jste efektivní měření výkonu týmu: 10 tipů, jak vytvořit nejlepší umělce

jak dobře si vedou vaše týmy, odráží kvalitu vedení ve vašem call centru a způsob, jakým vaši vůdci měří výkon týmu. Efektivní vedoucí call centra usilují o to, aby se každý člen týmu stal špičkovým umělcem. Aby se to stalo, musí vůdci definovat, co je špičkový umělec, a určit, jak měří výkon týmu.

víte, co vaši agenti dělají, jak rychle to dělají a zda účinně uspokojují vaše zákazníky? Metriky Call centra a KPI poskytují spolehlivý a objektivní způsob měření výkonu týmu a zároveň zlepšují spokojenost zákazníků.

pokud se cítíte ztraceni nebo máte pochybnosti o tom, jak efektivně měřit výkon týmu, máme pro vás 10 skvělých tipů, které vám pomohou vytvořit špičkové týmy.

proč je důležité měřit výkon týmu

Call centra jsou úlem aktivity. Když je objem hovoru vysoký a všichni členové týmu aktivně mluví se zákazníky, vyvolává to dojem, že vaše týmy dělají to nejlepší. Ale spousta aktivity volání nemusí nutně znamenat, že vaše týmy jsou produktivní nebo efektivní. Zaneprázdněné call centrum automaticky neznamená, že vaši zákazníci získávají Typ zákaznické zkušenosti, kterou jste školili své zástupce.

objektivním měřením výkonu týmu můžete nastavit jednotlivé cíle a cíle týmu, které jsou přiměřené.

Analytics vám umožní rychle generovat informativní zprávy, které vám pomohou lépe se rozhodovat pro vaše týmy. Metriky Call centra a KPI nebo vám poskytují objektivní způsob, jak stanovit cíle týmu a měřit výkon týmu, abyste zajistili dobrou zákaznickou zkušenost.

když členové vašeho týmu nevykonávají to nejlepší, zákazníci opustí vaši značku za minutu v New Yorku. Ve skutečnosti podle naší zprávy o elektronickém obchodování v roce 2021 přestane 59% zákazníků obchodovat se značkou po jedné špatné zkušenosti. Konkurence je silná, a zákazník churn je něco, co chcete, aby se zabránilo za každou cenu.

celkově měřením výkonu týmu zlepšíte udržení zákazníků, zlepšíte zkušenosti zákazníků a zvýšíte příjmy.

rozdíly mezi individuálním & týmovým výkonem

pojďme se podívat na to, jak vám individuální a týmový výkon pomáhá dosáhnout vašich obchodních cílů.

individuální výkon

stejně jako to zní, výkon jednotlivých zaměstnanců je typ hodnocení, které měří výkon každého jednotlivce proti měřitelným cílům. Individuální hodnocení výkonu a hodnocení otevírá členům týmu a jejich vedoucím příležitost sdílet nápady a rozvíjet cíle společně. Během recenzí se členové týmu dozvědí, co musí konkrétně udělat, aby získali zvýšení mezd, získali bonusy a pobídky a postupovali v rámci společnosti.

týmový výkon

individuální výkon přispívá k celkovému výkonu týmu. Přezkoumáním a hodnocením výkonu týmu získají lídři jasno o přínosu každého jednotlivce pro tým. Lídři také používají hodnocení výkonu týmu k hodnocení pokroku v týmových cílech, ke zlepšení týmové spolupráce a ke zjištění, jak dobře týmy spolupracují na zlepšení zákaznické zkušenosti.

Soudržnost je důležitou složkou pro efektivní týmovou práci. Způsob, jak dosáhnout soudržnosti, je zajistit, aby každý člen týmu vykonával své zadané úkoly efektivně, dobře komunikuje s vrstevníky, a hřiště v případě potřeby.

navzdory všem rozdílům mezi individuálním výkonem a výkonem týmu je důležité sledovat obojí.

proč oba záleží

jednoduše řečeno, když jednotlivci mají lepší výkon, týmy mají lepší výkon. Výhoda vysoce výkonných týmů vytváří konkurenční výhody pro vaši malou firmu. Systematické a konzistentní zásady hodnocení jsou klíčem k rozvoji vysoce výkonných jednotlivců a týmů.

Chcete-li si být jisti, že jednotliví členové týmu podávají nejlepší výkony, musíte mít jasno v tom, co od svých zástupců očekáváte. Chcete-li to udělat, udělejte si čas, abyste je dobře vycvičili a poskytli jim 360stupňovou zpětnou vazbu o jejich výkonu. Vyřezáváním pravidelných plánů pro hodnocení, je snazší určit, kde se jednotliví členové týmu potýkají. Představuje také příležitosti nabídnout zaslouženou chválu, když je to oprávněné. To bude motivovat opakování jít extra vzdálenost při překročení očekávání zákazníků s každou interakci se zákazníkem.

pokud celý tým selhává, neznamená to, že jednotliví členové týmu netáhnou svou váhu. Mohlo by to znamenat, že jeden nebo více členů týmu se ve svých povinnostech nedaří dobře a ostatní se při pokusu o uvolnění překonávají.

individuální a týmové hodnocení výkonu záleží, protože poskytují cenný vhled do týmové dynamiky a vnitřního fungování týmů. Takové poznatky osvětlují, jak vaši zaměstnanci přispívají individuálně a kolektivně k úspěchu vašeho call centra.

co dělá každý z nich jedinečný

každý jednotlivec, kterého najmete, přináší do vašeho call centra jedinečné dovednosti a schopnosti. Některé z těchto dovedností a schopností budou cenným přínosem pro vaše týmy. Bylo řečeno, bez ohledu na to, jak kvalifikovaný nebo zkušený obchodní zástupce nebo podpůrný agent může být, vždy existují nové dovednosti, které je třeba se naučit, a nové výzvy, které je třeba řešit. Nejlepší způsob, jak využít silné stránky každého jednotlivce a identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, je mít jasno v jejich úkolech a odpovědnostech. Odtud můžete nastavit vlastní cíle a sledovat jejich pokrok na základě milníků pro konkrétní úkoly a jejich celkový výkon.

každý tým má také svou osobnost a dynamiku. To může být dobrá nebo špatná věc. Jaké vlastnosti odráží špičkový tým? Všichni členové týmu se zavazují, že se objeví včas, být ochotni převzít iniciativu, a procvičovat dobrou komunikaci. Vyžaduje také, aby členové týmu byli ochotni předat obušek a spoléhat se na své vrstevníky, když zákazníci potřebují více odborných znalostí, než mohou poskytnout.

na konci dne špičkové týmy generují typ síly a hybnosti, které rychle řeší problémy a udržují zákazníky spokojené.

9 metrik pro výkon týmu

klíčem k dosažení nejlepšího výkonu vašich týmů je správné měření jejich výkonu. Způsob, jak toho dosáhnout, je zaměřit se na metriky výkonu týmu a využití softwaru call centra.

jaké metriky byste měli zvážit pro měření výkonu týmu? Zde je 9 věcí, které byste mohli zvážit sledování:

1. Průměrná délka hovoru

2. Počet přijatých hovorů

3. Průměrná rychlost odpovědi

4. Průměrné čekací doby

5. Počet zmeškaných hovorů

6. Průměrná doba pro vrácení zmeškaného hovoru

7. Konverzní poměr

8. Rozlišení prvního hovoru

9. Frekvence zákaznických hovorů

software pro zajištění kvality využívá AI, automatizaci, přepis a systémový software cloudového telefonu k vytváření metrik v reálném čase. Tyto metriky umožňují zástupcům Hodnotit se a zlepšovat svůj vlastní výkon při každém hovoru. Metriky také poskytují vůdcům objektivní data pro posouzení individuálního a týmového výkonu a informování o rozhodování v call centru.

zde jsou některé populární software pro zajištění kvality, aby zvážila přidání do call centra spolu s některými atributy:

• Enthu-urychluje proces volání QA až o 10x.
• EvaluAgent-zvyšuje produktivitu týmů zajišťujících kvalitu o 58%.
• Klaus-dostane nové opakování až do rychlosti 2x rychleji.
• MaestroQA-stupně automaticky a stupně interakce se zákazníky napříč kanály.

proč metriky & KPI záleží při stanovování týmových cílů

Chcete-li nastavit týmové cíle bez systematického plánu jejich dosažení, nedělá nic jiného než nastavit vaše týmy na selhání. Metriky a KPI dávají vašim týmům specifické oblasti, na kterých mohou pracovat.

jak přesně fungují metriky a KPI, aby pomohly stanovit cíle týmu?

posoudit přesnost

přestávky na jídlo a pravidelné mentální přestávky jsou nezbytné, aby týmy byly čerstvé a ostražité. Týmová práce vyžaduje, aby byli připraveni pracovat na začátku směny a po přestávkách.

zajistěte efektivitu

metriky motivují opakování k rychlejšímu přijímání hovorů a strategickému řešení problémů.

vyhodnoťte produktivitu

metriky vám řeknou, zda zástupci přijímají hovory včas a zda vyřizují odpovídající počet hovorů.

zajišťuje spravedlnost

objektivní údaje zajišťují, že se všichni členové týmu účastní a jsou hodnoceni podle stejných standardů.

přirozeně rozvíjí vůdčí schopnosti

zaměstnanci jsou nejšťastnější, když vědí, že mají prostor k postupu ve společnosti. Metriky a KPI jim poskytují plán pro dosažení jejich kariérních cílů.

zlepšuje zkušenosti zákazníků

vysoce kvalifikované týmy poskytují bezproblémové zkušenosti zákazníků.

vedoucí Call centra, dokonce i ti, kteří mají dlouholeté zkušenosti, mohou snadno jít špatnou cestou ve svém přístupu k měření výkonu týmu. Na to se podíváme příště.

co se lídři mýlí při měření výkonu týmu

lídři získají pocit osobní a profesionální spokojenosti, když si vyznamenají přední vysoce výkonné týmy. Naopak vůdci, kteří se snaží zvýšit výkon týmu, mohou být jejich nejhorším nepřítelem. Problém může být jednoduše ve špatném přístupu k měření výkonu týmu, nebo horší, neměřit to vůbec.

zní Vám některý z těchto problémů povědomě?

• výběr metrik a KPI, které nekorelují s cíli týmu nebo s cíli společnosti.
• sledování toho, co opakování dělají špatně více než oblasti, kde vynikají a přispívají.
• vyhodnocování výkonu členů týmu pouze na základě množství času, který tráví na volání a neumožňuje čas na přestávky, práci po hovoru a aktualizaci záznamů.
• neschopnost stanovit odměny a pobídky na základě objektivních cílů a údajů.
• neposkytnutí správných digitálních nástrojů, které jim pomohou dosáhnout jejich cílů.
• šíření hodnocení příliš daleko od sebe nebo jejich nekonzistentní provádění.
• použití subjektivních kritérií nad objektivními údaji během hodnocení výkonu.
• vznášející se nad svými týmy soustředěně a nevěří jim, že budou hrát podle svého tréninku.

nakonec se vaše týmy budou chovat podle toho, jak měříte jejich výkon. Pokud s nimi nemáte nic konkrétního, nakonec se budou cítit frustrovaní a ztracení.

dále přezkoumáme 10 tipů, jak se tomuto problému vyhnout.

10 tipů, jak zlepšit výkon týmu

1. Ujasněte si celkové cíle vaší organizace a sdílejte je se svými týmy.

2. Sledujte své metriky a KPI po dobu nejméně čtvrtiny, abyste získali měřítko pro dosažení a překonání cílů.

3. Nastavte jasně definované KPI (například zlepšení rychlosti rozlišení prvního hovoru, zkrácení čekacích dob, zkrácení průměrné doby pro vrácení hovoru atd.)

4. Shromažďujte objektivní údaje pro jednotlivce a týmy a využívejte je k poskytování cílené a žalovatelné zpětné vazby.

5. Buďte systematičtí a důslední při provádění individuálních a týmových hodnocení výkonu.

6. Vytvořte průběžný vzdělávací program a zahrňte vysvětlení o tom, jak shromažďujete a využíváte data k hodnocení výkonu.

7. Poskytněte zástupcům vhodné digitální nástroje pro měření jejich vlastního výkonu během volání zákazníků, které jim umožní upravovat jejich interakce v reálném čase.

8. Neustále vylepšujte skripty call centra v reakci na data ze zpětné vazby od zákazníků a dat call centra.

9. Využijte data z výkonnostního softwaru (automatizované soutěže, žebříčky atd.) a zahrnout jej do motivačních a odměňovacích programů.

10. Využijte software pro zajištění kvality k analýze velkých objemů hovorů a interakcí se zákazníky, abyste získali data o problémech a trendech a identifikovali potřeby koučování.

Změřte výkon týmu: 10 otázek, které si musíte položit

doufejme, že tato informace vás zajímá, jak změnit své současné metody měření výkonu týmu, abyste optimalizovali své výsledky. Máme několik otázek, které vedou vaše myšlení:

1. Jsou členové vašeho týmu na místě a připraveni pracovat na začátku dne a po každé přestávce?

2. Je vaše absence vyšší, než byste chtěli?

3. Máte jasnou strukturu pro opakování postupovat v rámci společnosti na základě objektivních údajů, které měří jejich dovednosti?

4. Máte pravidelný harmonogram pro provádění hodnocení individuálního a týmového výkonu a důsledně jej dodržujete?

5. Zažívá někdo z členů vašeho týmu nepřiměřenou psychickou únavu?

6. Mají členové vašeho týmu dobré postoje a mají pozitivní výhled na své vrstevníky?

7. Cítí se členové vašeho týmu oprávněni řešit problémy sami?

8. Účastní se všichni členové týmu stejně?

9. Mají zaměstnanci pocit, že proces kontroly výkonu je spravedlivý?

10. Potřebujete zlepšit zapojení zaměstnanců?

než půjdete vyzkoušet tyto metriky výkonu týmu, máme pro vás ještě jednu otázku. Jak velký pokrok dosáhl váš malý podnik od doby, kdy prošel digitální transformací?

podle našeho názoru budou vaše týmy nejlépe fungovat s jednotným komunikačním systémem, který zahrnuje Aircall a správné aplikace z tržiště aplikací Aircall. Je to nejlepší způsob, jak nechat špičkové umělce vašeho call centra pokračovat ve své práci dobře a umožňuje ostatním členům týmu dohnat a zlepšit své role.