Usted sabe que tarde o temprano su negocio puede enfrentar una crisis. Puede ser causada por problemas internos (como una sucesión de renuncias, la pérdida de un cliente importante o la ausencia de un gerente) o por factores externos (crisis económica, desastres naturales, escasez de materias primas, huelgas de transporte)).
No importa cuál sea el origen de la crisis, las consecuencias pueden ser catastróficas para la empresa y poner en peligro su futuro. Para evitar este tipo de escenarios y gestionar eficazmente cualquier tipo de crisis, es esencial reaccionar rápidamente y tomar las medidas adecuadas para sacar a su negocio de la confusión. A pesar de que no existe una solución milagrosa para gestionar eficazmente una crisis, puede seguir estos 7 pasos para establecer un plan de gestión de crisis viable.
1. Identifique los riesgos.
Una buena gestión de crisis comienza con la anticipación de los riesgos que una empresa puede enfrentar. Organice una sesión de lluvia de ideas y reúna a representantes de todos los departamentos para crear una lista completa de todos los riesgos potenciales. Estos pueden ir desde un desastre natural hasta un accidente informático, incluidos accidentes de trabajo, ataques cibernéticos o productos defectuosos.
Anidar, analizar cada riesgo para determinar su probabilidad de ocurrir y su impacto en la organización; luego establecer un ranking. Con este estudio en profundidad, se dará cuenta de que algunos riesgos se pueden evitar modificando los procesos de trabajo y cambiando las prácticas actuales. Por ejemplo, podría reducir el riesgo de ciberataques invirtiendo en un software antivirus eficiente y impartiendo regularmente cursos de formación relacionados con la ciberseguridad a sus empleados.
2. Definir un plan de acción
Una vez que haya identificado los riesgos potenciales, debe definir los recursos humanos y materiales que se pondrán en marcha para responder de manera efectiva en cada situación de crisis. Un plan de gestión de crisis tiene en cuenta todos los escenarios posibles y prevé respuestas operativas. Puede incluir un Plan de Continuidad del Negocio( BCP), un Plan de Recuperación del Negocio, un plan de evacuación, etc.
Es importante estar bien preparado y tener un plan de respuesta listo antes de que ocurra una crisis. ¿Por qué? Ya que es probable que reaccione de manera diferente (menos eficiente) bajo presión cuando tenga que lidiar con una situación de crisis real.
Tenga en cuenta que un plan de gestión de crisis debe revisarse y actualizarse periódicamente, ya que los riesgos son propensos a cambiar. También debe probarse para garantizar su eficacia.
3. Establecer una unidad de crisis
Una unidad de crisis es un lugar clave para la gestión de crisis. Es un lugar donde se centraliza la organización de gestión de crisis, se ponen a prueba planes de respuesta y se aplica la estrategia de comunicación de crisis.
Una unidad de crisis generalmente está formada por miembros del personal de la empresa, así como por expertos externos con experiencia específica en caso de una situación delicada o crítica:
- principales responsables de la toma de decisiones de la empresa (gerentes, gerentes de servicios, altos directivos),
- expertos internos o externos con conocimientos sobre la naturaleza de la crisis;
- especialistas en comunicación y relaciones públicas;
- asesores jurídicos, abogados o aseguradoras.
Es dentro de la célula de crisis donde se toman las decisiones para lidiar con la crisis y proteger a la empresa, su negocio y su reputación.
4. Designar y formar a un portavoz
En tiempos de crisis, es esencial coordinar cuidadosamente las comunicaciones corporativas para preservar la imagen y la reputación de la empresa, pero también para mostrar que la situación está bajo control.
Dos tipos principales de comunicación en una situación de crisis:
- comunicación que permite gestionar la crisis y reducir su impacto en las operaciones comerciales(alertando a los clientes y / o al público, enviando instrucciones a los empleados, coordinando las operaciones);
- comunicación destinada a evitar escándalos y proteger la reputación de la empresa.
La empresa debe designar quién será su portavoz oficial en caso de crisis. Ellos (puede haber más de uno) serán la única parte autorizada para hablar en nombre de la compañía. Serán vistos como una fuente oficial de información sobre la posición y las acciones de la empresa.
Los portavoces son cuidadosamente seleccionados y entrenados para hablar a través de varios canales de comunicación.
5. Definir mensajes para transmitir
Durante una crisis, la empresa necesita dirigirse a todas sus audiencias: empleados, clientes,socios, proveedores, público, etc. Por lo tanto, los mensajes variarán en función del destinatario, pero también en función de los medios elegidos para la difusión de la información(sitio web, redes sociales, prensa, etc.).). Sin embargo, tenga en cuenta que el mensaje central debe ser simple, claro y fácilmente comprensible para todos. Trate de ser lo más transparente posible y evite negar la existencia del problema a riesgo de perder toda credibilidad.
Los primeros mensajes generalmente están en el espíritu de los mensajes de alerta. Luego, tienes que comunicarte sobre la evolución de la situación. Para evitar que sus mensajes se vean influenciados por el estrés y la presión presentes durante la situación de crisis, no dude en desarrollarlos con una estrecha vigilancia de los escenarios de desastre que identificó durante el primer paso.
6. Haga espacio para la gestión de crisis
Cuando se produce una crisis, es hora de reaccionar implementando todas las acciones que había preparado de antemano. ¿Ha detectado un problema o una situación anormal? Evaluar el nivel de amenaza y, sobre esa base, poner en marcha la unidad de crisis en consecuencia, hacer alertas y poner en marcha el plan de respuesta.
7. Manténgase positivo
Una crisis es a menudo una prueba real para la empresa. Sin embargo, si se gestiona bien, puede crear nuevas oportunidades al obligar a la sociedad a ser creativa e innovadora, así como alentarla a avanzar recuperándose. Internamente, una crisis puede ser una oportunidad para fortalecer la cohesión del equipo y el sentido de pertenencia de los empleados. Externamente, puede verse como una ocasión para mostrar la fuerza, la reactividad y la resiliencia de la empresa.
Una crisis gestionada eficazmente mejorará o fortalecerá la imagen y la reputación de su negocio.
