Qu’est-ce qu’un Service D’Assistance? 7 Façons Dont un Service D’Assistance Peut Améliorer La Fidélisation des Clients

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Jory MacKay en juin 06, 2019

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Peu importe à quel point votre logiciel ou produit est incroyable, quelqu’un va avoir des problèmes avec lui. C’est indéniable. Et qu’ils aient trouvé un bug, qu’ils aient besoin d’aide pour configurer leur compte ou qu’ils aient eux-mêmes gâché quelque chose n’a pas vraiment d’importance. Ce qui importe, c’est que leur problème soit résolu.

Peu d’équipes techniques pensent au support client. Pourtant, c’est l’une des rares choses qui peuvent transformer un client heureux en un détracteur virulent et en colère de votre entreprise du jour au lendemain. En fait, la vérité est qu’il en coûte cinq à 25 fois plus pour attirer un nouveau client que pour en conserver un existant.

Un bon support client est l’épine dorsale de votre entreprise. Il maintient vos clients satisfaits, vos revenus élevés et peut même fournir des informations incroyables sur les nouvelles fonctionnalités, les marchés et les clients. Mais ce n’est pas toujours facile.

Vos clients attendent d’être traités avec respect et transparence. Mais il peut être accablant d’essayer de gérer les dix, centaines, voire milliers de tickets d’assistance qui arrivent chaque jour. C’est là qu’avoir un service d’assistance devient si important.

Vous n’avez pas de service d’assistance (ou en avez-vous un que vous détestez?) Ne vous inquiétez pas. Dans ce guide, nous allons couvrir tout ce que vous devez savoir sur l’utilisation du logiciel d’assistance, expliquer comment votre équipe doit être structurée autour d’elle, puis donner quelques bonnes pratiques pour vous transformer en superstars du support.

Qu’est-ce qu’un service d’assistance ? Et pourquoi votre entreprise en a-t-elle besoin ?

Commençons par les bases : Qu’est-ce qu’un service d’assistance? Un service d’assistance est un outil qui fournit le premier point de contact pour le suivi, la hiérarchisation et l’action sur les problèmes rencontrés par vos clients et utilisateurs finaux.

Vous ne trouvez pas comment intégrer un nouveau processeur de paiement? Contactez le service d’assistance.

Vous avez des problèmes avec votre paiement mobile? Contactez le service d’assistance.

Besoin de contester un paiement? Vous l’avez deviné, dirigez-vous vers le service d’assistance!

C’est beaucoup à faire pour un outil. Et comme vous pouvez probablement le deviner, la nature « fourre-tout » des questions qui entrent dans votre centre d’assistance peut devenir accablante. Heureusement, le logiciel d’assistance a été conçu pour vous garder organisé et productif de plusieurs façons, telles que:

• Soyez un point de contact unique: Lorsque les choses ne fonctionnent pas, vos clients doivent savoir où aller tout de suite. Avoir un service d’assistance signifie que tout vient d’une seule direction.
• Répondez rapidement et intuitivement aux questions: Les bureaux d’assistance doivent fournir des réponses rapidement via un agent en direct, un chatbot ou un libre-service.
• Soutenez votre équipe de support: Un bon service d’assistance indique également clairement ce que votre équipe de support doit faire. Il fournit des flux de travail et des ressources qui les aident à faire leur travail au mieux de leurs capacités.
• Vous aider à mesurer votre état de santé: Enfin, votre service d’assistance devrait vous donner la possibilité de mesurer vos efforts de support et de savoir où vous avez atteint (ou manqué) la marque pour les clients.

À première vue, tout cela semble être une bonne chose pour toute entreprise — un endroit central pour répondre aux questions et suivre les problèmes des clients. Mais lorsque vous creusez, il devient évident que l’impact de ne pas les avoir pousse rapidement à avoir un service d’assistance d’un « agréable à avoir » à « quelque chose dont vous aviez besoin hier. »

Selon une étude, les entreprises américaines perdent à elles seules 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service à la clientèle. Alors que of des clients disent qu’ils changeront d’entreprise après une seule expérience médiocre.

Pire encore, il y a un effet aggravant du mauvais service à la clientèle. Selon une étude d’American Express, les clients parlent en moyenne à 15 personnes de leurs mauvaises expériences (contre seulement 11 pour les bonnes).

Et si l’analyse de rentabilisation ne vous suffisait pas, permettez-moi de vous poser une dernière question: Voulez-vous vraiment que les gens vous envoient directement des courriels lorsque les choses tournent mal?

Service d’assistance informatique? Soutien en libre-service? Quels types de bureaux d’assistance existent et qui dans votre équipe les utilise ?

Fournir un soutien à vos clients est clairement important pour votre entreprise (et votre santé mentale). Mais quelle est la meilleure façon de le faire?

Il existe différentes options pour choisir un centre d’assistance et comment votre structure votre support et vos équipes informatiques les utilisent.

Commençons par un aperçu de base des différents types de bureaux d’assistance:

1. Service d’assistance à la clientèle: C’est ce à quoi la plupart des gens pensent lorsqu’ils parlent d’un service d’assistance. Votre service d’assistance client est un ensemble public de ressources et un point de contact pour les clients qui ont des problèmes ou des questions. Il peut comprendre différents outils comme un formulaire de contact, une FAQ, des vidéos ou même un chat en direct.
2. Assistance informatique : Vos clients ne sont pas les seuls à avoir besoin d’aide. Selon la taille de votre entreprise, vous pouvez disposer d’un service d’assistance informatique interne pour aider votre équipe à résoudre des problèmes techniques (comme les réinitialisations de mots de passe, les problèmes de réseau ou même les demandes de nouveaux équipements).
3. Bureaux d’aide aux entreprises: En dehors du support et de l’informatique, d’autres équipes de votre entreprise peuvent bénéficier de leur propre service d’assistance. Les RH pourraient vouloir un endroit pour publier des ressources et des processus pour les questions courantes. Alors que juridique pourrait vouloir un moyen facile de suivre les demandes ou les questions d’examen des contrats.

Bien qu’il s’agisse d’outils différents avec des publics spécifiques, l’approche est la même: rationaliser le processus de support et (espérons-le) fournir suffisamment de réponses en libre-service pour éviter que vos agents de support ne s’épuisent.

Et qui sont ces personnes ? C’est à vous de décider et de structurer votre équipe. Dans les grandes organisations, vous pouvez avoir un responsable du service d’assistance qui supervise les agents individuels et les chefs d’équipe. Alors que les petites entreprises pourraient n’avoir que quelques personnes qui font tout ou suivent la tendance actuelle du « soutien à toutes les mains ».

Comment choisir le bon service d’assistance pour votre entreprise

Par souci de brièveté, nous allons nous concentrer uniquement sur les services d’assistance du support client. Mais c’est pour une bonne raison:

1. Nous nous soucions de la fidélisation de la clientèle (et vous devriez le faire!): Des clients heureux font des entreprises heureuses et saines. Nous pensons que chaque grande équipe technique a besoin d’un système de support solide pour que les choses bougent en douceur.
2. L’assistance externe facilite encore l’assistance interne: vos collègues peuvent vous donner un laissez-passer lorsque vous oubliez ou ne répondez pas à leurs questions, mais vos clients ne le feront pas.Les leçons que vous apprendrez sur l’assistance en traitant avec des clients externes vous aideront à créer des processus et des flux de travail pour faire de même pour vos collègues.

Dans cet esprit, posons la question: Qu’est-ce qui fait un bon service d’assistance?

Il existe des tonnes d’options différentes, du basique au avancé. Et encore une fois, le bon outil est toujours celui qui vous convient le mieux. En tant que petite équipe avec une poignée de clients, vous pouvez simplement utiliser une boîte de réception dédiée pour le support. Mais à mesure que vous évoluerez, cela sera rapidement dépassé.

Commençons par les caractéristiques communes que vous devriez rechercher:

1. Support par e-mail : Stockez, organisez et hiérarchisez les e-mails envoyés à votre adresse support@ générique et convertissez-les en tickets pour que vos représentants du support puissent les utiliser.

2. Bases de connaissances (FAQ): Une ressource remplie de réponses aux questions courantes et aux meilleures pratiques qui libèrent du temps à vos agents pour traiter des problèmes plus complexes.

3. Forums communautaires: Certaines entreprises créent des forums où les utilisateurs et les agents peuvent répondre à des questions et créer du contenu facilement accessible autour de problèmes spécifiques (Apple en est un bon exemple).

4. Chat en direct: De nombreuses nouvelles sociétés d’assistance se concentrent sur l’assistance « instantanée » via des boîtes de discussion sur page. De toute évidence, l’inconvénient d’offrir un support instantané est que vous avez besoin de quelqu’un qui le manie 24h / 24 et 7j / 7 (ou à proximité).

Par exemple, dans Planio, vous pouvez utiliser Planio Help Desk pour traiter les questions et les e-mails des clients de la même manière simple que vous gérez vos projets, avec l’avantage supplémentaire de créer rapidement et facilement des FAQ et des réponses sur modèle pour les questions courantes.

Cela ne réduit probablement pas trop vos choix. Alors, au fur et à mesure que vous parcourez les options de votre service d’assistance, posez ces questions:

• Où vos clients demandent-ils normalement de l’aide? Est-ce par e-mail? Social ? Libre-service ?
• Quelle est leur attente pour le temps de réponse? Une heure? Un jour?
• Quel est votre workflow de support idéal ? Comment les utilisateurs soumettront-ils leurs demandes ? Doivent-ils aller sur un site Web? Ou est-ce que tout est sur e-mail? Voulez-vous qu’ils puissent entrer en contact avec vous par d’autres moyens?
• Comment fonctionne votre équipe de support ? Quel est leur flux de travail de support et comment un outil va-t-il changer ou améliorer cela?
• Combien d’agents de support utiliseront le service d’assistance ? Avez-vous besoin d’une solution qui évoluera et grandira avec vous?
• Y a-t-il des problèmes juridiques dont vous devez être au courant? Par exemple, le RGPD et comment et où vous stockez les données personnelles.

Une bonne façon de résoudre ces questions est de décrire votre propre flux de travail de support et de voir quelles fonctionnalités vous aurez besoin pour le maintenir et le rationaliser. Comme nous l’avons écrit dans notre guide sur la façon de créer des flux de travail gagnants, un flux de travail est un processus séquentiel clairement défini de la manière optimale de faire avancer les choses.

Réfléchissez aux différents types de demandes d’assistance que vous recevrez: bugs, questions, problèmes techniques, demandes de fonctionnalités, demandes de partenariat, etc. Pour chaque scénario, décrivez le processus de traitement des problèmes, notamment:

1. Quel travail exact est fait? Y a-t-il des dépendances que vous devez considérer?
2. Qui est responsable de chaque étape ?
3. Combien de temps prendra chaque tâche ?

Au final, vous aurez une image de ce à quoi ressemble votre système de support et pourrez le mapper à l’outil qui lui convient le mieux.

7 Bonnes pratiques du service d’assistance pour transformer votre équipe en superhéros de support

Comme la plupart des outils que vous utilisez pour gérer votre entreprise, il ne s’agit pas de fonctionnalités, mais de la façon dont vous les utilisez. Lorsqu’il est correctement configuré et utilisé, votre service d’assistance technique peut faire plus que réagir aux problèmes entrants. Cela peut être une source de toutes sortes de choses comme de nouvelles idées de fonctionnalités, des campagnes marketing et des stratégies de croissance.

Maintenant que vous avez le bon outil en tête, voici quelques bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti:

Configurez votre service d’assistance pour organiser, hiérarchiser et suivre les demandes des clients

L’organisation est la clé du succès de vos efforts d’assistance. Votre service d’assistance devrait vous aider à garder toutes ces dizaines ou centaines de demandes d’assistance en ordre, hiérarchisées et suivies.

Dans Planio, les demandes de support client sont traitées de la même manière que les problèmes de votre projet. Les clients peuvent vous envoyer un e-mail directement et leurs demandes sont transférées dans les problèmes du projet (ou « tickets » dans la langue du support!) Leurs informations sont collectées et un nouveau contact est créé afin que vous puissiez toujours voir votre historique avec cet utilisateur.

Il y a quelques bonnes choses à organiser vos tickets de support de cette manière.

D’une part, vous bénéficiez des mêmes puissantes fonctionnalités d’organisation et de hiérarchisation que celles que vous utilisez pour votre propre produit.

Attribuez des agents de support à des tickets individuels et hiérarchisez-les par importance ou rapidité. Fixez des délais et des rappels pour vous assurer que rien ne passe entre les mailles du filet. Joignez des informations supplémentaires ou connectez le problème à d’autres informations pertinentes. Voyez tout au même endroit et organisez vos tâches afin de toujours savoir ce qui doit être fait ensuite.

Mieux encore, bien que vous traitiez les demandes d’assistance dans Planio, votre client reçoit toutes vos réponses dans sa boîte de réception. Ce qui signifie qu’ils obtiennent l’expérience qu’ils veulent, et vous aussi.

Utilisez la puissance du libre-service, des FAQ et du support évolutif

Vous ne pouvez pas traiter chaque demande du client individuellement. Et vous ne le voudriez pas non plus.

FAQ, bases de connaissances et autres formes de « support évolutif » permettent à vos agents de traiter des problèmes plus complexes et de vous assurer de donner les mêmes informations aux personnes ayant les mêmes questions.

La meilleure nouvelle encore est que vos clients veulent activement ces ressources. Selon des études, 70% des clients s’attendent à voir une option en libre-service sur le site Web d’une entreprise. Alors que 81% des clients vont essayer de s’aider eux-mêmes avant d’essayer de contacter un agent de support humain.

Alors, comment donnez-vous à vos clients ce qu’ils veulent?

La solution la plus courante consiste en une base de connaissances — une liste de contenu organisé qui enseigne aux clients comment utiliser votre produit et répond aux questions courantes. Vous le savez peut-être aussi sous forme de FAQ.

Dans Planio, vous pouvez créer des FAQ simples comme vous le souhaitez. Mais encore mieux, vous pouvez transformer les réponses aux questions des clients directement en nouvelles listes de FAQ.

Voici comment cela fonctionne: disons que vous vous retrouvez à répondre à la même question une 4ème ou 5ème fois. C’est évidemment quelque chose sur lequel quelques clients ont des questions. Au lieu de taper les réponses à chacune d’elles, utilisez le champ Question FAQ pour entrer la question à laquelle votre e-mail répond et elles seront ajoutées à votre FAQ.

Bien sûr, toutes les questions ne devraient pas être dans une FAQ. Dans certains cas, vous pourriez avoir une réponse commune que vous donnez à des questions que vous ne voulez pas nécessairement publiques. Dans cette situation, vous pouvez toujours être cohérent et rapide en utilisant les réponses modélisées de Planio — il s’agit de réponses enregistrées ou de sections d’e-mails que vous pouvez ajouter en un clic.

Faire du support la responsabilité de tous

Le support touche chaque partie de votre entreprise. Il n’est donc pas surprenant que de nombreuses grandes entreprises adoptent l’idée d’un « support à toutes les mains » où chaque membre de leur équipe passe au moins un peu de temps chaque jour, semaine ou mois à traiter les demandes d’assistance.

Prenez Zapier — la société d’automatisation web. Même avec plus d’un million de clients, Wade Foster, leur PDG, prend encore du temps pour répondre aux questions du support. Selon lui, il y a d’énormes avantages à adopter cette approche:

• Les clients bénéficient d’un meilleur service lorsqu’ils discutent avec des personnes qui ont construit le produit avec lequel ils ont des problèmes ou qui ont une compréhension approfondie de l’entreprise.
• Votre équipe apprend des clients ce qui fonctionne, ce qui les intéresse et ce qu’ils aimeraient voir faire différemment.
• Le support devient plus rapide et moins coûteux car il fait partie de la journée de tout le monde au lieu d’un seul groupe de personnes.
• Votre équipe comprend mieux le produit en répondant à des questions sur des fonctionnalités ou des flux de travail qu’elle ne connaissait pas auparavant.

Bien sûr, cette approche présente certains inconvénients. Tout le monde ne veut pas travailler dans une entreprise où sa description de poste comprend la prise en charge des demandes de support (même si ce n’est qu’une heure par mois). De plus, tout le monde n’est pas apte à recevoir du soutien (tout le monde n’est pas une « personne humaine »).

Cependant, si vous pouvez le faire fonctionner, les informations qui proviennent de la conversation directe avec vos clients sont énormes.

Comprendre le pouvoir de la personnalisation

Nous avons tous eu ces terribles expériences de support où nous avons tendu la main dans l’espoir d’une solution rapide et obtenu à la place une réponse sèche, générique et robotique. Ce n’est plus assez bon.

Les clients attendent aujourd’hui une réponse personnelle. En fait, selon un récent rapport de McKinsey:

Les consommateurs d’aujourd’hui n’achètent pas seulement des produits ou des services — de plus en plus, leurs décisions d’achat tournent autour de l’achat en une idée et une expérience.

Heureusement, créer cette expérience personnalisée est facile dans votre service d’assistance.

Par exemple, Planio vous permet de créer des modèles d’en-tête, de pied de page et de réponse personnalisés dans vos messages de réponse, ce qui signifie que chacun reçoit une réponse adaptée à ses besoins.

Voici à quoi cela ressemble lors de la création d’un pied de page personnalisé:

Vous pouvez ajouter toutes sortes de touches personnelles, du prénom ou du nom de la personne au sujet de son problème, au statut, à l’heure estimée, à un lien vers votre FAQ (ou une section spécifique), etc. Vous pouvez également faire de même pour votre en-tête, pour les réponses automatisées et pour les extraits de réponse individuels.

De plus, parce que les coordonnées de chaque personne qui contacte votre support sont enregistrées dans votre service d’assistance, vous pouvez toujours voir leurs questions passées — vous donnant le contexte auquel vous devez répondre de manière personnelle et respectueuse.

Utilisez des balises et des catégories pour extraire les données d’où proviennent les demandes de support

Il existe toutes sortes de points de données que vous pouvez extraire de vos demandes de support. Et pas seulement pour aider votre équipe de support.

Les tickets d’assistance peuvent vous aider à corriger les bugs, à hiérarchiser les demandes de fonctionnalités, à comprendre les besoins de vos utilisateurs et à les traduire en efforts marketing, et aider votre équipe produit à devenir plus efficace pour donner à vos utilisateurs ce qu’ils veulent… Mais cela ne se produit que si vous gardez les choses organisées et que vous pouvez réellement trouver ces informations.

Les rapports sur les demandes des clients ne sont pas toujours faciles. Vous ne pensez pas nécessairement aux implications à long terme d’aider quelqu’un à configurer son compte. Mais étiqueter des conversations pertinentes et prendre le temps de les parcourir peut révéler quelques joyaux.

Dans Planio, le moyen le plus simple de le faire est d’affecter une catégorie aux demandes de support. Par exemple, vous pouvez utiliser des catégories telles que:

• Bugs – Pense qu’il faut réparer.
• Demandes de fonctionnalités – Choses qui doivent être faites.
• Réponses de désabonnement – Des choses que vous avez faites que les clients n’aimaient pas.
• Intégration – Éléments qui aideront les utilisateurs à se configurer.
• Formation des utilisateurs – Des choses qui aideront les utilisateurs à tirer le meilleur parti de votre produit.
• Utilisateurs puissants – Ce que font vos meilleurs utilisateurs (et vous voulez que les autres le fassent aussi).

Non seulement cela vous aidera à identifier les tendances dans la façon dont vos clients utilisent votre produit, mais vous pourrez également voir ce que les vrais clients disent de chacun de ces problèmes.

Rapprocher le support et le marketing

Pour aller plus loin dans notre dernier point, une meilleure connexion entre le support et le marketing est un moyen puissant d’aider à l’acquisition et à la rétention de nouveaux utilisateurs.

Les informations que vous obtenez en parlant aux clients sont de l’or marketing, mais pas toujours évident à voir. Voici quelques façons de réunir ces deux équipes et d’en tirer le meilleur parti:

• Utilisez les conversations avec les clients pour aider à créer des personas marketing: Le meilleur marketing a l’impression de parler à une seule personne. Et pour ce faire, de nombreux spécialistes du marketing créent ce qu’on appelle des personas — des clients fictifs qui incarnent les caractéristiques communes auxquelles vous souhaitez faire appel. Alors que le marketing peut mieux deviner qui sont ces personnes, le soutien peut leur en dire avec certitude. Connecter le support et le marketing signifie que vous avez plus d’opportunités de définir qui est votre public et d’adapter votre marketing à lui.
• Créez du nouveau contenu à partir de vos documents d’assistance les plus lus ou des questions les plus posées: Si vous utilisez le référencement ou le marketing entrant comme stratégie de croissance, vous êtes toujours à l’affût du contenu dont vous savez qu’il résonnera avec votre public. Le soutien peut vous le dire. Regardez vos documents les plus lus. Quels sujets abordent-ils ? Pouvez-vous les aborder dans le contenu? Qu’en est-il des questions que les gens posent? Comment pouvez-vous créer du contenu autour d’eux ou classer les mots clés pertinents? Il s’agit d’une rue à double sens, car le contenu que vous créez peut ensuite être utilisé par le support.
• Soyez averti quand une nouvelle concurrence arrive sur votre marché: Le support est généralement le premier à savoir quand quelque chose change dans votre industrie. Soit un nouveau concurrent apparaît et les clients commencent à demander des fonctionnalités dont ils disposent. Ou vous voyez une augmentation du nombre de personnes qui vous quittent pour quelqu’un d’autre. Attraper cela dès le début aide votre équipe produit à savoir sur quoi se concentrer et aide le marketing à élaborer son message et son approche pour garder les clients autour et heureux.
• Préemptez les relations publiques négatives en communiquant sur les problèmes et en contactant les clients individuels: Lorsque les choses tournent mal, vous ne pouvez pas simplement émettre une réponse générique et espérer le meilleur. En travaillant avec le marketing, le support peut élaborer leur langage et identifier les clients à forte valeur ajoutée ou affectés avec lesquels s’engager personnellement. De cette façon, vous n’envoyez pas seulement un e-mail général, mais vous dites directement aux gens que vous vous souciez et que vous allez réparer tout ce qui s’est passé.

Utilisez des rappels et des boucles de commentaires pour satisfaire les clients

La pire chose que vous puissiez faire avec votre service d’assistance et votre équipe d’assistance est de faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Lorsqu’une demande ou un problème survient, vous devez être en mesure de répondre rapidement et de mettre à jour régulièrement les utilisateurs jusqu’à ce qu’il soit traité.

Avec le service d’assistance Planio, il existe plusieurs façons de le faire.

Tout d’abord, vous pouvez créer un répondeur automatique personnalisé pour informer les utilisateurs que vous avez reçu leur demande et définir des attentes autour du calendrier et du processus.

Il s’agit de votre premier point de contact avec des utilisateurs potentiellement contrariés et il est donc particulièrement important de réfléchir au contexte et à la façon dont vous devez réagir (p. ex. un client dont le service vient de cesser de fonctionner ne veut probablement pas d’un « Nous sommes occupés et reviendrons vers vous quand nous le pourrons! » réponse).

Ensuite, vous pouvez définir des délais et des rappels pour le suivi des problèmes. Chaque ticket a une date de début et de fin que vous pouvez utiliser non seulement pour suivre les délais, mais aussi pour voir combien de temps les problèmes prennent pour être résolus.

Enfin, le service d’assistance Planio offre également aux clients un lien unique pour suivre leur problème. Dans chaque e-mail que vos utilisateurs reçoivent, ils reçoivent un lien vers un site d’une page qui affiche toutes les différentes mises à jour de ce problème, ce qui signifie que même si vous n’avez rien à partager tout de suite, ils savent toujours qu’ils peuvent s’enregistrer.

Le support n’est pas simple. Mais avec le bon service d’assistance, cela ne doit pas être un casse-tête.

Un centre d’assistance est l’un de ces outils dont tout le monde a besoin, mais auxquels ne pensent pas trop de personnes en dehors du support. Mais ils ne servent pas seulement à répondre à des questions de base ou à répondre à des demandes de fonctionnalités. Votre centre d’assistance est un excellent outil pour la rétention, la recherche et l’acquisition des utilisateurs. C’est une ligne directe vers vos clients et une opportunité fantastique pour tous les membres de votre entreprise d’apprendre d’eux.