Was ist ein Helpdesk? 7 Wege, wie ein Helpdesk die Kundenbindung verbessern kann

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Jory MacKay im Juni 06, 2019

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Egal wie erstaunlich Ihre Software oder Ihr Produkt ist, jemand wird Probleme damit haben. Das ist unbestreitbar. Und ob sie einen Fehler gefunden haben, Hilfe bei der Einrichtung ihres Kontos benötigen oder selbst etwas durcheinander gebracht haben, spielt keine Rolle. Was zählt, ist, dass ihr Problem gelöst wird.

Nicht viele technische Teams denken über den Kundensupport nach. Es ist jedoch eines der wenigen Dinge, die einen zufriedenen Kunden über Nacht zu einem wütenden, lautstarken Kritiker Ihres Unternehmens machen können. In der Tat ist die Wahrheit, dass es fünf bis 25 Mal so viel kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu behalten.

Gute Kundenbetreuung ist das Rückgrat Ihres Unternehmens. Es hält Ihre Kunden zufrieden, Ihren Umsatz hoch und kann sogar unglaubliche Einblicke in neue Funktionen, Märkte und Kunden bieten. Aber es ist nicht immer einfach.

Ihre Kunden erwarten, mit Respekt und Transparenz behandelt zu werden. Aber es kann überwältigend sein, mit den zehn, Hunderten oder sogar Tausenden von Support-Tickets umzugehen, die jeden Tag eingehen. Hier wird ein Helpdesk so wichtig.

Sie haben keinen Helpdesk (oder einen, den Sie hassen?) Keine Sorge. In diesem Handbuch werden wir alles behandeln, was Sie über die Verwendung von Helpdesk-Software wissen müssen, aufschlüsseln, wie Ihr Team strukturiert sein sollte, und dann einige Best Practices geben, um Sie zu Support-Superstars zu machen.

Was ist ein Helpdesk? Und warum braucht Ihr Unternehmen eine?

Beginnen wir mit den Grundlagen: Was ist ein Helpdesk? Ein Helpdesk ist ein Tool, das den ersten Ansprechpartner für die Verfolgung, Priorisierung und Bearbeitung von Problemen Ihrer Kunden und Endbenutzer bietet.

Sie können nicht herausfinden, wie Sie einen neuen Zahlungsprozessor integrieren können? Wenden Sie sich an den Helpdesk.

Haben Sie Probleme mit Ihrem mobilen Checkout? Wenden Sie sich an den Helpdesk.

Müssen debatte eine zahlung? Sie haben es erraten, gehen Sie zum Helpdesk!

Das ist eine Menge für ein Werkzeug zu tun. Und wie Sie wahrscheinlich erraten können, bedeutet die „Catchall“ -Natur der Fragen, die in Ihren Helpdesk kommen, dass es überwältigend werden kann. Glücklicherweise wurde die Helpdesk-Software entwickelt, um Sie auf verschiedene Arten organisiert und produktiv zu halten, z:

• Seien Sie ein zentraler Ansprechpartner: Wenn die Dinge nicht funktionieren, müssen Ihre Kunden sofort wissen, wohin sie gehen müssen. Ein Helpdesk bedeutet, dass alles aus einer Richtung kommt.
• Fragen schnell und intuitiv beantworten: Helpdesks sollten entweder über einen Live-Agenten, einen Chatbot oder einen Self-Service schnell Antworten geben.
• Unterstützen Sie Ihr Support-Team: Ein guter Helpdesk macht auch deutlich, was Ihr Support-Team tun muss. Es bietet Workflows und Ressourcen, die ihnen helfen, ihre Arbeit nach besten Kräften zu erledigen.
• Helfen Sie Ihnen zu messen, wie es Ihnen geht: Schließlich sollte Ihr Helpdesk Ihnen die Möglichkeit geben, Ihre Supportbemühungen zu messen und herauszufinden, wo Sie die Marke für Kunden erreicht (oder verfehlt) haben.

Auf den ersten Blick scheinen all dies gute Dinge für jedes Unternehmen zu sein — ein zentraler Ort, um Fragen zu beantworten und den Überblick über Kundenprobleme zu behalten. Aber wenn Sie graben in, es wird deutlich, dass die Auswirkungen von ihnen nicht schnell schiebt einen Helpdesk von einem „nice to have“ mit „etwas, das Sie gestern gebraucht.“

Laut einer Studie verlieren allein amerikanische Unternehmen jährlich 62 Milliarden US-Dollar durch schlechten Kundenservice. Während ⅓ von Kunden sagen, dass sie nach nur einer einzigen schlechten Erfahrung das Unternehmen wechseln werden.

Schlimmer noch, es gibt einen zusätzlichen Effekt von schlechtem Kundenservice. Laut einer Studie von American Express erzählen Kunden durchschnittlich 15 Personen von ihren schlechten Erfahrungen (gegenüber nur 11 für gute).

Und wenn Ihnen der Business Case nicht ausreichte, möchte ich Sie noch eine letzte Frage stellen: Möchten Sie wirklich, dass Ihnen Leute direkt E-Mails senden, wenn etwas schief geht?

IT-Helpdesk? Selbstbedienungsunterstützung? Welche Arten von Helpdesks gibt es und wer in Ihrem Team nutzt sie?

Die Unterstützung Ihrer Kunden ist eindeutig wichtig für Ihr Unternehmen (und Ihre geistige Gesundheit). Aber was ist der beste Weg, es zu tun?

Es gibt ein paar verschiedene Optionen, wenn es darum geht, einen Helpdesk zu wählen und wie Sie Ihre Support- und IT-Teams strukturieren, um sie zu nutzen.

Beginnen wir mit einem grundlegenden Überblick über die verschiedenen Arten von Helpdesks:

1. Kunden-Helpdesk: Daran denken die meisten Menschen, wenn sie über einen Helpdesk sprechen. Ihr kundenorientierter Helpdesk ist eine öffentliche Sammlung von Ressourcen und eine Anlaufstelle für Kunden, die Probleme oder Fragen haben. Es kann aus verschiedenen Tools wie einem Kontaktformular, FAQ, Videos oder sogar Live-Chat bestehen.
2. IT Support Help Desk: Ihre Kunden sind nicht die einzigen, die Hilfe benötigen. Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens verfügen Sie möglicherweise über einen internen IT-Support-Helpdesk, der Ihrem Team bei technischen Problemen (z. B. Zurücksetzen von Kennwörtern, Netzwerkproblemen oder sogar Anfragen nach neuen Geräten) hilft.
3. Helpdesks für Unternehmen: Außerhalb von Support und IT können andere Teams in Ihrem Unternehmen von einem eigenen Helpdesk profitieren. Die Personalabteilung möchte möglicherweise einen Ort zum Veröffentlichen von Ressourcen und Prozessen für häufig gestellte Fragen. Während Legal eine einfache Möglichkeit haben möchte, Anfragen oder Fragen zur Vertragsüberprüfung zu verfolgen.

Obwohl dies alles verschiedene Tools mit bestimmten Zielgruppen sind, ist der Ansatz derselbe: Optimieren Sie den Support-Prozess und bieten Sie (hoffentlich) genügend Self-Service-Antworten, damit Ihre Support-Mitarbeiter nicht ausgebrannt werden.

Und wer sind diese Leute? Das liegt an Ihnen und wie Sie Ihr Team strukturieren. In größeren Organisationen haben Sie möglicherweise einen Helpdesk-Manager, der einzelne Agenten und Teamleiter überwacht. Während kleinere Unternehmen vielleicht nur ein paar Leute haben, die alles tun oder dem aktuellen Trend der „All-Hands-Unterstützung“ folgen.

So wählen Sie den richtigen Helpdesk für Ihr Unternehmen aus

Der Kürze halber konzentrieren wir uns nur auf die Helpdesks des Kundensupports. Aber das ist aus gutem Grund:

1. Wir kümmern uns um die Kundenbindung (und so sollten Sie!): Glückliche Kunden machen glückliche, gesunde Unternehmen. Wir glauben, dass jedes großartige technische Team ein solides Support-System benötigt, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten.
2. Der externe Support macht den internen Support noch einfacher: Ihre Teamkollegen geben Ihnen möglicherweise einen Pass, wenn Sie ihre Fragen vergessen oder nicht beantworten, Ihre Kunden jedoch nicht. Die Lektionen, die Sie aus dem Umgang mit externen Kunden über den Support lernen, helfen Ihnen dabei, Prozesse und Workflows zu erstellen, um dasselbe für Ihre Mitarbeiter zu tun.

In diesem Sinne stellen wir die Frage: Was macht einen guten Helpdesk aus?

Es gibt unzählige verschiedene Optionen, von Basic bis Advanced. Und wieder ist das richtige Werkzeug immer das, was für Sie am besten funktioniert. Als kleines Team mit einer Handvoll Kunden können Sie einfach einen dedizierten Posteingang für den Support verwenden. Aber wenn Sie skalieren, wird das schnell überwältigt.

Beginnen wir mit den allgemeinen Funktionen, nach denen Sie suchen sollten:

1. E-Mail-Support: Speichern, Organisieren und Priorisieren von E-Mails, die an Ihre generische support@ -Adresse gesendet werden, und Konvertieren dieser E-Mails in Tickets, mit denen Ihre Supportmitarbeiter arbeiten können.

2. Wissensdatenbanken (FAQs): Eine Ressource mit Antworten auf häufig gestellte Fragen und Best Practices, die Ihren Agenten Zeit für komplexere Probleme gibt.

3. Community-Foren: Einige Unternehmen erstellen Foren, in denen Benutzer und Agenten Fragen beantworten und leicht zugängliche Inhalte zu bestimmten Themen erstellen können (Apple ist ein gutes Beispiel dafür).

4. Live-Chat: Viele neue Helpdesk-Unternehmen konzentrieren sich darauf, „sofortigen“ Support über On-Page-Chat-Boxen zu bieten. Offensichtlich ist der Nachteil des sofortigen Supports, dass Sie jemanden brauchen, der es 24/7 (oder in der Nähe) besetzt.

In Planio können Sie beispielsweise mit Planio Help Desk Kundenfragen und E-Mails auf die gleiche einfache Weise bearbeiten wie Ihre Projekte, mit dem zusätzlichen Vorteil, dass Sie schnell und einfach FAQs und Vorlagenantworten für häufig gestellte Fragen erstellen können.

Das schränkt Ihre Auswahl wahrscheinlich nicht zu sehr ein. Wenn Sie also Ihre Helpdesk-Optionen durchgehen, stellen Sie diese Fragen:

• Wo bitten Ihre Kunden normalerweise um Unterstützung? Ist es über E-Mail? Sozial? Selbstbedienung?
• Was ist ihre Erwartung für die Antwortzeit? Eine Stunde? Einen Tag?
• Was ist Ihr idealer Support-Workflow? Wie werden Benutzer Anfragen einreichen? Müssen sie auf eine Website gehen? Oder ist es alles per E-Mail? Möchten Sie, dass sie über andere Medien mit Ihnen in Kontakt treten können?
• Wie arbeitet Ihr Support-Team? Was ist ihr Support-Workflow und wie wird ein Tool dies ändern oder verbessern?
• Wie viele Support-Mitarbeiter werden den Helpdesk nutzen? Benötigen Sie eine Lösung, die mit Ihnen skaliert und wächst?
• Gibt es rechtliche Fragen, die Sie beachten müssen? Zum Beispiel DSGVO und wie und wo Sie personenbezogene Daten speichern.

Eine gute Möglichkeit, diese Fragen zu bearbeiten, besteht darin, Ihren eigenen Support-Workflow zu skizzieren und zu sehen, welche Funktionen Sie zur Wartung und Optimierung benötigen. Wie wir in unserem Leitfaden zum Erstellen erfolgreicher Workflows geschrieben haben, ist ein Workflow ein klar definierter, sequentieller Prozess des optimalen Weges, um Dinge zu erledigen.

Denken Sie über die verschiedenen Arten von Support-Anfragen nach, die Sie erhalten: bugs, Fragen, technische Probleme, Feature-Anfragen, Partnerschaftsanfragen, etc … Für jedes Szenario den Prozess des Umgangs mit ihnen abbilden, einschließlich:

1. Welche genaue Arbeit wird geleistet? Gibt es Abhängigkeiten, die Sie berücksichtigen müssen?
2. Wer ist für jeden Schritt verantwortlich?
3. Wie lange dauert jede Aufgabe?

Am Ende haben Sie ein Bild davon, wie Ihr Support-System aussieht, und können es dem Tool zuordnen, das am besten dafür geeignet ist.

7 Best Practices für den Helpdesk, um Ihr Team in Support-Superhelden zu verwandeln

Wie bei den meisten Tools, mit denen Sie Ihr Unternehmen führen, geht es nicht um Funktionen, sondern darum, wie Sie sie verwenden. Bei richtiger Einrichtung und Verwendung kann Ihr Support-Helpdesk mehr als nur auf eingehende Probleme reagieren. Es kann eine Quelle für alle möglichen Dinge wie neue Feature-Ideen, Marketingkampagnen und Wachstumsstrategien sein.

Nun, da Sie das richtige Tool im Auge haben, finden Sie hier einige Best Practices, wie Sie das Beste daraus machen können:

Richten Sie Ihren Helpdesk so ein, dass Kundenanfragen organisiert, priorisiert und nachverfolgt werden

Organisation ist der Schlüssel zum Erfolg Ihrer Supportbemühungen. Ihr Helpdesk sollte Ihnen helfen, all diese Dutzende oder Hunderte von Supportanfragen in Ordnung zu halten, zu priorisieren und zu verfolgen.

In Planio werden Kundendienstanfragen genauso behandelt wie Probleme in Ihrem Projekt. Kunden können Ihnen direkt eine E-Mail senden und ihre Anfragen werden in Projektprobleme (oder „Tickets“ in Support-Sprache!) Ihre Informationen werden gesammelt und ein neuer Kontakt wird erstellt, so dass Sie immer Ihre Geschichte mit diesem Benutzer sehen können.

Es gibt einige großartige Dinge, Ihre Support-Tickets auf diese Weise zu organisieren.

Zum einen erhalten Sie die gleichen leistungsstarken Organisations- und Priorisierungsfunktionen, die Sie für Ihr eigenes Produkt verwenden.

Weisen Sie einzelnen Tickets Supportmitarbeiter zu und priorisieren Sie diese nach Wichtigkeit oder Aktualität. Legen Sie Fristen und Erinnerungen fest, um sicherzustellen, dass nichts durch die Ritzen fällt. Fügen Sie zusätzliche Informationen hinzu oder verbinden Sie das Problem mit anderen relevanten. Sehen Sie alles an einem Ort und organisieren Sie Ihre Aufgaben, damit Sie immer wissen, was als nächstes zu tun ist.

Noch besser, obwohl Sie Supportanfragen in Planio bearbeiten, erhält Ihr Kunde alle Ihre Antworten in seinem Posteingang. Das heißt, sie bekommen die Erfahrung, die sie wollen, und du auch.

Nutzen Sie die Möglichkeiten von Self-Service, FAQs und skalierbarem Support

Sie können nicht jede Kundenanfrage einzeln bearbeiten. Und du würdest es auch nicht wollen.

FAQs, Wissensdatenbanken und andere Formen des „skalierbaren Supports“ geben Ihren Agenten die Möglichkeit, sich mit komplexeren Problemen zu befassen, und stellen Sie sicher, dass Sie Personen mit denselben Fragen dieselben Informationen geben.

Die noch bessere Nachricht ist, dass Ihre Kunden diese Ressourcen aktiv nutzen möchten. Studien zufolge erwarten 70% der Kunden eine Self-Service-Option auf der Website eines Unternehmens. Während 81% der Kunden versuchen, sich selbst zu helfen, bevor sie versuchen, einen menschlichen Support-Mitarbeiter zu kontaktieren.

Wie geben Sie Ihren Kunden, was sie wollen?

Die gängigste Lösung ist eine Wissensdatenbank — eine Liste organisierter Inhalte, die Kunden die Verwendung Ihres Produkts beibringt und häufig gestellte Fragen beantwortet. Vielleicht kennen Sie das auch als FAQ.

In Planio können Sie nach Belieben einfache FAQs erstellen. Aber noch besser, Sie können Antworten auf Kundenfragen direkt in neue FAQ-Einträge umwandeln.

So funktioniert das: Angenommen, Sie beantworten dieselbe Frage ein 4. oder 5. Mal. Dies ist offensichtlich etwas, worüber einige Kunden Fragen haben. Anstatt Antworten auf jede von ihnen einzugeben, verwenden Sie das Feld FAQ-Frage, um die Frage einzugeben, die Ihre E-Mail beantwortet, und sie werden zu Ihren FAQ hinzugefügt.

Natürlich sollte nicht jede Frage in einer FAQ stehen. In einigen Fällen haben Sie möglicherweise eine gemeinsame Antwort auf Fragen, die Sie nicht unbedingt öffentlich machen möchten. In dieser Situation können Sie immer noch konsistent und schnell sein, indem Sie die Vorlagenantworten von Planio verwenden – dies sind gespeicherte Antworten oder Abschnitte von E-Mails, die Sie mit einem Klick hinzufügen können.

Make support everyone’s responsibility

Support berührt jeden Teil Ihres Unternehmens. Und so ist es nicht verwunderlich, dass viele großartige Unternehmen die Idee des „All-Hands-Supports“ annehmen, bei dem jede Person in ihrem Team jeden Tag, jede Woche oder jeden Monat mindestens ein bisschen Zeit damit verbringt, Supportanfragen zu bearbeiten.

Nehmen Sie Zapier – das Unternehmen für Webautomatisierung. Selbst mit über einer Million Kunden nimmt sich Wade Foster, ihr CEO, noch Zeit, um Support-Fragen zu beantworten. Ihm zufolge hat dieser Ansatz einige große Vorteile:

• Kunden erhalten einen besseren Service, wenn sie mit Personen sprechen, die entweder das Produkt entwickelt haben, mit dem sie Probleme haben, oder ein tiefes Verständnis des Unternehmens haben.
• Ihr Team lernt von Kunden, was funktioniert, was ihnen wichtig ist und was sie gerne anders machen würden.
• Der Support wird schneller und kostengünstiger, da er Teil des Alltags ist und nicht nur eine einzelne Gruppe von Personen.
• Ihr Team erhält ein besseres Verständnis des Produkts, indem es Fragen zu Funktionen oder Workflows beantwortet, mit denen es zuvor nicht vertraut war.

Natürlich hat dieser Ansatz einige Nachteile. Nicht jeder möchte in einem Unternehmen arbeiten, in dem seine Stellenbeschreibung die Annahme von Supportanfragen beinhaltet (auch wenn es nur eine Stunde pro Monat dauert). Außerdem ist nicht jeder geeignet, Unterstützung anzunehmen (nicht jeder ist eine „People Person“).

Wenn Sie es jedoch schaffen, sind die Erkenntnisse, die aus dem direkten Gespräch mit Ihren Kunden entstehen, enorm.

Verstehen Sie die Macht der Personalisierung

Wir hatten alle diese schrecklichen Support-Erfahrungen, bei denen wir auf eine schnelle Lösung hofften und stattdessen eine trockene, generische, roboterhafte Antwort erhielten. Das reicht nicht mehr.

Kunden erwarten heute eine persönliche Antwort. Laut einem aktuellen McKinsey-Bericht:

Die Verbraucher von heute kaufen nicht nur Produkte oder Dienstleistungen — ihre Kaufentscheidungen drehen sich immer mehr um den Kauf einer Idee und eines Erlebnisses.

Glücklicherweise ist das Erstellen dieser personalisierten Erfahrung in Ihrem Helpdesk einfach.

Mit Planio können Sie beispielsweise benutzerdefinierte Kopf-, Fuß- und Antwortvorlagen in Ihren Antwortnachrichten erstellen, sodass jeder eine auf ihn zugeschnittene Antwort erhält.

So sieht das beim Erstellen einer benutzerdefinierten Fußzeile aus:

Sie können alle möglichen persönlichen Details hinzufügen, vom Vor- oder Nachnamen der Person über den Betreff des Problems, den Status, die geschätzte Zeit, einen Link zu Ihren FAQ (oder einem bestimmten Abschnitt) usw. Sie können dasselbe auch für Ihre Kopfzeile, für automatisierte Antworten und für einzelne Antwortausschnitte tun.

Da die Kontaktinformationen für jede Person, die sich an Ihren Support wendet, in Ihrem Helpdesk gespeichert sind, können Sie jederzeit ihre früheren Fragen einsehen und erhalten so den Kontext, den Sie benötigen, um persönlich und respektvoll zu antworten.

Verwenden Sie Tags und Kategorien, um die Daten zu ermitteln, woher Supportanfragen stammen

Es gibt alle möglichen Datenpunkte, die Sie aus Ihren Supportanfragen abrufen können. Und nicht nur, um Ihrem Support-Team zu helfen.

Support-Tickets können Ihnen helfen, Fehler zu beheben, Feature-Anfragen zu priorisieren, die Bedürfnisse Ihrer Benutzer zu verstehen und sie in Marketingbemühungen umzusetzen und Ihrem Produktteam zu helfen, effizienter zu werden, um Ihren Benutzern das zu geben, was sie wollen … Aber das passiert nur, wenn Sie die Dinge organisiert halten und diese Erkenntnisse tatsächlich finden können.

Die Berichterstattung über Kundenanfragen ist nicht immer einfach. Sie denken nicht unbedingt über die langfristigen Auswirkungen nach, jemandem bei der Einrichtung seines Kontos zu helfen. Aber relevante Gespräche zu markieren und sich die Zeit zu nehmen, sie durchzugehen, kann einige Edelsteine aufdecken.

In Planio geht das am einfachsten, indem man Supportanfragen eine Kategorie zuweist. Sie können beispielsweise Kategorien wie:

• Bugs – Fehler, die behoben werden müssen.
• Feature Requests – Dinge, die gemacht werden müssen.
• Churn-Antworten – Dinge, die Sie getan haben, die den Kunden nicht gefallen haben.
• Onboarding – Dinge, die Benutzern bei der Einrichtung helfen.
• Benutzerschulung – Dinge, die Benutzern helfen, das Beste aus Ihrem Produkt herauszuholen.
• Hauptbenutzer – Dinge, die Ihre besten Benutzer tun (und Sie möchten, dass andere dies auch tun).

Auf diese Weise können Sie nicht nur Trends bei der Verwendung Ihres Produkts durch Ihre Kunden erkennen, sondern auch sehen, was echte Kunden zu jedem dieser Probleme sagen.

Bringen Sie Support und Marketing zusammen

Wenn wir unseren letzten Punkt noch einen Schritt weiter gehen, ist eine bessere Verbindung zwischen Support und Marketing eine leistungsstarke Möglichkeit, bei der Gewinnung und Bindung neuer Benutzer zu helfen.

Die Informationen, die Sie durch Gespräche mit Kunden erhalten, sind Marketinggold, aber nicht immer offensichtlich zu sehen. Hier sind einige Möglichkeiten, diese beiden Teams zusammenzubringen und das Beste daraus zu machen:

• Verwenden Sie Kundengespräche, um Marketing-Personas aufzubauen: Das beste Marketing fühlt sich an, als würde es mit nur einer Person sprechen. Und um das zu tun, erstellen viele Vermarkter sogenannte Personas — fiktive Kunden, die die gemeinsamen Merkmale verkörpern, die Sie ansprechen möchten. Während Marketing ihre beste Vermutung darüber machen kann, wer diese Leute sind, kann der Support ihnen mit Sicherheit sagen. Durch die Verbindung von Support und Marketing haben Sie mehr Möglichkeiten, zu definieren, wer Ihre Zielgruppe ist, und Ihr Marketing auf sie zuzuschneiden.
• Erstellen Sie neue Inhalte aus Ihren meistgelesenen Support-Dokumenten oder den am häufigsten gestellten Fragen: Wenn Sie SEO oder Inbound-Marketing als Wachstumsstrategie verwenden, sind Sie immer auf der Suche nach Inhalten, von denen Sie wissen, dass sie bei Ihrem Publikum Anklang finden. Der Support kann Ihnen das sagen. Schauen Sie sich Ihre am häufigsten gelesenen Dokumente an. Welche Themen decken sie ab? Können Sie diese inhaltlich ansprechen? Was ist mit den Fragen, die die Leute stellen? Wie können Sie Inhalte um sie herum erstellen oder für relevante Keywords ranken? Dies ist eine Einbahnstraße, da die von Ihnen erstellten Inhalte dann vom Support verwendet werden können.
• Informieren Sie sich, wenn neue Wettbewerber in Ihren Markt kommen: Der Support ist normalerweise der Erste, der weiß, wenn sich etwas in Ihrer Branche ändert. Entweder taucht ein neuer Konkurrent auf und Kunden fragen nach Funktionen, die sie haben. Oder Sie sehen eine Zunahme von Menschen, die Sie für jemand anderen verlassen. Wenn Sie dies frühzeitig erkennen, weiß Ihr Produktteam, worauf es sich konzentrieren muss, und hilft dem Marketing, seine Botschaft und seinen Ansatz so zu gestalten, dass die Kunden zufrieden sind.
• Vermeiden Sie negative PR, indem Sie über Themen kommunizieren und einzelne Kunden ansprechen: Wenn etwas schief geht, können Sie nicht einfach eine generische Antwort geben und auf das Beste hoffen. Durch die Zusammenarbeit mit dem Marketing kann der Support seine Sprache gestalten und hochwertige oder betroffene Kunden identifizieren, mit denen er persönlich in Kontakt treten kann. Auf diese Weise senden Sie nicht nur eine pauschale E-Mail, sondern sagen den Leuten direkt, dass Sie sich darum kümmern und alles reparieren werden, was passiert ist.

Verwenden Sie Erinnerungen und Feedback-Schleifen, um Kunden zufrieden zu stellen

Das Schlimmste, was Sie mit Ihrem Helpdesk- und Support-Team tun können, ist, Versprechen zu machen, die Sie nicht halten können. Wenn eine Anfrage oder ein Problem eingeht, müssen Sie in der Lage sein, schnell zu reagieren und Benutzer regelmäßig zu aktualisieren, bis sie bearbeitet werden.

Mit dem Planio Help Desk gibt es verschiedene Möglichkeiten, dies zu tun.

Zunächst können Sie einen benutzerdefinierten automatischen Responder erstellen, um Benutzer darüber zu informieren, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben, und Erwartungen an den Zeitplan und den Prozess festzulegen.

Dies ist Ihr erster Kontaktpunkt mit potenziell verärgerten Benutzern und daher ist es besonders wichtig, über den Kontext nachzudenken und wie Sie reagieren sollten (z. ein Kunde, dessen Service gerade aufgehört hat zu arbeiten, möchte wahrscheinlich kein „Wir sind beschäftigt und werden uns bei Ihnen melden, wenn wir können!“ Antwort).

Als nächstes können Sie Fristen und Erinnerungen für die Nachverfolgung von Problemen festlegen. Jedes Ticket hat ein Start- und Enddatum, mit dem Sie nicht nur Fristen verfolgen, sondern auch sehen können, wie lange es dauert, bis Probleme gelöst werden.

Schließlich bietet der Planio-Helpdesk Kunden auch einen eindeutigen Link, um ihr Problem zu verfolgen. In jeder E-Mail, die Ihre Benutzer erhalten, erhalten sie einen Link zu einer einseitigen Website, auf der alle verschiedenen Updates zu diesem Problem angezeigt werden.

Support ist nicht einfach. Aber mit dem richtigen Helpdesk muss es keine Kopfschmerzen sein.

Ein Helpdesk ist eines dieser Tools, die jeder braucht, aber nicht zu viele Leute außerhalb des Supports denken darüber nach. Aber sie sind nicht nur für die Beantwortung grundlegender Fragen oder Fielding Feature-Anfragen. Ihr Helpdesk ist ein großartiges Werkzeug für Benutzerbindung, Forschung und Akquisition. Es ist ein direkter Draht zu Ihren Kunden und eine fantastische Gelegenheit für alle in Ihrem Unternehmen, von ihnen zu lernen.