co to jest Help Desk? 7 sposobów Help Desk może poprawić utrzymanie klientów

” powrót do Planio Blog

Jory MacKay w czerwcu 06, 2019

• ikona Twittera
• ikona Facebooka
• ikona LinkedIn
• ikona Xing

bez względu na to, jak niesamowite jest twoje oprogramowanie lub produkt, ktoś będzie miał z nim problemy. To niezaprzeczalne. I to, czy znaleźli błąd, potrzebują pomocy w założeniu konta, czy sami coś namieszali, nie ma znaczenia. Liczy się to, że ich problem zostanie rozwiązany.

niewiele zespołów technicznych myśli o obsłudze klienta. Jednak jest to jedna z niewielu rzeczy, które mogą z dnia na dzień zmienić zadowolonego klienta w wściekłego, wokalnego krytyka Twojej firmy. W rzeczywistości, prawda jest taka, że przyciągnięcie nowego klienta kosztuje od pięciu do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejącego.

dobra Obsługa klienta to podstawa Twojej firmy. Zapewnia zadowolenie klientów, wysokie przychody, a nawet zapewnia niesamowity wgląd w nowe funkcje, rynki i klientów. Ale nie zawsze jest to łatwe.

Twoi klienci oczekują, że będą traktowani z szacunkiem i przejrzystością. Ale może to być przytłaczające, aby spróbować poradzić sobie z dziesięcioma, setkami, a nawet tysiącami zgłoszeń Pomocy technicznej, które przychodzą każdego dnia. To tutaj posiadanie help desk staje się tak ważne.

nie masz help desku (lub masz takiego, którego nienawidzisz? Nie martw się. W tym przewodniku omówimy wszystko, co musisz wiedzieć o korzystaniu z oprogramowania help desk, podzielimy się strukturą Twojego zespołu wokół niego, a następnie podamy najlepsze praktyki, aby zamienić cię w supergwiazdy wsparcia.

co to jest help desk? A dlaczego Twoja firma go potrzebuje?

zacznijmy od podstaw: czym jest help desk? Help desk to narzędzie, które stanowi pierwszy punkt kontaktowy do śledzenia, ustalania priorytetów i reagowania na wszelkie problemy klientów i użytkowników końcowych.

nie możesz dowiedzieć się, jak zintegrować nowy procesor płatności? Skontaktuj się z help desk.

masz problemy z mobilną kasą? Skontaktuj się z help desk.

musisz zakwestionować płatność? Zgadłeś, idź do help desk!

to dużo jak na jedno narzędzie. I jak zapewne się domyślasz, „catchall” charakter pytań, które przychodzą do help desk oznacza, że może się przytłaczać. Na szczęście oprogramowanie help desk zostało zaprojektowane tak, aby zapewnić Ci organizację i produktywność na wiele sposobów, takich jak:

• Bądź jednym punktem kontaktowym: gdy coś nie działa, twoi klienci muszą od razu wiedzieć, gdzie się udać. Posiadanie help desk oznacza, że wszystko nadchodzi z jednego kierunku.
• szybko i intuicyjnie odpowiadaj na pytania: punkty pomocy powinny szybko udzielać odpowiedzi za pośrednictwem Agenta na żywo, chatbota lub samoobsługi.
• Wesprzyj swój zespół wsparcia: dobry help desk wyjaśnia również, co twój zespół wsparcia musi zrobić. Zapewnia przepływy pracy i zasoby, które pomagają im wykonywać swoją pracę najlepiej jak potrafią.
• pomóż zmierzyć, jak sobie radzisz :wreszcie, Twój help desk powinien dać Ci możliwość zmierzenia wysiłków wsparcia i dowiedzieć się, gdzie trafiłeś (lub przegapiłeś) znak dla klientów.

z pozoru wszystkie te rzeczy wydają się dobre dla każdej firmy—centralne miejsce do odpowiadania na pytania i śledzenia problemów klientów. Ale kiedy kopać, staje się oczywiste, że wpływ nie mając je szybko popycha o help desk z „miło mieć” do ” coś trzeba wczoraj.”

według jednego z badań same amerykańskie firmy tracą 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta. Podczas gdy ⅓ klientów mówią, że zmienią firmy po zaledwie jednym słabym doświadczeniu.

co gorsza, jest to złożony efekt złej obsługi klienta. Według badania przeprowadzonego przez American Express, klienci mówią średnio 15 osób o swoich słabych doświadczeniach (w porównaniu z tylko 11 dla dobrych).

a jeśli sprawa biznesowa nie była dla ciebie wystarczająca, pozwól, że zapytam jeszcze jedno: czy naprawdę chcesz, aby ludzie wysyłali Ci e-maile, gdy coś pójdzie nie tak?

it help desk? Samoobsługowe wsparcie? Jakie są rodzaje punktów pomocy i kto z nich korzysta?

zapewnienie wsparcia klientom jest wyraźnie ważne dla Twojej firmy (i Twojego zdrowia psychicznego). Ale jaki jest najlepszy sposób?

istnieje kilka różnych opcji, jeśli chodzi o wybór help desk i jak twoja struktura wsparcia i zespołów IT z nich korzystać.

Zacznijmy od podstawowego zestawienia różnych typów help desks:

1. Customer help desk: to jest to, co większość ludzi myśli, gdy mówią o help desk. Twoja pomoc techniczna skierowana do Klienta To publiczny zestaw zasobów i punkt kontaktowy dla klientów, którzy mają problemy lub pytania. Może składać się z różnych narzędzi, takich jak FORMULARZ KONTAKTOWY, FAQ, filmy, a nawet czat na żywo.
2. wsparcie IT help desk: Twoi klienci nie są jedynymi ludźmi, którzy potrzebują pomocy. W zależności od wielkości firmy możesz mieć wewnętrzny dział pomocy technicznej IT, który pomoże Twojemu zespołowi w kwestiach technicznych (takich jak resetowanie hasła, problemy z siecią, a nawet prośby o nowy sprzęt).
3. biurka pomocy dla firm: Poza wsparciem i IT inne zespoły w Twojej firmie mogą korzystać z własnego help desku. HR może potrzebować miejsca do publikowania zasobów i procesów dla typowych pytań. Podczas gdy legal może chcieć łatwego sposobu śledzenia wniosków o przegląd umów lub pytań.

chociaż są to różne narzędzia dla konkretnych odbiorców, podejście jest takie samo: Usprawnij proces wsparcia i (miejmy nadzieję) zapewnij wystarczającą liczbę samoobsługowych odpowiedzi, aby Twoi agenci wsparcia nie zostali spaleni.

a kim są ci ludzie? To zależy od Ciebie i sposobu, w jaki zorganizujesz swój zespół. W większych organizacjach możesz mieć menedżera help desk, który nadzoruje poszczególnych agentów i potencjalnych klientów zespołu. Podczas gdy mniejsze firmy mogą mieć tylko kilka osób, które robią wszystko lub podążają za obecnym trendem „all hands support”.

jak wybrać odpowiedni help desk dla swojej firmy

ze względu na zwięzłość, skupimy się tylko na biurkach pomocy technicznej dla klienta. Ale to nie bez powodu.:

1. dbamy o utrzymanie klientów (i Ty też powinieneś!): Zadowoleni klienci tworzą szczęśliwe, zdrowe firmy. Wierzymy, że każdy świetny zespół techniczny potrzebuje solidnego systemu wsparcia, aby wszystko przebiegało płynnie.
2. przybijanie zewnętrznego wsparcia sprawia, że wsparcie wewnętrzne jest jeszcze łatwiejsze: twoi koledzy z zespołu mogą dać ci przepustkę, gdy zapomnisz lub nie odpowiesz na ich pytania, ale twoi klienci tego nie zrobią. lekcje, których nauczysz się na temat wsparcia z kontaktów z klientami zewnętrznymi, pomogą Ci stworzyć procesy i przepływy pracy, aby zrobić to samo dla współpracowników.

Mając to na uwadze, zadajmy pytanie: co sprawia, że dobry help desk?

istnieje mnóstwo różnych opcji, od podstawowych do zaawansowanych. I znowu, właściwe narzędzie jest zawsze to, co działa najlepiej dla ciebie. Jako mały zespół z garstką klientów możesz po prostu użyć dedykowanej skrzynki odbiorczej do wsparcia. Ale w miarę zwiększania skali, to szybko się przytłoczy.

zacznijmy od wspólnych cech, których powinieneś szukać:

1. Obsługa e-mail: przechowywanie, organizowanie i ustalanie priorytetów wiadomości e-mail wysyłanych na ogólny adres support@ i przekształcanie ich w Bilety dla przedstawicieli pomocy technicznej.

2. bazy wiedzy (Często zadawane pytania): zasób wypełniony odpowiedziami na Często zadawane pytania i najlepszymi praktykami, dzięki którym twoi agenci mogą zająć się bardziej złożonymi problemami.

3. Fora społecznościowe: niektóre firmy tworzą fora, na których użytkownicy i agenci mogą odpowiadać na pytania i tworzyć łatwo dostępne treści dotyczące konkretnych problemów (dobrym przykładem jest Apple).

4. Czat Na Żywo: wiele nowych firm zajmujących się Pomocą techniczną koncentruje się na udzielaniu „natychmiastowego” wsparcia za pośrednictwem czatów na stronie. Oczywiście minusem oferowania natychmiastowego wsparcia jest to, że potrzebujesz kogoś obsługującego go 24/7 (lub blisko niego).

na przykład w Planio możesz używać Planio Help Desk do obsługi pytań klientów i wiadomości e-mail w ten sam prosty sposób, w jaki zarządzasz projektami, z dodatkową korzyścią szybkiego i łatwego tworzenia często zadawanych pytań i szablonowych odpowiedzi na Często zadawane pytania.

to chyba nie zawęża zbytnio twoich wyborów. Tak więc, podczas przeglądania opcji help desk, zadaj te pytania:

• gdzie twoi klienci zwykle proszą o wsparcie? Czy to przez e-mail? Towarzyskie? Samoobsługa?
• jakie są ich oczekiwania co do czasu reakcji? Godzinę? Dzień?
• jaki jest Twój idealny przepływ pracy? W jaki sposób użytkownicy będą wysyłać zapytania? Czy muszą wejść na stronę internetową? A może to przez e-mail? Czy chcesz, aby mogli skontaktować się z Tobą za pośrednictwem innych mediów?
• jak działa twój zespół wsparcia? Jaki jest ich przepływ pracy wsparcia i jak narzędzie to zmieni lub ulepszy?
• ilu agentów będzie korzystać z help desk? Potrzebujesz rozwiązania, które będzie skalować i rozwijać się razem z Tobą?
• czy są jakieś kwestie prawne, o których musisz wiedzieć? Na przykład RODO oraz sposób i miejsce przechowywania danych osobowych.

dobrym sposobem na rozwiązanie tych pytań jest zarysowanie własnego przepływu pracy pomocy technicznej i sprawdzenie, jakie funkcje będą potrzebne do jej utrzymania i usprawnienia. Jak pisaliśmy w naszym przewodniku na temat tworzenia zwycięskich przepływów pracy, przepływ pracy jest jasno zdefiniowanym, sekwencyjnym procesem optymalnego sposobu realizacji zadań.

zastanów się nad różnego rodzaju prośbami o wsparcie, które otrzymasz: błędy, pytania, problemy techniczne, prośby o funkcje, prośby o partnerstwo itp. dla każdego scenariusza Mapuj proces radzenia sobie z nimi, w tym:

1. jaka dokładnie praca jest wykonywana? Czy są jakieś zależności, które należy wziąć pod uwagę?
2. kto jest odpowiedzialny za każdy krok?
3. jak długo potrwa każde zadanie?

w końcu będziesz miał obraz tego, jak wygląda Twój system wsparcia i będziesz w stanie odwzorować to na narzędzie, które działa dla niego najlepiej.

7 najlepsze praktyki Help desk, aby zmienić swój zespół w superbohaterów wsparcia

podobnie jak większość narzędzi używanych do prowadzenia firmy, nie chodzi o funkcje, ale o to, jak z nich korzystasz. Po prawidłowym skonfigurowaniu i użyciu dział pomocy technicznej może zrobić więcej niż tylko reagować na nadchodzące problemy. Może być źródłem wszelkiego rodzaju rzeczy, takich jak nowe pomysły na funkcje, kampanie marketingowe i strategie rozwoju.

teraz, gdy masz na myśli odpowiednie narzędzie, oto kilka najlepszych praktyk, jak uzyskać jak najwięcej z niego:

Skonfiguruj Help Desk, aby organizować, nadawać priorytety i śledzić zgłoszenia klientów

organizacja jest kluczem do sukcesu twoich wysiłków wsparcia. Twój help desk powinien pomóc ci utrzymać wszystkie te dziesiątki lub setki zgłoszeń Pomocy Technicznej w porządku, priorytetyzować i śledzić.

w Planio wnioski o wsparcie klienta są rozpatrywane w taki sam sposób, jak problemy w Twoim projekcie. Klienci mogą wysyłać e-maile bezpośrednio do ciebie, a ich prośby są przenoszone do spraw projektu (lub „bilety” w języku wsparcia!) Ich informacje są zbierane i tworzony jest nowy kontakt, dzięki czemu zawsze możesz zobaczyć swoją historię z tym użytkownikiem.

jest kilka wspaniałych rzeczy o organizowaniu zgłoszeń do pomocy technicznej w ten sposób.

po pierwsze, otrzymujesz te same zaawansowane funkcje organizacji i ustalania priorytetów, których używasz dla własnego produktu.

przypisuj agentów wsparcia do poszczególnych zgłoszeń i ustalaj ich priorytety według ważności lub aktualności. Ustaw terminy i przypomnienia, aby upewnić się, że nic nie przejdzie przez szczeliny. Dołącz dodatkowe informacje lub połącz problem z innymi istotnymi informacjami. Zobacz wszystko w jednym miejscu i uporządkuj swoje zadania, aby zawsze wiedzieć, co należy zrobić dalej.

co więcej, mimo że obsługujesz zgłoszenia wsparcia w Planio, twój Klient otrzymuje wszystkie odpowiedzi w swojej skrzynce odbiorczej. Oznacza to, że otrzymują doświadczenie, którego chcą, tak jak ty.

Wykorzystaj moc samoobsługi, często zadawanych pytań i skalowalnej pomocy technicznej

nie możesz poradzić sobie z każdym żądaniem klienta indywidualnie. I Ty też byś nie chciał.

Często zadawane pytania, bazy wiedzy i inne formy „skalowalnego wsparcia” zwolnij swoich agentów, aby radzili sobie z bardziej złożonymi problemami i upewnili się, że podajesz te same informacje osobom z tymi samymi pytaniami.

jeszcze lepszą wiadomością jest to, że twoi klienci aktywnie chcą tych zasobów. Według badań 70% klientów oczekuje, że na stronie internetowej firmy pojawi się opcja samoobsługi. Podczas gdy 81% klientów spróbuje pomóc sobie, zanim spróbuje skontaktować się z ludzkim agentem wsparcia.

więc jak dać swoim klientom to, czego chcą?

najczęstszym rozwiązaniem jest baza wiedzy-lista uporządkowanych treści, która uczy klientów, jak korzystać z produktu i odpowiada na Często zadawane pytania. Możesz to również wiedzieć jako FAQ.

w Planio możesz tworzyć proste Faq, jak chcesz. Ale nawet lepiej, można włączyć odpowiedzi na pytania klientów bezpośrednio do nowych ofert FAQ.

oto jak to działa: Załóżmy, że odpowiadasz na to samo pytanie po raz czwarty lub piąty. Jest to oczywiście coś, o co kilku klientów ma pytania. Zamiast wpisywać odpowiedzi na każde z nich, użyj pola pytania FAQ, aby wprowadzić pytanie, na które odpowiada twój e-mail, a zostaną one dodane do FAQ.

oczywiście nie każde pytanie powinno znajdować się w FAQ. W niektórych przypadkach możesz mieć wspólną odpowiedź na pytania, które niekoniecznie chcesz upublicznić. W tej sytuacji nadal możesz być konsekwentny i szybki, korzystając z szablonowych odpowiedzi Planio—są to zapisane odpowiedzi lub sekcje wiadomości e-mail, które możesz dodać jednym kliknięciem.

Wesprzyj odpowiedzialność każdego

wsparcie dotyka każdej części Twojej firmy. Nic więc dziwnego, że wiele wspaniałych firm przyjmuje ideę „all hands support”, w której każda osoba w swoim zespole spędza co najmniej trochę czasu każdego dnia, tygodnia lub miesiąca, obsługując prośby o wsparcie.

weź zapiera—firmę zajmującą się automatyzacją stron internetowych. Nawet z ponad milionem klientów, Wade Foster, ich dyrektor generalny wciąż potrzebuje czasu, aby odpowiedzieć na pytania dotyczące wsparcia. Według niego, istnieją pewne ogromne korzyści z takiego podejścia:

• klienci otrzymują lepszą obsługę, gdy rozmawiają z ludźmi, którzy albo zbudowali produkt, z którym mają problemy, albo mają głębokie zrozumienie firmy.
• Twój zespół uczy się od klientów o tym, co działa, na czym im zależy i co chcieliby widzieć inaczej.
• wsparcie staje się szybsze i tańsze, ponieważ jest częścią każdego dnia, a nie tylko jednej grupy ludzi.
• Twój zespół lepiej rozumie produkt, odpowiadając na pytania dotyczące funkcji lub przepływów pracy, z którymi wcześniej nie był zaznajomiony.

oczywiście są pewne wady tego podejścia. Nie każdy chce pracować w firmie, w której opis stanowiska obejmuje przyjmowanie wniosków o wsparcie (nawet jeśli jest to tylko godzina w miesiącu). Ponadto, nie każdy nadaje się do przyjmowania wsparcia (nie każdy jest „osobą ludzką”).

jeśli jednak uda ci się to zrobić, spostrzeżenia płynące z bezpośredniej rozmowy z klientami są ogromne.

zrozum moc personalizacji

wszyscy mieliśmy te straszne doświadczenia z obsługą, gdzie sięgnęliśmy z nadzieją na szybką naprawę, a zamiast tego otrzymaliśmy suchą, ogólną, zrobotyzowaną odpowiedź. To już nie wystarczy.

klienci oczekują dziś osobistej odpowiedzi. W rzeczywistości, zgodnie z niedawnym raportem McKinsey:

dzisiejsi konsumenci nie kupują tylko produktów lub usług-coraz częściej ich decyzje zakupowe koncentrują się na zakupie w idei i doświadczeniu.

na szczęście tworzenie tego spersonalizowanego doświadczenia jest łatwe w Twoim help desku.

na przykład Planio umożliwia tworzenie dostosowanych nagłówków, stopek i szablonów odpowiedzi w wiadomościach odpowiedzi, co oznacza, że każdy otrzymuje odpowiedź dostosowaną do nich.

oto jak to wygląda podczas tworzenia niestandardowej stopki:

możesz dodać różne osobiste akcenty, od imienia lub nazwiska osoby do tematu problemu, statusu, szacowanego czasu, linku do FAQ (lub konkretnej sekcji) i tak dalej. Możesz również zrobić to samo dla nagłówka, automatycznych odpowiedzi i pojedynczych fragmentów odpowiedzi.

Ponadto, ponieważ dane kontaktowe każdej osoby, która skontaktuje się z Twoim wsparciem, są zapisywane w Twoim help desku, zawsze możesz zobaczyć ich wcześniejsze pytania—dając Ci kontekst, na który musisz odpowiedzieć w sposób osobisty i pełen szacunku.

użyj tagów i kategorii, aby sprawdzić, skąd pochodzą prośby o wsparcie

istnieje wiele różnych punktów danych, które możesz pobrać ze swoich próśb o wsparcie. I nie tylko za pomoc zespołowi wsparcia.

tickety pomocy technicznej mogą pomóc w naprawianiu błędów, priorytetyzowaniu żądań funkcji, zrozumieniu potrzeb użytkowników i przełożeniu ich na Działania marketingowe, a także pomóc zespołowi ds. produktów w zwiększeniu wydajności w dawaniu użytkownikom tego, czego chcą… ale dzieje się tak tylko wtedy, gdy utrzymasz porządek i możesz znaleźć te spostrzeżenia.

raportowanie zapytań klientów nie zawsze jest łatwe. Niekoniecznie myślisz o długoterminowych konsekwencjach pomocy komuś w konfiguracji konta. Ale oznaczanie odpowiednich rozmów i poświęcenie czasu na ich przejście może odkryć kilka klejnotów.

w Planio najprostszym sposobem jest przypisanie kategorii do zgłoszeń wsparcia. Na przykład możesz użyć kategorii takich jak:

• błędy-myśli, że trzeba naprawić.
• prośby o funkcje-rzeczy, które wymagają zrobienia.
• Brak odpowiedzi – rzeczy, które klienci nie lubili.
• Onboarding-rzeczy, które pomogą użytkownikom w konfiguracji.
• Edukacja użytkowników-rzeczy, które pomogą użytkownikom w pełni wykorzystać twój produkt.
• Power users-rzeczy, które robią najlepsi użytkownicy (a Ty chcesz, aby inni również).

to nie tylko pomoże Ci zidentyfikować trendy w sposobie, w jaki klienci korzystają z twojego produktu, ale będziesz mógł zobaczyć, co prawdziwi klienci mówią o każdym z tych problemów.

Połącz wsparcie i marketing

idąc o krok dalej, lepsze połączenie między wsparciem a marketingiem jest potężnym sposobem na pozyskanie i utrzymanie nowych użytkowników.

informacje, które otrzymujesz z rozmowy z klientami, to złoto marketingowe, ale nie zawsze oczywiste. Oto kilka sposobów, aby połączyć te dwie drużyny i jak najlepiej je wykorzystać:

• użyj rozmów z klientami, aby pomóc w budowaniu person marketingowych: najlepszy marketing wydaje się, jakby rozmawiał tylko z jedną osobą. Aby to zrobić, wielu marketerów tworzy tak zwane persony-fikcyjnych klientów, którzy ucieleśniają wspólne cechy, do których chcesz się odwołać. Podczas gdy marketing może zgadywać, kim są ci ludzie, wsparcie może im powiedzieć na pewno. Połączenie wsparcia i marketingu oznacza, że masz więcej możliwości określenia, kim są Twoi odbiorcy i dostosowania marketingu do nich.
• twórz nowe treści z najczęściej czytanych dokumentów pomocy technicznej lub Najczęściej zadawanych pytań: jeśli używasz SEO lub inbound marketingu jako strategii rozwoju, zawsze szukasz treści, o których wiesz, że będą rezonować z odbiorcami. Wsparcie może Ci to powiedzieć. Spójrz na Najczęściej czytane dokumenty. Jakie tematy obejmują? Czy możesz zająć się tymi w treści? A co z pytaniami, które zadają ludzie? Jak możesz tworzyć treści wokół nich lub Oceniać odpowiednie słowa kluczowe? Jest to ulica dwukierunkowa, ponieważ tworzona zawartość może być następnie używana przez wsparcie.
• bądź na bieżąco, gdy pojawi się nowa konkurencja na twoim rynku: wsparcie jest zwykle pierwszym, który wie, kiedy coś się zmienia w Twojej branży. Albo pojawi się nowy konkurent, a klienci zaczną żądać funkcji, które mają. Albo widzisz wzrost liczby ludzi zostawiających cię dla kogoś innego. Wczesne zapoznanie się z tym pomoże Twojemu zespołowi produktowemu dowiedzieć się, na czym się skupić, a także pomoże marketingowi opracować przekaz i podejście, aby utrzymać klientów w pobliżu i cieszyć się nimi.
• Zapobiegaj negatywnemu PR, komunikując się o problemach i docierając do indywidualnych klientów: Kiedy coś pójdzie nie tak, nie możesz po prostu wydać ogólnej odpowiedzi i mieć nadzieję na najlepsze. Dzięki współpracy z marketingiem wsparcie może opracować język i zidentyfikować klientów o wysokiej wartości lub dotkniętych problemem, z którymi można osobiście współpracować. W ten sposób nie wysyłasz tylko wiadomości e-mail, ale mówisz ludziom bezpośrednio, że ci zależy i naprawisz to, co się stało.

używaj przypomnień i pętli zwrotnych, aby uszczęśliwić klientów

najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić z działem pomocy technicznej i zespołem wsparcia, jest składanie obietnic, których nie możesz dotrzymać. Gdy pojawi się żądanie lub problem, musisz być w stanie szybko odpowiedzieć i regularnie aktualizować użytkowników, dopóki nie zostanie rozwiązany.

dzięki Help Desk Planio możesz to zrobić na kilka sposobów.

najpierw możesz utworzyć niestandardowy automatyczny responder, aby poinformować użytkowników o otrzymaniu ich prośby i ustawić oczekiwania wokół osi czasu i procesu.

jest to twój pierwszy punkt kontaktu z potencjalnie zdenerwowanymi użytkownikami, dlatego szczególnie ważne jest, aby zastanowić się nad kontekstem i tym, jak powinieneś odpowiedzieć (np. klient, którego obsługa właśnie przestała działać, prawdopodobnie nie chce ” jesteśmy zajęci i skontaktujemy się z tobą, kiedy będziemy mogli!”odpowiedź).

następnie możesz ustawić terminy i przypomnienia dotyczące rozwiązywania problemów. Każdy bilet ma datę początkową i końcową, której możesz użyć nie tylko do śledzenia terminów, ale także do sprawdzania, jak długo problemy wymagają rozwiązania.

wreszcie, Planio Help Desk daje również Klientom unikalny link do śledzenia ich problemu. W każdej wiadomości e-mail, którą otrzymują użytkownicy, otrzymują link do jednostronicowej witryny, która pokazuje wszystkie różne aktualizacje tego problemu, co oznacza, że nawet jeśli nie masz nic do udostępnienia od razu, zawsze wiedzą, że mogą się zameldować.

Wsparcie nie jest proste. Ale z odpowiednim help desk, to nie musi być ból głowy.

help desk jest jednym z tych narzędzi, które każdy potrzebuje, ale nie myśli o nich zbyt wiele osób poza wsparciem. Ale nie służą one tylko do odpowiadania na podstawowe pytania lub wypełniania próśb o funkcje. Twój help desk jest doskonałym narzędziem do zatrzymywania użytkowników, badań i pozyskiwania. Jest to bezpośrednia linia do Twoich klientów i fantastyczna okazja, aby wszyscy w Twojej firmie mogli się od nich uczyć.