czy skutecznie mierzysz wydajność zespołu: 10 wskazówek, jak stworzyć najlepszych wykonawców

to, jak dobrze działają twoje zespoły, odzwierciedla jakość przywództwa w Twoim call center i sposób, w jaki liderzy mierzą wydajność zespołu. Efektywni liderzy call center starają się, aby każdy członek zespołu był najlepszym wykonawcą. Aby tak się stało, liderzy muszą określić, czym jest najlepszy wykonawca i ustalić, w jaki sposób mierzą wydajność zespołu.

Czy wiesz, co robią Twoi agenci, jak szybko to robią i czy skutecznie satysfakcjonują Twoich klientów? Wskaźniki i KPI Call center zapewniają niezawodny i obiektywny sposób pomiaru wydajności zespołu przy jednoczesnej poprawie satysfakcji klienta.

Jeśli czujesz się zagubiony lub masz wątpliwości, jak skutecznie mierzyć wydajność zespołu, mamy 10 świetnych wskazówek, które pomogą Ci stworzyć najlepsze zespoły.

dlaczego tak ważne jest mierzenie wydajności zespołu

Centra Obsługi Telefonicznej to ula aktywności. Gdy liczba połączeń jest wysoka, a wszyscy członkowie zespołu aktywnie rozmawiają z Klientami, daje to wrażenie, że zespoły osiągają najlepsze wyniki. Ale wiele aktywności połączeń nie musi oznaczać, że Twoje zespoły są produktywne lub wydajne. Zajęty call center nie oznacza automatycznie, że klienci otrzymują rodzaj doświadczenia klienta już przeszkoleni przedstawiciele do zapewnienia.

mierząc wydajność zespołu obiektywnie, możesz wyznaczyć indywidualne cele i cele zespołu, które są rozsądne.

analityka umożliwia szybkie generowanie raportów informacyjnych, które pomagają podejmować lepsze decyzje dla zespołów. Call center metryki i KPI lub zapewnić obiektywny sposób, aby ustawić cele zespołu i zmierzyć wydajność zespołu w celu zapewnienia dobrego doświadczenia klienta.

gdy członkowie Twojego zespołu nie osiągają najlepszych wyników, klienci opuszczą Twoją markę w ciągu minuty od Nowego Jorku. W rzeczywistości, zgodnie z naszym raportem E-Commerce 2021, 59% klientów przestanie robić interesy z marką po jednym złym doświadczeniu. Konkurencja jest silna, a rezygnacja klientów jest czymś, czego chcesz uniknąć za wszelką cenę.

Ogólnie rzecz biorąc, mierząc wydajność zespołu, poprawisz retencję klientów, poprawisz jakość obsługi klienta i zwiększysz przychody.

różnice między poszczególnymi osobami & wydajność zespołu

przyjrzyjmy się, w jaki sposób wydajność indywidualna i zespołowa pomaga osiągnąć cele biznesowe.

indywidualna wydajność

tak jak się wydaje, indywidualna wydajność pracownika jest rodzajem oceny, która mierzy wydajność każdej osoby w stosunku do mierzalnych celów. Indywidualna ocena i ocena wyników daje członkom zespołu i ich liderom możliwość dzielenia się pomysłami i wspólnego opracowywania celów. Podczas recenzji członkowie zespołu dowiedzą się, co muszą zrobić, aby uzyskać podwyżki płac, zarobić premie i zachęty oraz awansować w firmie.

wydajność zespołu

indywidualna wydajność przyczynia się do ogólnej wydajności zespołu. Analizując i oceniając wydajność zespołu, liderzy uzyskują jasność co do wkładu każdej osoby w zespół. Liderzy wykorzystują również oceny wydajności zespołu, aby ocenić postępy w realizacji celów zespołu, usprawnić współpracę zespołową i dowiedzieć się, jak dobrze zespoły współpracują, aby poprawić jakość obsługi klienta.

spójność jest istotnym składnikiem efektywnej pracy zespołowej. Sposobem na osiągnięcie spójności jest zapewnienie, że każdy członek zespołu wykonuje powierzone mu zadania sprawnie, dobrze komunikuje się z rówieśnikami i rzuca się w razie potrzeby.

pomimo wszelkich różnic między wydajnością indywidualną a wydajnością zespołu, ważne jest monitorowanie obu tych różnic.

dlaczego oba mają znaczenie

Mówiąc najprościej, gdy jednostki osiągają lepsze wyniki, zespoły osiągają lepsze wyniki. Korzyści płynące z wysokiej wydajności zespołów tworzą przewagę konkurencyjną dla twojej małej firmy. Systematyczne i spójne zasady oceny są kluczem do rozwoju osób i zespołów o najwyższych wynikach.

aby mieć pewność, że poszczególni członkowie zespołu osiągają najlepsze wyniki, musisz być krystalicznie czysty, czego oczekujesz od swoich przedstawicieli. aby to zrobić, poświęć trochę czasu, aby dobrze ich wyszkolić i dać im 360-stopniową informację zwrotną na temat ich wydajności. Opracowując regularne harmonogramy ocen, łatwiej jest określić, gdzie poszczególni członkowie zespołu mają problemy. Przedstawia również możliwości zaoferowania zasłużonych pochwał, gdy jest to uzasadnione. Będzie to motywować przedstawicieli, aby przejść dodatkowy dystans w przekraczaniu oczekiwań klientów przy każdej interakcji z klientem.

jeśli cały zespół zawodzi, nie oznacza to, że poszczególni członkowie zespołu nie pociągają za sobą. Może to oznaczać, że jeden lub więcej członków zespołu nie radzi sobie dobrze w swoich obowiązkach, a inni przewyższają wyniki, próbując podnieść Luz.

oceny indywidualne i zespołowe mają znaczenie, ponieważ zapewniają cenny wgląd w dynamikę zespołu i wewnętrzne funkcjonowanie zespołów. Takie spostrzeżenia rzucają światło na to, w jaki sposób pracownicy przyczyniają się indywidualnie i zbiorowo do sukcesu call center.

co sprawia, że każdy z nich jest wyjątkowy

każda osoba, którą zatrudnisz, wnosi wyjątkowe umiejętności i zdolności do twojego call center. Niektóre z tych umiejętności i zdolności będą cennym atutem dla twoich zespołów. Niezależnie od tego, jak wykwalifikowany lub doświadczony może być przedstawiciel handlowy lub agent wsparcia, zawsze są nowe umiejętności do nauki i nowe wyzwania do rozwiązania. Najlepszym sposobem, aby wykorzystać mocne strony każdej osoby i zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy, jest jasne określenie ich zadań i obowiązków. Następnie możesz ustawić niestandardowe cele i monitorować ich postępy w oparciu o kamienie milowe konkretnych zadań i ich ogólną wydajność.

każdy zespół ma również własną osobowość i dynamikę. To może być dobra lub zła rzecz. Jakie cechy odzwierciedlają najlepszy zespół? Wszyscy członkowie zespołu zobowiązują się do pojawiania się na czas, gotowości do podejmowania inicjatywy i praktykowania dobrej komunikacji. Wymaga to również, aby członkowie zespołu byli gotowi przekazać pałeczkę i polegać na rówieśnikach, gdy klienci potrzebują więcej wiedzy, niż mogą zapewnić.

ostatecznie najlepsze zespoły generują siłę i dynamikę, które szybko rozwiązują problemy i sprawiają, że klienci są zadowoleni.

9 wskaźniki wydajności zespołu

kluczem do uzyskania najlepszej wydajności zespołów jest prawidłowe zmierzenie ich wydajności. Sposób, aby to zrobić, jest poprzez skupienie się na metryki wydajności zespołu i wykorzystując oprogramowanie call center.

jakie wskaźniki należy wziąć pod uwagę, aby zmierzyć wydajność zespołu? Oto 9 rzeczy, które możesz rozważyć śledzenie:

1. Średnia długość połączenia

2. Liczba odebranych połączeń

3. Średnia prędkość odpowiedzi

4. Średni czas oczekiwania

5. Liczba nieodebranych połączeń

6. Średni czas zwrotu nieodebranego połączenia

7. Współczynnik konwersji

8. Rozdzielczość pierwszego połączenia

9. Częstotliwość połączeń z klientami

oprogramowanie do zapewnienia jakości wykorzystuje sztuczną inteligencję, automatyzację, transkrypcję i oprogramowanie systemu telefonicznego w chmurze, aby tworzyć wskaźniki w czasie rzeczywistym. Te wskaźniki umożliwiają przedstawicielom ocenę siebie i poprawę własnej wydajności przy każdym połączeniu. Metryki dają również liderom obiektywne dane do oceny wyników indywidualnych i zespołowych oraz informują o podejmowaniu decyzji w call center.

oto kilka popularnych programów do zapewnienia jakości, aby rozważyć dodanie do call center wraz z niektórymi atrybutami:

• Enthu-przyspiesza proces kontroli jakości połączeń nawet o 10x.
• EvaluAgent-poprawia wydajność zespołów ds. zapewnienia jakości o 58%.
• Klaus-dostaje nowe powtórzeń do prędkości 2x szybciej.
• MaestroQA – oceny automatycznie i oceny interakcji z klientami w różnych kanałach.

dlaczego wskaźniki & KPI mają znaczenie przy ustalaniu celów zespołu

wyznaczanie celów zespołu bez systematycznego planu ich osiągnięcia nie robi nic innego, jak ustawianie zespołów na porażkę. Wskaźniki i wskaźniki KPI dają zespołom konkretne obszary do poprawy.

jak dokładnie działają wskaźniki i wskaźniki KPI, aby pomóc w wyznaczaniu celów zespołu?

Oceń punktualność

przerwy na posiłki i okresowe przerwy psychiczne są niezbędne, aby utrzymać świeżość i czujność zespołów. Praca zespołowa wymaga od nich gotowości do pracy na początku zmiany i po przerwach.

Zapewnij wydajność

wskaźniki motywuj przedstawicieli do szybszego odbierania połączeń i strategicznego rozwiązywania problemów.

Oceń produktywność

metryki powiedzą ci, czy przedstawiciele odbierają połączenia w odpowiednim czasie i czy obsługują odpowiednią liczbę połączeń.

zapewnia uczciwość

obiektywne dane zapewniają, że wszyscy członkowie zespołu uczestniczą i są oceniani zgodnie z tymi samymi standardami.

naturalnie rozwija umiejętności przywódcze

pracownicy są najszczęśliwsi, gdy wiedzą, że mają miejsce na awans w firmie. Wskaźniki i wskaźniki KPI dają im mapę drogową do osiągnięcia celów zawodowych.

poprawia jakość obsługi klienta

wysoko wykwalifikowane zespoły zapewniają bezproblemową obsługę klienta.

liderzy Call center, nawet ci, którzy mają wieloletnie doświadczenie, mogą łatwo pójść złą drogą w swoim podejściu do pomiaru wydajności zespołu. Przyjrzymy się temu w następnej kolejności.

co Liderzy mylą się z pomiarem wydajności zespołu

Liderzy zyskują poczucie osobistej i zawodowej satysfakcji, gdy zdobyli wyróżnienie wiodących zespołów o wysokiej wydajności. Natomiast liderzy, którzy walczą o poprawę wyników drużyny, mogą być dla nich najgorszym wrogiem. Problemem może być po prostu złe podejście do pomiaru wydajności zespołu lub, co gorsza, nie mierzenie go w ogóle.

czy któraś z tych kwestii brzmi znajomo?

• wybór wskaźników i wskaźników KPI, które nie korelują z celami zespołu lub celami firmy.
• śledzenie tego, co przedstawiciele robią źle bardziej niż obszary, w których wyróżniają się i przyczyniają.
• Ocena wydajności członków zespołu w oparciu tylko o ilość czasu spędzanego na rozmowach telefonicznych i nie pozwalając na przerwy, pracę po rozmowach i aktualizowanie rekordów.
• brak ustanowienia nagród i zachęt w oparciu o obiektywne cele i dane.
• rozrzucanie ocen zbyt daleko od siebie lub prowadzenie ich w sposób niekonsekwentny.
• wykorzystanie subiektywnych kryteriów nad obiektywnymi danymi podczas przeglądów wydajności.
• unosisz się uważnie nad swoimi zespołami i nie ufasz im, że będą działać zgodnie z ich treningiem.

ostatecznie Twoje zespoły będą zachowywać się w oparciu o sposób pomiaru ich wydajności. Jeśli nie masz nic konkretnego, aby podzielić się z nimi, skończy się to uczucie sfrustrowany i zagubiony.

następnie przejrzymy 10 wskazówek, jak uniknąć tego problemu.

10 wskazówek, jak lepiej mierzyć wydajność zespołu

1. Jasno określaj ogólne cele swojej organizacji i dziel się nimi ze swoimi zespołami.

2. Śledź swoje wskaźniki i wskaźniki KPI przez co najmniej jedną czwartą, aby uzyskać punkt odniesienia dla celów do osiągnięcia i przekroczenia.

3. Ustaw jasno zdefiniowane wskaźniki KPI (na przykład poprawa szybkości rozwiązywania pierwszego połączenia, skrócenie czasu oczekiwania, skrócenie średniego czasu powrotu połączenia itp.)

4. Zbieraj obiektywne dane dla poszczególnych osób i zespołów i wykorzystuj je, aby zapewnić ukierunkowane i użyteczne informacje zwrotne.

5. Być systematycznym i konsekwentnym w przeprowadzaniu indywidualnych i zespołowych przeglądów wyników.

6. Stwórz ciągły program szkoleniowy i włącz wyjaśnienia dotyczące gromadzenia i wykorzystywania danych do oceny wydajności.

7. Zapewnij przedstawicielom odpowiednie narzędzia cyfrowe do pomiaru własnej wydajności podczas rozmów z klientami, aby umożliwić im modyfikowanie interakcji w czasie rzeczywistym.

8. Stale udoskonalaj Skrypty call center w odpowiedzi na dane z opinii klientów i danych call center.

9. Wykorzystaj dane z oprogramowania wydajnościowego (zautomatyzowane konkursy, rankingi itp.) i włączanie go do programów motywacyjnych i wynagradzających.

10. Wykorzystaj oprogramowanie do zapewnienia jakości do analizy dużej liczby połączeń i interakcji z klientami, aby zebrać dane o problemach i trendach oraz zidentyfikować potrzeby coachingowe.

Zmierz wydajność zespołu: 10 pytań, które należy sobie zadać

miejmy nadzieję, że te informacje sprawią, że zastanawiasz się, jak zmienić obecne metody pomiaru wydajności zespołu, aby zoptymalizować wyniki. Mamy kilka pytań, które pomogą Ci myśleć:

1. Czy członkowie Twojego zespołu są gotowi do pracy na początku dnia i po każdej przerwie?

2. Czy twój wskaźnik absencji jest wyższy niż byś chciał?

3. Czy masz jasną strukturę dla przedstawicieli, aby awansować w firmie w oparciu o obiektywne dane, które mierzą ich umiejętności?

4. Czy masz regularny harmonogram przeprowadzania indywidualnych i zespołowych przeglądów wyników i konsekwentnie go przestrzegasz?

5. Czy któryś z członków Twojego zespołu doświadcza nadmiernego zmęczenia psychicznego?

6. Czy członkowie Twojego zespołu mają dobre nastawienie i mają pozytywne nastawienie do swoich rówieśników?

7. Czy członkowie Twojego zespołu czują się upoważnieni do samodzielnego rozwiązywania problemów?

8. Czy wszyscy członkowie zespołu uczestniczą jednakowo?

9. Czy pracownicy uważają, że proces oceny wydajności jest sprawiedliwy?

10. Chcesz zwiększyć zaangażowanie pracowników?

zanim przejdziesz i wypróbujesz te wskaźniki wydajności zespołu, mamy jeszcze jedno pytanie. Jakie postępy poczyniła twoja mała firma od czasu transformacji cyfrowej?

naszym zdaniem Twoje zespoły będą najlepsze dzięki zunifikowanemu systemowi komunikacji, który obejmuje Aircall i odpowiednie aplikacje z Aircall app Marketplace. Jest to najlepszy sposób na to, aby najlepsi wykonawcy twojego call center nadal dobrze wykonywali swoją pracę i pozwalali innym członkom zespołu nadrobić zaległości i poprawić swoje role.