En tant que propriétaire d’entreprise, vous savez que vos clients doivent être votre priorité absolue. Si vous ne répondez pas à leurs besoins, votre succès — et l’avenir de votre entreprise — seront compromis. Et quelle est la meilleure façon de savoir si votre entreprise fournit ce que recherchent vos clients? C’est simple — demandez-leur.
Pour savoir ce que vos clients veulent vraiment, il est important d’avoir un processus en place pour recueillir les commentaires et, plus important encore, les mettre en action. Nous avons demandé à un groupe de Jeunes membres du Conseil des entrepreneurs de partager leurs meilleurs conseils pour recueillir et utiliser les commentaires des clients. Voici ce qu’ils avaient à dire.
Les membres du Conseil des jeunes entrepreneurs partagent des conseils pour aider les entreprises à recueillir et à utiliser de manière productive les commentaires des clients.
Toutes les photos sont l’aimable autorisation des membres du YEC.
1. Utilisez le Net Promoter Score
La plupart des entreprises qui souhaitent obtenir des commentaires submergent leurs clients de sondages. Je sais que j’ai renfloué des enquêtes de 10 pages auprès d’hôtels, de compagnies aériennes et d’autres parce qu’elles prenaient trop de temps. Le meilleur moyen que j’ai trouvé pour avoir une idée de ce que ressentent les clients est d’utiliser un Net Promoter Score (NPS). Cette simple question demande : » Quelle est votre probabilité de recommander notre entreprise à un ami ou à un collègue? »La réponse varie de 0, pour pas du tout probable, à 10, pour extrêmement probable. La moyenne des réponses sur l’ensemble de votre clientèle donne un indicateur clair de ce que les clients pensent de vous (et un chiffre que vous pouvez améliorer). Toute personne évaluant votre entreprise moins de 7 devrait être suivie (elle est malheureuse). Quelqu’un qui donne une note de 9 ou 10 devrait être engagé pour les témoignages et les références — ce sont vos promoteurs! – Jeremy Brandt, WeBuyHouses.com
2. Combinez Une Demande de Feedback Avec des Mises à jour de Produits et des Annonces
Faites de vos clients une partie de votre entreprise en leur demandant de participer au développement de votre service ou produit. Cela leur montrera que vous vous souciez vraiment et qu’ils se sentent valorisés. Vous pouvez tirer parti de votre liste de diffusion à cet égard. Par exemple, si vous informez régulièrement vos clients des mises à jour et des nouvelles sur les produits/services, autant leur demander ce qu’ils en pensent et ce qu’ils aimeraient que vous ajoutiez ou modifiiez. Les utilisateurs les plus actifs peuvent répondre avec des commentaires honnêtes ou même partager des suggestions d’amélioration spécifiques, ce que vous n’obtenez pas toujours des avis en ligne. C’est le bon moment et le bon endroit pour demander aux gens de partager leurs commentaires, car cela rend l’interaction plus personnelle. – Solomon Thimothy, OneIMS
3. Clients Textuels Immédiatement Après le service
Dans mon entreprise, nous utilisons un logiciel de rétroaction qui envoie un sondage textuel rapide juste après la fin de leur rendez-vous de massage. Cela nous permet de recueillir des commentaires précis en temps réel, ainsi que la possibilité de répondre immédiatement à tout invité insatisfait de son expérience afin que nous puissions remédier à tout problème. Obtenir des commentaires immédiatement est très important pour garder le doigt sur le pouls. – Rachel Beider, PRESSE Massage moderne
4. Fournir des incitatifs Pour la participation à l’enquête
L’importance de la rétroaction directe des clients ne peut être surestimée. Les enquêtes auprès des clients peuvent fournir des données importantes sur votre produit, votre marketing et votre service client. Lors de la distribution d’un sondage, assurez-vous d’offrir à vos clients une compensation en échange du temps et de l’énergie nécessaires pour remplir un sondage. Cela augmentera votre bassin de répondants et encouragera les clients à offrir leurs opinions et commentaires honnêtes. Évaluez les résultats de l’enquête en les comparant aux commentaires passés, aux pratiques actuelles et aux objectifs futurs, puis apportez les modifications nécessaires pour améliorer votre produit, vos services, votre marketing et votre service client. – Daniel Griggs, ATX Web Designs, LLC
5. Recueillir des données de chat en direct
L’une des meilleures façons pour une entreprise de recueillir les commentaires des consommateurs consiste à utiliser une fonction de chat en direct sur son site Web. C’est un moyen simple de recueillir de vrais commentaires des clients de manière abordable. Cela permet également de déterminer le problème ou le problème d’un client potentiel afin que l’entreprise puisse répondre à toutes les questions et surmonter les objections dans sa copie marketing. Nous avons une fonction de chat en direct sur notre page de tarification pour augmenter les conversions et réduire le nombre de personnes qui abandonnent les chariots. – Kristin Kimberly Marquet, Fondatrice de Fem
6. Lisez Leurs Commentaires Sur Les Réseaux sociaux
Certains clients ne sont pas à l’aise de parler directement aux marques. Au lieu de cela, ils préfèrent poser des questions à leurs pairs ou partager leurs pensées dans les commentaires des médias sociaux sur les pages de chacun. Pour recueillir davantage de commentaires des consommateurs, écoutez les conversations sur votre marque, même lorsque vous n’êtes pas le destinataire direct du message. Le simple fait de s’accorder sur ce que les autres disent de votre marque peut aider à faire ressortir des informations intéressantes sur les questions, les préoccupations ou les malentendus qu’ils ont sur votre produit. Bien que certains messages sur les produits puissent vous sembler évidents, ils pourraient ne pas l’être pour le consommateur moyen. Dans d’autres cas, vous remarquerez peut-être que certaines personnes apprécient certains aspects de votre marque que vous voudrez peut-être promouvoir plus fortement dans votre marketing. – Firas Kittaneh, Amerisleep
7. Enregistrez-vous régulièrement Avec les clients
La satisfaction du client doit être l’objectif Numéro 1 pour que toute entreprise réussisse. Pour assurer la satisfaction à chaque étape du parcours client, le conseil le plus important que je proposerais est de vérifier régulièrement le bonheur, et n’ayez pas peur de le demander régulièrement. Nous avons deux étapes régulières dans notre processus: D’abord, toutes les deux semaines, tous les clients ayant des engagements actifs avec notre équipe reçoivent un sondage automatisé leur demandant comment leur expérience a été au cours des deux dernières semaines. Les enquêtes automatisées, bien sûr, n’ont pas les meilleurs taux de réponse, cela doit donc être accompagné d’une méthode plus manuelle. Ainsi, dans un deuxième temps, un membre de l’équipe de direction consulte tous les clients à intervalles aléatoires via des appels téléphoniques personnels, leur demandant s’il y a quelque chose que nous pouvons faire pour améliorer leur expérience. – Keith Shields, Designli
8. Parlez aux clients en face à face
En cette ère d’Internet, nous dépendons trop des sondages en ligne pour obtenir des commentaires. Les commentaires critiques sont trouvés lorsque vous interagissez en face à face avec vos clients. Même si l’ensemble d’échantillons est plus petit, vous apprendrez une quantité incroyable. Plus de 90% de la communication est non verbale — combien de plus pouvez-vous glaner sans dire un mot? Même avec le commerce électronique, la technologie ou les entreprises en ligne, la capacité de réhumaniser les produits est essentielle. Nous avons pris une entreprise qui avait un produit incroyable pour la capture de revenus récurrents en ligne pour les entrepreneurs, mais qui n’avait pas de voix pour cela. Nous avons décidé de laisser leurs clients leur donner une voix. Cela a conduit à sensibiliser leurs clients les plus récurrents sur les raisons pour lesquelles ils utilisaient leur technologie et comment. Ce qui est ressorti, c’est toute leur stratégie marketing, exprimée par la voix de leurs clients. Merveilleux. – Codie Sanchez, Cresco Capital Partners
9. Posez les bonnes questions
Afin de recueillir des commentaires efficaces des clients et de les rendre utiles, vous devez poser les bonnes questions aux clients. Par exemple, au lieu de demander: « Aimez-vous notre produit? »et pour obtenir une simple réponse par oui ou par non, vous devez poser des questions comme: « Quelle est votre fonctionnalité préférée de notre produit? Quelle est votre fonctionnalité la moins préférée? Comment pouvons-nous améliorer notre produit? » et ainsi de suite. La qualité des réponses dépend de la façon dont vous posez la question. Donc, si vous voulez des informations que vous pouvez réellement prendre et utiliser pour améliorer votre produit et non seulement évaluer le degré de satisfaction de vos clients, vous devez poser les questions qui vous donneront ce type particulier de commentaires. – John Turner, SeedProd LLC
10. Facilitez La Fourniture de Commentaires
Si vous voulez des commentaires de vos clients, vous ne pouvez pas compliquer les choses. Gardez les questions courtes et simples, et ne faites pas vos enquêtes trop longues non plus. Il y a une chose appelée « fatigue des répondants », dans laquelle les participants au sondage deviennent fatigués de la tâche du sondage et donc la qualité de leurs réponses diminue. Assurez-vous donc de garder vos enquêtes de commentaires des clients courtes en n’incluant que les questions les plus importantes. Vous pouvez également utiliser un outil de création de formulaires en ligne doté d’une fonctionnalité permettant aux utilisateurs connectés d’enregistrer leur sondage et de le reprendre plus tard. – Stephanie Wells, Formes formidables
