8 Façons Éprouvées d’Améliorer Votre Temps de Réponse au Service Client

Chaque jour, les clients sont exposés à des milliers de marques en lice pour attirer leur attention, avec un service client exceptionnel comme seul facteur de différenciation concurrentiel. C’est une nécessité pour offrir aux clients l’expérience qu’ils souhaitent — et rapidement. Jetez un coup d’œil à huit façons éprouvées d’améliorer le temps de réponse de votre service client.

Par exemple, un bon temps de réponse pour le chat en direct est de 45 secondes alors que, pour les e-mails, il est de 2 à 4 heures. Mais comment mesurez-vous le temps de réponse du service client?

Configurer la Réponse automatique pour Informer les Clients Qu’Ils Entendront Bientôt

La réponse automatique par e-mail est l’e-mail de confirmation que vous recevez après l’envoi d’une requête par e-mail. Les réponses automatiques sont des modèles d’e-mails génériques qui n’apportent aucune valeur spécifique à la requête reçue. Ils ne sont pas non plus considérés comme des premières réponses. Une réponse automatique est une fonctionnalité de gestion des e-mails précieuse qui assure à votre client que vous avez reçu la requête et que vous y travaillez actuellement.

De plus, en reliant vos réponses automatisées par e-mail à une base de connaissances et à des pages FAQ, vous pouvez initier les clients à vos outils en libre-service. Cela peut même les aider à résoudre le problème eux-mêmes et à ne rester que si le problème nécessite l’attention d’un expert. Vous pouvez également ajouter votre temps de réponse typique dans vos réponses automatiques pour brosser un tableau réaliste du moment où les clients peuvent s’attendre à ce que leurs problèmes soient résolus.

Développez les réponses prédéfinies pour s’adapter à une vaste gamme de Tickets courants

Les réponses prédéfinies sont des réponses préformatées aux questions courantes. Utilisez vos journaux d’événements et vos données de support pour personnaliser les réponses prédéfinies pour une vaste gamme de tickets courants. Les modèles par défaut que vous trouvez sur votre e-mail sont souvent inutilisables car ils ne sont pas adaptés à votre entreprise. En investissant du temps dans la rédaction des modèles de réponse prédéfinis parfaits, vous pouvez ajouter de la valeur aux clients et améliorer votre temps de résolution en réduisant les étapes prises pour résoudre un problème.

Par exemple, disons que vous obtenez beaucoup de tickets logistiques où la première étape obligatoire consiste à collecter le numéro de commande du client. Vous pouvez configurer une réponse prédéfinie pour collecter ces détails, ce qui rend le ticket prêt à être résolu lorsqu’un représentant du service client intervient.

Classer les billets en fonction de la priorité

Assister aux billets au fur et à mesure n’est pas un moyen idéal de résoudre les problèmes. Chaque billet est important. Mais tous les billets ne sont pas urgents. Traiter chaque billet comme urgent et prioritaire n’a aucun avantage. Classez vos tickets en fonction du temps minimum de résolution, de la complexité du problème, de la sensibilité au temps et du niveau d’impact.

La priorité des tickets donnera aux membres de votre équipe d’assistance le choix de gérer les tickets en fonction de la similitude du sujet ou du niveau de difficulté. Cela facilite la résolution des tickets et améliore la productivité, probablement parce qu’ils viennent de rencontrer un problème similaire. Après la catégorisation, vous pouvez attribuer automatiquement des tickets de différentes manières, telles qu’un algorithme de round-robin ou une distribution équilibrée en charge en fonction de la disponibilité de l’agent.

Tirer parti de la stratégie omnicanal pour Distribuer le volume de support

L’une des meilleures façons de gérer une boîte de réception inondée consiste à fournir un support omnicanal. Un logiciel d’assistance omnicanal vous aidera à fournir plusieurs canaux pour que les clients interagissent, décentralisant ainsi les tickets et empêchant les canaux individuels d’être bombardés de tickets. Chaque ticket est unique; l’un prend un expert du service client pour résoudre tandis qu’un autre pourrait utiliser un simple article de base de connaissances. Identifier quel problème est lequel et les acheminer vers le bon canal permettra d’économiser le temps et les efforts consacrés à chaque problème. L’énorme avantage du support omnicanal est de donner aux clients la possibilité de choisir le canal qu’ils trouvent pratique. Vous préférez ne pas téléphoner à un agent? Ils peuvent utiliser le chatbot. Assistance rapide ? Ils peuvent rester avec le chat en direct.

En 2020, 75% des clients ont déclaré que l’attribut le plus important du service client est un temps de réponse rapide.

SuperOffice

La clé est de sensibiliser les clients à ces offres. Les fonctions de recherche inférieures et les options de plugin manquées empêcheront les clients de bénéficier de vos efforts omnicanaux. Maximisez vos avantages de support omnicanal en interconnectant les canaux d’interactions du service client et en facilitant la navigation entre les canaux. Par exemple, vous pouvez créer un lien vers vos canaux de médias sociaux sur votre signature électronique. Vous pouvez créer un lien vers les articles de votre base de connaissances sur vos réponses par e-mail.

Automatisez les Actions de support récurrentes pour gagner du temps

Vous ne pouvez pas réduire le temps de réponse du client sans automatisation. L’automatisation des processus de support client, les processus récurrents, aura un impact énorme sur votre délai de réponse. La résolution d’un ticket comporte de nombreux points de contact manuels, tels que la modification de l’état du ticket, l’attribution d’une priorité, la notification aux clients, le lancement de suivis, etc. Vous pouvez automatiser ces actions et gagner du temps progressivement pour chaque ticket entrant. L’automatisation de vos tickets d’assistance vous aidera également à réduire les coûts globaux encourus par ticket en éliminant le besoin d’actions manuelles.

Réduisez le Volume de Billets entrants Grâce à la Base de connaissances en libre-service

Une enquête récente a montré que plus de 90% des clients préfèrent une base de connaissances aux appels téléphoniques si elle est ingénieuse. Cela montre que les clients n’ont pas toujours besoin ou ne veulent pas parler à l’équipe du service client chaque fois qu’ils ont une demande de service. Ils sont heureux d’être guidés vers les bonnes réponses. Lorsque vous liez une base de connaissances à votre centre d’assistance, vos clients trouveront automatiquement les articles de base de connaissances pertinents dans la liste déroulante lorsqu’ils taperont leur problème. Cela réduit le volume de vos billets entrants et améliore la gestion du temps, car les temps de réponse lents résultent principalement de l’accumulation de billets.

Moins le temps et l’attente sont longs, plus vos clients sont heureux. Offrez un outil en libre-service solide comme la base de connaissances HappyFox qui est prêt pour les médias sociaux, multilingue, convivial pour la recherche et adapté aux mobiles.

Utilisez les Chatbots pour fournir une assistance 24 × 7

Afin de fournir une réponse immédiate, vous devez être à l’affût constant de toute demande de renseignements. Ce n’est ni possible ni réaliste pour une équipe de support limitée dans le temps. Heureusement, il existe des alternatives. Vous pouvez utiliser un chatbot comme première ligne d’assistance pour tout ticket que vous recevez en fin de soirée, le week-end et les jours fériés.

Les agents d’assistance doivent détester les lundis et le jour d’ouverture après les vacances, car c’est à ce moment-là que les billets sont le plus mis en file d’attente. La plupart de ces billets pourraient même ne pas avoir besoin d’expertise humaine. L’utilisation d’un chatbot pour fournir une assistance en temps réel et 24 heures sur 24, même en dehors des heures d’ouverture, est le meilleur moyen de fournir des résolutions rapides à ces tickets et de répondre aux attentes des clients.

Fixez des objectifs réalistes & Suivez efficacement le temps de réponse

Les enquêtes sur l’expérience client révèlent à maintes reprises la corrélation directe entre des temps de réponse rapides et un excellent service client. Selon une enquête de SuperOffice et Toister, une entreprise prend en moyenne 12 heures et 10 minutes pour répondre à un nouvel e-mail. La même enquête a révélé que 31,2% des clients s’attendent à une réponse dans une heure ou moins. La différence est raide. Vous vous démarquerez de vos concurrents simplement en répondant plus rapidement que cela.

Mais il est facile de perdre la trace de vos temps de réponse si vous ne décrivez pas et ne mesurez pas les indicateurs clés de performance importants, tels que le temps moyen de première réponse, le temps moyen de traitement et le temps de résolution des tickets. Les évaluations que vous faites avant de décrire ces indicateurs de performance clés vous donneront un aperçu de l’adéquation de votre personnel, de l’indice de référence du secteur et des domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer. Fixez des objectifs que vous pouvez atteindre et révélez la même chose à vos clients afin qu’ils sachent à quoi s’attendre. Avec un logiciel de reporting tel que HappyFox Business Intelligence, vous pouvez transformer les données de différents canaux de service client en informations exploitables sur les clients. Grâce à un suivi constant, vous pouvez comprendre les capacités de votre service client et intégrer les apprentissages dans vos objectifs futurs.

Impact du Temps de réponse du Service client plus rapide

L’impact des temps de réponse plus rapides sur l’expérience du service client ne peut être surestimé. En fin de compte, vous constaterez une plus grande satisfaction de la clientèle, des escalades moindres, un taux de désabonnement réduit et de meilleurs taux de conversion. Mais n’oubliez pas que les clients n’échangeront pas des réponses de qualité contre des réponses plus rapides. Une réponse rapide mais faible qui ne conduit qu’à beaucoup de va-et-vient n’est d’aucune utilité. Trouvez le bon endroit et améliorez progressivement le temps de réponse de votre service client. Signez une démo du service d’assistance HappyFox pour apprendre comment améliorer votre compétence globale en matière de service à la clientèle.