirjoituksella. Voit linkittää knowledge base artikkeleita sähköpostivastauksista.

automatisoi toistuvat tukitoimet ajan säästämiseksi

asiakkaan vastausaikaa ei voi lyhentää ilman automaatiota. Asiakastukiprosessien automatisoinnilla, toistuvilla, on valtava vaikutus vastausaikatauluusi. Lipun ratkaisemisessa on paljon manuaalisia kosketuspisteitä, kuten lipun tilan muokkaaminen, prioriteettien asettaminen, asiakkaille ilmoittaminen, jatkotoimien käynnistäminen ja paljon muuta. Voit automatisoida nämä toimet ja säästää aikaa vähitellen jokaisen lipun, joka tulee. Help desk-lippujen automatisointi auttaa myös vähentämään lippukohtaisia kokonaiskustannuksia poistamalla manuaalisten toimenpiteiden tarpeen.

vähennä saapuvien lippujen määrää itsepalvelun tietopohjalla

tuore tutkimus osoitti, että yli 90% asiakkaista suosii tietopohjaa puheluihin verrattuna, jos se on neuvokasta. Tämä osoittaa, että asiakkaat eivät aina tarvitse tai halua keskustella asiakaspalvelutiimin kanssa aina, kun heillä on palvelupyyntö. He ovat tyytyväisiä siihen, että heitä opastetaan kohti oikeita vastauksia. Kun linkität tietopohjan neuvontapisteeseesi, asiakkaasi löytävät automaattisesti pudotusvalikossa olevat asiaankuuluvat KB-artikkelit kirjoittaessaan ongelmansa. Tämä vähentää saapuvan lipun määrää ja parantaa ajanhallintaa, sillä hitaat vasteajat johtuvat useimmiten lippujen kasautumisesta.

mitä vähemmän aikaa ja odotusta, sitä onnellisempia asiakkaat ovat. Tarjoa vankka itsepalvelutyökalu, kuten HappyFox Knowledge Base, joka on sosiaalisen median valmis, monikielinen, hakuystävällinen ja mobiilisti reagoiva.

käytä chatbotteja antamaan 24×7 tukea

, jotta saat välittömän vastauksen, sinun tulee olla jatkuvasti varuillasi mahdollisiin tiedusteluihin. Se ei ole mahdollista eikä realistista aikasidonnaiselle tukitiimille. Onneksi vaihtoehtoja on. Voit käyttää chatbottia ensimmäisenä tukena mille tahansa lipulle, jonka saat myöhäisiltoina, viikonloppuisin sekä pyhäpäivinä.

Tukimiesten täytyy vihata maanantaita ja pyhäpäivien jälkeistä avauspäivää, koska silloin lippuja jonotetaan eniten. Suurin osa lipuista ei välttämättä tarvitse edes inhimillistä osaamista. Chatbotin käyttäminen reaaliaikaisen, ympärivuorokautisen tuen tarjoamiseen myös työajan ulkopuolella on paras tapa tarjota nopeita päätöslauselmia näille lipuille ja vastata asiakkaiden odotuksiin.

aseta realistiset tavoitteet & Track-Vasteaika tehokkaasti

Asiakaskokemuskyselyt kerta toisensa jälkeen paljastavat suoran korrelaation nopeiden vasteaikojen ja hyvän asiakaspalvelun välillä. Superofficen ja Toisterin kyselyn mukaan keskimäärin yrityksellä kestää 12 tuntia ja 10 minuuttia vastata uuteen sähköpostiin. Saman kyselyn mukaan 31,2 prosenttia asiakkaista odottaa vastausta tunnissa tai vähemmän. Ero on jyrkkä. Erotut kilpailijoistasi yksinkertaisesti vastaamalla nopeammin.

vastausajat ovat helposti hukassa, jos ei hahmota ja mittaa KPI-mittareita, joilla on merkitystä, kuten keskimääräinen ensimmäinen vasteaika, keskimääräinen käsittelyaika ja lippujen ratkaisuaika. Arvioinnit, jotka teet ennen näiden KPI-mittareiden hahmottamista, antavat sinulle tietoa henkilöstön riittävyydestä, alan vertailukohdasta ja siitä, missä voit parantaa. Aseta tavoitteita voit saavuttaa ja paljastaa saman asiakkaille, jotta he tietävät, mitä odottaa. Happyfox Business intelligencen kaltaisten raportointiohjelmistojen avulla voit muuttaa eri asiakaspalvelukanavien tietoja toimiviksi asiakasymmärryksiksi. Jatkuvan seurannan avulla voit ymmärtää asiakaspalveluosastosi valmiudet ja sisällyttää opit tuleviin tavoitteisiisi.

nopeamman asiakaspalvelun vasteajan vaikutusta

nopeamman vasteajan vaikutusta asiakaspalvelukokemukseen ei voi liioitella. Lopulta, näet enemmän asiakastyytyväisyyttä, vähemmän eskalaatioita, vähentynyt Kirnu, ja parempia muuntokursseja. Mutta muista, että asiakkaat eivät kauppaa laadukkaita vastauksia nopeammin vastauksia. Nopeasta mutta heikosta vastauksesta, joka johtaa vain paljon edestakaisin, ei ole mitään hyötyä. Etsi makea paikka, ja parantaa asiakaspalvelun vasteaika vähitellen. Allekirjoita HappyFox Help Desk-demo, niin opit, miten voit parantaa yleistä asiakaspalveluosaamistasi.