Messen Sie die Teamleistung effektiv:10 Tipps, um Top-Performer zu schaffen

Wie gut Ihre Teams abschneiden, spiegelt die Qualität der Führung in Ihrem Call Center und die Art und Weise wider, wie Ihre Führungskräfte die Teamleistung messen. Effektive Call Center-Leiter bemühen sich, jedes Teammitglied zu einem Top-Performer zu machen. Dazu müssen Führungskräfte definieren, was ein Top-Performer ist, und festlegen, wie sie die Teamleistung messen.

Wissen Sie, was Ihre Agenten tun, wie schnell sie es tun und ob sie Ihre Kunden effektiv zufriedenstellen? Call-Center-Metriken und KPIs bieten eine zuverlässige und objektive Möglichkeit, die Teamleistung zu messen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Wenn Sie sich verloren fühlen oder Zweifel haben, wie Sie die Teamleistung effektiv messen können, haben wir 10 großartige Tipps, die Ihnen helfen, leistungsstarke Teams zu bilden.

Warum es wichtig ist, die Teamleistung zu messen

Call Center sind ein Bienenstock voller Aktivitäten. Wenn das Anrufvolumen hoch ist und alle Teammitglieder aktiv mit Kunden sprechen, entsteht der Eindruck, dass Ihre Teams ihr Bestes geben. Viele Anrufaktivitäten bedeuten jedoch nicht unbedingt, dass Ihre Teams produktiv oder effizient sind. Ein ausgelastetes Callcenter bedeutet nicht automatisch, dass Ihre Kunden die Art von Kundenerfahrung erhalten, für die Sie Ihre Mitarbeiter geschult haben.

Indem Sie die Teamleistung objektiv messen, können Sie individuelle Ziele und Teamziele festlegen, die angemessen sind.

Mit Analytics können Sie schnell aussagekräftige Berichte erstellen, die Ihnen helfen, bessere Entscheidungen für Ihre Teams zu treffen. Call-Center-Metriken und KPIs bieten Ihnen eine objektive Möglichkeit, Teamziele festzulegen und die Teamleistung zu messen, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Wenn Ihre Teammitglieder nicht ihr Bestes geben, verlassen Kunden Ihre Marke in einer New Yorker Minute. Laut unserem E-Commerce-Bericht 2021 werden 59% der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung aufhören, mit einer Marke Geschäfte zu machen. Der Wettbewerb ist stark und Kundenabwanderung möchten Sie um jeden Preis vermeiden.

Insgesamt verbessern Sie durch die Messung der Teamleistung die Kundenbindung, verbessern das Kundenerlebnis und steigern den Umsatz.

Die Unterschiede zwischen den einzelnen & Teamleistung

Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie die Leistung von Einzelpersonen und Teams Ihnen hilft, Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

Individuelle Leistung

So wie es sich anhört, ist die individuelle Mitarbeiterleistung eine Art Bewertung, die die Leistung jedes Einzelnen anhand messbarer Ziele misst. Eine individuelle Leistungsüberprüfung und -bewertung eröffnet Teammitgliedern und ihren Führungskräften die Möglichkeit, Ideen auszutauschen und gemeinsam Ziele zu entwickeln. Während der Überprüfungen erfahren die Teammitglieder, was sie speziell tun müssen, um Gehaltserhöhungen zu erhalten, Boni und Anreize zu verdienen und innerhalb des Unternehmens voranzukommen.

Teamleistung

Die individuelle Leistung trägt zur Gesamtleistung des Teams bei. Durch die Überprüfung und Bewertung der Teamleistung erhalten Führungskräfte Klarheit über den Beitrag jedes Einzelnen zum Team. Führungskräfte verwenden auch Teamleistungsbewertungen, um den Fortschritt bei den Teamzielen zu bewerten, die Teamzusammenarbeit zu verbessern und zu erfahren, wie gut Teams zusammenarbeiten, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Zusammenhalt ist ein wichtiger Bestandteil effektiver Teamarbeit. Der Weg, um Zusammenhalt zu erreichen, besteht darin, sicherzustellen, dass jedes Teammitglied seine zugewiesenen Aufgaben effizient ausführt, gut mit Kollegen kommuniziert und bei Bedarf einsteigt.

Trotz aller Unterschiede zwischen individueller Leistung und Teamleistung ist es wichtig, beide zu überwachen.

Warum sie beide wichtig sind

Einfach ausgedrückt: Wenn Einzelpersonen bessere Leistungen erbringen, erbringen Teams bessere Leistungen. Der Vorteil leistungsstarker Teams schafft Wettbewerbsvorteile für Ihr kleines Unternehmen. Systematische und konsistente Beurteilungsrichtlinien sind der Schlüssel zur Entwicklung leistungsstarker Einzelpersonen und Teams.

Um sicherzugehen, dass einzelne Teammitglieder ihr Bestes geben, müssen Sie kristallklar sein, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten. Nehmen Sie sich dazu Zeit, sie gut zu trainieren und ihnen ein 360-Grad-Feedback zu ihrer Leistung zu geben. Durch die Erstellung regelmäßiger Zeitpläne für Beurteilungen ist es einfacher zu erkennen, wo einzelne Teammitglieder Probleme haben. Es bietet auch Möglichkeiten, wohlverdientes Lob anzubieten, wenn es gerechtfertigt ist. Es wird die Mitarbeiter motivieren, bei jeder Kundeninteraktion die Kundenerwartungen zu übertreffen.

Wenn das gesamte Team versagt, bedeutet das nicht, dass einzelne Teammitglieder nicht ihr Gewicht ziehen. Dies kann bedeuten, dass ein oder mehrere Teammitglieder ihre Aufgaben nicht gut erfüllen und andere eine überdurchschnittliche Leistung erbringen, wenn sie versuchen, die Lücke zu schließen.

Einzel- und Teamleistungsbeurteilungen sind wichtig, da sie wertvolle Einblicke in die Teamdynamik und das Innenleben von Teams bieten. Diese Einblicke geben Aufschluss darüber, wie Ihre Mitarbeiter individuell und gemeinsam zum Erfolg Ihres Call Centers beitragen.

Was jeden von ihnen einzigartig macht

Jede Person, die Sie einstellen, bringt einzigartige Fähigkeiten und Fertigkeiten in Ihr Call Center ein. Einige dieser Fähigkeiten und Fertigkeiten werden wertvolle Vermögenswerte für Ihre Teams sein. Unabhängig davon, wie kompetent oder erfahren ein Vertriebsmitarbeiter oder Supportmitarbeiter sein mag, gibt es immer neue Fähigkeiten zu erlernen und neue Herausforderungen anzugehen. Der beste Weg, die Stärken jedes Einzelnen zu nutzen und Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, besteht darin, sich über seine Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Klaren zu sein. Von dort aus können Sie benutzerdefinierte Ziele festlegen und deren Fortschritt anhand von Meilensteinen für bestimmte Aufgaben und deren Gesamtleistung überwachen.

Jedes Team hat auch eine eigene Persönlichkeit und Dynamik. Das kann gut oder schlecht sein. Welche Eigenschaften zeichnen ein leistungsstarkes Team aus? Alle Teammitglieder verpflichten sich, pünktlich zu erscheinen, bereit zu sein, Initiative zu ergreifen und gute Kommunikation zu üben. Es erfordert auch, dass Teammitglieder bereit sind, den Staffelstab weiterzugeben und sich auf ihre Kollegen zu verlassen, wenn Kunden mehr Fachwissen benötigen, als sie bereitstellen können.

Am Ende des Tages erzeugen leistungsstarke Teams die Art von Kraft und Dynamik, die Probleme schnell lösen und Kunden zufrieden stellen.

9 Metriken für die Teamleistung

Der Schlüssel zur optimalen Leistung Ihrer Teams liegt darin, ihre Leistung richtig zu messen. Der Weg, dies zu tun, besteht darin, sich auf Teamleistungsmetriken zu konzentrieren und Call-Center-Software zu verwenden.

Welche Metriken sollten Sie berücksichtigen, um die Teamleistung zu messen? Hier sind 9 Dinge, die Sie in Betracht ziehen könnten:

1. Durchschnittliche Anruflänge

2. Anzahl der beantworteten Anrufe

3. Durchschnittliche Geschwindigkeit der Antwort

4. Durchschnittliche Wartezeiten

5. Anzahl der verpassten Anrufe

6. Durchschnittliche Zeit, um einen verpassten Anruf zurückzugeben

7. Umrechnungskurs

8. Auflösung des ersten Anrufs

9. Kundenanruffrequenz

Die Qualitätssicherungssoftware nutzt KI, Automatisierung, Transkription und Ihre Cloud-Telefonsystemsoftware, um Echtzeitmetriken zu erstellen. Diese Metriken ermöglichen es den Mitarbeitern, sich selbst zu bewerten und ihre eigene Leistung bei jedem Anruf zu verbessern. Metriken geben Führungskräften auch objektive Daten, um die Leistung von Einzelpersonen und Teams zu bewerten und Entscheidungen im Call Center zu treffen.

Hier sind einige beliebte Qualitätssicherungssoftware-Programme, die Sie zusammen mit einigen Attributen zu Ihrem Call Center hinzufügen sollten:

• Enthu — Beschleunigt den Call—QA-Prozess um bis zu 10x.
• EvaluAgent – Verbessert die Produktivität von Qualitätssicherungsteams um 58%.
• Klaus – Bringt neue Wiederholungen 2x schneller auf Touren.
• MaestroQA – Bewertet Kundeninteraktionen automatisch und kanalübergreifend.

Warum Metriken & KPIs bei der Festlegung von Teamzielen wichtig sind

Teamziele ohne einen systematischen Plan zur Erreichung dieser Ziele festzulegen, bedeutet nichts anderes, als Ihre Teams auf das Scheitern vorzubereiten. Metriken und KPIs geben Ihren Teams spezifische Bereiche, an denen sie arbeiten können.

Wie genau funktionieren Metriken und KPIs, um Teamziele festzulegen?

Pünktlichkeit bewerten

Essenspausen und regelmäßige mentale Pausen sind notwendig, um die Teams frisch und wachsam zu halten. Teamwork erfordert, dass sie zu Beginn der Schicht und nach den Pausen bereit sind zu arbeiten.

Effizienz sicherstellen

Metriken motivieren Mitarbeiter, Anrufe schneller zu beantworten und Probleme strategisch zu lösen.

Produktivität auswerten

Anhand von Metriken können Sie feststellen, ob die Mitarbeiter Anrufe rechtzeitig entgegennehmen und ob sie eine angemessene Anzahl von Anrufen bearbeiten.

Sorgt für Fairness

Objektive Daten stellen sicher, dass alle Teammitglieder teilnehmen und nach denselben Standards bewertet werden.

Entwickelt auf natürliche Weise Führungsqualitäten

Mitarbeiter sind am glücklichsten, wenn sie wissen, dass sie im Unternehmen Raum haben, sich weiterzuentwickeln. Metriken und KPIs geben ihnen eine Roadmap für das Erreichen ihrer Karriereziele.

Verbessert das Kundenerlebnis

Hochqualifizierte Teams sorgen für ein nahtloses Kundenerlebnis.

Call-Center-Führungskräfte, selbst diejenigen, die über langjährige Erfahrung verfügen, können bei der Messung der Teamleistung leicht den falschen Weg einschlagen. Wir werden uns das als nächstes ansehen.

Was Führungskräfte bei der Messung der Teamleistung falsch machen

Führungskräfte gewinnen ein Gefühl der persönlichen und beruflichen Zufriedenheit, wenn sie die Auszeichnung erhalten haben, leistungsstarke Teams zu führen. Im Gegensatz dazu könnten Führungskräfte, die Schwierigkeiten haben, die Teamleistung zu steigern, ihr eigener schlimmster Feind sein. Das Problem könnte einfach in einem schlechten Ansatz zur Messung der Teamleistung liegen, oder schlimmer noch, es überhaupt nicht messen.

Kommt Ihnen eines dieser Probleme bekannt vor?

• Auswahl von Metriken und KPIs, die nicht mit den Team- oder Unternehmenszielen korrelieren.
• Verfolgen Sie, was Wiederholungen mehr falsch machen als die Bereiche, in denen sie sich auszeichnen und einen Beitrag leisten.
• Bewertung der Leistung von Teammitgliedern nur basierend auf der Zeit, die sie für Anrufe aufwenden, und keine Zeit für Pausen, After-Call-Arbeit und Aktualisierung von Datensätzen.
• Versäumnis, Belohnungen und Anreize auf der Grundlage objektiver Ziele und Daten festzulegen.
• Fehlende Bereitstellung der richtigen digitalen Werkzeuge, um ihre Ziele zu erreichen.
• Evaluationen zu weit auseinander verteilen oder inkonsequent durchführen.
• Verwendung subjektiver Kriterien gegenüber objektiven Daten bei Leistungsüberprüfungen.
• Schweben Sie aufmerksam über Ihren Teams und vertrauen Sie ihnen nicht, dass sie gemäß ihrem Training Leistungen erbringen.

Letztendlich verhalten sich Ihre Teams danach, wie Sie ihre Leistung messen. Wenn Sie nichts Konkretes mit ihnen zu teilen haben, werden sie sich frustriert und verloren fühlen.

Als nächstes werden wir 10 Tipps zur Vermeidung dieses Problems überprüfen.

10 Tipps zur Verbesserung der Messung der Teamleistung

1. Machen Sie sich über die allgemeinen Ziele Ihrer Organisation im Klaren und teilen Sie sie mit Ihren Teams.

2. Verfolgen Sie Ihre Metriken und KPIs mindestens ein Quartal lang, um einen Benchmark für zu erreichende und zu übertreffende Ziele zu erhalten.

3. Legen Sie klar definierte KPIs fest (z. B. Verbesserung der Erstanrufauflösungsrate, Reduzierung der Wartezeiten, Verringerung der durchschnittlichen Zeit für die Rückgabe eines Anrufs usw.).)

4. Sammeln Sie objektive Daten für Einzelpersonen und Teams und nutzen Sie diese, um gezieltes und umsetzbares Feedback zu geben.

5. Seien Sie systematisch und konsequent bei der Durchführung von Einzel- und Teamleistungsüberprüfungen.

6. Richten Sie ein fortlaufendes Schulungsprogramm ein und integrieren Sie Erklärungen dazu, wie Sie Daten sammeln und verwenden, um die Leistung zu bewerten.

7. Stellen Sie Vertretern die geeigneten digitalen Tools zur Verfügung, um ihre eigene Leistung bei Kundengesprächen zu messen und ihre Interaktionen in Echtzeit zu ändern.

8. Verfeinern Sie Ihre Callcenter-Skripte kontinuierlich als Reaktion auf Daten aus Kundenfeedback und Callcenter-Daten.

9. Nutzen Sie Daten aus der Performance-Software (automatisierte Wettbewerbe, Bestenlisten usw.) und in Incentive- und Belohnungsprogramme aufzunehmen.

10. Nutzen Sie Qualitätssicherungssoftware, um große Mengen von Anrufen und Kundeninteraktionen zu analysieren, um Daten über Probleme und Trends zu sammeln und Coaching-Bedürfnisse zu identifizieren.

Teamleistung messen: 10 Fragen, die Sie sich stellen sollten

Hoffentlich haben Sie sich mit diesen Informationen gefragt, wie Sie Ihre aktuellen Methoden zur Messung der Teamleistung ändern können, um Ihre Ergebnisse zu optimieren. Wir haben einige Fragen, die Sie zum Nachdenken anregen sollen:

1. Sind Ihre Teammitglieder vor Ort und bereit, zu Beginn des Tages und nach jeder Pause zu arbeiten?

2. Ist Ihre Abwesenheitsrate höher als Sie möchten?

3. Haben Sie eine klare Struktur für die Mitarbeiter, um innerhalb des Unternehmens auf der Grundlage objektiver Daten, die ihre Fähigkeiten messen, voranzukommen?

4. Haben Sie einen regelmäßigen Zeitplan für die Durchführung von Einzel- und Teamleistungsüberprüfungen und befolgen Sie diesen konsequent?

5. Hat eines Ihrer Teammitglieder eine übermäßige geistige Ermüdung?

6. Haben Ihre Teammitglieder eine gute Einstellung und eine positive Einstellung zu ihren Kollegen?

7. Fühlen sich Ihre Teammitglieder befähigt, Probleme selbst zu lösen?

8. Nehmen alle Teammitglieder gleichermaßen teil?

9. Sind die Mitarbeiter der Meinung, dass der Prozess der Leistungsüberprüfung fair ist?

10. Müssen Sie das Mitarbeiterengagement verbessern?

Bevor Sie diese Teamleistungsmetriken ausprobieren, haben wir noch eine Frage an Sie. Wie viel Fortschritt hat Ihr kleines Unternehmen seit der digitalen Transformation gemacht?

Unserer Meinung nach werden Ihre Teams mit einem einheitlichen Kommunikationssystem, das Aircall und die richtigen Apps aus dem Aircall App Marketplace enthält, am besten abschneiden. Dies ist der beste Weg, damit die Top-Performer Ihres Callcenters ihre Arbeit weiterhin gut machen und andere Teammitglieder ihre Rollen nachholen und verbessern können.