Hva er En Helpdesk? 7 Måter En Helpdesk Kan Forbedre Kundelojalitet

» Tilbake Til Planio Blog

Jory MacKay juni 06, 2019

• Twitter-ikon
• Facebook-ikon
• LinkedIn-ikon
• xing-ikon

Uansett hvor fantastisk programvaren eller produktet ditt er, vil noen få problemer med det. Det er ubestridelig. Og om de har funnet en feil, trenger hjelp til å få sin konto satt opp, eller rotet noe opp selv spiller ingen rolle. Det som betyr noe er at deres problem blir løst.

Ikke mange tekniske team tenker på kundesupport. Likevel er det en av de få tingene som kan gjøre en glad kunde til en sint, vokal detractor av firmaet ditt over natten. Faktisk er sannheten at det koster fem til 25 ganger så mye å tiltrekke seg en ny kunde som å beholde en eksisterende.

God kundestøtte er ryggraden i din bedrift. Det holder kundene fornøyde, inntektene dine høye, og kan til og med gi utrolig innsikt i nye funksjoner, markeder og kunder. Men det er ikke alltid lett.

kundene forventer å bli behandlet med respekt og åpenhet. Men det kan være overveldende å prøve å håndtere de ti, hundrevis eller tusenvis av støttebilletter som kommer inn hver dag. Det er der å ha en helpdesk blir så viktig.

har du ikke en helpdesk (eller har du en du hater?) Ikke bekymre deg. I denne veiledningen skal vi dekke alt du trenger å vite om å bruke help desk-programvare, bryte ned hvordan teamet ditt skal struktureres rundt det, og deretter gi noen beste praksis for å gjøre deg til støttestjerner.

Hva er en helpdesk? Hvorfor trenger din virksomhet en?

la oss starte med det grunnleggende: Hva er en helpdesk? En helpdesk er et verktøy som gir det første kontaktpunktet for sporing, prioritering og handling på eventuelle problemer dine kunder og sluttbrukere har.

Kan du ikke finne ut hvordan du integrerer en ny betalingsprosessor? Ta kontakt med helpdesken.

Har du problemer med mobilkassen din? Ta kontakt med helpdesken.

Trenger du å bestride en betaling? Du gjettet det, hodet til help desk!

Det er mye for ett verktøy å gjøre. Og som du sikkert kan gjette,» catchall » natur spørsmålene som kommer inn i din help desk mener det kan bli overveldende. Heldigvis har help desk-programvaren blitt designet for å holde deg organisert og produktiv på en rekke måter, for eksempel:

• Være et enkelt kontaktpunkt: når ting ikke fungerer, kundene trenger å vite hvor du skal gå med en gang. Å ha en helpdesk betyr at alt kommer inn fra en retning.
• Raskt og intuitivt svar på spørsmål: Helpdesk skal gi svar raskt enten gjennom en live agent, chatbot eller selvbetjening.
• Støtt støtteteamet ditt: en god helpdesk gjør det også klart hva støtteteamet ditt trenger å gjøre. Det gir arbeidsflyter og ressurser som hjelper dem med å gjøre jobben sin etter beste evne.
• Hjelpe deg å måle hvordan du gjør: Til Slutt, din help desk bør gi deg muligheter til å måle din støtte innsats og finne ut hvor du treffer (eller savnet) merket for kunder.

På overflaten virker alle disse som gode ting for enhver bedrift å ha-et sentralt sted å svare på spørsmål og holde oversikt over kundeproblemer. Men når du graver inn, blir det tydelig at virkningen av å ikke ha dem raskt presser å ha en helpdesk fra en «hyggelig å ha» til » noe du trengte i går.»

Ifølge En studie, Amerikanske selskaper alene miste $ 62 milliarder i året fra dårlig kundeservice. Mens ⅓ av kunder sier at de vil bytte selskaper etter bare en enkelt dårlig opplevelse.

Enda verre, det er en sammensatt effekt av dårlig kundeservice. Ifølge En Studie Fra American Express, forteller kundene i gjennomsnitt 15 personer om deres dårlige erfaringer (mot bare 11 for gode).

og hvis business case ikke var nok for deg, la meg bare spørre deg en siste ting: vil du virkelig at folk sender deg e-post direkte når ting går galt?

det help desk? Selvbetjent støtte? Hvilke typer helpdesk finnes der, og hvem i teamet ditt bruker dem?

Å gi støtte til kundene dine er helt klart viktig for virksomheten din (og din sunnhet). Men hva er den beste måten å gjøre det på?

Det er noen forskjellige alternativer når det gjelder å velge en helpdesk og hvordan du strukturerer din støtte og IT-team for å bruke dem.

la oss starte med en grunnleggende oversikt over de ulike typene helpdesk:

1. Customer help desk: dette er hva folk flest tenker på når de snakker om en help desk. Din kundevennlige helpdesk er et offentlig sett med ressurser og et kontaktpunkt for kunder som har problemer eller spørsmål. Det kan bestå av ulike verktøy som et kontaktskjema, FAQ, videoer eller til og med live chat.
2. it support help desk: kundene dine er ikke de eneste som trenger hjelp. Avhengig av størrelsen på firmaet ditt, kan du ha en intern brukerstøtte for IT-STØTTE som kan hjelpe teamet ditt med tekniske problemer (for eksempel tilbakestilling av passord, nettverksproblemer eller til og med forespørsler om nytt utstyr).
3. hjelpebord For Bedrifter: Utenfor støtte OG IT, kan andre lag i din bedrift dra nytte av sin egen helpdesk. HR vil kanskje ha et sted å publisere ressurser og prosesser for vanlige spørsmål. Mens juridisk kan ønske en enkel måte å holde styr på kontrakt gjennomgang forespørsler eller spørsmål.

selv om disse er alle forskjellige verktøy med bestemte målgrupper, er tilnærmingen den samme: Strømlinjeforme støtteprosessen og (forhåpentligvis) gi nok selvbetjeningssvar for å holde supportagentene dine fra å bli brent ut.

Og hvem er disse menneskene? Det er opp til deg og hvordan du strukturerer teamet ditt. På større organisasjoner, kan du ha en help desk manager som overvåker individuelle agenter og team fører. Mens mindre selskaper kanskje bare har noen få personer som gjør alt eller følger den nåværende trenden med «all hands support».

hvordan velge riktig helpdesk for din bedrift

For korthets skyld skal vi bare fokusere på kundestøtte helpdesk. Men dette er med god grunn:

1. vi bryr oss om kundelojalitet (og det bør du også!): Fornøyde kunder gjør glade, sunne bedrifter. Vi tror at alle store tekniske team trenger et solid støttesystem for å holde ting i gang jevnt.
2. Å Spikre ekstern støtte gjør intern støtte enda enklere: teammedlemmene dine kan gi deg et pass når du glemmer eller ikke svarer på spørsmålene deres, men kundene dine vil ikke. leksjonene du lærer om støtte fra å håndtere eksterne kunder, hjelper deg med å lage prosesser og arbeidsflyter for å gjøre det samme for kollegaene dine.

Med dette i tankene, la oss stille spørsmålet: Hva gjør en god helpdesk?

det er tonnevis av forskjellige alternativer der ute fra grunnleggende til avansert. Og igjen, det riktige verktøyet er alltid det som fungerer best for deg. Som et lite team med en håndfull kunder, kan du bare bruke en dedikert innboks for støtte. Men når du skalere opp, vil det raskt bli overveldet.

La oss starte med vanlige funksjoner du bør se etter:

1. E-Poststøtte: Lagring, organisering og prioritering av e-postmeldinger sendt til din generiske support@ adresse og konvertering av dem til billetter for dine supportrepresentanter å jobbe gjennom.

2. Kunnskapsbaser (Vanlige Spørsmål): en ressurs fylt med svar på vanlige spørsmål og anbefalte fremgangsmåter som frigjør tid for agentene til å håndtere mer komplekse problemer.

3. Fellesskapsfora: noen selskaper oppretter fora der brukere og agenter kan svare på spørsmål og lage lett tilgjengelig innhold rundt bestemte problemer (Apple er Et godt eksempel på Dette).

4. Live chat: Mange nye helpdesk-selskaper er fokusert på å gi «øyeblikkelig» støtte gjennom chat-bokser på siden. Åpenbart er ulempen med å tilby øyeblikkelig støtte at du trenger noen som bemanner den 24/7 (eller nær den).

I Planio kan Du for Eksempel bruke Planios Helpdesk til å håndtere kundespørsmål og e-postmeldinger på samme enkle måte som du administrerer prosjektene dine, med den ekstra fordelen av å raskt og enkelt lage Vanlige Spørsmål og malbaserte svar på vanlige spørsmål.

som sannsynligvis ikke begrenser valgene dine for mye. Så, som du går gjennom din help desk alternativer, stille disse spørsmålene:

• Hvor spør kundene dine vanligvis om støtte? Er det via e-post? Sosialt? Selvbetjening?
• hva er deres forventning om responstid? En time? En dag?
• hva er din ideelle arbeidsflyt for støtte? Hvordan vil brukerne sende inn forespørsler? Må de gå til et nettsted? Eller er det via e-post? Vil du at de skal kunne komme i kontakt med deg gjennom andre medier?
• hvordan fungerer støtteteamet ditt? Hva er deres arbeidsflyt for støtte, og hvordan vil et verktøy endre eller forbedre dette?
• Hvor mange støtteagenter vil bruke help desk? Trenger du en løsning som vil skalere og vokse med deg?
• er det noen juridiske problemer du må være klar over? FOR EKSEMPEL GDPR og hvordan og hvor du lagrer personopplysninger.

en god måte å jobbe gjennom disse spørsmålene på er å skissere din egen arbeidsflyt for støtte og se hvilke funksjoner du trenger for å vedlikeholde og strømlinjeforme den. Som vi skrev i vår guide Om Hvordan Du Lager Vinnende Arbeidsflyter, er en arbeidsflyt en klart definert, sekvensiell prosess av den optimale måten å få ting gjort på.

Tenk gjennom de forskjellige typer støtteforespørsler du får: bugs, spørsmål, tekniske problemer, har forespørsler, partnerskap forespørsler, etc … for hvert scenario kartlegge prosessen med å håndtere dem, inkludert:

1. hvilken eksakt jobb blir gjort? Er det noen avhengigheter du må vurdere?
2. Hvem er ansvarlig for hvert trinn?
3. Hvor lang tid vil hver oppgave ta?

til slutt får du et bilde av hvordan støttesystemet ditt ser ut og kan kartlegge det til verktøyet som fungerer best for det.

7 Help desk beste fremgangsmåter for å gjøre teamet ditt til støttesuperhelter

som de fleste verktøy du bruker til å drive virksomheten din, handler det ikke om funksjoner, men om hvordan du bruker dem. Når riktig satt opp og brukt, kan din support help desk gjøre mer enn bare å reagere på innkommende problemer. Det kan være en kilde til alle slags ting som nye funksjonen ideer, markedsføringskampanjer og vekststrategier.

Nå som du har det riktige verktøyet i tankene, er det noen beste praksis for hvordan du får mest mulig ut av det:

Sett Opp Din Helpdesk for å holde kundeforespørsler organisert, prioritert og sporet

Organisasjon er nøkkelen til suksess for din støtte innsats. Din helpdesk skal hjelpe deg med å holde alle de ti eller hundrevis av støtteforespørsler i orden, prioritert og sporet.

I Planio behandles kundestøtteforespørsler på samme måte som problemer i prosjektet. Kunder kan sende e-post direkte til deg og deres forespørsler overføres til prosjektproblemer (eller» billetter » på støttespråk!) Deres informasjon samles inn og en ny kontakt opprettes slik at du alltid kan se din historie med denne brukeren.

Det er noen gode ting om å organisere støttebilletter på denne måten.

for en får du de samme kraftige organisasjons-og prioriteringsfunksjonene som du bruker til ditt eget produkt.

Tilordne støtteagenter til individuelle billetter og prioriter dem etter viktighet eller aktualitet. Sett tidsfrister og påminnelser for å sikre at ingenting faller gjennom sprekker. Legg ved tilleggsinformasjon eller koble problemet til andre relevante. Se alt på ett sted og organisere oppgaver slik at du alltid vet hva som må gjøres neste.

Enda bedre, selv om du håndterer støtteforespørsler I Planio, får kunden alle svarene dine i innboksen. Det betyr at de får den opplevelsen de vil ha, og det gjør du også.

Bruk kraften til selvbetjening, Vanlige Spørsmål og skalerbar støtte

du kan ikke håndtere hver kundeforespørsel individuelt. Og du vil heller ikke.

Vanlige Spørsmål, kunnskapsbaser og andre former for» skalerbar støtte » frigjør agentene dine til å håndtere mer komplekse problemer, og sørg for at du gir samme informasjon til personer med de samme spørsmålene.

den enda bedre nyheten er at kundene dine aktivt vil ha disse ressursene. Ifølge studier forventer 70% av kundene å se et selvbetjeningsalternativ på selskapets nettside. Mens 81% av kundene vil prøve å hjelpe seg selv før de prøver å kontakte en menneskelig støtteagent.

så hvordan gir du kundene dine det de vil ha?

den vanligste løsningen er med en kunnskapsbase—en liste over organisert innhold som lærer kundene hvordan du bruker produktet og svarer på vanlige spørsmål. Du kan også vite dette SOM EN FAQ.

I Planio kan du opprette enkle Vanlige Spørsmål som du vil. Men enda bedre, du kan slå svar på kundespørsmål direkte inn i nye FAQ-oppføringer.

Slik fungerer det: La oss si at du finner deg selv å svare på det samme spørsmålet en 4. eller 5. gang. Dette er åpenbart noe noen kunder har spørsmål om. I stedet for å skrive svar på HVER av dem, kan DU bruke FAQ Spørsmål feltet for å angi spørsmålet din e-post svarer, og de vil bli lagt TIL DIN FAQ.

selvfølgelig bør ikke alle spørsmål være I EN FAQ. I noen tilfeller kan du ha et felles svar du gir på spørsmål som du ikke nødvendigvis vil ha offentlig. I denne situasjonen kan du fortsatt være konsekvent og rask ved å bruke Planios malbaserte svar—disse er lagrede svar eller deler av e-postmeldinger som du kan legge til med ett klikk.

Gjør støtte alles ansvar

Støtte berører alle deler av din bedrift. Og så er det ingen overraskelse at mange flotte selskaper omfavner ideen om «all hands support» der hver person på teamet bruker minst litt tid hver dag, uke eller måned på å håndtere støtteforespørsler.

Ta Zapier-web automatisering selskapet. Selv Med over en million kunder, Wade Foster, TAR DERES ADMINISTRERENDE DIREKTØR fortsatt tid til å svare på støttespørsmål. Ifølge ham, er det noen store fordeler med å ta denne tilnærmingen:

• Kunder får bedre service når De kommer til å snakke med folk som enten bygget produktet de har problemer med eller har en dyp forståelse av selskapet.
• teamet ditt lærer fra kunder om hva som fungerer, hva de bryr seg om, og hva de ønsker å gjøre annerledes.
• Støtte blir raskere og billigere som det er en del av alles dag i stedet for bare en enkelt gruppe mennesker.
• teamet ditt får en bedre forståelse av produktet ved å svare på spørsmål om funksjoner eller arbeidsflyter de ikke var kjent med før.

selvfølgelig er det noen ulemper med denne tilnærmingen. Ikke alle ønsker å jobbe i et selskap der stillingsbeskrivelsen inkluderer å ta på støtteforespørsler (selv om det bare er en time i måneden). Også, ikke alle er egnet til å ta på seg støtte(ikke alle er en «folk person»).

men hvis du kan få det til å fungere, er innsiktene som kommer fra direkte å snakke med kundene dine store.

Forstå kraften i personalisering

Vi har alle hatt de forferdelige støtteopplevelsene der vi nådde ut og håpet på en rask løsning og i stedet fikk en tørr, generisk, robotrespons. Det er ikke godt nok lenger.

Kunder i dag forventer et personlig svar. Faktisk, ifølge En Nylig McKinsey-rapport:

Dagens forbrukere kjøper Ikke bare produkter eller tjenester – mer og mer dreier deres kjøpsbeslutninger seg om å kjøpe inn en ide og en opplevelse.

Heldigvis er det Enkelt å lage den personlige opplevelsen i helpdesken din.

Planio lar Deg for eksempel opprette tilpassede topptekst -, bunntekst-og svarmaler i svarmeldingene, noe som betyr at alle får et svar som er skreddersydd for dem.

slik ser det ut når du oppretter en egendefinert bunntekst:

Du kan legge til alle slags personlige berøringer, fra personens for-eller etternavn til problemets emne, status, estimert tid, en lenke TIL FAQ (eller en bestemt seksjon) og så videre. Du kan også gjøre det samme for overskriften din, for automatiserte svar og for individuelle svarutdrag.

fordi kontaktinformasjonen for hver person som når ut til din støtte, er lagret i helpdesken din, kan du alltid se deres tidligere spørsmål—noe som gir deg konteksten du trenger for å svare på en personlig og respektfull måte.

Bruk koder og kategorier for å grave inn i dataene der støtteforespørsler kommer fra

Det finnes alle slags datapunkter du kan trekke fra dine støtteforespørsler. Og ikke bare for å hjelpe ditt supportteam.

supportbilletter kan hjelpe deg med å fikse feil, prioritere funksjonsforespørsler, forstå brukernes behov og oversette dem til markedsføringstiltak, og hjelpe produktteamet ditt til å bli mer effektivt med å gi brukerne det de vil ha… Men dette skjer bare hvis du holder ting organisert og faktisk kan finne denne innsikten.

Rapportering på kundeforespørsler er ikke alltid lett. Du tenker ikke nødvendigvis på de langsiktige konsekvensene av å hjelpe noen med å få kontooppsettet. Men tagging relevante samtaler og tar deg tid til å gå gjennom dem kan avdekke noen perler.

I Planio er den enkleste måten å gjøre Dette på ved å tilordne en kategori til støtteforespørsler. Du kan for eksempel bruke kategorier som:

• Bugs-Mener at behovet fikse.
• Funksjonsforespørsler-Ting som må gjøres.
• Churn responses-Ting du gjorde som kundene ikke likte.
• Onboarding-Ting som vil hjelpe brukerne å sette opp.
• brukeropplæring-Ting som vil hjelpe brukerne med å få mest mulig ut av produktet ditt.
• Power users-Ting dine beste brukere gjør(og du vil at andre skal gjøre også).

ikke bare vil dette hjelpe deg med å identifisere trender i hvordan kundene bruker produktet, men du vil kunne se hva ekte kunder sier om hver av disse problemene.

Bringe støtte og markedsføring sammen

Ta vårt siste punkt et skritt videre, en bedre forbindelse mellom støtte og markedsføring er en effektiv måte å hjelpe med ny bruker oppkjøp og oppbevaring.

informasjonen du får fra å snakke med kunder er markedsføring gull, men ikke alltid opplagt å se. Her er noen måter å bringe disse to lagene sammen og få mest mulig ut av det:

• Bruk kundesamtaler for å bidra til å bygge markedsføringspersoner: den beste markedsføringen føles som om den snakker med bare en person. Og for å gjøre det, skaper mange markedsførere det som kalles personas-fiktive kunder som legemliggjør de vanlige egenskapene du vil appellere til. Mens markedsføring kan ta sitt beste gjetning om hvem disse menneskene er, kan støtte fortelle dem sikkert. Koble til støtte og markedsføring betyr at du har flere muligheter til å definere hvem publikum er og skreddersy markedsføringen til dem.
• Opprett nytt innhold fra de mest leste støttedokumentene eller de fleste stilte spørsmålene: hvis DU bruker SEO eller inbound marketing som en vekststrategi, er du alltid på utkikk etter innhold du vet vil resonere med publikum. Støtte kan fortelle deg det. Se på dine mest leste dokumenter. Hvilke emner dekker de? Kan du adressere dem i innhold? Hva med spørsmålene folk spør? Hvordan kan du lage innhold rundt dem eller rangere for relevante søkeord? Dette er en toveis gate, da innholdet du lager kan brukes av support.
• Få en heads up når ny konkurranse kommer inn i markedet: Støtte er vanligvis den første til å vite når noe endres i din bransje. Enten en ny konkurrent dukker opp og kundene begynner å be om funksjonene de har. Eller du ser en økning i folk som forlater deg for noen andre. Fange dette tidlig hjelper produktteamet vet hva du skal fokusere på og hjelper markedsføring håndverket sitt budskap og tilnærming til å holde kundene rundt og glad.
• Forhindre negativ PR ved å kommunisere om problemer og nå ut til individuelle kunder: Når ting går galt, kan du ikke bare utstede et generisk svar og håpe på det beste. Ved å jobbe med markedsføring, kan støtte lage sitt språk og identifisere høyverdige eller berørte kunder å engasjere seg med personlig. På denne måten sender du ikke bare et teppe e-post, men forteller folk direkte at du bryr deg og skal fikse det som skjedde.

Bruk påminnelser og tilbakemeldingsløkker for å holde kundene fornøyde

det verste du kan gjøre med din helpdesk og support team er å gi løfter du ikke kan holde. Når en forespørsel eller et problem kommer inn, må du kunne svare raskt og oppdatere brukere regelmessig til den blir behandlet.

Med Planio Help Desk er det noen måter du kan gjøre dette på.

først kan du opprette en tilpasset autosvar for å la brukerne få vite at du har mottatt forespørselen deres, og angi forventninger rundt tidslinjen og prosessen.

Dette er ditt første kontaktpunkt med potensielt opprørte brukere, så det er spesielt viktig å tenke på konteksten og hvordan du skal svare (dvs. en kunde hvis tjeneste bare sluttet å fungere sannsynligvis ikke vil ha en » Vi er opptatt og vil komme tilbake til deg når vi kan!» svar).

deretter kan du angi tidsfrister og påminnelser for å følge opp problemer. Hver billett har en start – og sluttdato du kan bruke til å ikke bare spore tidsfrister, men også se hvor lang tid problemer tar å bli løst.

Endelig Gir Planio Help Desk også kundene en unik lenke for å spore problemet. I hver e-post brukerne mottar, får de en kobling til et nettsted på en side som viser alle de forskjellige oppdateringene til dette problemet, noe som betyr at selv om du ikke har noe å dele med en gang, vet de alltid at de kan sjekke inn.

Støtte er ikke enkelt. Men med riktig helpdesk trenger det ikke å være hodepine.

en helpdesk er et av de verktøyene som alle trenger, men ikke for mange mennesker utenfor støtte tenker på. Men de er ikke bare for å svare på grunnleggende spørsmål eller fielding funksjonsforespørsler. Din help desk er et flott verktøy for brukerbevaring, forskning og oppkjøp. Det er en direkte linje til dine kunder og en fantastisk mulighet for alle i din bedrift til å lære av dem.