8 Formas Comprobadas de Mejorar el Tiempo de Respuesta de Servicio al Cliente

Cada día, los clientes están expuestos a miles de marcas que compiten por su atención, con un servicio al cliente excepcional como único diferenciador competitivo. Es necesario ofrecer a los clientes la experiencia que desean, y de forma rápida. Eche un vistazo a ocho formas comprobadas de mejorar el tiempo de respuesta de su servicio al cliente.

Por ejemplo, un buen tiempo de respuesta para el chat en vivo es de 45 segundos, mientras que, para el correo electrónico, es de 2-4 horas. Pero, ¿cómo se mide el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente?

Configure la Respuesta automática para Informar a los Clientes Que recibirán una respuesta pronto

La respuesta automática por correo electrónico es el correo electrónico de confirmación que recibe después de enviar una consulta por correo electrónico. Las respuestas automáticas son plantillas de correo electrónico genéricas que no aportan ningún valor específico a la consulta recibida. Tampoco se cuentan como primeras respuestas. Una respuesta automática es una valiosa función de administración de correo electrónico que asegura a su cliente que ha recibido la consulta y que actualmente está trabajando en ella.

Además, al vincular sus respuestas de correo electrónico automatizadas a una base de conocimientos y páginas de preguntas frecuentes, puede presentar a los clientes sus herramientas de autoservicio. Esto puede incluso ayudarlos a resolver el problema por sí mismos y quedarse solo si el problema necesita la atención de un experto. También puede agregar el tiempo de respuesta típico en sus respuestas automáticas para pintar una imagen realista de cuándo pueden los clientes esperar que se resuelvan sus problemas.

Expanda las respuestas enlatadas para que se ajusten a una amplia gama de Tickets comunes

Las respuestas enlatadas son respuestas preformateadas a preguntas comunes. Utilice sus registros de eventos y datos de soporte para personalizar las respuestas almacenadas para una amplia gama de tickets comunes. Las plantillas predeterminadas que encuentras en tu correo electrónico a menudo no se pueden usar porque no se adaptan a tu negocio. Al invertir tiempo en redactar las plantillas de respuesta enlatada perfectas, puede agregar valor a los clientes y también mejorar el tiempo de resolución al reducir los pasos que se toman para resolver un problema.

Por ejemplo, digamos que obtienes muchos tickets de logística donde el primer paso obligatorio es recopilar el número de pedido del cliente. Puede configurar una respuesta enlatada para recopilar este detalle y preparar el ticket para resolverlo cuando intervenga un representante de servicio al cliente.

Clasificar las entradas en función de la prioridad

Asistir a las entradas tal y como vienen no es una forma ideal de resolver problemas. Cada boleto es importante. Pero no todas las entradas son urgentes. Tratar cada boleto como urgente y de máxima prioridad no tiene ninguna ventaja. Clasifique sus tickets en función del tiempo mínimo de resolución, la complejidad del problema, la sensibilidad temporal y el nivel de impacto.

La priorización de tickets dará a los miembros de su equipo de soporte la opción de manejar tickets en función de la similitud del tema o el nivel de dificultad. Esto facilita la resolución de tickets y mejora la productividad, probablemente porque acaban de encontrar un problema similar. Después de categorizar, puede asignar tickets automáticamente de diferentes maneras, como un algoritmo de todos contra todos o una distribución de carga equilibrada basada en la disponibilidad de los agentes.

Aproveche la Estrategia Omnicanal para distribuir el Volumen de soporte

Una de las mejores formas de administrar una bandeja de entrada inundada es proporcionando soporte omnicanal. Un software de mesa de ayuda omnicanal le ayudará a proporcionar múltiples canales para que los clientes interactúen, descentralizando así los tickets y evitando que los canales individuales sean bombardeados con tickets. Cada ticket es único; uno necesita un experto en servicio al cliente para resolverlo, mientras que otro podría usar un artículo de base de conocimientos simple. Identificar qué problema es cuál y enrutarlos al canal correcto ahorrará tiempo y esfuerzo en cada problema. La enorme ventaja de la asistencia omnicanal es que ofrece a los clientes la oportunidad de elegir el canal que consideren conveniente. ¿Preferirías no llamar a un agente? Pueden usar el chatbot. Asistencia rápida? Pueden seguir con el chat en vivo.

En 2020, el 75% de los clientes dijo que el atributo más importante del servicio al cliente es un tiempo de respuesta rápido.

SuperOffice

La clave es informar a los clientes de estas ofertas. Las funciones de búsqueda deficientes y las opciones de complementos perdidas evitarán que los clientes se beneficien de sus esfuerzos omnicanal. Maximice sus beneficios de soporte omnicanal al interconectar los canales de las interacciones de servicio al cliente y facilitar la navegación entre los canales. Por ejemplo, puedes enlazar a tus canales de redes sociales en tu firma de correo electrónico. Puedes enlazar a los artículos de tu base de conocimientos en tus respuestas de correo electrónico.

Automatice las acciones de soporte recurrentes para Ahorrar tiempo

No puede reducir el tiempo de respuesta del cliente sin automatización. Automatizar los procesos de atención al cliente, los recurrentes, tendrá un gran impacto en el plazo de respuesta. Resolver un ticket tiene muchos puntos de contacto manuales, como modificar el estado del ticket, asignar prioridad, notificar a los clientes, iniciar seguimientos y mucho más. Puede automatizar estas acciones y ahorrar tiempo de forma incremental para cada ticket que se presente. La automatización de los tickets del servicio de asistencia también le ayudará a reducir los costos generales incurridos por ticket al eliminar la necesidad de realizar acciones manuales.

Reduzca el Volumen de Tickets Entrantes Con la Base de conocimientos de autoservicio

Una encuesta reciente mostró que más del 90% de los clientes prefieren una base de conocimientos a las llamadas telefónicas si es ingeniosa. Esto demuestra que los clientes no siempre necesitan o quieren hablar con el equipo de servicio al cliente cada vez que tienen una solicitud de servicio. Están contentos de ser guiados hacia las respuestas correctas. Al vincular una base de conocimientos a su mesa de ayuda, los clientes encontrarán automáticamente los artículos de KB relevantes rellenados en la lista desplegable a medida que escriben su problema. Esto reduce el volumen de tickets entrantes y conduce a una mejor gestión del tiempo, ya que los tiempos de respuesta lentos se deben principalmente a la acumulación de tickets.

Cuanto menor sea el tiempo y la espera, más felices estarán sus clientes. Ofrezca una sólida herramienta de autoservicio, como HappyFox Knowledge Base, lista para redes sociales, multilingüe, fácil de buscar y adaptable a dispositivos móviles.

Utilice Chatbots para proporcionar soporte 24×7

Para proporcionar una respuesta inmediata, debe estar constantemente atento a cualquier consulta. Eso no es posible ni realista para un equipo de apoyo con plazos determinados. Afortunadamente, hay alternativas. Puede usar un chatbot como primera línea de soporte para cualquier ticket que reciba durante las noches, los fines de semana y los días festivos.

Los agentes de soporte deben odiar los lunes y el día de apertura después de las vacaciones porque es cuando los boletos se ponen más en cola. La mayoría de estas entradas pueden no necesitar experiencia humana. El uso de un chatbot para proporcionar soporte en tiempo real durante todo el día, incluso fuera del horario comercial, es la mejor manera de proporcionar resoluciones rápidas a estos tickets y satisfacer las expectativas de los clientes.

Establezca objetivos realistas & Realice un seguimiento efectivo del tiempo de respuesta

Las encuestas de experiencia del cliente una y otra vez revelan la correlación directa entre los tiempos de respuesta rápidos y el excelente servicio al cliente. Según una encuesta de Superoficinas y Toister, una empresa promedio tarda 12 horas y 10 minutos en responder a un nuevo correo electrónico. La misma encuesta reveló que el 31,2% de los clientes esperan una respuesta en una hora o menos. La diferencia es pronunciada. Se distinguirá de sus competidores simplemente respondiendo más rápido que eso.

Pero es fácil perder de vista los tiempos de respuesta si no describe y mide los KPI que importan, como el tiempo promedio de primera respuesta, el tiempo promedio de manejo y el tiempo de resolución de tickets. Las evaluaciones que realice antes de describir estas métricas de KPI le darán información sobre la adecuación de su personal, el punto de referencia de la industria y dónde puede mejorar. Establezca objetivos que pueda alcanzar y revele los mismos a sus clientes para que sepan qué esperar. Con software de generación de informes como HappyFox Business Intelligence, puede transformar los datos de diferentes canales de servicio al cliente en información útil para el cliente. Con el seguimiento constante, puede comprender las capacidades de su departamento de servicio al cliente e incorporar los aprendizajes en sus objetivos futuros.

Impacto de un Tiempo de Respuesta de Servicio al Cliente más rápido

El impacto de tiempos de respuesta más rápidos en la experiencia de servicio al cliente no se puede exagerar. Al final, verá una mayor satisfacción del cliente, aumentos menores, reducción de la rotación y mejores tasas de conversión. Pero recuerda que los clientes no intercambiarán respuestas de calidad por respuestas más rápidas. Una respuesta rápida pero débil que solo conduce a una gran cantidad de ida y vuelta no sirve de nada. Encuentre el punto óptimo y mejore su tiempo de respuesta de servicio al cliente gradualmente. Firme una demostración de HappyFox Help Desk para aprender cómo puede mejorar su competencia general de servicio al cliente.