mäter du lagprestanda effektivt: 10 Tips för att skapa toppartister

hur väl dina team presterar återspeglar kvaliteten på ledarskapet inom ditt callcenter och hur dina ledare mäter lagprestanda. Effektiva callcenterledare strävar efter att göra varje teammedlem till en toppresterande. För att det ska hända måste ledare definiera vad en toppresterande är och fastställa hur de mäter lagprestanda.

vet du vad dina agenter gör, hur snabbt de gör det och om de effektivt uppfyller dina kunder? Call center-mätvärden och KPI: er ger ett pålitligt och objektivt sätt att mäta lagprestanda samtidigt som kundnöjdheten förbättras.

om du känner dig förlorad eller har några tvivel om hur du mäter lagprestanda effektivt har vi 10 bra tips som hjälper dig att skapa toppresterande lag.

varför det är viktigt att mäta lagprestanda

Call centers är en bikupa av aktivitet. När samtalsvolymen är hög och alla teammedlemmar aktivt pratar med kunder ger det intrycket att dina team presterar sitt bästa. Men massor av samtalsaktivitet betyder inte nödvändigtvis att dina team är produktiva eller effektiva. Ett upptaget callcenter betyder inte automatiskt att dina kunder får den typ av kundupplevelse du har utbildat dina representanter för att tillhandahålla.

genom att mäta lagprestanda objektivt kan du ställa in individuella mål och lagmål som är rimliga.

Analytics gör att du snabbt kan generera informativa rapporter som hjälper dig att fatta bättre beslut för dina team. Call center-mätvärden och nyckeltal eller ge ett objektivt sätt för dig att ställa in lagmål och mäta lagprestanda för att säkerställa en bra kundupplevelse.

när dina teammedlemmar inte presterar sitt bästa kommer kunderna att lämna ditt varumärke i en New York-minut. Enligt vår E-handelsrapport 2021 kommer 59% av kunderna att sluta göra affärer med ett varumärke efter bara en dålig upplevelse. Konkurrensen är stark, och kundbortfall är något du vill undvika till varje pris.

övergripande, genom att mäta lagprestanda, du kommer att förbättra kundlojalitet, förbättra kundupplevelsen, och öka intäkterna.

skillnaderna mellan enskilda & Team Performance

Låt oss ta en titt på hur individuella och team performance hjälper dig att nå dina affärsmål.

individuell prestation

precis som det låter är individuell medarbetares prestation en typ av bedömning som mäter varje individs prestation mot mätbara mål. En individuell prestationsbedömning och prestationsbedömning öppnar möjligheter för teammedlemmar och deras ledare att dela ideer och utveckla mål tillsammans. Under recensioner kommer teammedlemmarna att lära sig vad de behöver göra specifikt för att få löneökningar, tjäna bonusar och incitament och avancera inom företaget.

lagprestanda

individuell prestation bidrar till den totala lagprestandan. Genom att granska och bedöma lagprestanda får ledare tydlighet i varje individs bidrag till laget. Ledare använder också team performance appraisals för att utvärdera framsteg på lagmål, förbättra teamsamarbete och lära sig hur väl team arbetar tillsammans för att förbättra kundupplevelsen.

sammanhållning är en viktig ingrediens för effektivt lagarbete. Sättet att uppnå sammanhållning är att se till att varje teammedlem utför sina tilldelade uppgifter effektivt, kommunicerar bra med kamrater och ställer in när det behövs.

trots eventuella skillnader mellan individuella prestationer och lagprestanda är det viktigt att övervaka båda.

varför de båda Materia

enkelt uttryckt, när individer presterar bättre, lag presterar bättre. Fördelen med högpresterande team skapar konkurrensfördelar för ditt lilla företag. Systematiska och konsekventa utvärderingspolicyer är nyckeln till att utveckla högpresterande individer och team.

för att vara säker på att enskilda teammedlemmar presterar sitt bästa måste du vara kristallklar på vad du förväntar dig av dina reps. för att göra detta, ta tid att träna dem bra och ge dem 360-graders feedback på deras prestanda. Genom att skära ut regelbundna scheman för bedömningar är det lättare att identifiera var enskilda teammedlemmar kämpar. Det ger också möjligheter att erbjuda välförtjänt beröm när det är motiverat. Det kommer att motivera reps att gå det extra avståndet för att överträffa kundernas förväntningar med varje kundinteraktion.

om hela laget misslyckas betyder det inte att enskilda lagmedlemmar inte drar sin vikt. Det kan innebära att en eller flera lagmedlemmar inte klarar sig bra i sina uppgifter och andra överpresterar när de försöker hämta slacken.

individuella och team prestationsbedömningar är viktiga eftersom de ger värdefull inblick i lagdynamik och teamets inre arbete. Sådana insikter belyser hur dina anställda bidrar individuellt och kollektivt till ditt callcenters framgång.

Vad gör var och en av dem unika

varje individ du anställer ger unika färdigheter och förmågor till ditt callcenter. Några av dessa färdigheter och förmågor kommer att vara värdefulla tillgångar för dina lag. Som sagt, oavsett hur skicklig eller erfaren en säljare eller supportagent kan vara, finns det alltid nya färdigheter att lära sig och nya utmaningar att ta itu med. Det bästa sättet att utnyttja varje individs styrkor och identifiera områden som behöver förbättras är att vara tydlig på sina uppgifter och ansvar. Därifrån kan du ställa in anpassade mål och övervaka deras framsteg baserat på milstolpar för specifika uppgifter och deras övergripande prestanda.

varje lag har också en egen personlighet och dynamik. Det kan vara bra eller dåligt. Vilka egenskaper återspeglar ett toppresterande team? Alla teammedlemmar förbinder sig att dyka upp i tid, vara villiga att ta initiativ och öva god kommunikation. Det kräver också gruppmedlemmar att vara villiga att passera stafettpinnen och lita på sina kamrater när kunderna behöver mer expertis än de kan ge.

i slutet av dagen genererar toppresterande team den typ av kraft och fart som löser problem snabbt och håller kunderna nöjda.

9 mätvärden för lagprestanda

nyckeln till att få bästa prestanda från dina lag är att korrekt mäta deras prestanda. Sättet att göra det är genom att fokusera på team performance metrics och använda call center-programvara.

vilka mätvärden bör du överväga för att mäta lagprestanda? Här är 9 Saker du kan överväga att spåra:

1. Genomsnittlig samtalslängd

2. Antal besvarade samtal

3. Medelhastighet för svar

4. Genomsnittliga väntetider

5. Antal missade samtal

6. Genomsnittlig tid för att returnera ett missat samtal

7. Omvandlingsfrekvens

8. Första samtalsupplösning

9. Kundsamtalsfrekvens

Kvalitetssäkringsprogramvara utnyttjar AI, automatisering, transkription och din molntelefonsystemprogramvara för att producera mätvärden i realtid. Dessa mätvärden ger reps möjlighet att utvärdera sig själva och förbättra sin egen prestanda med varje samtal. Metrics ger också ledare objektiva data för att bedöma individuella och lagprestanda och informera beslutsfattandet i call center.

här är några populära kvalitetssäkringsprogram för att överväga att lägga till ditt callcenter tillsammans med några attribut:

• Enthu — snabbar upp samtalet QA processen med upp till 10x.
• EvaluAgent — förbättrar produktiviteten i kvalitetssäkringsteam med 58%.
• Klaus — får nya reps upp till hastighet 2x snabbare.
• MaestroQA — betyg automatiskt och betyg kundinteraktioner över kanaler.

varför Metrics & KPI: er är viktiga när du ställer in Lagmål

att ställa in lagmål utan en systematisk plan för att uppnå dem gör ingenting annat än att ställa in dina lag för misslyckande. Mätvärden och nyckeltal ger dina team specifika områden att arbeta med att förbättra.

exakt hur fungerar mätvärden och KPI: er för att hjälpa till att sätta lagmål?

Bedöm punktlighet

Måltidsavbrott och periodiska mentala pauser är nödvändiga för att hålla lag fräscha och uppmärksamma. Lagarbete kräver att de är redo att arbeta i början av skiftet och efter pauser.

säkerställa effektivitet

mätvärden motiverar reps att svara på samtal snabbare och lösa problem strategiskt.

utvärdera produktivitet

Metrics kommer att berätta om reps plockar upp samtal i tid och om de hanterar ett lämpligt antal samtal.

säkerställer rättvisa

objektiva data säkerställer att alla teammedlemmar deltar och de utvärderas enligt samma standarder.

utvecklar naturligtvis ledarskapsförmåga

anställda är lyckligast när de vet att de har utrymme att avancera inom företaget. Metrics och KPI: er ger dem en färdplan för att nå sina karriärmål.

förbättrar kundupplevelsen

högkvalificerade team ger en sömlös kundupplevelse.

Callcenterledare, även de som har många års erfarenhet, kan enkelt gå fel väg i sitt sätt att mäta lagprestanda. Vi tittar på det nästa.

vad ledare får fel om att mäta lagprestanda

ledare får en känsla av personlig och professionell tillfredsställelse när de har förtjänat skillnaden mellan ledande högpresterande team. Däremot kan ledare som kämpar för att höja lagprestanda vara sin egen värsta fiende. Problemet kan helt enkelt vara i ett dåligt sätt att mäta lagprestanda, eller värre, inte mäta det alls.

låter något av dessa problem bekant för dig?

• välja mätvärden och nyckeltal som inte korrelerar med lagmål eller företagets mål.
• spåra vilka reps som gör fel mer än de områden där de utmärker sig och bidrar.
• utvärdera teammedlemsresultat baserat endast på hur mycket tid de spenderar på samtal och inte tillåter tid för raster, arbete efter samtal och uppdatering av poster.
• misslyckas med att skapa belöningar och incitament baserat på objektiva mål och data.
• misslyckas med att tillhandahålla rätt digitala verktyg för att hjälpa dem att uppnå sina mål.
• sprida utvärderingar för långt ifrån varandra eller genomföra dem inkonsekvent.
• använda subjektiva kriterier över objektiva data under prestationsgranskningar.
• svävar över dina lag intensivt och litar inte på att de ska utföra enligt deras träning.

i slutändan kommer dina lag att bete sig baserat på hur du mäter deras prestanda. Om du inte har något konkret att dela med dem, kommer de att känna sig frustrerade och förlorade.

därefter granskar vi 10 tips för hur du undviker det problemet.

10 Tips för att förbättra hur du mäter lagprestanda

1. Var tydlig med organisationens övergripande mål och dela dem med dina team.

2. Spåra dina mätvärden och KPI: er i minst en fjärdedel för att få ett riktmärke för mål att nå och överträffa.

3. Ange tydligt definierade KPI: er (till exempel förbättra upplösningsgraden för första samtal, minska väntetiderna, minska genomsnittlig tid för att returnera ett samtal etc.)

4. Samla objektiv data för individer och team och utnyttja den för att ge riktad och handlingsbar feedback.

5. Var systematisk och konsekvent när du utför individuella och teamprestationsgranskningar.

6. Upprätta ett pågående träningsprogram och införliva förklaringar om hur du samlar in och använder data för att utvärdera prestanda.

7. Ge representanter lämpliga digitala verktyg för att mäta sin egen prestanda under kundsamtal så att de kan ändra sina interaktioner i realtid.

8. Förfina kontinuerligt dina call center-skript som svar på data från kundfeedback och call center-data.

9. Utnyttja data från prestanda programvara (automatiserade tävlingar, topplistor, etc.) och inkludera det i incitamentsprogram och belöningsprogram.

10. Utnyttja kvalitetssäkringsprogramvara för att analysera stora volymer av samtal och kundinteraktioner för att samla in data om problem och trender och identifiera coachningsbehov.

Mät lagprestanda: 10 frågor att ställa dig själv

förhoppningsvis har denna information undrat hur du ändrar dina nuvarande metoder för att mäta lagprestanda för att optimera dina resultat. Vi har några frågor för att vägleda ditt tänkande:

1. Är dina teammedlemmar på plats och redo att arbeta i början av dagen och efter varje paus?

2. Är din frånvaro högre än du vill?

3. Har du en tydlig struktur på plats för representanter att avancera inom företaget baserat på objektiva data som mäter deras färdigheter?

4. Har du ett regelbundet schema för att genomföra individuella och teamprestationsrecensioner och följer du det konsekvent?

5. Upplever någon av dina teammedlemmar otillbörlig mental trötthet?

6. Har dina teammedlemmar goda attityder och har en positiv syn på sina kamrater?

7. Känner dina teammedlemmar befogenhet att lösa problem på egen hand?

8. Deltar alla lagmedlemmar lika?

9. Tycker medarbetarna att processen för resultatgranskning är rättvis?

10. Behöver du förbättra medarbetarnas engagemang?

innan du går och prova dessa team performance metrics, har vi ytterligare en fråga till dig. Hur mycket framsteg har ditt lilla företag gjort sedan du genomgår digital transformation?

enligt vår åsikt kommer dina team att prestera bäst med ett enhetligt kommunikationssystem som inkluderar Aircall och rätt appar från Aircall App Marketplace. Det är det bästa sättet att låta ditt callcenters bästa artister fortsätta att göra sina jobb bra och låta andra teammedlemmar komma ikapp och förbättra sina roller.