o que é um Help Desk? 7 Maneiras de um Help Desk que Podem Melhorar a Retenção de Clientes

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Jory MacKay em junho 06, 2019

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não importa o quão incrível seja seu software ou produto, alguém terá problemas com ele. Isso é inegável. E se eles encontraram um bug, precisam de Ajuda para configurar sua conta ou bagunçaram algo por si mesmos, realmente não importa. O que importa é que seu problema seja resolvido.

muitas equipes técnicas não pensam no suporte ao cliente. No entanto, é uma das poucas coisas que podem transformar um cliente feliz em um detrator irritado e vocal de sua empresa durante a noite. Na verdade, a verdade é que custa de cinco a 25 vezes mais atrair um novo cliente do que manter um existente.

o bom suporte ao cliente é a espinha dorsal da sua empresa. Ele mantém seus clientes satisfeitos, sua receita alta e pode até fornecer insights incríveis sobre novos recursos, mercados e clientes. Mas nem sempre é fácil.

seus clientes esperam ser tratados com respeito e transparência. Mas pode ser esmagador tentar lidar com os dez, centenas ou até milhares de tickets de suporte que chegam todos os dias. É aí que ter um help desk se torna tão importante.

não tem um help desk (ou tem um que você odeia?) Não se preocupe. Neste guia, vamos cobrir tudo o que você precisa saber sobre o uso do software de help desk, quebrar como sua equipe deve ser estruturado em torno dele e, em seguida, dar algumas das melhores práticas para transformar você em suporte de superstars.

o que é um help desk? E por que sua empresa precisa de um?Vamos começar com o básico: o que é um help desk? Um help desk é uma ferramenta que fornece o primeiro ponto de contato para rastrear, priorizar e agir sobre quaisquer problemas que seus clientes e usuários finais tenham.

não é possível descobrir como integrar um novo processador de pagamento? Entre em contato com o help desk.

tendo problemas com o seu checkout móvel? Entre em contato com o help desk.

precisa contestar um pagamento? Você adivinhou, vá para o help desk!

isso é muito para uma ferramenta fazer. E como você provavelmente pode adivinhar, a natureza” catchall ” das perguntas que entram em seu help desk significa que pode ficar esmagadora. Felizmente, o software de help desk foi projetado para mantê-lo organizado e produtivo de várias maneiras, como:

• seja um único ponto de contato: quando as coisas não funcionam, seus clientes precisam saber para onde ir imediatamente. Ter um help desk significa que tudo está vindo de uma direção.
• responda rápida e intuitivamente a perguntas: os Help desks devem fornecer respostas rapidamente por meio de um agente ao vivo, chatbot ou autoatendimento.
• apoie sua equipe de suporte: um bom help desk também deixa claro o que sua equipe de suporte precisa fazer. Ele fornece fluxos de trabalho e recursos que os ajudam a fazer seu trabalho com o melhor de suas habilidades.
• ajudá-lo a medir como você está fazendo: por último, seu help desk deve dar-lhe oportunidades para medir seus esforços de apoio e descobrir onde você bateu (ou perdeu) a marca para os clientes.

na superfície, tudo isso parece coisas boas para qualquer empresa ter – um lugar central para responder a perguntas e acompanhar os problemas dos clientes. Mas quando você cavar, torna-se evidente que o impacto de não tê-los rapidamente empurra ter um help desk de um “bom ter” para “algo que você precisava ontem.”

de acordo com um estudo, as empresas americanas sozinhas perdem US $62 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente. Enquanto of de clientes dizem que vão mudar de empresa depois de apenas uma única experiência ruim.

pior ainda, há um efeito composto de mau atendimento ao cliente. De acordo com um estudo da American Express, os clientes contam a uma média de 15 pessoas sobre suas experiências ruins (contra apenas 11 para as boas).

e se o caso de negócios não foi suficiente para você, deixe-me perguntar uma última coisa: você realmente quer que as pessoas enviem e-mails diretamente quando as coisas derem errado?

it Help desk? Apoio Self-service? Que tipos de help desks existem e quem em sua equipe os usa?Fornecer suporte aos seus clientes é claramente importante para o seu negócio (e sua sanidade). Mas qual é a melhor maneira de fazer isso?

existem algumas opções diferentes quando se trata de escolher um help desk e como sua estrutura seu suporte e equipes de TI para usá-los.Vamos começar com um resumo básico dos diferentes tipos de help desks:

1. Help desk do cliente: é isso que a maioria das pessoas pensa quando fala sobre um help desk. Seu help desk voltado para o cliente é um conjunto público de recursos e um ponto de contato para clientes que têm problemas ou perguntas. Ele pode incluir diferentes ferramentas, como um formulário de contato, Perguntas frequentes, vídeos ou até mesmo bate-papo ao vivo.
2. suporte de TI Help desk: seus clientes não são as únicas pessoas que precisam de Ajuda. Dependendo do tamanho da sua empresa, você pode ter um help desk interno de suporte de TI para ajudar sua equipe com problemas técnicos (como redefinições de senha, problemas de rede ou até mesmo novas solicitações de equipamentos).
3. help desks de negócios: Fora do suporte e da TI, outras equipes da sua empresa podem se beneficiar de seu próprio help desk. O RH pode querer um local para publicar recursos e processos para perguntas comuns. Embora legal possa querer uma maneira fácil de acompanhar as solicitações ou perguntas de revisão de contratos.

embora todas essas sejam ferramentas diferentes com públicos específicos, a abordagem é a mesma: agilize o processo de suporte e (espero) forneça respostas de autoatendimento suficientes para evitar que seus agentes de suporte se esgotem.

e quem são essas pessoas? Isso depende de você e de como você Estrutura sua equipe. Em organizações maiores, você pode ter um gerente de help desk que supervisiona agentes individuais e leads de equipe. Embora as empresas menores possam ter apenas algumas pessoas que fazem tudo ou seguem a tendência atual de “suporte a todas as mãos”.

como escolher o help desk certo para sua empresa

por uma questão de brevidade, vamos nos concentrar apenas nos help desks de suporte ao cliente. Mas isso é por um bom motivo:

1. Nós Nos preocupamos com a retenção de clientes (e você também deve!): Clientes felizes fazem negócios felizes e saudáveis. Acreditamos que toda grande equipe técnica precisa de um sistema de suporte sólido para manter as coisas em movimento sem problemas.Pregar suporte externo torna o suporte interno ainda mais fácil: seus colegas de equipe podem dar um passe quando você esquece ou não responde às perguntas deles, mas seus clientes não. as lições que você aprende sobre o suporte ao lidar com clientes externos ajudarão você a criar processos e fluxos de trabalho para fazer o mesmo para seus colegas de trabalho.

com isso em mente, vamos fazer a pergunta: O que faz um bom help desk?

Existem toneladas de opções diferentes por aí, do básico ao avançado. E, novamente, a ferramenta certa é sempre o que funciona melhor para você. Como uma pequena equipe com um punhado de clientes, você pode usar apenas uma caixa de entrada dedicada para suporte. Mas à medida que você aumenta, isso rapidamente fica sobrecarregado.

vamos começar com recursos comuns que você deve estar procurando:

1. suporte por e-mail: armazenar, organizar e priorizar e-mails enviados para seu endereço Genérico support@ e convertê-los em tickets para que seus representantes de suporte funcionem.

2. bases de Conhecimento( FAQs): um recurso cheio de respostas a perguntas comuns e melhores práticas que liberam tempo para seus agentes lidarem com questões mais complexas.

3. Fóruns da Comunidade: algumas empresas criam fóruns onde usuários e agentes podem responder a perguntas e criar conteúdo facilmente acessível em torno de questões específicas (a Apple é um bom exemplo disso).

4. chat ao vivo: muitas novas empresas de help desk estão focadas em oferecer suporte “instantâneo” por meio de caixas de bate-papo na página. Obviamente, a desvantagem de oferecer suporte instantâneo é que você precisa de alguém cuidando dele 24/7 (ou próximo a ele).

por exemplo, no Planio, você pode usar o Planio Help Desk para lidar com perguntas e E-mails dos clientes da mesma maneira simples que gerencia seus projetos, com o benefício adicional de criar FAQs e Respostas modeladas de forma rápida e fácil para perguntas comuns.

isso provavelmente não restringe muito suas escolhas. Então, conforme você passa pelas opções do help desk, faça essas perguntas:

• onde seus clientes normalmente pedem suporte? É por e-mail? Social? Autoatendimento?
• Qual é a expectativa deles para o tempo de resposta? Uma hora? Um dia?
• Qual é o seu fluxo de trabalho de suporte ideal? Como os usuários enviarão solicitações? Eles têm que ir a um site? Ou é tudo sobre e-mail? Você quer que eles possam entrar em contato com você através de outros meios?
• como sua equipe de suporte funciona? Qual é o fluxo de trabalho de suporte e como uma ferramenta mudará ou melhorará isso?
• quantos agentes de suporte usarão o help desk? Você precisa de uma solução que escale e cresça com você?
• existem questões legais que você precisa estar ciente? Por exemplo, GDPR e como e onde você armazena dados pessoais.

uma boa maneira de resolver essas perguntas é delinear seu próprio fluxo de trabalho de suporte e ver quais recursos você precisará manter e agilizar. Como escrevemos em nosso guia sobre como criar fluxos de trabalho vencedores, um fluxo de trabalho é um processo sequencial e claramente definido da maneira ideal de fazer as coisas.

pense nos diferentes tipos de solicitações de suporte que você receberá: bugs, perguntas, problemas técnicos, solicitações de recursos, solicitações de parceria, etc… para cada cenário mapear o processo de lidar com eles, incluindo:

1. que trabalho exato está sendo feito? Existem dependências que você precisa considerar?
2. quem é responsável por cada passo?
3. quanto tempo cada tarefa levará?

no final, você terá uma imagem de como é o seu sistema de suporte e poderá mapear isso para a ferramenta que funciona melhor para ele.

7 práticas recomendadas do Help desk para transformar sua equipe em super-heróis de suporte

como a maioria das ferramentas que você usa para administrar sua empresa, não se trata de recursos, mas de como você os usa. Quando configurado e usado corretamente, seu help desk de suporte pode fazer mais do que apenas reagir a problemas recebidos. Pode ser uma fonte de todos os tipos de coisas, como novas ideias de recursos, campanhas de marketing e estratégias de crescimento.

agora que você tem a ferramenta certa em mente, aqui estão algumas práticas recomendadas sobre como tirar o máximo proveito dela:

configure seu Help Desk para manter as solicitações dos clientes organizadas, priorizadas e rastreadas

A organização é a chave para o sucesso de seus esforços de suporte. Seu help desk deve ajudá-lo a manter todas essas dezenas ou centenas de solicitações de suporte em ordem, priorizadas e rastreadas.

no Planio, as solicitações de suporte ao cliente são tratadas da mesma forma que os problemas em seu projeto. Os clientes podem enviar e-mails diretamente para você e suas solicitações são transferidas para problemas de projeto (ou “tickets” no idioma de suporte!) Suas informações são coletadas e um novo contato é criado para que você sempre possa ver seu histórico com este usuário.

existem algumas coisas boas sobre como organizar seus ingressos de suporte dessa maneira.

por um lado, você obtém os mesmos recursos poderosos de organização e priorização que usa para seu próprio produto.

atribua agentes de suporte a tickets individuais e priorize-os por importância ou pontualidade. Defina prazos e lembretes para garantir que nada caia nas rachaduras. Anexe informações adicionais ou conecte o problema a outros relevantes. Veja tudo em um só lugar e organize suas tarefas para que você sempre saiba o que precisa ser feito a seguir.

ainda melhor, embora você esteja lidando com solicitações de suporte no Planio, seu cliente recebe todas as suas respostas em sua caixa de entrada. O que significa que eles obtêm a experiência que desejam, e você também.

Use o poder de autoatendimento, Perguntas frequentes e suporte escalável

você não pode lidar com cada solicitação do cliente individualmente. E você também não gostaria.

FAQs, bases de conhecimento e outras formas de “suporte escalável” liberam seus agentes para lidar com questões mais complexas e garantir que você esteja fornecendo as mesmas informações para pessoas com as mesmas perguntas.

A notícia ainda melhor é que seus clientes querem ativamente esses recursos. De acordo com estudos, 70% dos clientes esperam ver uma opção de autoatendimento no site de uma empresa. Enquanto 81% dos clientes tentarão se ajudar antes de tentar entrar em contato com um agente de suporte humano.

então, como você dá aos seus clientes o que eles querem?

A solução mais comum é com uma base de conhecimento—uma lista de conteúdo organizado que ensina os clientes a usar seu produto e responde a perguntas comuns. Você também pode saber isso como um FAQ.

no Planio, você pode criar FAQs simples como quiser. Mas, melhor ainda, você pode transformar as respostas às perguntas dos clientes diretamente em novas listas de Perguntas frequentes.

veja como isso funciona: digamos que você se encontre respondendo à mesma pergunta pela 4ª ou 5ª vez. Isso é obviamente algo sobre o qual alguns clientes têm dúvidas. Em vez de digitar respostas para cada um deles, use o campo de Perguntas frequentes para inserir a pergunta que seu e-mail está respondendo e eles serão adicionados ao seu FAQ.

claro, nem todas as perguntas devem estar em um FAQ. Em alguns casos, você pode ter uma resposta comum que você dá a perguntas que você não quer necessariamente público. Nessa situação, você ainda pode ser consistente e rápido usando as respostas modeladas do Planio-essas são respostas salvas ou seções de E-mails que você pode adicionar com um clique.

fazer apoio responsabilidade de todos

suporte toca todas as partes da sua empresa. E, portanto, não é surpresa que muitas grandes empresas adotem a ideia de “suporte para todas as mãos”, onde cada pessoa em sua equipe passa pelo menos um pouco de tempo todos os dias, semanas ou meses lidando com solicitações de suporte.

Take Zapier—a empresa de automação web. Mesmo com mais de um milhão de clientes, Wade Foster, seu CEO ainda leva tempo para responder a perguntas de suporte. Segundo ele, existem alguns grandes benefícios em adotar essa abordagem:

• os clientes obtêm um serviço melhor à medida que conversam com pessoas que construíram o produto com o qual estão tendo problemas ou têm um profundo entendimento da empresa.
• sua equipe aprende com os clientes sobre o que está funcionando, o que eles se preocupam e o que eles gostariam de ver sendo feito de forma diferente.
• o suporte se torna mais rápido e menos caro, pois faz parte do dia de todos, em vez de apenas um único grupo de pessoas.
• sua equipe obtém uma melhor compreensão do produto respondendo a perguntas sobre recursos ou fluxos de trabalho com os quais não estavam familiarizados antes.

claro, existem algumas desvantagens para esta abordagem. Nem todo mundo quer trabalhar em uma empresa onde sua descrição do trabalho inclui receber solicitações de suporte (mesmo que seja apenas uma hora por mês). Além disso, nem todo mundo é adequado para assumir apoio (nem todo mundo é uma “pessoa do povo”).

no entanto, se você pode fazê-lo funcionar, os insights que vêm de falar diretamente com seus clientes são enormes.

entenda o poder da personalização

todos nós tivemos aquelas terríveis experiências de suporte em que alcançamos a esperança de uma solução rápida e, em vez disso, obtivemos uma resposta robótica seca, genérica. Já não é bom o suficiente.

os clientes hoje esperam uma resposta pessoal. De fato, de acordo com um recente relatório da McKinsey:

os consumidores de hoje não compram apenas produtos ou serviços — cada vez mais, suas decisões de compra giram em torno da compra de uma ideia e uma experiência.

felizmente, criar essa experiência personalizada é fácil em seu help desk.Por exemplo, o Planio permite que você crie modelos personalizados de cabeçalho, rodapé e resposta em suas mensagens de resposta, o que significa que todos recebem uma resposta personalizada para eles.

Aqui está o que parece quando criar um rodapé personalizado:

Você pode adicionar todos os tipos de toques pessoais, da pessoa do primeiro ou último nome para o seu problema assunto, status, tempo estimado, um link para sua página de perguntas frequentes (ou uma seção específica), e assim por diante. Você também pode fazer o mesmo para o seu cabeçalho, para respostas automatizadas e para trechos de respostas individuais.

além disso, como as informações de contato para cada pessoa que alcança seu apoio são salvas em seu help desk, você sempre pode ver suas perguntas anteriores—dando a você o contexto que você precisa responder de maneira pessoal e respeitosa.

use tags e categorias para explorar os dados de onde as solicitações de suporte vêm

existem todos os tipos de pontos de dados que você pode extrair de suas solicitações de suporte. E não apenas por ajudar sua equipe de suporte.

os tickets de suporte podem ajudá-lo a corrigir bugs, priorizar solicitações de recursos, entender as necessidades de seus usuários e traduzi-las em esforços de marketing e ajudar sua equipe de produtos a se tornar mais eficiente em fornecer aos usuários o que eles querem… mas isso só acontece se você mantiver as coisas organizadas e puder realmente encontrar esses insights.

relatar solicitações de clientes nem sempre é fácil. Você não está necessariamente pensando nas implicações de longo prazo de ajudar alguém a configurar sua conta. Mas marcar conversas relevantes e reservar um tempo para passá-las pode descobrir algumas joias.

no Planio, a maneira mais fácil de fazer isso é atribuindo uma categoria para suportar solicitações. Por exemplo, você pode usar categorias como:

• Bugs-acha que precisa de correção.
• solicitações de recursos-coisas que precisam ser feitas.
• respostas de Churn-coisas que você fez que os clientes não gostaram.Integração-coisas que ajudarão os usuários a serem configurados.
• educação do Usuário-coisas que ajudarão os usuários a aproveitar ao máximo seu produto.
• usuários avançados – coisas que seus melhores usuários fazem (e você quer que os outros façam também).

isso não apenas ajudará você a identificar tendências em como seus clientes usam seu produto, mas você poderá ver o que os clientes reais estão dizendo sobre cada um desses problemas.

reúna suporte e marketing

levando nosso último ponto um passo adiante, uma melhor conexão entre suporte e marketing é uma maneira poderosa de ajudar na aquisição e retenção de novos usuários.

a informação que você recebe de falar com os clientes é marketing ouro, mas nem sempre óbvio para ver. Aqui estão algumas maneiras de reunir essas duas equipes e aproveitar ao máximo:

• Use conversas de clientes para ajudar a construir personas de marketing: o melhor marketing parece estar falando com apenas uma pessoa. E para fazer isso, muitos profissionais de marketing criam o que são chamados de personas—clientes fictícios que incorporam as características comuns às quais você deseja apelar. Embora o marketing possa adivinhar quem são essas pessoas, o suporte pode dizer com certeza. Conectar suporte e marketing significa que você tem mais oportunidades de definir quem é seu público e adaptar seu marketing a eles.
• Crie novos conteúdos a partir de seus documentos de suporte mais lidos ou perguntas mais frequentes: Se você estiver usando SEO ou inbound marketing como estratégia de crescimento, estará sempre à procura de conteúdo que você sabe que ressoará com seu público. O apoio pode dizer-lhe isso. Veja seus documentos mais lidos. Quais tópicos eles cobrem? Você pode abordar aqueles em conteúdo? E as perguntas que as pessoas fazem? Como você pode criar conteúdo em torno deles ou classificar palavras-chave relevantes? Esta é uma via de mão dupla, pois o conteúdo que você cria pode ser usado pelo suporte.
• fique atento quando uma nova concorrência entrar em seu mercado: o Suporte geralmente é o primeiro a saber quando algo muda em seu setor. Ou um novo concorrente aparece e os clientes começam a solicitar recursos que possuem. Ou você vê um aumento nas pessoas deixando você por outra pessoa. Capturar isso desde o início ajuda sua equipe de produtos a saber em que se concentrar e ajuda o marketing a criar sua mensagem e abordagem para manter os clientes por perto e felizes.
• preempt Relações Públicas negativas comunicando-se sobre edições e alcançando clientes individuais: Quando as coisas dão errado, você não pode simplesmente emitir uma resposta genérica e esperar o melhor. Ao trabalhar com marketing, o suporte pode criar seu idioma e identificar clientes de alto valor ou afetados para se envolver pessoalmente. Dessa forma, você não está apenas enviando um e-mail geral, mas dizendo às pessoas diretamente que você se importa e vai consertar o que aconteceu.

Use lembretes e loops de feedback para manter os clientes felizes

A pior coisa que você pode fazer com seu help desk e equipe de suporte é fazer promessas que você não pode cumprir. Quando uma solicitação ou problema entra, você precisa ser capaz de responder rapidamente e atualizar os usuários regularmente até que seja tratado.

com o Planio Help Desk, existem algumas maneiras de fazer isso.

primeiro, você pode criar um respondedor automático personalizado para que os usuários saibam que recebeu sua solicitação e defina expectativas em torno da linha do tempo e do processo.

este é o seu primeiro ponto de contato com usuários potencialmente perturbados e, portanto, é especialmente importante pensar sobre o contexto e como você deve responder (ou seja, um cliente cujo serviço parou de funcionar provavelmente não quer um ” estamos ocupados e entraremos em contato com você quando pudermos!” resposta).

em seguida, você pode definir prazos e lembretes para acompanhar os problemas. Cada ticket tem uma data de início e término que você pode usar para não apenas rastrear prazos, mas também ver quanto tempo os problemas estão levando para serem resolvidos.

finalmente, o Planio Help Desk também oferece aos clientes um link exclusivo para rastrear seu problema. Em cada e-mail que seus usuários recebem, eles recebem um link para um site de uma página que mostra todas as várias atualizações para esse problema, o que significa que, mesmo que você não tenha nada para compartilhar imediatamente, eles sempre sabem que podem fazer o check-in.

o suporte não é simples. Mas com o help desk certo, não precisa ser uma dor de cabeça.

um help desk é uma daquelas ferramentas que todos precisam, mas não muitas pessoas fora do suporte pensam. Mas eles não são apenas para responder a perguntas básicas ou atender solicitações de recursos. Seu help desk é uma ótima ferramenta para retenção, pesquisa e aquisição de usuários. É uma linha direta para seus clientes e uma oportunidade fantástica para todos em sua empresa aprenderem com eles.