Como propietario de un negocio, sabe que sus clientes deben ser su principal prioridad. Si no está satisfaciendo sus necesidades, su éxito, y el futuro de su negocio, estarán en peligro. ¿Y cuál es la mejor manera de averiguar si su negocio está entregando lo que sus clientes están buscando? Es simple, pregúntales.
Para averiguar lo que realmente quieren sus clientes, es importante contar con un proceso para recopilar comentarios y, lo que es más importante, ponerlos en acción. Pedimos a un grupo de miembros del Consejo de Jóvenes Empresarios que compartieran sus mejores consejos para recopilar y utilizar los comentarios de los clientes. Esto es lo que tenían que decir.
Los miembros del Consejo de Jóvenes Empresarios comparten consejos para ayudar a las empresas a recopilar y hacer un uso productivo de los comentarios de los clientes.
Todas las fotos son cortesía de los miembros de YEC.
1. Utilice Net Promoter Score
La mayoría de las empresas que desean recibir comentarios abruman a sus clientes con encuestas. Sé que me retiré de las encuestas de 10 páginas de hoteles, aerolíneas y otros porque consumían demasiado tiempo. La mejor manera que he encontrado de conocer cómo se sienten los clientes es usando un Net Promoter Score (NPS). Esta simple pregunta pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?»La respuesta oscila entre 0, para nada probable, y 10, para extremadamente probable. El promedio de las respuestas en toda tu base de clientes proporciona un indicador claro de cómo se sienten los clientes por ti (y un número en el que puedes mejorar). Cualquier persona que califique su negocio con menos de un 7 debe recibir seguimiento (no está contenta). Alguien que da una calificación de 9 o 10 debe participar en testimonios y referencias: ¡son sus promotores! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Combine Una Solicitud de Comentarios Con Actualizaciones y Anuncios de Productos
Haga que sus clientes formen parte de su negocio pidiéndoles que participen en el desarrollo de su servicio o producto. Esto les mostrará que realmente te importa y los hará sentir valorados. Puede aprovechar su lista de correo electrónico para este asunto. Por ejemplo, si notifica regularmente a sus clientes sobre actualizaciones y noticias de productos/servicios, también puede preguntarles qué piensan al respecto y qué más les gustaría que agregara o cambiara. Los usuarios más activos pueden responder con comentarios honestos o incluso compartir algunas sugerencias específicas para mejorar, que es algo que no siempre obtienes de las reseñas en línea. Este es el momento y el lugar adecuados para pedir a las personas que compartan sus comentarios, porque hace que la interacción sea más personal. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Envíe mensajes de texto a los clientes Inmediatamente Después del Servicio
En mi empresa, utilizamos un software de comentarios que envía una encuesta de texto rápido justo después de que se complete su cita de masaje. Esto nos permite recopilar comentarios precisos en tiempo real, así como la oportunidad de responder de inmediato a cualquier huésped que no esté satisfecho con su experiencia para que podamos solucionar cualquier problema. Recibir comentarios de inmediato es muy importante para mantener el pulso. – Rachel Beider, Masaje moderno de prensa
4. Proporcionar Incentivos Para La Participación En Encuestas
No se puede exagerar la importancia de la retroalimentación directa de los clientes. Las encuestas a clientes pueden generar datos importantes sobre su producto, marketing y servicio al cliente. Al distribuir una encuesta, asegúrese de ofrecer a sus clientes una compensación a cambio del tiempo y la energía que se necesitan para completar una encuesta. Esto aumentará su grupo de encuestados y alentará a los clientes a ofrecer sus opiniones y comentarios honestos. Evalúe los resultados de la encuesta comparándolos con comentarios pasados, prácticas actuales y objetivos futuros, luego realice los cambios necesarios para mejorar su producto, servicios, marketing y servicio al cliente. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Recopilar datos de Chat en vivo
Una de las mejores formas en que una empresa puede recopilar comentarios de los consumidores es mediante el uso de una función de chat en vivo en su sitio web. Es una forma sencilla de recopilar comentarios reales de los clientes de una manera asequible. Esto también ayuda a determinar el problema o problema que tiene un cliente potencial para que la empresa pueda responder a todas las preguntas y superar las objeciones en su copia de marketing. Tenemos una función de chat en vivo en nuestra página de precios para aumentar las conversiones y reducir el número de personas que abandonan los carritos. – Kristin Kimberly Marquet, Fundadora de Fem
6. Lee Sus Comentarios En Las Redes Sociales
Algunos clientes no se sienten cómodos hablando directamente con las marcas. En cambio, prefieren hacer preguntas a sus compañeros o compartir sus pensamientos en comentarios de redes sociales en las páginas de los demás. Para recopilar más comentarios de los consumidores, escucha las conversaciones que se celebran sobre tu marca, incluso cuando no eres el destinatario directo del mensaje. Simplemente sintonizar con lo que otros dicen sobre tu marca puede ayudar a descubrir ideas interesantes sobre las preguntas, preocupaciones o malentendidos que tienen sobre tu producto. Si bien algunos mensajes de productos pueden parecer obvios para usted, es posible que no sean para el consumidor promedio. En otros casos, es posible que note que algunas personas aprecian ciertos aspectos de su marca que tal vez desee promocionar más en su marketing. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Verifique con los Clientes regularmente
La satisfacción del cliente debe ser el enfoque No. 1 para que cualquier negocio tenga éxito. Para garantizar la satisfacción en cada paso del recorrido del cliente, el consejo más importante que ofrecería es verificar regularmente la felicidad y no tener miedo de preguntar regularmente. Tenemos dos pasos regulares en nuestro proceso: Primero, cada dos semanas, a todos los clientes con compromisos activos con nuestro equipo se les envía una encuesta automatizada que les pregunta cómo ha sido su experiencia en el último período de dos semanas. Las encuestas automatizadas, por supuesto, no tienen las mejores tasas de respuesta, por lo que esto debe ir acompañado de un método más manual. Por lo tanto, como segundo paso, tenemos un miembro del equipo de liderazgo que verifica a todos los clientes a intervalos aleatorios a través de llamadas telefónicas personales, preguntando si hay algo que podamos hacer para mejorar su experiencia. – Keith Shields, Designli
8. Hable con los clientes Cara a cara
En esta era de Internet, dependemos demasiado de las encuestas en línea para obtener comentarios. Los comentarios críticos se encuentran cuando interactúas cara a cara con tus clientes. Incluso si el conjunto de muestras es más pequeño, aprenderá una cantidad increíble. Más del 90% de la comunicación es no verbal, ¿cuánto más se puede recoger sin decir una palabra? Incluso con el comercio electrónico, la tecnología o los negocios en línea, la capacidad de rehumanizar los productos es fundamental. Tomamos una empresa que tenía un producto increíble para la captura de ingresos recurrentes en línea para empresarios, pero no tenía voz para ello. Decidimos dejar que sus clientes les dieran voz. Esto llevó a llegar a sus clientes recurrentes más antiguos sobre por qué usaron su tecnología y cómo. Lo que salió fue toda su estrategia de marketing, hablada en la voz de sus clientes. Admirable. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Haga las preguntas correctas
Para recopilar comentarios efectivos de los clientes y hacerlos útiles, debe hacer a los clientes las preguntas correctas. Por ejemplo, en lugar de preguntar: «¿Te gusta nuestro producto?»y para obtener una respuesta simple de sí o no, debe hacer preguntas como:» ¿Cuál es su característica favorita de nuestro producto? ¿Cuál es tu característica menos favorita? ¿Cómo podemos mejorar nuestro producto?»y así sucesivamente. La calidad de las respuestas depende de cómo se haga la pregunta. Por lo tanto, si desea información que pueda tomar y usar para mejorar su producto y no solo medir cuán felices están sus clientes, debe hacer las preguntas que le brindarán ese tipo particular de retroalimentación. – John Turner, SeedProd LLC
10. Haz que Sea fácil Proporcionar comentarios
Si quieres comentarios de tus clientes, no puedes complicarlo. Mantenga las preguntas cortas y simples, y no haga sus encuestas demasiado largas tampoco. Hay una cosa llamada «fatiga de los encuestados», en la que los participantes de la encuesta se cansan de la tarea de la encuesta y, por lo tanto, la calidad de sus respuestas disminuye. Por lo tanto, asegúrese de mantener sus encuestas de comentarios de clientes cortas incluyendo solo las preguntas más importantes. También puedes usar una herramienta de creación de formularios en línea que tenga una función que permita a los usuarios que han iniciado sesión guardar su encuesta y reanudarla más tarde. – Stephanie Wells, Formas formidables
