2014 le pourcentage d’attrition s’élevait à 29%, en 2015, il a régulièrement diminué à 11%
J’ai exécuté un programme en 6 étapes.
Étape 1 – Changer la culture – La culture au départ n’était pas très compétitive, nous avons induit une concurrence. Nous l’avons fait en limitant leur comportement de gain fixe, qui consistait à mettre des heures supplémentaires. (Nous avons un modèle de contingence et non une facturation fixe – donc je ne profite pas des heures). Nous avons également simplifié la structure d’incitation et l’avons gardée autour d’une seule collection de choses. (reste d’autres attributs sont devenus cavaliers, par exemple, la qualité doit être de 88% si entre 75% -79,99% – 30% d’incitations déduites. Nous avons également introduit un concours au comptant pour compenser les opportunités de perte en rémunération avec les politiques antérieures, ce qui a été introduit pour s’assurer que les talents de niveau 2 sont conservés.
Étape 2 – Nous nous sommes assurés que les collecteurs ont systématiquement pris des mesures incitatives, de la bonne façon en s’assurant que tout le soutien était effectivement fourni – nous avons réussi en améliorant la façon dont les commentaires étaient fournis, en veillant à ce qu’aucun nouveau feedback ne soit fourni jusqu’à ce que l’ancien soit pris en charge, en veillant à ce que les personnes fournissant des commentaires enregistrent leurs commentaires.
Étape 3 – Nous avons examiné la relation superviseur-collecteur, nous avons surveillé de près les superviseurs are. Ils contribuent fortement à la raison de l’attrition. Nous avons appris à nos superviseurs de première ligne à devenir à l’aise tout en maintenant leur ligne et en ne la franchissant pas. Nous avons veillé à ce que notre superviseur soit une valeur ajoutée pour leurs équipes, en faisant des choses que les collectionneurs appréciaient, par exemple si un superviseur n’était pas un bon négociateur, nous ne l’avions jamais mis sur un appel de paiement de l’autre si nous avions mis à profit sa force de patience pour traiter avec des consommateurs exigeants. Lorsque les collectionneurs ont vu que leurs dirigeants étaient capables d’exceller dans leur situation, ils étaient prêts à leur faire confiance avec leurs penchants.
Une chose que j’ai complètement arrêtée est que tout superviseur demande à son équipe « pourquoi » lorsque la performance est faible, s’ils connaissaient la réponse, ils auraient agi en conséquence. Au lieu de cela, nous leur avons demandé de s’asseoir et de voir ce que les données indiquent une amélioration des attributs.
Les superviseurs ont été invités à créer des liens avec leurs équipes, c’était un must pour sortir et s’amuser.
Nous avons veillé à ce que les superviseurs résolvent les conflits à leur fin sans escalade, c’est une telle perte de temps. Cela a permis d’améliorer la coopération, bien sûr, nous étions toujours dans l’ombre pour voir qu’ils la résolvaient de la meilleure façon possible.
Étape 4 – Exécutez une pyramide à l’envers lors des changements de processus, puisque tout le monde était impliqué, les changements se sont déroulés en douceur et ils ont estimé que c’est eux qui ont décidé de ce changement.
Étape 5 – Habiliter les subordonnés, en leur donnant certaines capacités de prise de décision, à rendre des comptes en eux.
Étape 6 – Améliorer les prestations d’éducation & prestations d’assurance. Les collecteurs se voyaient proposer d’assurer leurs parents moyennant une prime, et des frais d’études devaient être payés s’ils terminaient certaines études jusqu’à une certaine limite.
Ceux-ci devraient avoir un impact drastique.
