8 gennemprøvede måder at forbedre din kundeservice responstid

hver dag, er kunderne udsat for tusindvis af mærker kappes om deres opmærksomhed, med enestående kundeservice som den eneste konkurrencedygtige differentiator. Det er en nødvendighed at levere kunderne den oplevelse, de ønsker — og hurtigt. Tag et kig på otte gennemprøvede måder at forbedre din kundeservice responstid.

for eksempel er en god responstid for live chat 45 sekunder, mens det for e-mail er 2-4 timer. Men hvordan måler du kundeservicens responstid?

Indstil automatisk svar for at informere kunder, de vil høre tilbage snart

automatiseret e-mail-svar er den bekræftelses-e-mail, du modtager efter afsendelse af en e-mail-forespørgsel. Automatiske svar er generiske e-mailskabeloner, der ikke giver nogen specifik værdi til den modtagne forespørgsel. De regnes heller ikke som første svar. Et automatisk svar er en værdifuld e-mail-styringsfunktion, der sikrer din kunde, at du har modtaget forespørgslen og i øjeblikket arbejder på den.

ved at linke dine automatiserede e-mail-svar til en vidensbase og ofte stillede spørgsmål kan du også introducere kunder til dine selvbetjeningsværktøjer. Dette kan endda hjælpe dem med at løse problemet selv og kun holde fast, hvis problemet kræver ekspert opmærksomhed. Du kan også tilføje din typiske responstid i dine automatiske svar for at male et realistisk billede af, hvornår kunderne kan forvente, at deres problemer løses.

Udvid dåse svar, så de passer til en lang række almindelige billetter

dåse svar er præformaterede svar på almindelige spørgsmål. Brug dine begivenhedslogfiler og supportdata til at tilpasse dåse svar til en lang række almindelige billetter. Standardskabeloner, du finder på din e-mail, er ofte ubrugelige, fordi de ikke er skræddersyet til din virksomhed. Ved at investere tid i at udarbejde de perfekte responsskabeloner på dåse, kan du tilføje værdi til kunderne og også forbedre din opløsningstid ved at reducere de skridt, der er taget for at løse et problem.

sig for eksempel, at du får en masse logistikbilletter, hvor det obligatoriske første skridt er at indsamle kundens ordrenummer. Du kan oprette et dåse svar for at indsamle denne detalje, hvilket gør billetten klar til at løse, når en kundeservicemedarbejder træder ind.

Kategoriser billetter baseret på prioritet

deltagelse i billetter, når de kommer, er ikke en ideel måde at løse problemer på. Hver billet er vigtig. Men ikke alle billetter er presserende. At behandle hver billet som presserende og højeste prioritet har ingen fordel. Kategoriser dine billetter baseret på den minimale tid til at løse, problemets kompleksitet, tidsfølsomhed, og påvirkningsniveauet.

prioritering af billetter giver dine supportteammedlemmer valget om at håndtere billetter baseret på ligheden mellem emne eller sværhedsgrad. Dette gør det nemt at løse billetter og forbedrer produktiviteten, sandsynligvis fordi de lige har stødt på et lignende problem. Efter kategorisering kan du automatisk tildele billetter på forskellige måder, såsom en Round-robin-algoritme eller en belastningsbalanceret distribution baseret på agenttilgængelighed.

Udnyt omnichannel strategi til at distribuere Support volumen

en af de bedste måder at styre en oversvømmelse indbakke er ved at yde omnichannel support. Et omnichannel helpdesk-program hjælper dig med at levere flere kanaler, som kunderne kan interagere med, og derved decentralisere billetter og forhindre, at individuelle kanaler bombarderes med billetter. Hver billet er unik; man tager en kundeserviceekspert til at løse, mens en anden kunne bruge en simpel vidensbase-artikel. At identificere hvilket problem der er Hvilket og dirigere dem til den rigtige kanal vil spare tid og kræfter brugt på hvert problem. Den massive fordel ved omnichannel support giver kunderne mulighed for at vælge den kanal, de finder praktisk. Vil hellere ikke ringe til en agent? De kan bruge chatbotten. Hurtig hjælp? De kan holde sig til live chat.

i 2020 sagde 75% af kunderne, at den vigtigste egenskab ved kundeservice er en hurtig responstid.

SuperOffice

nøglen er at gøre kunderne opmærksomme på disse tilbud. Subpar søgefunktioner og ubesvarede plugin muligheder vil forhindre kunder i at drage fordel af din omnichannel indsats. Maksimer dine omnichannel support fordele ved at sammenkoble kanalerne for kundeserviceinteraktioner og gøre navigation mellem kanalerne let. For eksempel kan du linke til dine sociale mediekanaler på din e-mail-signatur. Du kan linke til din viden base artikler om dine e-mail svar.

Automatiser tilbagevendende Supporthandlinger for at spare tid

du kan ikke reducere kundens svartid uden automatisering. Automatisering af kundesupportprocesser, de tilbagevendende, vil have en enorm indflydelse på din responstidsramme. Løsning af en billet har mange manuelle berøringspunkter, som at ændre billetstatus, tildele prioritet, underrette kunder, indlede opfølgninger og mange flere. Du kan automatisere disse handlinger og spare tid trinvist for hver billet, der kommer ind. Automatisering af dine helpdesk-billetter hjælper dig også med at reducere de samlede omkostninger pr.billet ved at eliminere behovet for manuelle handlinger.

reducer indgående Billetvolumen med Selvbetjeningsvidensbase

en nylig undersøgelse viste, at mere end 90% af kunderne foretrækker en vidensbase frem for telefonopkald, hvis det er ressourcefuldt. Dette viser, at kunder ikke altid har brug for eller ønsker at tale med kundeserviceteamet, hver gang de har en serviceanmodning. De er glade for at blive guidet mod de rigtige svar. Når du linker en vidensbase til din helpdesk, finder dine kunder automatisk relevante KB-artikler, der er udfyldt på rullelisten, når de skriver deres problem. Dette reducerer din indgående billetvolumen og fører til bedre tidsstyring, da langsomme responstider for det meste skyldes, at billetter hober sig op.

jo mindre tid og ventetid, jo gladere er dine kunder. Tilbyd et solidt selvbetjeningsværktøj som Happyfoks vidensbase, der er klar til sociale medier, flersproget, søgevenlig, og mobilresponsiv.

Udnyt Chatbots til at yde 24 lp 7 Support

for at give et øjeblikkeligt svar, bør du være på konstant udkig efter eventuelle henvendelser. Det er hverken muligt eller realistisk for et tidsbundet supportteam. Heldigvis er der alternativer. Du kan bruge en chatbot som den første linje af støtte til enhver billet, du modtager i løbet af sene nætter, fridage, samt helligdage.

supportagenter skal hade mandage og åbningsdagen efter helligdage, fordi det er når billetterne står i kø mest. De fleste af disse billetter har måske ikke engang brug for menneskelig ekspertise. Brug af en chatbot til at levere support døgnet rundt i realtid, selv uden for åbningstiden, er den bedste måde at give hurtige beslutninger på disse billetter og imødekomme kundernes forventninger.

sæt realistiske mål& spor responstid effektivt

kundeoplevelsesundersøgelser afslører igen og igen den direkte sammenhæng mellem hurtige responstider og god kundeservice. Ifølge en SuperOffice-og Toister-undersøgelse tager et gennemsnitligt firma 12 timer og 10 minutter at svare på en ny e-mail. Den samme undersøgelse afslørede, at 31, 2% af kunderne forventer et svar på en time eller mindre. Forskellen er stejl. Du vil skille sig ud fra dine konkurrenter blot ved at reagere hurtigere end det.

men det er nemt at miste overblikket over dine svartider, hvis du ikke skitserer og måler KPI ‘ er, der betyder noget, såsom gennemsnitlig første svartid, gennemsnitlig håndteringstid og billetopløsningstid. De vurderinger, du foretager, før du skitserer disse KPI-metrics, giver dig indsigt i tilstrækkeligheden af din bemanding, branchens benchmark, og hvor du kan forbedre. Sæt mål, du kan nå, og afslør det samme for dine kunder, så de ved, hvad de kan forvente. Med rapporteringsprogrammer som Business Intelligence kan du omdanne data fra forskellige kundeservicekanaler til brugbar kundeindsigt. Med konstant sporing kan du forstå mulighederne i din kundeserviceafdeling og indarbejde læringen i dine fremtidige mål.

virkningen af hurtigere kundeservice responstid

virkningen af hurtigere responstider på kundeserviceoplevelsen kan ikke overvurderes. I sidste ende vil du se større kundetilfredshed, mindre eskaleringer, reduceret churn og bedre konverteringsfrekvenser. Men husk, at kunderne ikke vil handle kvalitetssvar for hurtigere svar. Et hurtigt, men svagt svar, der kun fører til meget frem og tilbage, nytter ikke. Find det søde sted, og forbedre din kundeservice responstid gradvist. Skriv en Help Desk demo for at lære, hvordan du kan forbedre din samlede kundeservicekompetence.