2014 slidprocenten stod på 29%, 2015 faldt den støt til 11%
jeg kørte et 6-trins program.
Trin 1 – Skift Kultur – kulturen var oprindeligt ikke særlig konkurrencedygtig, vi inducerede konkurrence. Vi gjorde dette ved at begrænse deres faste indtjeningsadfærd, som var ved at lægge ekstra timer. (Vi har en beredskabsmodel og ikke en fast fakturering – så jeg tjener ikke ud af timer). Vi forenklede også incitamentsstrukturen og holdt den kun omkring en ting samlinger. (resten andre attributter blev ryttere, for f.eks kvalitet skal 88% hvis mellem 75% -79.99% – 30% incitamenter fratrukket. Vi introducerede også spotkonkurrence for at kompensere for tabsmulighed i løn med de tidligere politikker, dette blev introduceret for at sikre niveau 2 talent bevares.
Trin 2 – Vi sørgede for, at samlere konsekvent lavede incitamenter, den rigtige måde ved at sikre, at al support faktisk blev leveret – Vi opnåede ved at forbedre den måde, feedback blev leveret på, for at sikre, at der ikke gives ny feedback, før den gamle er pas på, for at sikre, at folk, der giver feedback, registrerede deres feedback.
Trin 3 – Vi kiggede på supervisor – collector forholdet, vi overvåget er vejledere nøje. De bidrager stærkt til årsagen til slid. Vi lærte vores frontlinjeledere at blive komfortable, men alligevel opretholde deres linje og ikke krydse den. Vi sikrede, at vores vejleder var en værditilvækst til deres hold, ved at gøre ting, som samlere så op til, for eksempel hvis en vejleder ikke var en god forhandler, satte vi ham aldrig på et betalingsopkald på den anden, hvis vi havde udnyttet hans styrke til at være tålmodig til at håndtere krævende forbrugere. Da samlere så, at deres ledere var i stand til at udmærke sig i deres situation, de var villige til at stole på dem med deres tilbøjeligheder.
en ting jeg stoppede helt er for enhver vejleder at spørge sit hold “hvorfor”, når præstationen er lav, hvis de vidste svaret, ville de have handlet på det. I stedet bad vi dem om at sidde og se, hvad dataene indikerer en forbedring attributter.
vejledere blev bedt om at binde sig til deres hold, det var et must at gå ud og have det sjovt.
Vi sikrede, at vejlederne løste konflikter ved deres afslutning uden at eskalere, det er sådan spild af tid. Dette sikrede, at samarbejdet blev forbedret, selvfølgelig var vi altid i skygger for at se, at de løser det på den bedst mulige måde.
Trin 4 – Kør en omvendt pyramide, når du foretager procesændringer, da alle var involveret, ændringer flød glat, og de følte, at det var dem, der besluttede sig for denne ændring.
Trin 5 – Styrk underordnede, givet dem nogle beslutningsevner, i stills ansvarlighed i dem.
Trin 6 – forbedre uddannelsesydelser & forsikringsydelser. Samlere blev tilbudt at forsikre deres forældre til en præmie, og uddannelsesgebyr skulle betales, hvis de afsluttede en bestemt uddannelse op til en vis grænse.
disse bør have en drastisk indvirkning.
