každá hlavní značka má odlišnou osobnost. Zatímco tyto společnosti slouží podobným potřebám zákazníků, nikdy byste si nezaměňovali Walmart pro Nordstrom, Microsoft pro Apple, In-n-Out Burger Pro McDonald ‚ s, Holiday Inn pro Ritz Carlton nebo Southwest Airlines pro Emirates. Značky rozvíjejí specifické atributy, z nichž většina se získává prostřednictvím svých akcí. Chytré značky se vždy snaží tento seznam atributů vylepšit, aby přilákaly typ zákazníka, kterému chtějí v budoucnu sloužit.
poté, co jsem pomohl společnostem vyvinout efektivní komunikaci se značkou v posledních dvou desetiletích, přišel jsem s několika tipy, které vám pomohou zlepšit způsob, jakým ostatní vidí vaši značku. Udělejte si čas na opravdu:
Poznej sám sebe, dovnitř a ven.
Chcete — li zlepšit image vaší značky, musíte pochopit — a myslím opravdu pochopit-svou výchozí pozici. Takže si vezměte zrcadlo a držte ho na své značce v drsném denním světle. (Dejte své značce dlouhý, tvrdý vzhled a snažte se být upřímní, spíše než aspirační.) Položte si tyto tři otázky: Proč si nás zákazníci vybírají? (Ne proč bychom si chtěli myslet, že si vybírají nás, ale proč si vybírají nás?) Ve srovnání s jinými značkami sloužícími stejným zákazníkům, jak se naše značka hromadí? Jak by se změnily atributy naší značky, kdybychom lépe sloužili našim zákazníkům?
zjistěte, jak oslovit a přilákat zákazníky, které chcete.
není to všechno o vás; vaše osobní preference, i když jsou zajímavé, nejsou nijak zvlášť relevantní. Image vaší značky by měla mluvit o tom, na čem záleží a co si váží vaše cílové publikum. Strojírenské technologické společnosti někdy vytvářejí obrazy značky, které odrážejí pohled technického zakladatele na svět. To je obvykle omyl. Vaši zákazníci si od vás mohou koupit ultra-vysoce výkonné síťové vybavení, ale to, co opravdu chtějí, je lepší produktivita zaměstnanců, zvýšená spokojenost zaměstnanců a schopnost plnit objednávky svých zákazníků během špičkových sezón. Možná si myslíte, že prodáváte krabice, když to, co skutečně prodáváte, je klid. IQ je důležité, ale pokud jde o vaši značku, EQ je možná důležitější.
řekněme, že prodáváte klid. Přemýšlejte o barvách, fontech a obrázcích, které vyjadřují klid mysli. Lidé vás budou soudit-alespoň zpočátku — podle vašeho vzhledu, takže dlouho a tvrdě přemýšlejte o tom, jak sdělit image vaší značky ve všem, co děláte, a vždy dát zákazníka na první místo.
sdělte hodnoty své značky v celé společnosti.
vaše webové stránky a zajištění nejsou jediné věci, které sdělují vaše zprávy zákazníkům a vyhlídkám; každý člověk ve vaší společnosti je velvyslancem značky. Vzhledem k tomu si pečlivě najměte a budujte svůj slib značky zevnitř ven. Nastavte a vynucujte správný tón a ujistěte se, že každý, kdo pracuje ve vaší společnosti, ví, za čím stojíte, jak fungujete, a jaký druh zákaznické zkušenosti hodláte dodat. Pro Zappos, slib značky zahrnuje poskytování vynikajících služeb a výběru online nakupujícím. Společnost má velmi velkorysou dopravu zdarma (oběma způsoby) a 365denní návratovou politiku „bez otázek“. Důležitější, možná, je, že všichni zaměstnanci Zappos jsou si vědomi příslibu značky, a dostanou volnost ve svých interakcích se zákazníky. Výsledek? 75% zákazníků Zappos jsou opakovanými zákazníky. To je docela pozoruhodné, ale Zappos udělal práci na vybudování skvělé značky. Jaký je slib vaší značky a všichni vaši zaměstnanci to vědí a podle toho jednají?
uvědomte si, že první dojmy mohou trvat.
je pravda, že nemůžete udělat „staré přátele“ přes noc a je to“ co je uvnitř“, které se počítá. Bylo řečeno, mnoho lidí bude rozhodovat o vaší značce na základě prvního dojmu. Pokud se jim líbí to, co vidí, budou vyšetřovat dále. Pokud ne, půjdou jinam. Možná to není fér, takový je život. (Například také není správné, aby se hezké děti usmívaly více než domácí děti, ale studie prokázaly, že je to pravda.
takže pečlivě zkontrolujte všechny své potenciální zákaznické dotykové body, abyste zajistili, že potenciální zákazníci získají první dojem „vhodný pro značku“. Jaký dojem si z vaší značky odnesou, když navštíví váš web, zastaví se u stánku, spojí se s vámi na LinkedIn, Facebook nebo Twitter, přijdou do vašich kanceláří nebo se setkají se svými zaměstnanci? Pokud je to pozitivní a v souladu s příslibem vaší značky, Gratulujeme! Pokud ne, bylo by vám dobře doporučeno provést nezbytné změny, jakmile to bude praktické.
být konzistentní.
hloupá konzistence může být koníčkem malých myslí, ale „inteligentní konzistence“ je rozhodující pro budování vaší značky a růst vašeho podnikání. Alaska Airlines je skvělým příkladem toho, jak konzistence interakce zvyšuje loajalitu zákazníků; interakce, které mám s Aljaškou, mají tón/tenor, který mě baví. Při jedné příležitosti jsem měl zkušenost „mimo značku“; ve stejný den, kdy jsem dal Aljašce vědět o této interakci, dostal jsem upřímnou omluvu, a uspokojivé řešení-zachování jejich pozitivního image značky v mých očích. Inteligentní.
zákazníci rádi vědí, co mohou očekávat od interakcí, které mají s vaší společností. To znamená, že musíte poskytovat zcela konzistentní zkušenosti v oblasti prodeje, zákaznické podpory a pohledávek, ve všech vašich přímých marketingových snahách, na kanálech sociálních médií, v rámci vašich PR a reklamních programů, na webu atd. Rozšiřuje se na tón a osobnost, kterou vaši lidé a procesy berou při interakci se zákazníky a potenciálními zákazníky kdekoli na trati.
proč potřebujete zajistit, aby vaše společnost dodávala stejné zkušenosti se značkou napříč všemi odděleními? Protože když lidé vědí, co mohou očekávat, začnou vám věřit. A jakmile vám důvěřují, s větší pravděpodobností vás doporučí svým přátelům, rodině a kolegům. Průmyslovým termínem je kontinuita značky a je to velmi důležité pro váš dlouhodobý obchodní úspěch.
