måler du Team Performance effektivt: 10 Tips til at skabe Top Performers

hvor godt dine teams præsterer afspejler kvaliteten af lederskab i dit callcenter og den måde, dine ledere måler teampræstationer på. Effektive call center ledere stræber efter at gøre hvert teammedlem en top performer. For at det skal ske, skal ledere definere, hvad en top performer er, og fastslå, hvordan de måler holdpræstationer.

ved du, hvad dine agenter laver, hvor hurtigt de gør det, og om de effektivt tilfredsstiller dine kunder? Callcentermålinger og KPI ‘ er giver en pålidelig og objektiv måde at måle teamets ydeevne på, samtidig med at kundetilfredsheden forbedres.

hvis du føler dig fortabt, eller hvis du er i tvivl om, hvordan du måler teamets præstationer effektivt, har vi 10 gode tips til at hjælpe dig med at oprette top-performing teams.

hvorfor det er vigtigt at måle holdpræstationer

callcentre er en bikube af aktivitet. Når opkaldsvolumen er høj, og alle teammedlemmer aktivt taler med kunder, giver det indtryk af, at dine teams udfører deres bedste. Men masser af opkaldsaktivitet betyder ikke nødvendigvis, at dine teams er produktive eller effektive. Et travlt callcenter betyder ikke automatisk, at dine kunder får den type kundeoplevelse, du har trænet dine repræsentanter til at levere.

ved at måle holdpræstationer objektivt kan du indstille individuelle mål og holdmål, der er rimelige.

Analytics giver dig mulighed for at generere informative rapporter hurtigt for at hjælpe dig med at træffe bedre beslutninger for dine teams. Call center metrics og KPI ‘ er eller give en objektiv måde for dig at sætte team mål og måle team ydeevne for at sikre en god kundeoplevelse.

når dine teammedlemmer ikke klarer sig bedst, forlader kunderne dit brand i løbet af et minut. I henhold til vores E-Handelsrapport fra 2021 vil 59% af kunderne stoppe med at handle med et brand efter kun en dårlig oplevelse. Konkurrencen er stærk, og kunde churn er noget, du vil undgå for enhver pris.

samlet set ved at måle teamets ydeevne forbedrer du kundefastholdelse, forbedrer kundeoplevelsen og øger indtægterne.

forskellene mellem individuelle & Team Performance

lad os se på, hvordan individuel og team performance hjælper dig med at nå dine forretningsmål.

individuel præstation

ligesom det lyder, er individuel medarbejderpræstation en type vurdering, der måler den enkeltes præstation mod målbare mål. En individuel præstationsanmeldelse og vurdering åbner muligheder for teammedlemmer og deres ledere til at dele ideer og udvikle mål i samarbejde. Under Anmeldelser lærer teammedlemmer, hvad de skal gøre specifikt for at få lønstigninger, optjene bonusser og incitamenter og gå videre i virksomheden.

holdpræstation

individuel præstation bidrager til den samlede holdpræstation. Ved at gennemgå og vurdere teamets præstationer får ledere klarhed om hver enkelt persons bidrag til holdet. Ledere bruger også team performance appraisals til at evaluere fremskridt med teammål, forbedre teamsamarbejde og lære, hvor godt teams arbejder sammen for at forbedre kundeoplevelsen.

sammenhængskraft er en vigtig ingrediens for effektivt samarbejde. Vejen til at opnå samhørighed er at sikre, at hvert teammedlem udfører deres tildelte opgaver effektivt, kommunikerer godt med jævnaldrende, og pladser ind, når det er nødvendigt.

på trods af forskelle mellem individuel præstation og holdpræstation er det vigtigt at overvåge begge dele.

hvorfor de begge betyder noget

kort sagt, når enkeltpersoner klarer sig bedre, klarer teams sig bedre. Fordelen ved højtydende teams skaber konkurrencemæssige fordele for din lille virksomhed. Systematisk og konsekvent vurdering politikker er nøglen til at udvikle top-performing individer og teams.

for at være sikker på, at individuelle teammedlemmer udfører deres bedste, skal du være krystalklar på, hvad du forventer af dine reps. for at gøre dette skal du tage dig tid til at træne dem godt og give dem 360-graders feedback om deres præstationer. Ved at udskære regelmæssige tidsplaner for vurderinger er det lettere at identificere, hvor de enkelte teammedlemmer kæmper. Det giver også muligheder for at tilbyde velfortjent ros, når det er berettiget. Det vil motivere reps til at gå den ekstra Afstand i at overskride kundernes forventninger med hver kundeinteraktion.

hvis hele holdet fejler, betyder det ikke, at individuelle teammedlemmer ikke trækker deres vægt. Det kan betyde, at et eller flere teammedlemmer ikke klarer sig godt i deres opgaver, og andre overpresterer, når de prøver at hente slakken.

individuelle og teampræstationsvurderinger betyder noget, fordi de giver værdifuld indsigt i teamdynamik og teamets indre funktion. Sådanne indsigter kaster lys over, hvordan dine medarbejdere bidrager individuelt og kollektivt til dit callcenters succes.

Hvad gør hver af dem unikke

hver person, du ansætter, bringer unikke færdigheder og evner til dit callcenter. Nogle af disse færdigheder og evner vil være værdifulde aktiver for dine teams. Når det er sagt, uanset hvor dygtig eller erfaren en salgsrepræsentant eller supportagent måtte være, er der altid nye færdigheder at lære og nye udfordringer at tackle. Den bedste måde at udnytte den enkeltes styrker og identificere områder, der skal forbedres, er at være klar over deres opgaver og ansvar. Derfra kan du indstille tilpassede mål og overvåge deres fremskridt baseret på milepæle for specifikke opgaver og deres samlede præstation.

hvert hold har også sin egen personlighed og dynamik. Det kan være en god ting eller en dårlig ting. Hvilke egenskaber afspejler et top-performing team? Alle teammedlemmer forpligter sig til at dukke op til tiden, være villige til at tage initiativ og øve god kommunikation. Det kræver også teammedlemmer at være villige til at passere stafetten og stole på deres jævnaldrende, når kunderne har brug for mere ekspertise, end de kan levere.

i slutningen af dagen genererer de mest effektive teams den type magt og momentum, der løser problemer hurtigt og holder kunderne glade.

9 Metrics For Team Performance

nøglen til at få den bedste præstation fra dine teams er at måle deres præstationer korrekt. Den måde at gøre det er ved at fokusere på team performance metrics og udnytte call center.

hvilke målinger skal du overveje for at måle teampræstationer? Her er 9 ting, du kan overveje at spore:

1. Gennemsnitlig opkaldslængde

2. Antal besvarede opkald

3. Gennemsnitshastighed for svar

4. Gennemsnitlige ventetider

5. Antal ubesvarede opkald

6. Gennemsnitlig tid til at returnere et ubesvaret opkald

7. Omregningskurs

8. Første opkald opløsning

9. Kundeopkaldsfrekvens

kvalitetssikringsprogrammer udnytter AI, automatisering, transkription og dit cloud-telefonsystem til at producere realtidsmålinger. Disse målinger giver reps mulighed for at evaluere sig selv og forbedre deres egen præstation med hvert opkald. Metrics giver også ledere objektive data til at vurdere individuelle og teampræstationer og informere beslutningstagning i callcenteret.

her er nogle populære kvalitetssikringsprogrammer til at overveje at tilføje til dit callcenter sammen med nogle attributter:

• Enthu — fremskynder OPKALDSKVALITETSPROCESSEN med op til 10 gange.
• EvaluAgent — forbedrer produktiviteten af kvalitetssikringsteams med 58%.
• Klaus — får nye reps op til hastighed 2 gange hurtigere.
• Maestroka — karakterer automatisk og karakterer kundeinteraktioner på tværs af kanaler.

hvorfor Metrics & KPI ‘ er betyder noget, når du sætter Holdmål

at sætte holdmål uden en systematisk plan for at nå dem gør intet andet end at indstille dine hold til fiasko. Metrics og KPI ‘ er giver dine teams specifikke områder at arbejde på at forbedre.

præcis hvordan arbejder metrics og KPI ‘ er for at hjælpe med at sætte holdmål?

Vurder punktlighed

måltidspauser og periodiske mentale pauser er nødvendige for at holde holdene friske og opmærksomme. Teamarbejde kræver, at de er klar til at arbejde i starten af skiftet og efter pauser.

sikre effektivitet

Metrics motivere reps til at besvare opkald hurtigere og problem-løse strategisk.

Evaluer produktivitet

Metrics fortæller dig, om reps henter opkald rettidigt, og om de håndterer et passende antal opkald.

sikrer retfærdighed

objektive data sikrer, at alle teammedlemmer deltager, og at de evalueres efter de samme standarder.

naturligt udvikler lederegenskaber

medarbejdere er lykkeligste, når de ved, at de har plads til at komme videre i virksomheden. Metrics og KPI ‘ er giver dem en køreplan for at nå deres karrieremål.

forbedrer kundeoplevelsen

højt kvalificerede teams giver en problemfri kundeoplevelse.

Call center-ledere, selv dem, der har mange års erfaring, kan let gå den forkerte vej i deres tilgang til måling af teampræstationer. Vi ser på det næste.

hvad ledere tager fejl ved måling af Teampræstationer

ledere får en følelse af personlig og professionel tilfredshed, når de har opnået sondringen mellem førende højtydende teams. I modsætning hertil kan ledere, der kæmper for at hæve holdets præstationer, være deres egen værste fjende. Problemet kan simpelthen være i en dårlig tilgang til måling af holdpræstationer, eller værre, ikke måle det overhovedet.

lyder nogen af disse problemer bekendt for dig?

• valg af metrics og KPI ‘ er, der ikke korrelerer med teammål eller virksomhedens mål.
• sporing hvad reps gør forkert mere end de områder, hvor de udmærke sig og bidrage.
• evaluering af teammedlemmernes præstationer udelukkende baseret på den tid, de bruger på opkald og ikke giver tid til pauser, arbejde efter opkald og opdatering af poster.
• undlader at etablere belønninger og incitamenter baseret på objektive mål og data.
• undlader at levere de rigtige digitale værktøjer til at hjælpe dem med at nå deres mål.
• spredning af evalueringer for langt fra hinanden eller gennemførelse af dem inkonsekvent.
• brug af subjektive kriterier over objektive data under præstationsanmeldelser.
• svæver over dine hold opmærksomt og ikke stoler på dem til at udføre i henhold til deres træning.

i sidste ende vil dine hold opføre sig ud fra, hvordan du måler deres præstationer. Hvis du ikke har noget konkret at dele med dem, vil de ende med at føle sig frustrerede og tabte.

dernæst gennemgår vi 10 tip til, hvordan du undgår dette problem.

10 Tips til at forbedre, hvordan du måler Team præstation

1. Vær klar over de overordnede mål for din organisation og del dem med dine teams.

2. Spor dine metrics og KPI ‘ er i mindst en fjerdedel for at få et benchmark for mål at nå og overgå.

3. Indstil klart definerede KPI ‘ er (for eksempel forbedring af opløsningshastigheden for første opkald, reduktion af ventetider, faldende gennemsnitlig tid til at returnere et opkald osv.)

4. Indsamle objektive data for enkeltpersoner og teams og udnytte det til at give målrettet og handlingsrettet feedback.

5. Være systematisk og konsekvent i at gennemføre individuelle og team performance anmeldelser.

6. Etablere et løbende træningsprogram og indarbejde forklaringer om, hvordan du indsamler og bruger data til at evaluere præstationer.

7. Giv repræsentanter de relevante digitale værktøjer til at måle deres egen ydeevne under kundeopkald, så de kan ændre deres interaktioner i realtid.

8. Løbende forfine dine call center scripts som svar på data fra kundefeedback og call center data.

9. Udnyt data fra præstationsprogrammer (automatiserede konkurrencer, leaderboards osv.) og inkludere det i incitamentsprogrammer og belønningsprogrammer.

10. Udnyt kvalitetssikringsprogrammer til at analysere store mængder opkald og kundeinteraktioner for at indsamle data om problemer og tendenser og identificere coachingbehov.

mål Teampræstation: 10 spørgsmål at stille dig selv

forhåbentlig har disse oplysninger dig undrende, hvordan du ændrer dine nuværende metoder til måling af teampræstation for at optimere dine resultater. Vi har nogle spørgsmål til at guide din tænkning:

1. Er dine teammedlemmer på plads og klar til at arbejde i starten af dagen og efter hver pause?

2. Er dit fravær højere, end du gerne vil?

3. Har du en klar struktur på plads for reps at fremme i virksomheden baseret på objektive data, der måler deres færdigheder?

4. Har du en regelmæssig tidsplan for gennemførelse af individuelle og teampræstationsanmeldelser, og følger du det konsekvent?

5. Oplever nogen af dine teammedlemmer unødig mental træthed?

6. Har dine teammedlemmer gode holdninger og har et positivt syn på deres jævnaldrende?

7. Føler dine teammedlemmer sig bemyndiget til at løse problemer alene?

8. Deltager alle teammedlemmer lige?

9. Føler medarbejderne, at præstationsvurderingsprocessen er retfærdig?

10. Har du brug for at forbedre medarbejderengagement?

før du går og prøver disse team performance metrics, har vi endnu et spørgsmål til dig. Hvor meget fremskridt har din lille virksomhed gjort siden undergår digital transformation?

efter vores mening vil dine teams præstere bedst med et samlet kommunikationssystem, der inkluderer Aircall og de rigtige apps fra Aircall App Marketplace. Det er den bedste måde at lade dit callcenterets bedste kunstnere fortsætte med at udføre deres job godt og giver andre teammedlemmer mulighed for at indhente og forbedre deres roller.