8 osvědčené způsoby, jak zlepšit dobu odezvy zákaznického servisu

každý den jsou zákazníci vystaveni tisícům značek soupeřících o jejich pozornost, s výjimečným zákaznickým servisem jako jediným konkurenčním diferenciátorem. Je nutné dodat zákazníkům zážitek, který chtějí-a rychle. Podívejte se na osm osvědčených způsobů, jak zlepšit dobu odezvy zákaznického servisu.

například dobrá doba odezvy pro živý chat je 45 sekund, zatímco pro e-mail je to 2-4 hodiny. Jak ale změříte dobu odezvy zákaznického servisu?

nastavte automatickou odpověď, abyste informovali zákazníky, že se brzy ozve

automatizovaná e-mailová odpověď je potvrzovací e-mail, který obdržíte po odeslání e-mailového dotazu. Automatické odpovědi jsou obecné e-mailové šablony, které nepřinášejí žádnou konkrétní hodnotu přijatému dotazu. Ani se nepočítají jako první odpovědi. Automatická odpověď je cenná funkce pro správu e-mailů, která zajišťuje vašemu zákazníkovi, že jste dotaz obdrželi a aktuálně na něm pracujete.

také propojením automatických e-mailových odpovědí se znalostní základnou a stránkami FAQ můžete zákazníkům představit své samoobslužné nástroje. To jim může dokonce pomoci vyřešit problém sami a držet se, pouze pokud problém vyžaduje odbornou pozornost. Můžete také přidat typickou dobu odezvy ve svých automatických odpovědí malovat realistický obraz o tom, kdy mohou zákazníci očekávat, že jejich problémy řešit.

rozbalte předpřipravené odpovědi tak, aby se vešly na širokou škálu běžných vstupenek

předpřipravené odpovědi jsou předformátované odpovědi na běžné otázky. Využijte své protokoly událostí a data podpory k přizpůsobení konzervovaných odpovědí pro širokou škálu běžných vstupenek. Výchozí šablony, které najdete ve svém e-mailu, jsou často nepoužitelné, protože nejsou přizpůsobeny vaší firmě. Investováním času do navrhování dokonalých šablon odpovědí v konzervách můžete zákazníkům přidat hodnotu a také zlepšit čas řešení tím, že zkrátíte kroky podniknuté k vyřešení problému.

například řekněme, že dostanete spoustu logistických jízdenek, kde povinným prvním krokem je vyzvednutí čísla objednávky Zákazníka. Můžete nastavit konzervovanou odpověď a shromáždit tento detail, takže lístek je připraven k vyřešení, když vstoupí zástupce zákaznického servisu.

kategorizovat vstupenky na základě Priority

účast na vstupenkách, jak přicházejí, není ideální způsob řešení problémů. Každý lístek je důležitý. Ale ne každý lístek je naléhavý. Považovat každou jízdenku za naléhavou a nejvyšší prioritu nemá žádnou výhodu. Kategorizujte své vstupenky na základě minimálního času k vyřešení, složitosti problému, Časové citlivosti a úrovně dopadu.

upřednostnění vstupenek poskytne členům vašeho týmu podpory možnost zpracovat vstupenky na základě podobnosti předmětu nebo úrovně obtížnosti. To usnadňuje řešení tiketů a zvyšuje produktivitu, pravděpodobně proto, že právě narazili na podobný problém. Po kategorizaci můžete automaticky přiřadit tikety různými způsoby, jako je algoritmus round-robin nebo distribuce vyvážená podle dostupnosti agenta.

využijte Omnichannel strategii k distribuci objemu podpory

jedním z nejlepších způsobů, jak spravovat záplavovou schránku, je poskytování podpory omnichannel. Software omnichannel help desk vám pomůže poskytnout zákazníkům více kanálů pro interakci, čímž decentralizuje vstupenky a zabrání tomu, aby jednotlivé kanály byly bombardovány lístky. Každý lístek je jedinečný; jeden vezme odborníka na zákaznický servis k vyřešení, zatímco jiný by mohl použít jednoduchý článek znalostní báze. Určení, který problém je Který, a jejich směrování na správný kanál ušetří čas a úsilí vynaložené na každý problém. Obrovská výhoda podpory omnichannel dává zákazníkům možnost vybrat si kanál, který považují za vhodný. Raději byste nezavolali agentovi? Mohou použít chatbot. Rychlá pomoc? Mohou se držet živého chatu.

v roce 2020 uvedlo 75% zákazníků, že nejdůležitějším atributem zákaznického servisu je rychlá doba odezvy.

SuperOffice

klíčem je informovat zákazníky o těchto nabídkách. Funkce vyhledávání Subpar a zmeškané možnosti pluginu zabrání zákazníkům těžit z vašeho úsilí omnichannel. Maximalizujte své výhody podpory omnichannel propojením kanálů interakcí zákaznických služeb a usnadněním navigace mezi kanály. Můžete například odkazovat na své kanály sociálních médií v e-mailovém podpisu. Na své e-mailové odpovědi můžete odkazovat na své články znalostní báze.

Automatizujte opakující se akce podpory, abyste ušetřili čas

bez automatizace nemůžete zkrátit dobu odezvy zákazníka. Automatizace procesů zákaznické podpory, které se opakují, bude mít obrovský dopad na časový rámec vaší odpovědi. Řešení tiketu má mnoho manuálních dotykových bodů, jako je změna stavu tiketu, přiřazení priority, upozornění zákazníků, zahájení následných kroků a mnoho dalších. Tyto akce můžete automatizovat a postupně šetřit čas na každou vstupenku. Automatizace vstupenek na help desk vám také pomůže snížit celkové náklady vynaložené na letenku tím, že eliminuje potřebu ručních akcí.

snižte objem příchozích vstupenek pomocí Samoobslužné znalostní báze

nedávný průzkum ukázal, že více než 90% zákazníků dává přednost znalostní báze před telefonními hovory, pokud je vynalézavá. To ukazuje, že zákazníci ne vždy potřebují nebo chtějí mluvit s týmem zákaznických služeb pokaždé, když mají požadavek na službu. Jsou spokojeni s tím, že jsou vedeni ke správným odpovědím. Když propojíte znalostní základnu s helpdeskem, Vaši zákazníci automaticky najdou relevantní články KB vyplněné v rozevíracím seznamu při psaní svého problému. To snižuje objem příchozích vstupenek a vede k lepšímu řízení času, protože pomalé doby odezvy většinou vyplývají z hromadění vstupenek.

čím menší je čas a čekání, tím šťastnější jsou vaši zákazníci. Nabídněte solidní samoobslužný nástroj, jako je HappyFox Knowledge Base, který je připraven na sociální média, vícejazyčný, přátelský k vyhledávání a citlivý na mobil.

využijte Chatbots k poskytování podpory 24×7

Chcete-li poskytnout okamžitou odpověď, měli byste neustále hledat jakékoli dotazy. To není ani možné, ani realistické pro časově omezený podpůrný tým. Naštěstí existují alternativy. Chatbot můžete použít jako první linii podpory pro jakýkoli lístek, který obdržíte během pozdních nocí, víkendy, stejně jako státní svátky.

agenti podpory musí nenávidět pondělí a otevírací den po prázdninách, protože to je, když se lístky dostanou do fronty nejvíce. Většina z těchto lístků nemusí dokonce potřebovat lidskou odbornost. Použití chatbota k poskytování nepřetržité podpory v reálném čase i mimo pracovní dobu je nejlepším způsobem, jak těmto letenkám poskytnout rychlé rozlišení a splnit očekávání zákazníků.

nastavte realistické cíle & Sledujte dobu odezvy efektivně

průzkumy zákaznických zkušeností znovu a znovu odhalují přímou korelaci mezi rychlou dobou odezvy a skvělým zákaznickým servisem. Podle průzkumu SuperOffice a Toister trvá průměrná společnost 12 hodin a 10 minut, než odpoví na nový e-mail. Stejný průzkum ukázal, že 31, 2% zákazníků očekává odpověď za hodinu nebo méně. Rozdíl je strmý. Budete stát na rozdíl od svých konkurentů jednoduše tím, že reaguje rychleji než to.

ale je snadné ztratit přehled o době odezvy, pokud neuvedete a neměříte KPI, na kterých záleží, jako je průměrná doba První odezvy, průměrná doba zpracování a doba rozlišení tiketu. Hodnocení, která provedete před načrtnutím těchto metrik KPI, vám poskytnou přehled o přiměřenosti vašeho personálu, průmyslovém benchmarku a kde se můžete zlepšit. Stanovte cíle, kterých můžete dosáhnout, a odhalte to samé svým zákazníkům, aby věděli, co mohou očekávat. Pomocí softwaru pro hlášení, jako je HappyFox Business Intelligence, můžete transformovat data z různých kanálů zákaznického servisu na praktické informace o zákaznících. S neustálým sledováním můžete pochopit schopnosti vašeho oddělení zákaznických služeb a začlenit poznatky do svých budoucích cílů.

dopad rychlejší doby odezvy zákaznického servisu

dopad rychlejší doby odezvy na zkušenosti se zákaznickým servisem nelze přeceňovat. Nakonec uvidíte větší spokojenost zákazníků, menší eskalace, snížené churn a lepší míry konverze. Nezapomeňte však, že zákazníci nebudou obchodovat s kvalitními odpověďmi za rychlejší reakce. Rychlá, ale slabá reakce, která vede pouze k hodně tam a zpět, je k ničemu. Najděte sladké místo a postupně zlepšujte dobu odezvy zákaznického servisu. Podepište Demo HappyFox Help Desk a zjistěte, jak můžete zlepšit svou celkovou kompetenci v oblasti služeb zákazníkům.