Vad är en helpdesk? 7 Sätt en helpdesk kan förbättra kundlojalitet

” tillbaka till Planio blogg

Jory MacKay Juni 06, 2019

• Twitter ikon
• Facebook ikon
• LinkedIn ikon
• Xing ikon

oavsett hur fantastisk din programvara eller produkt är, kommer någon att ha problem med det. Det är obestridligt. Och om de har hittat en bugg, behöver hjälp med att få sitt konto inrättat, eller trasslat upp något själva spelar ingen roll. Det som spelar roll är att deras problem löses.

inte många tekniska team tänker på kundsupport. Ändå är det en av de få saker som kan göra en glad kund till en arg, vokal motståndare för ditt företag över natten. Faktum är att det kostar fem till 25 gånger så mycket att locka en ny kund som att behålla en befintlig.

bra kundsupport är ryggraden i ditt företag. Det håller dina kunder nöjda, dina intäkter höga och kan till och med ge otroliga insikter om nya funktioner, marknader och kunder. Men det är inte alltid lätt.

dina kunder förväntar sig att behandlas med respekt och öppenhet. Men det kan vara överväldigande att försöka hantera de tio, hundratals eller till och med tusentals supportbiljetter som kommer in varje dag. Det är där att ha en helpdesk blir så viktigt.

har du inte en helpdesk (eller har du en du hatar?) Oroa dig inte. I den här guiden kommer vi att täcka allt du behöver veta om att använda helpdesk-programvara, bryta ner hur ditt team ska struktureras kring det och sedan ge några bästa metoder för att göra dig till supportstjärnor.

Vad är en helpdesk? Och varför behöver ditt företag en?

Låt oss börja med grunderna: Vad är en helpdesk? En helpdesk är ett verktyg som ger den första kontaktpunkten för att spåra, prioritera och agera på alla problem som dina kunder och slutanvändare har.

kan du inte ta reda på hur du integrerar en ny betalningsprocessor? Kontakta helpdesken.

har du problem med din mobilkassa? Kontakta helpdesken.

behöver du bestrida en betalning? Du gissade det, gå till helpdesken!

det är mycket för ett verktyg att göra. Och som du förmodligen kan gissa, betyder” catchall ” – karaktären hos de frågor som kommer in i din helpdesk att det kan bli överväldigande. Lyckligtvis har helpdesk-programvara utformats för att hålla dig organiserad och produktiv på ett antal sätt, till exempel:

• var en enda kontaktpunkt: när saker inte fungerar måste dina kunder veta vart de ska gå direkt. Att ha en helpdesk betyder att allt kommer in från en riktning.
• snabbt och intuitivt svara på frågor: Helpdesk ska ge svar snabbt antingen via en live agent, chatbot eller självbetjäning.
• Stöd ditt supportteam: en bra helpdesk gör det också klart vad ditt supportteam behöver göra. Det ger arbetsflöden och resurser som hjälper dem att göra sitt jobb efter bästa förmåga.
• hjälper dig att mäta hur du gör: slutligen bör din helpdesk ge dig möjligheter att mäta dina supportinsatser och ta reda på var du träffar (eller missade) märket för kunder.

på ytan verkar dessa alla som bra saker för alla företag att ha—en central plats att svara på frågor och hålla reda på kundfrågor. Men när du gräver i, det blir uppenbart att effekten av att inte ha dem snabbt driver med en helpdesk från en ”trevligt att ha” till ”något du behövde igår.”

enligt en studie förlorar amerikanska företag bara 62 miljarder dollar per år från dålig kundservice. Medan kunder säger att de kommer att byta företag efter bara en enda dålig upplevelse.

ännu värre, det finns en sammansatt effekt av dålig kundservice. Enligt en studie av American Express berättar kunderna i genomsnitt 15 personer om sina dåliga erfarenheter (jämfört med bara 11 för bra).

och om affärsfallet inte räckte för dig, låt mig bara fråga dig en sista sak: Vill du verkligen att folk direkt skickar e-post när saker går fel?

IT helpdesk? Självbetjäningsstöd? Vilka typer av hjälpdiskar finns det och vem i ditt team använder dem?

att ge stöd till dina kunder är tydligt viktigt för ditt företag (och din sanity). Men vad är det bästa sättet att göra det?

det finns några olika alternativ när det gäller att välja en helpdesk och hur din struktur ditt stöd och IT-team för att använda dem.

Låt oss börja med en grundläggande genomgång av de olika typerna av hjälpdiskar:

1. Customer help desk: det här är vad de flesta tänker på när de pratar om en helpdesk. Din kundinriktade Helpdesk är en offentlig uppsättning resurser och en kontaktpunkt för kunder som har problem eller frågor. Det kan bestå av olika verktyg som ett kontaktformulär, FAQ, videor eller till och med livechatt.
2. IT support helpdesk: dina kunder är inte de enda som behöver hjälp. Beroende på storleken på ditt företag kan du ha en intern IT-support helpdesk för att hjälpa ditt team med tekniska problem (som lösenordsåterställning, nätverksproblem eller till och med nya utrustningsförfrågningar).
3. företags helpdesk: Utanför support och IT kan andra team på ditt företag dra nytta av sin egen helpdesk. HR kanske vill ha en plats att publicera resurser och processer för vanliga frågor. Medan juridiska kan vilja ha ett enkelt sätt att hålla reda på förfrågningar eller frågor om kontraktsgranskning.

även om dessa är alla olika verktyg med specifika målgrupper, är tillvägagångssättet detsamma: effektivisera supportprocessen och (förhoppningsvis) ge tillräckligt med självbetjäningssvar för att hålla dina supportagenter från att bli utbrända.

och vilka är dessa människor? Det är upp till dig och hur du strukturerar ditt team. Vid större organisationer kan du ha en helpdesk-chef som övervakar enskilda agenter och teamledare. Medan mindre företag kanske bara har några personer som gör allt eller följer den nuvarande trenden med ”all hands support”.

hur man väljer rätt helpdesk för ditt företag

för korthetens skull kommer vi bara att fokusera på kundsupport helpdesk. Men det här är med god anledning:

1. vi bryr oss om kundretention (och det borde du också!): Nöjda kunder gör glada, friska företag. Vi tror att varje stort tekniskt team behöver ett solidt stödsystem för att hålla sakerna i rörelse smidigt.
2. spikning av externt stöd gör internt stöd ännu enklare: dina lagkamrater kan ge dig ett pass när du glömmer eller inte svarar på deras frågor, men dina kunder kommer inte. lärdomarna du lär dig om stöd från att hantera externa kunder hjälper dig att skapa processer och arbetsflöden för att göra detsamma för dina kollegor.

med detta i åtanke, låt oss ställa frågan: Vad gör en bra helpdesk?

det finns massor av olika alternativ där ute från basic till advanced. Och igen, rätt verktyg är alltid vad som fungerar bäst för dig. Som ett litet team med en handfull kunder kan du bara använda en dedikerad inkorg för support. Men när du skala upp, som snabbt kommer att bli överväldigad.

låt oss börja med vanliga funktioner du borde leta efter:

1. e-postsupport: lagra, organisera och prioritera e-postmeddelanden som skickas till din generiska support@ – adress och konvertera dem till biljetter för dina supportrepresentanter att arbeta igenom.

2. kunskapsbaser (Vanliga frågor): en resurs fylld med svar på vanliga frågor och bästa praxis som frigör tid för dina agenter att hantera mer komplexa frågor.

3. communityforum: vissa företag skapar forum där användare och agenter kan svara på frågor och skapa lättillgängligt innehåll kring specifika problem (Apple är ett bra exempel på detta).

4. livechatt: många nya helpdeskföretag är inriktade på att ge ”omedelbar” support via chattrutor på sidan. Självklart är nackdelen med att erbjuda omedelbar support att du behöver någon som bemannar den 24/7 (eller nära den).

i Planio kan du till exempel använda Planio Help Desk för att hantera kundfrågor och e-postmeddelanden på samma enkla sätt som du hanterar dina projekt, med den extra fördelen att du snabbt och enkelt skapar vanliga frågor och mallade svar för vanliga frågor.

som förmodligen inte begränsar dina val för mycket. Så, när du går igenom dina helpdeskalternativ, Ställ dessa frågor:

• var ber dina kunder normalt om support? Är det över e-post? Socialt? Självbetjäning?
• vad är deras förväntningar på svarstid? En timme? En dag?
• Vad är ditt ideala supportarbetsflöde? Hur kommer användarna att skicka in förfrågningar? Måste de gå till en webbplats? Eller är det över e-post? Vill du att de ska kunna komma i kontakt med dig via andra medier?
• Hur fungerar ditt supportteam? Vad är deras supportarbetsflöde och hur kommer ett verktyg att ändra eller förbättra detta?
• hur många supportagenter kommer att använda helpdesken? Behöver du en lösning som kommer att skala och växa med dig?
• finns det några juridiska frågor du behöver vara medveten om? Till exempel GDPR och hur och var du lagrar personuppgifter.

ett bra sätt att arbeta igenom dessa frågor är att beskriva ditt eget supportarbetsflöde och se vilka funktioner du behöver för att underhålla och effektivisera det. Som vi skrev i vår guide om hur man skapar vinnande arbetsflöden är ett arbetsflöde en tydligt definierad, sekventiell process för det optimala sättet att få saker gjorda.

tänk igenom de olika typer av supportförfrågningar du får: buggar, frågor, tekniska problem, funktionsförfrågningar, partnerskapsförfrågningar, etc … för varje scenario kartlägga processen att hantera dem, inklusive:

1. vilket exakt jobb görs? Finns det några beroenden du behöver tänka på?
2. Vem ansvarar för varje steg?
3. hur lång tid tar varje uppgift?

i slutändan får du en bild av hur ditt supportsystem ser ut och kan kartlägga det till det verktyg som fungerar bäst för det.

7 Help desk bästa metoder för att förvandla ditt team till stöd superhjältar

liksom de flesta verktyg du använder för att driva ditt företag, det handlar inte om funktioner, men om hur du använder dem. När den är korrekt konfigurerad och Använd kan din support helpdesk göra mer än bara reagera på inkommande problem. Det kan vara en källa till alla möjliga saker som nya funktionsideer, marknadsföringskampanjer och tillväxtstrategier.

nu när du har rätt verktyg i åtanke, här är några bästa metoder för hur du får ut det mesta av det:

Ställ in din helpdesk för att hålla kundförfrågningar organiserade, prioriterade och spårade

organisation är nyckeln till framgången för dina supportinsatser. Din helpdesk ska hjälpa dig att hålla alla dessa tiotals eller hundratals supportförfrågningar i ordning, prioriteras och spåras.

i Planio hanteras kundtjänstförfrågningar på samma sätt som problem i ditt projekt. Kunder kan skicka e-post direkt till dig och deras förfrågningar överförs till projektfrågor (eller ”biljetter” på supportspråk!) Deras information samlas in och en ny kontakt skapas så att du alltid kan se din historik med den här användaren.

det finns några bra saker om att organisera dina supportbiljetter på detta sätt.

för en får du samma kraftfulla organisations-och prioriteringsfunktioner som du använder för din egen produkt.

tilldela supportagenter till enskilda biljetter och prioritera dem efter betydelse eller aktualitet. Ställ in tidsfrister och påminnelser för att se till att ingenting faller genom sprickorna. Bifoga ytterligare information eller anslut problemet till andra relevanta. Se allt på ett ställe och organisera dina uppgifter så att du alltid vet vad som behöver göras nästa.

ännu bättre, även om du hanterar supportförfrågningar i Planio får din kund alla dina svar i sin inkorg. Det betyder att de får den erfarenhet de vill ha, och det gör du också.

Använd kraften i självbetjäning, Vanliga frågor och skalbar support

du kan inte hantera varje kundförfrågan individuellt. Och du vill inte heller.

Vanliga frågor, kunskapsbaser och andra former av ”skalbar support” frigör dina agenter för att hantera mer komplexa problem och se till att du ger samma information till personer med samma frågor.

den ännu bättre nyheten är att dina kunder aktivt vill ha dessa resurser. Enligt studier förväntar sig 70% av kunderna att se ett självbetjäningsalternativ på ett företags webbplats. Medan 81% av kunderna kommer att försöka hjälpa sig själva innan de försöker kontakta en mänsklig supportagent.

så hur ger du dina kunder vad de vill ha?

den vanligaste lösningen är med en kunskapsbas – en lista över organiserat innehåll som lär kunderna hur man använder din produkt och svarar på vanliga frågor. Du kanske också vet detta som en FAQ.

i Planio kan du skapa enkla vanliga frågor som du vill. Men ännu bättre kan du vända svar på kundfrågor direkt till nya FAQ-listor.

här är hur det fungerar: låt oss säga att du befinner dig svara på samma fråga en 4: e eller 5: e gången. Detta är naturligtvis något några kunder har frågor om. Istället för att skriva svar på var och en av dem, använd FAQ-frågefältet för att ange frågan som din e-post svarar och de kommer att läggas till i din FAQ.

naturligtvis bör inte alla frågor vara i en FAQ. I vissa fall kan du ha ett gemensamt svar du ger på frågor som du inte nödvändigtvis vill ha offentligt. I den här situationen kan du fortfarande vara konsekvent och snabb genom att använda Planios mallade svar—det här är sparade svar eller delar av e-postmeddelanden som du kan lägga till med ett klick.

gör support allas ansvar

Support berör alla delar av ditt företag. Och så är det ingen överraskning att många stora företag omfamnar tanken på ”all hands support” där varje person i sitt team spenderar minst lite tid varje dag, vecka eller månad som hanterar supportförfrågningar.

ta Zapier-webbautomationsföretaget. Även med över en miljon kunder, Wade Foster, tar deras VD fortfarande tid att svara på supportfrågor. Enligt honom finns det några stora fördelar med att ta detta tillvägagångssätt:

• kunderna får bättre service när de får prata med människor som antingen byggt den produkt de har problem med eller har en djup förståelse för företaget.
• ditt team lär sig av kunder om vad som fungerar, vad de bryr sig om och vad de skulle vilja se göras annorlunda.
• Support blir snabbare och billigare eftersom det är en del av allas dag istället för bara en enda grupp människor.
• ditt team får en bättre förståelse för produkten genom att svara på frågor om funktioner eller arbetsflöden som de inte kände till tidigare.

naturligtvis finns det några nackdelar med detta tillvägagångssätt. Inte alla vill arbeta på ett företag där deras arbetsbeskrivning inkluderar att ta på sig supportförfrågningar (även om det bara är en timme i månaden). Dessutom är inte alla lämpade för att ta på sig stöd (inte alla är en ”folkperson”).

men om du kan få det att fungera är insikterna som kommer från att direkt prata med dina kunder enorma.

förstå kraften i Personalisering

vi har alla haft de hemska supportupplevelserna där vi nådde ut och hoppades på en snabb fix och istället fick ett torrt, generiskt, robotrespons. Det räcker inte längre.

kunder förväntar sig idag ett personligt svar. Faktum är att enligt en ny McKinsey-rapport:

dagens konsumenter köper inte bara produkter eller tjänster — mer och mer handlar deras köpbeslut om att köpa till en IDE och en upplevelse.

lyckligtvis är det enkelt att skapa den personliga upplevelsen i din helpdesk.

Planio låter dig till exempel skapa anpassade sidhuvud, sidfot och svarsmallar i dina svarsmeddelanden, vilket innebär att alla får ett svar anpassat till dem.

så här ser det ut när du skapar en anpassad sidfot:

du kan lägga till alla typer av personliga detaljer, från personens för-eller efternamn till deras problem ämne, status, beräknad tid, en länk till din FAQ (eller ett visst avsnitt), och så vidare. Du kan också göra detsamma för din rubrik, för automatiska svar och för enskilda svarsavsnitt.

eftersom kontaktinformationen för varje person som når ut till ditt stöd sparas i din helpdesk kan du alltid se deras tidigare frågor—vilket ger dig det sammanhang du behöver svara på ett personligt och respektfullt sätt.

Använd taggar och kategorier för att gräva i data om var supportförfrågningar kommer från

det finns alla typer av datapunkter du kan dra från dina supportförfrågningar. Och inte bara för att hjälpa ditt supportteam.

supportbiljetter kan hjälpa dig att fixa fel, prioritera funktionsförfrågningar, förstå dina användares behov och översätta dem till marknadsföringsinsatser och hjälpa ditt produktteam att bli effektivare när det gäller att ge dina användare vad de vill… men detta händer bara om du håller saker organiserade och faktiskt kan hitta dessa insikter.

rapportering om kundförfrågningar är inte alltid lätt. Du tänker inte nödvändigtvis på de långsiktiga konsekvenserna av att hjälpa någon att få sitt konto. Men att märka relevanta konversationer och ta sig tid att gå igenom dem kan avslöja några ädelstenar.

i Planio är det enklaste sättet att göra detta genom att tilldela en kategori för att stödja förfrågningar. Du kan till exempel använda kategorier som:

• buggar-tycker att det behöver fixas.
• funktionsförfrågningar-saker som behöver göras.
• Churn responses-saker du gjorde som kunderna inte gillade.
• Onboarding-saker som hjälper användare att komma igång.
• användarutbildning-saker som hjälper användarna att få ut det mesta av din produkt.
• avancerade användare-saker som dina bästa användare gör (och du vill att andra ska göra också).

inte bara kommer detta att hjälpa dig att identifiera trender i hur dina kunder använder din produkt, men du kommer att kunna se vad riktiga kunder säger om var och en av dessa frågor.

ta support och marknadsföring tillsammans

ta vår sista punkt ett steg längre, en bättre koppling mellan support och marknadsföring är ett kraftfullt sätt att hjälpa till med nya användare förvärv och lagring.

informationen du får från att prata med kunder Marknadsför guld, men inte alltid uppenbart att se. Här är några sätt att föra samman dessa två lag och få ut det mesta av det:

• använd kundkonversationer för att hjälpa till att bygga marknadsföringspersoner: den bästa marknadsföringen känns som att det bara pratar med en person. Och för att göra det skapar många marknadsförare det som kallas personas—fiktiva kunder som förkroppsligar de gemensamma egenskaperna du vill vädja till. Medan marknadsföring kan ta sitt bästa gissning om vem dessa människor är, kan stöd berätta för dem för vissa. Att ansluta support och marknadsföring innebär att du har fler möjligheter att definiera vem din publik är och skräddarsy din marknadsföring till dem.
• Skapa nytt innehåll från dina mest lästa supportdokument eller de flesta frågor: om du använder SEO eller inkommande marknadsföring som en tillväxtstrategi är du alltid ute efter innehåll som du vet kommer att resonera med din publik. Stöd kan säga det. Titta på dina mest lästa dokument. Vilka ämnen täcker de? Kan du ta itu med dem i innehåll? Vad sägs om de frågor som folk ställer? Hur kan du skapa innehåll runt dem eller rangordna för relevanta sökord? Detta är en tvåvägsgata, eftersom innehållet du skapar sedan kan användas av support.
• få en heads up när ny konkurrens kommer in på din marknad: Support är vanligtvis den första som vet när något förändras i din bransch. Antingen dyker en ny konkurrent upp och kunder börjar begära funktioner de har. Eller så ser du en ökning av människor som lämnar dig för någon annan. Att fånga detta tidigt hjälper ditt produktteam att veta vad du ska fokusera på och hjälper marknadsföring att skapa sitt budskap och tillvägagångssätt för att hålla kunderna nöjda.
• förhindra negativ PR genom att kommunicera om problem och nå ut till enskilda kunder: När saker går fel kan du inte bara ge ett generiskt svar och hoppas på det bästa. Genom att arbeta med marknadsföring kan support skapa sitt språk och identifiera värdefulla eller drabbade kunder att engagera sig personligen. På så sätt skickar du inte bara ett filt-e-postmeddelande, utan berättar direkt för folk att du bryr dig och kommer att fixa vad som hände.

använd påminnelser och återkopplingsslingor för att hålla kunderna nöjda

det värsta du kan göra med din helpdesk och supportteam är att göra löften du inte kan hålla. När en förfrågan eller ett problem kommer in måste du kunna svara snabbt och uppdatera användare regelbundet tills det hanteras.

med Planio Helpdesk finns det några sätt du kan göra detta på.

först kan du skapa en anpassad autosvarare för att låta användarna veta att du fick deras begäran och ställa in förväntningar kring tidslinjen och processen.

Detta är din första kontaktpunkt med potentiellt upprörda användare och det är därför särskilt viktigt att tänka på sammanhanget och hur du ska svara (dvs. en kund vars tjänst bara slutat fungera förmodligen inte vill ha en ”Vi är upptagna och kommer att komma tillbaka till dig när vi kan!” svar).

därefter kan du ställa in tidsfrister och påminnelser för att följa upp problem. Varje biljett har ett start-och slutdatum som du kan använda för att inte bara spåra tidsfrister utan också se hur lång tid det tar att lösa problem.

slutligen ger Planio Helpdesk också kunderna en unik länk för att spåra deras problem. I varje e-postmeddelande som dina användare får får de en länk till en sida på en sida som visar alla olika uppdateringar av det här problemet, vilket innebär att även om du inte har något att dela direkt, vet de alltid att de kan checka in.

Support är inte enkelt. Men med rätt helpdesk behöver det inte vara huvudvärk.

en helpdesk är ett av de verktyg som alla behöver men inte för många människor utanför supporten tänker på. Men de är inte bara för att svara på grundläggande frågor eller fältfunktionsförfrågningar. Din helpdesk är ett bra verktyg för användarretention, forskning och förvärv. Det är en direkt linje till dina kunder och en fantastisk möjlighet för alla i ditt företag att lära av dem.