Måler Du Lagets Ytelse Effektivt: 10 Tips For Å Skape Toppspillere

Hvor godt teamene dine utfører, gjenspeiler kvaliteten på ledelsen i kundesenteret ditt og måten lederne dine måler teamytelsen på. Effektive call center ledere streber etter å gjøre hvert teammedlem en topp utøver. For at det skal skje, må ledere definere hva en topp utøver er og etablere hvordan de måler lagets ytelse.

vet du hva agentene dine gjør, hvor raskt de gjør det, og om de effektivt tilfredsstiller kundene dine? Call center beregninger og Kpier gir en pålitelig og objektiv måte å måle team ytelse samtidig forbedre kundetilfredshet.

hvis du føler deg fortapt eller er i tvil om hvordan du måler teamets prestasjoner effektivt, har vi 10 gode tips for å hjelpe deg med å lage team som presterer best.

Hvorfor Det Er Viktig Å Måle Teamytelsen

Callsentre er en bikube av aktivitet. Når samtalevolumet er høyt og alle teammedlemmer snakker aktivt med kunder, gir det inntrykk av at lagene dine utfører sitt beste. Men mye samtaleaktivitet betyr ikke nødvendigvis at teamene dine er produktive eller effektive. Et travelt kundesenter betyr ikke automatisk at kundene får den typen kundeopplevelse du har trent representantene dine til å gi.

ved å måle teamets ytelse objektivt, kan du sette individuelle mål og lagmål som er rimelige.

Analytics gjør Det mulig å generere informative rapporter raskt for å hjelpe deg med å ta bedre beslutninger for teamene dine. Call center beregninger og Kpier eller gi en objektiv måte for deg å sette team mål og måle team ytelse for å sikre en god kundeopplevelse.

når teammedlemmene dine ikke yter sitt beste, forlater kundene merket ditt i Løpet Av Et Minutt I New York. Faktisk, ifølge vår 2021 e-Handel rapport, 59% kundene vil slutte å gjøre forretninger med en merkevare etter bare en dårlig opplevelse. Konkurransen er sterk, og kundefrafall er noe du vil unngå for enhver pris.

Samlet sett, ved å måle teamets ytelse, vil du forbedre kundelojalitet, forbedre kundeopplevelsen og øke inntektene.

Forskjellene Mellom Individuelle & Teamprestasjoner

La oss ta en titt på hvordan individuelle og teamprestasjoner hjelper deg med å nå dine forretningsmål.

Individuell Ytelse

akkurat som det høres ut, er individuelle ansattes ytelse en type vurdering som måler hver enkelt persons ytelse mot målbare mål. En individuell ytelsesvurdering og vurdering åpner muligheter for teammedlemmer og deres ledere til å dele ideer og utvikle mål sammen. Under vurderinger vil teammedlemmer lære hva de trenger å gjøre spesielt for å få lønnsøkninger, tjene bonuser og insentiver og forskudd i selskapet.

Teamprestasjoner

Individuell ytelse bidrar til den samlede teamprestasjonen. Ved å gjennomgå og vurdere teamets ytelse, får ledere klarhet om hver enkelt persons bidrag til teamet. Ledere bruker også medarbeidersamtaler for å evaluere fremdriften i teamets mål, forbedre teamsamarbeid og lære hvor godt team jobber sammen for å forbedre kundeopplevelsen.

Samhold er en viktig ingrediens for effektivt samarbeid. Måten å oppnå samhørighet på er å sikre at hvert teammedlem utfører sine tildelte oppgaver effektivt, kommuniserer godt med jevnaldrende og legger inn når det er nødvendig.

Til tross for eventuelle forskjeller mellom individuell ytelse og lagprestasjon, er det viktig å overvåke begge deler.

Hvorfor De Begge Betyr Noe

enkelt sagt, når enkeltpersoner utfører bedre, utfører lagene bedre. Fordelen med høy ytelse lag skaper konkurransefortrinn for små bedrifter. Systematisk og konsekvent vurderingspolitikk er nøkkelen til å utvikle topppresterende individer og team.

for å være sikker på at individuelle teammedlemmer utfører sitt beste, må du være krystallklar på hva du forventer av dine representanter. for å gjøre dette, ta deg tid til å trene dem godt og gi dem 360-graders tilbakemelding på deres ytelse. Ved å kutte ut regelmessige tidsplaner for vurderinger, er det lettere å identifisere hvor individuelle teammedlemmer sliter. Det gir også muligheter til å tilby velfortjent ros når det er berettiget. Det vil motivere representanter til å gå den ekstra avstanden i å overgå kundenes forventninger med hver kundeinteraksjon.

hvis hele laget mislykkes, betyr det ikke at individuelle lagmedlemmer ikke trekker vekten. Det kan bety at en eller flere gruppemedlemmer ikke har det bra i sine plikter, og andre overpresterer når de prøver å plukke opp slakk.

medarbeidersamtaler er viktige fordi de gir verdifull innsikt i teamdynamikken og teamets indre arbeid. Slike innsikter kaster lys over hvordan dine ansatte bidrar individuelt og kollektivt til kundesenterets suksess.

Hva Gjør Hver Av dem Unike

Hver enkelt du ansetter bringer unike ferdigheter og evner til kundesenteret. Noen av disse ferdighetene og evnene vil være verdifulle eiendeler til lagene dine. Når det er sagt, uansett hvor dyktig eller erfaren en salgsrepresentant eller supportagent kan være, er det alltid nye ferdigheter å lære og nye utfordringer å takle. Den beste måten å tappe inn i hver enkelt persons styrker og identifisere områder som må forbedres, er å være tydelig på sine oppgaver og ansvar. Derfra kan du angi tilpassede mål og overvåke fremdriften basert på milepæler for bestemte oppgaver og deres generelle ytelse.

hvert lag har også sin egen personlighet og dynamikk. Det kan være en god ting eller en dårlig ting. Hvilke egenskaper gjenspeiler et topppresterende lag? Alle teammedlemmer forplikter seg til å dukke opp i tide, være villige til å ta initiativ og praktisere god kommunikasjon. Det krever også teammedlemmer å være villige til å passere stafettpinnen og stole på sine jevnaldrende når kundene trenger mer kompetanse enn de kan gi.

på slutten av dagen genererer topppresterende lag den typen kraft og momentum som løser problemer raskt og holder kundene fornøyde.

9 Beregninger For Teamprestasjoner

nøkkelen til å få best mulig ytelse fra teamene dine er å måle resultatene på riktig måte. Måten å gjøre det er ved å fokusere på team ytelse beregninger og utnytte call center programvare.

Hvilke beregninger bør du vurdere for å måle teamets ytelse? Her er 9 ting du kan vurdere sporing:

1. Gjennomsnittlig samtalelengde

2. Antall besvarte anrop

3. Gjennomsnittlig hastighet på svar

4. Gjennomsnittlig ventetid

5. Antall tapte anrop

6. Gjennomsnittlig tid for å returnere et ubesvart anrop

7. Konverteringsfrekvens

8. Første samtaleoppløsning

9. Customer call frequency

Kvalitetssikringsprogramvare utnytter AI, automatisering, transkripsjon og din telefonsystemprogramvare for å produsere sanntidsmålinger. Disse beregningene gir representanter mulighet til å evaluere seg selv og forbedre sin egen ytelse med hver samtale. Beregninger gir også ledere objektive data for å vurdere individuell og teamytelse og informere beslutningstaking i call center.

her er noen populære kvalitetssikringsprogrammer for å vurdere å legge til kundesenteret sammen med noen attributter:

• Enthu-Gjør qa-prosessen raskere med opptil 10x.
• EvaluAgent-Forbedrer produktiviteten til kvalitetssikringsteam med 58%.
• Klaus-Får nye reps opp til hastighet 2x raskere.
• MaestroQA-Karakterer Automatisk og karakterer kundeinteraksjoner på tvers av kanaler.

Hvorfor Beregninger & Kpier Betyr Noe Når Du Angir Lagmål

for å sette lagmål uten en systematisk plan for å oppnå dem, gjør ingenting annet enn å sette lagene dine opp for feil. Beregninger og Kpi-Er gir teamene dine spesifikke områder å jobbe med å forbedre.

Nøyaktig hvordan fungerer beregninger og Kpi-er for å sette teammål?

Vurder punktlighet

Måltidspauser og periodiske mentale pauser er nødvendige for å holde lagene friske og våkne. Teamarbeid krever at de er klare til å jobbe i starten av skiftet og etter pauser.

Sikre effektivitet

Beregninger motiverer representanter til å svare på anrop raskere og problemløs strategisk.

Evaluer produktivitet

Beregninger vil fortelle deg om representanter plukker opp samtaler i tide, og hvis de håndterer et passende antall samtaler.

Sikrer rettferdighet

Objektive data sikrer at alle teammedlemmer deltar og at de blir evaluert i henhold til de samme standardene.

naturlig utvikler lederegenskaper

Ansatte er lykkeligst når de vet at de har plass til å avansere i selskapet. Beregninger og Kpier gir dem et veikart for å nå sine karrieremål.

Forbedrer kundeopplevelsen

dyktige team gir en sømløs kundeopplevelse.

Call center ledere, selv de som har mange års erfaring, kan lett gå ned feil vei i sin tilnærming til å måle team ytelse. Vi ser på det neste.

Hvilke Ledere Tar Feil Når Det gjelder Å Måle Teamets Prestasjoner

Ledere får en følelse av personlig og profesjonell tilfredshet når de har oppnådd æren av å lede team med høy ytelse. I motsetning til dette kan ledere som sliter med å heve lagprestasjoner være deres egen verste fiende. Problemet kan ganske enkelt være i dårlig tilnærming til å måle lagets ytelse, eller verre, ikke måle det i det hele tatt.

høres noen av disse problemene kjent for deg?

• Velge beregninger og Kpier som ikke korrelerer med gruppemål eller selskapets mål.
• Sporer hva reps gjør feil mer enn områdene der de utmerker seg og bidrar.
• Evaluering av teammedlemmers ytelse basert bare på hvor mye tid de bruker på samtaler, og ikke gir tid til pauser, arbeid etter samtale og oppdatering av poster.
• Unnlater Å etablere belønninger og insentiver basert på objektive mål og data.
• Unnlater Å gi de riktige digitale verktøyene for å hjelpe dem med å nå sine mål.
• Sprer ut evalueringer for langt fra hverandre eller utfører dem inkonsekvent.
• bruk av subjektive kriterier over objektive data under resultatvurderinger.
• Svever over lagene dine nøye og ikke stoler på at de skal utføre i henhold til trening.

til Slutt vil lagene dine oppføre seg basert på hvordan du måler resultatene deres. Hvis du ikke har noe konkret å dele med dem, vil de ende opp med å føle seg frustrert og tapt.

deretter vurderer vi 10 tips for hvordan du unngår det problemet.

10 Tips For Å Forbedre Hvordan Du Måler Teamytelsen

1. Vær tydelig på organisasjonens overordnede mål og del dem med teamene dine.

2. Spor dine beregninger og Kpier i minst et kvartal for å få en målestokk for mål å nå og overgå.

3. Angi klart definerte Kpi-Er (for eksempel forbedre oppløsningsfrekvensen for første samtale, redusere ventetider, redusere gjennomsnittlig tid for å returnere et anrop osv.)

4. Samle objektive data for enkeltpersoner og team, og bruk dem til å gi målrettet og handlekraftig tilbakemelding.

5. Være systematisk og konsekvent i å gjennomføre individuelle og team ytelse vurderinger.

6. Etablere et løpende treningsprogram og inkorporere forklaringer om hvordan du samler inn og bruker data for å evaluere ytelsen.

7. Gi representanter de riktige digitale verktøyene for å måle sin egen ytelse under kundesamtaler, slik at de kan endre samspillet i sanntid.

8. Kontinuerlig avgrense call center skript som svar på data fra tilbakemeldinger fra kunder og call center data.

9. Utnytte data fra ytelse programvare(automatiserte konkurranser, leaderboards, etc.) og inkludere det i insentiv-og belønningsprogrammer.

10. Utnytt kvalitetssikringsprogramvare for å analysere store mengder samtaler og kundeinteraksjoner for å samle inn data om problemer og trender og identifisere coachingbehov.

Mål Teamets Ytelse: 10 Spørsmål Å Stille Deg Selv

Forhåpentligvis har denne informasjonen du lurer på hvordan du endrer dine nåværende metoder for å måle teamets ytelse for å optimalisere resultatene dine. Vi har noen spørsmål å veilede din tenkning:

1. Er gruppemedlemmene på plass og klar til å jobbe på starten av dagen og etter hver pause?

2. Er din fravær rate høyere enn du ønsker?

3. Har du en klar struktur på plass for reps å avansere i selskapet basert på objektive data som måler sine ferdigheter?

4. Har du en regelmessig tidsplan for å gjennomføre individuelle og team ytelse vurderinger og følger du det konsekvent?

5. Er noen av dine gruppemedlemmer opplever unødig mental tretthet?

6. Har gruppemedlemmene gode holdninger og har et positivt syn på sine jevnaldrende?

7. Føler gruppemedlemmene seg bemyndiget til å løse problemer på egen hånd?

8. Deltar alle teammedlemmer likt?

9. Føler ansatte at prestasjonsvurderingsprosessen er rettferdig?

10. Trenger du å forbedre ansattes engasjement?

Før du går og prøver disse teamytelsesberegningene, har vi et spørsmål til deg. Hvor mye fremgang har din småbedrift gjort siden du gjennomgår digital transformasjon?

etter vår mening vil teamene dine prestere best med et enhetlig kommunikasjonssystem som inkluderer Aircall og de riktige appene fra Aircall App Marketplace. Det er den beste måten å la kundesenterets toppspillere fortsette å gjøre jobben sin godt, og lar andre teammedlemmer ta opp og forbedre sine roller.