jako vlastník firmy víte, že vaši zákazníci by měli být vaší nejvyšší prioritou. Pokud nesplňujete jejich potřeby, váš úspěch—a budoucnost vašeho podnikání—bude ohrožen. A jaký je nejlepší způsob, jak zjistit, zda vaše firma přináší to, co vaši zákazníci hledají? Je to jednoduché-zeptejte se jich.
Chcete-li zjistit, co vaši zákazníci opravdu chtějí, je důležité mít zavedený proces shromažďování zpětné vazby a co je důležitější, uvedení do činnosti. Požádali jsme skupinu členů Rady mladých podnikatelů, aby se podělili o své nejlepší tipy pro shromažďování a používání zpětné vazby od zákazníků. Tady je to, co museli říct.
členové rady mladých podnikatelů sdílejí tipy, které pomáhají podnikům shromažďovat a produktivně využívat zpětnou vazbu od zákazníků.
všechny fotografie s laskavým svolením členů YEC.
1. Použijte čisté Promoter skóre
většina společností, které chtějí zpětnou vazbu přemoci své klienty s průzkumy. Vím, že jsem zachránil z 10stránkových průzkumů od hotelů, leteckých společností a dalších, protože byly příliš časově náročné. Nejlepší způsob, jak jsem zjistil, jak získat puls o tom, jak se zákazníci cítí, je použití Net Promoter Score (NPS). Tato jednoduchá otázka se ptá, “ jak je pravděpodobné, že doporučíte naši společnost příteli nebo kolegovi.“?“Odpověď se pohybuje od 0, pro vůbec ne pravděpodobné, na 10, pro extrémně pravděpodobné. Průměrování odpovědí napříč celou zákaznickou základnou poskytuje jasný ukazatel toho, jak se o vás zákazníci cítí (a číslo, které můžete vylepšit). Každý, kdo hodnotí vaše podnikání méně než 7, by měl být sledován (jsou nešťastní). Někdo, kdo dává hodnocení 9 nebo 10, by měl být zapojen do posudků a doporučení-jsou to vaši promotéři! – Jeremy Brandte, WeBuyHouses.com
2. Zkombinujte žádost o zpětnou vazbu s aktualizacemi produktů a oznámeními
Udělejte ze svých zákazníků součást vašeho podnikání tím, že je požádáte o účast na vývoji vaší služby nebo produktu. To jim ukáže, že vám opravdu záleží a že se cítí ceněni. V této věci můžete využít svůj e-mailový seznam. Pokud například pravidelně informujete své zákazníky o aktualizacích a zprávách o produktech/službách, můžete se jich také zeptat, co si o tom myslí a co jiného by chtěli, abyste přidali nebo změnili. Nejaktivnější uživatelé mohou reagovat s upřímnou zpětnou vazbou nebo dokonce sdílet některé konkrétní návrhy na zlepšení, což je něco, co ne vždy získáte z online recenzí. To je ten správný čas a místo, kde můžete požádat lidi, aby se podělili o svou zpětnou vazbu, protože díky tomu je interakce osobnější. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Text zákazníci ihned po službě
v mé společnosti používáme software zpětné vazby, který odešle rychlý textový průzkum ihned po dokončení masáže. To nám umožňuje získat přesnou zpětnou vazbu v reálném čase, stejně jako příležitost okamžitě reagovat na každého hosta, který nebyl spokojen se svými zkušenostmi, abychom mohli napravit jakékoli problémy. Získání zpětné vazby hned je vážně důležité, abychom udrželi prst na pulsu. – Rachel Beiderová, stiskněte moderní masáž
4. Poskytněte pobídky pro účast v průzkumu
význam přímé zpětné vazby od zákazníků nelze přeceňovat. Průzkumy zákazníků mohou přinést důležitá data o vašem produktu, marketingu a zákaznickém servisu. Při distribuci průzkumu se ujistěte, že svým zákazníkům nabízíte náhradu výměnou za čas a energii potřebnou k dokončení průzkumu. To zvýší vaši skupinu respondentů a povzbudí zákazníky, aby nabídli své upřímné názory a zpětnou vazbu. Vyhodnoťte výsledky průzkumu jejich porovnáním s minulou zpětnou vazbou, současnými postupy a budoucími cíli a poté proveďte nezbytné změny pro zlepšení vašeho produktu, služeb, marketingu a zákaznického servisu. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Sbírejte Live Chat Data
jedním z nejlepších způsobů, jak může firma získat zpětnou vazbu od spotřebitelů, je použití funkce live chat na svých webových stránkách. Je to jednoduchý způsob, jak získat skutečnou zpětnou vazbu od zákazníků cenově dostupným způsobem. To také pomáhá určit problém nebo problém, který má potenciální zákazník, aby podnik mohl odpovědět na všechny otázky a překonat námitky ve své marketingové kopii. Na naší cenové stránce máme funkci živého chatu, abychom zvýšili počet konverzí a snížili počet lidí, kteří opouštějí vozíky. – Kristin Kimberly Marquet, Zakladatelka MKP
6. Přečtěte si jejich komentáře na sociálních médiích
některým zákazníkům není příjemné mluvit přímo se značkami. Namísto, raději by kladli otázky svých vrstevníků nebo sdíleli své myšlenky v komentářích na sociálních médiích na stránkách ostatních. Chcete-li získat více zpětné vazby od spotřebitelů, poslouchejte rozhovory o vaší značce, i když nejste přímým příjemcem zprávy. Jednoduše naladění na to, co ostatní říkají o vaší značce, může pomoci objevit zajímavé poznatky o otázkách, obavy nebo nedorozumění, které mají o vašem produktu. Zatímco některé zprávy o produktech se vám mohou zdát zřejmé, nemusí to být pro průměrného spotřebitele. V jiných případech si můžete všimnout, že někteří lidé oceňují určité aspekty vaší značky, které budete chtít více propagovat ve svém marketingu. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Check in se zákazníky pravidelně
spokojenost zákazníků musí být č. 1 zaměření pro každý podnik být úspěšný. Pro zajištění spokojenosti na každém kroku na cestě zákazníka, nejdůležitějším tipem, který bych nabídl, je pravidelně kontrolovat štěstí a nebojte se pravidelně ptát. V našem procesu máme dva pravidelné kroky: za prvé, každé dva týdny, všem zákazníkům s aktivním zapojením do našeho týmu je zaslán automatizovaný průzkum s dotazem, jaké byly jejich zkušenosti v posledním dvoutýdenním období. Automatizované průzkumy samozřejmě nemají nejlepší míru odezvy, takže to musí být doprovázeno manuálnější metodou. Takže jako druhý krok máme člena vedoucího týmu, který kontroluje všechny klienty v náhodných intervalech prostřednictvím osobních telefonních hovorů a ptá se, jestli můžeme něco udělat pro zlepšení jejich zkušeností. – Keith Shields, Designli
8. Promluvte si se zákazníky tváří v tvář
v této internetové éře jsme příliš závislí na online průzkumech pro zpětnou vazbu. Kritická zpětná vazba je nalezena, když se zapojíte tváří v tvář se svými zákazníky. I když je sada vzorků menší, naučíte se neuvěřitelné množství. Více než 90% komunikace je neverbální-o kolik více můžete sbírat beze slova? I u elektronického obchodu, technologií nebo online podniků je schopnost rehumanizovat produkty kritická. Vzali jsme jednu společnost, která měla neuvěřitelný produkt pro online opětovné zachycení příjmů pro podnikatele, ale neměla k tomu hlas. Rozhodli jsme se nechat jejich klienty, aby jim dali hlas. To vedlo k informování jejich nejdelších opakujících se klientů o tom, proč použili svou technologii, a jak. To, co vyšlo, byla celá jejich marketingová strategie, mluvená hlasem jejich klientů. Nádherný. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Zeptejte se správných otázek
abyste získali efektivní zpětnou vazbu od zákazníků a učinili ji užitečnou, musíte se ptát zákazníků na správné otázky. Například, místo toho se ptát, “ Líbí se vám náš produkt?“a získání jednoduché odpovědi ano nebo ne, musíte se ptát na otázky jako:“ Jaká je vaše oblíbená funkce našeho produktu? Jaká je vaše nejméně oblíbená funkce? Jak můžeme vylepšit náš produkt?“a tak dále. Kvalita odpovědí závisí na tom, jak položíte otázku. Pokud tedy chcete informace, které můžete skutečně vzít a použít ke zlepšení svého produktu, a ne jen odhadnout, jak šťastní jsou vaši zákazníci, musíte se ptát na otázky, které vám poskytnou konkrétní typ zpětné vazby. – John Turner, SEEDPROD LLC
10. Usnadněte poskytování zpětné vazby
pokud chcete zpětnou vazbu od svých zákazníků, nemůžete to komplikovat. Udržujte otázky krátké a jednoduché, a nedělají vaše průzkumy příliš dlouho buď. Existuje věc zvaná „únava respondenta“, ve které se účastníci průzkumu unavují z úkolu průzkumu, a proto kvalita jejich odpovědí klesá. Ujistěte se tedy, že vaše průzkumy zpětné vazby od zákazníků jsou krátké tím, že obsahují pouze nejdůležitější otázky. Můžete také použít online nástroj pro tvorbu formulářů, který má funkci, která umožňuje přihlášeným uživatelům uložit průzkum a později jej obnovit. – Stephanie Wells, Impozantní Formy
