Que vous ayez 6 ou 60 ans, il y a une chose que tout le monde déteste en allant chez le médecin; et non, ce n’est pas de se faire piquer avec des aiguilles. Il attend de se faire piquer avec des aiguilles. Votre rendez-vous est à 2h, mais alors que 2, 2h05, 2h10 passent, vous ruminez » J’avais rendez-vous. Si le médecin ne devait pas être disponible, pourquoi planifier à ce moment-là? Apparemment, mon temps n’est pas précieux. »
Comme nos vies sont peut-être plus précipitées que jamais, attendre un rendez-vous ou une réunion est un problème. Cependant, une séance de conseil tardive est qualitativement pire que les autres réunions tardives. Commencer tard est une promesse brisée dans une relation qui a besoin de faire confiance à la pique.
Nous avons interrogé nos clients. Les sessions commençant tard sont leur plainte #1. Réfléchis à ça. Ce ne sont pas des soins cliniques, ce n’est pas un parking, ce n’est pas un prix. C’est la rapidité. Heureusement, cela n’arrive pas souvent.
Commencez à l’heure
Pour vous assurer de commencer vos séances à l’heure, intégrez plusieurs habitudes simples à votre journée de travail.
Si possible, commencez la journée tôt. Arrivez au moins 20 minutes avant le début de votre première session. Lorsque votre premier client arrive, commencez la session. Vous pourriez gagner 2 minutes, vous pourriez en gagner 10. Expliquez ce que vous faites et pourquoi: « John, aimeriez-vous commencer tôt? Super, cela m’aidera à respecter les délais aujourd’hui. D’accord, nous commençons à X, ce qui signifie que nous terminerons notre session à Y. »Après cette séance, recherchez les moments de la journée où vous pouvez prendre des minutes. Si le client suivant arrive tôt, voyez-le aussi tôt. Répétez cela quand vous le pouvez; après le déjeuner, ou si vous avez un écart entre les séances.
Résistez à la tentation, après une séance, de vous asseoir dans votre bureau jusqu’au bout de l’heure. Je connais cette tentation! Chez Thriveworks, nos cliniciens, dans leur désir d’offrir un meilleur service, ont décidé de se responsabiliser en affichant dans la salle d’attente un panneau indiquant que » 97%+ des séances commencent à l’heure ou tôt. »Ils l’ont fait parce qu’ils savent (comme nous tous) que nous avons les meilleures intentions, jusqu’à ce que nous soyons fatigués. Ensuite, l’envie de sortir quelques minutes l’emporte sur notre engagement de voir nos clients à temps (Note: Je ne dis pas de devenir une machine. Si vous avez vraiment besoin de plus de temps pour vous reposer entre les sessions, réservez moins de clients ou planifiez des pauses entre vos sessions. C’est bon !).
Et cela nous amène à la chose suivante: vous ne pourrez jamais commencer à l’heure si vous ne finissez pas à l’heure.
Se terminer à l’heure
Se terminer à l’heure est difficile. J’ai vu de nouveaux thérapeutes se précipiter quand ils avaient l’impression de ne pas en avoir « fait assez » en séance. Même les thérapeutes chevronnés peuvent être en retard avec des clients bavards, car c’est un défi de les couper. La vérité difficile est que lorsqu’un client quitte une session, les choses ne sont souvent pas résolues. Si vous aviez une heure de plus, vous pourriez faire plus de progrès.
Cependant, si vous ne terminez pas à l’heure, vous n’aurez pas le temps d’écrire vos notes après la session – et c’est le meilleur moment pour les faire. Immédiatement après la session, l’information est claire; plus claire qu’elle ne le sera jamais. Et aussi fatigué que vous puissiez vous sentir après une séance, ce n’est rien comparé à la fatigue que vous ressentirez à la fin de la journée, lorsque de nombreux conseillers essaient de faire leurs notes. Pour moi, à la fin de la journée, les notes qui devraient prendre 30 minutes prennent des heures à se terminer.
Informez les clients que s’ils arrivent en retard, vous devez toujours terminer à l’heure. Cette règle n’est pas amusante ou facile à appliquer, c’est pourquoi la première fois qu’un client devrait en entendre parler est lors d’un processus de consentement éclairé approfondi.
Enfin, terminer à l’heure est impératif si vous voulez garder les portes ouvertes. Nous aimerions tous avoir plus de temps en session, mais si l’assurance du client paie pour 45 minutes, donner une heure (seulement 15 minutes de plus) signifie que 25% de votre temps est impayé. Les taux de remboursement ne sont tout simplement pas conçus pour permettre un tel dépassement. C’est aussi une vérité difficile. Le bon côté est que même si vous ne pouvez fournir qu’un service par jour, vous pouvez fournir un service tous les jours, ce qui signifie que les clients qui ont besoin de plus de temps peuvent opter pour plus d’une session par semaine — et qui est couvert par une assurance.
Une discipline difficile
Courir des séances qui commencent à l’heure (ou tôt) et se terminent à l’heure est bon pour vous, et bon pour vos clients. Un fait intéressant: Bien que nous ayons reçu des plaintes selon lesquelles les sessions ont commencé en retard, nous n’avons jamais reçu de plainte selon laquelle une session s’est terminée à temps.
