som virksomhedsejer ved du, at dine kunder skal være din højeste prioritet. Hvis du ikke opfylder deres behov, vil din succes—og fremtiden for din virksomhed—blive bragt i fare. Og hvad er den bedste måde at finde ud af, om din virksomhed leverer det, dine kunder leder efter? Det er simpelt-spørg dem.
for at finde ud af, hvad dine kunder virkelig ønsker, er det vigtigt at have en proces på plads til at indsamle feedback og, endnu vigtigere, omsætte den til handling. Vi bad En gruppe unge Iværksætterrådsmedlemmer om at dele deres bedste tip til indsamling og brug af kundefeedback. Her er hvad de havde at sige.
medlemmer af Young Entrepreneur Council deler tip til at hjælpe virksomheder med at indsamle og gøre produktiv brug af kundefeedback.
alle billeder venligst udlånt af YEC medlemmer.
1. Brug Net Promoter Score
de fleste virksomheder, der ønsker feedback, overvælder deres kunder med undersøgelser. Jeg ved, at jeg har reddet ud af 10-siders undersøgelser fra hoteller, flyselskaber og andre, fordi de var for tidskrævende. Den bedste måde, jeg har fundet ud af at få en puls på, hvordan kunderne føler, er at bruge en Net Promoter Score (NPS). Dette enkle spørgsmål spørger: “Hvor sandsynligt er det, at du anbefaler vores firma til en ven eller kollega?”Svaret spænder fra 0, for slet ikke sandsynligt, til 10, for ekstremt sandsynligt. Gennemsnittet af svarene på tværs af hele din kundebase giver en klar indikator for, hvordan kunderne føler om dig (og et tal, du kan forbedre). Enhver, der vurderer din virksomhed mindre end en 7, skal følges op med (de er utilfredse). En person, der giver en 9 eller 10 rating bør være engageret for udtalelser og henvisninger—de er dine initiativtagere! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Kombiner en Feedbackanmodning med produktopdateringer og meddelelser
gør dine kunder til en del af din virksomhed ved at bede dem om at deltage i udviklingen af din tjeneste eller dit produkt. Dette viser dem, at du virkelig bryr dig og får dem til at føle sig værdsatte. Du kan udnytte din e-mail-liste til denne sag. For eksempel, hvis du regelmæssigt underretter dine kunder om opdateringer og produkt – /servicenyheder, kan du lige så godt spørge dem, hvad de synes om det, og hvad de ellers vil have dig til at tilføje eller ændre. De mest aktive brugere kan reagere med ærlig feedback eller endda dele nogle specifikke forslag til forbedring, hvilket er noget, du ikke altid får fra online anmeldelser. Dette er det rigtige tidspunkt og sted for at bede folk om at dele deres feedback, fordi det gør interaktionen mere personlig. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Tekst kunder umiddelbart efter Service
hos mit firma bruger vi feedback-program, der sender en hurtig tekstundersøgelse lige efter deres massageaftale er afsluttet. Dette giver os mulighed for at indsamle nøjagtig feedback i realtid, samt muligheden for at reagere straks på enhver gæst, der var utilfreds med deres oplevelse, så vi kan afhjælpe eventuelle problemer. At få feedback med det samme er alvorligt vigtigt for at holde fingeren på pulsen. – Rachel Beider, tryk på moderne Massage
4. Giv incitamenter til deltagelse i undersøgelsen
betydningen af direkte feedback fra kunder kan ikke overvurderes. Kundeundersøgelser kan give vigtige data om dit produkt, markedsføring og kundeservice. Når du distribuerer en undersøgelse, skal du sørge for at tilbyde dine kunder kompensation til gengæld for den tid og energi, det tager at gennemføre en undersøgelse. Dette vil øge din pulje af respondenter og tilskynde kunderne til at tilbyde deres ærlige meninger og feedback. Evaluer undersøgelsesresultaterne ved at sammenligne dem med tidligere feedback, nuværende praksis og fremtidige mål, og foretag derefter de nødvendige ændringer for at forbedre dit produkt, tjenester, marketing og kundeservice. – Daniel Griggs,
5. Indsamle Live Chat Data
en af de bedste måder, en virksomhed kan indsamle forbrugernes feedback er ved at bruge en live chat-funktion på sin hjemmeside. Det er en enkel måde at samle reel kundefeedback på en overkommelig måde. Dette hjælper også med at bestemme det problem eller problem, en potentiel kunde har, så virksomheden kan besvare alle spørgsmål og overvinde indvendinger i sin marketingkopi. Vi har en live chat-funktion på vores prisside for at øge konverteringer og sænke antallet af mennesker, der opgiver vogne. – Kristin Kimberly Market, Fem Grundlægger
6. Læs deres kommentarer på sociale medier
nogle kunder er ikke komfortable med at tale direkte til mærker. I stedet vil de hellere stille spørgsmål til deres jævnaldrende eller dele deres tanker i sociale mediekommentarer på hinandens sider. For at indsamle mere feedback fra forbrugerne skal du lytte til samtalerne om dit brand, selv når du ikke er den direkte modtager af meddelelsen. Blot tuning ind i, hvad andre siger om dit brand kan hjælpe overfladen interessante indsigt om de spørgsmål, bekymringer eller misforståelser, de har om dit produkt. Mens nogle produktbeskeder kan føles indlysende for dig, er det måske ikke for den gennemsnitlige forbruger. I andre tilfælde kan du bemærke, at nogle mennesker sætter pris på visse aspekter af dit brand, som du måske vil promovere mere i din markedsføring. – Firas Kittaneh, Amerikansk Søvn
7. Check ind med kunder regelmæssigt
kundetilfredshed skal være No. 1 fokus for enhver virksomhed skal lykkes. For at sikre tilfredshed på hvert trin i kunderejsen er det vigtigste tip, jeg vil tilbyde, regelmæssigt at tjekke ind på lykke og ikke være bange for at spørge regelmæssigt. Vi har to regelmæssige trin i vores proces: først, hver anden uge, alle kunder med aktive engagementer med vores team sendes en automatiseret undersøgelse, der spørger, hvordan deres oplevelse har været i den sidste to-ugers periode. Automatiserede undersøgelser har naturligvis ikke de bedste svarprocent, så dette skal ledsages af en mere manuel metode. Så som et andet trin har vi et medlem af ledelsesteamet, der tjekker ind på alle klienter med tilfældige intervaller gennem personlige telefonopkald og spørger, om der er noget, vi kan gøre for at forbedre deres oplevelse. – Keith Shields, Designli
8. Tal med kunderne ansigt til ansigt
i denne internet æra er vi for afhængige af online undersøgelser for feedback. Kritisk feedback findes, når du engagerer dig ansigt til ansigt med dine kunder. Selvom prøvesættet er mindre, lærer du en utrolig mængde. Mere end 90% af kommunikationen er ikke-verbal-hvor meget mere kan du hente uden at sige et ord? Selv med e-Handel, tech eller online virksomheder er evnen til at rehumanisere produkterne kritisk. Vi tog et firma, der havde et utroligt produkt til online reccurring revenue capture for iværksættere, men havde ikke en stemme til det. Vi besluttede at lade deres kunder give dem en stemme. Dette førte til opsøgende til deres længste tilbagevendende klienter om, hvorfor de brugte deres teknologi, og hvordan. Hvad der kom ud var hele deres marketingstrategi, talt i deres kunders stemme. Fantastisk. – Codie Sanches, Cresco Capital Partners
9. Stil de rigtige spørgsmål
for at indsamle effektiv kundefeedback og gøre det nyttigt, skal du stille kunderne de rigtige spørgsmål. For eksempel, i stedet for at spørge, ” Kan du lide vores produkt?”og få et simpelt ja-eller-nej svar, skal du stille spørgsmål som: “hvad er din yndlingsfunktion i vores produkt? Hvad er din mindst foretrukne funktion? Hvordan kan vi forbedre vores produkt?”og så videre. Kvaliteten af svarene afhænger af, hvordan du stiller spørgsmålet. Så hvis du vil have oplysninger, som du rent faktisk kan tage og bruge til at forbedre dit produkt og ikke bare måle, hvor glade dine kunder er, skal du stille de spørgsmål, der giver dig den pågældende type feedback. – John Turner, SEEDPROD LLC
10. Gør det nemt at give Feedback
hvis du vil have feedback fra dine kunder, kan du ikke gøre det kompliceret. Hold Spørgsmål korte og enkle, og gør heller ikke dine undersøgelser for lange. Der er en ting, der hedder” respondent træthed”, hvor undersøgelsesdeltagere bliver trætte af undersøgelsesopgaven, og derfor falder kvaliteten af deres svar. Så sørg for at holde dine kundefeedback-undersøgelser korte ved kun at inkludere de vigtigste spørgsmål. Du kan også bruge et online formularbygger-værktøj, der har en funktion, der gør det muligt for indloggede brugere at gemme deres undersøgelse og genoptage den senere. – Stephanie Brønde, Formidable Former
