Mesurez-Vous Efficacement les Performances de l’Équipe : 10 Conseils pour Créer des Équipes Performantes

La performance de vos équipes reflète la qualité du leadership au sein de votre centre d’appels et la façon dont vos dirigeants mesurent la performance de l’équipe. Des responsables de centres d’appels efficaces s’efforcent de faire de chaque membre de l’équipe un joueur de premier plan. Pour que cela se produise, les dirigeants doivent définir ce qu’est un joueur le plus performant et établir comment ils mesurent la performance de l’équipe.

Savez-vous ce que font vos agents, à quelle vitesse ils le font et s’ils satisfont efficacement vos clients? Les indicateurs de centre d’appels et les indicateurs de performance clés fournissent un moyen fiable et objectif de mesurer les performances de l’équipe tout en améliorant la satisfaction des clients.

Si vous vous sentez perdu ou si vous avez des doutes sur la façon de mesurer efficacement les performances de l’équipe, nous avons 10 conseils pour vous aider à créer des équipes les plus performantes.

Pourquoi Il est important de mesurer la performance de l’équipe

Les centres d’appels sont une ruche d’activité. Lorsque le volume d’appels est élevé et que tous les membres de l’équipe parlent activement aux clients, cela donne l’impression que vos équipes donnent le meilleur d’elles-mêmes. Mais beaucoup d’activité d’appel ne signifie pas nécessairement que vos équipes sont productives ou efficaces. Un centre d’appels occupé ne signifie pas automatiquement que vos clients bénéficient du type d’expérience client que vous avez formé à fournir à vos représentants.

En mesurant objectivement les performances de l’équipe, vous pouvez définir des objectifs individuels et des objectifs d’équipe raisonnables.

Les analyses vous permettent de générer rapidement des rapports informatifs pour vous aider à prendre de meilleures décisions pour vos équipes. Les métriques et les KPI du centre d’appels ou vous fournissent un moyen objectif de définir des objectifs d’équipe et de mesurer les performances de l’équipe pour garantir une bonne expérience client.

Lorsque les membres de votre équipe ne donnent pas le meilleur d’eux-mêmes, les clients quittent votre marque dans une minute à New York. En fait, selon notre rapport sur le commerce électronique 2021, 59% des clients cesseront de faire affaire avec une marque après une seule mauvaise expérience. La concurrence est forte, et le désabonnement des clients est quelque chose que vous voulez éviter à tout prix.

Dans l’ensemble, en mesurant la performance de l’équipe, vous améliorerez la fidélisation de la clientèle, améliorerez l’expérience client et augmenterez les revenus.

Les différences Entre les Performances individuelles & de l’équipe

Examinons comment les performances individuelles et d’équipe vous aident à atteindre vos objectifs commerciaux.

Performance individuelle

Comme il semble, la performance individuelle des employés est un type d’évaluation qui mesure la performance de chaque individu par rapport à des objectifs mesurables. Un examen et une évaluation individuels du rendement offrent aux membres de l’équipe et à leurs dirigeants des occasions de partager des idées et d’élaborer des objectifs en collaboration. Au cours des examens, les membres de l’équipe apprendront ce qu’ils doivent faire spécifiquement pour obtenir des augmentations de salaire, gagner des primes et des incitations et progresser au sein de l’entreprise.

Performance de l’équipe

La performance individuelle contribue à la performance globale de l’équipe. En examinant et en évaluant le rendement de l’équipe, les dirigeants clarifient la contribution de chaque individu à l’équipe. Les dirigeants utilisent également les évaluations de la performance de l’équipe pour évaluer les progrès réalisés sur les objectifs de l’équipe, améliorer la collaboration de l’équipe et apprendre comment les équipes travaillent ensemble pour améliorer l’expérience client.

La cohésion est un ingrédient essentiel pour un travail d’équipe efficace. Pour atteindre la cohésion, il faut s’assurer que chaque membre de l’équipe exécute efficacement les tâches qui lui sont assignées, communique bien avec ses pairs et intervient lorsque cela est nécessaire.

Malgré les différences entre les performances individuelles et les performances de l’équipe, il est important de surveiller les deux.

Pourquoi Ils Comptent tous Les deux

En termes simples, lorsque les individus performent mieux, les équipes performent mieux. L’avantage d’équipes performantes crée des avantages concurrentiels pour votre petite entreprise. Des politiques d’évaluation systématiques et cohérentes sont la clé du développement d’individus et d’équipes performants.

Pour être sûr que les membres de l’équipe donnent le meilleur d’eux-mêmes, vous devez être clair sur ce que vous attendez de vos représentants.Pour ce faire, prenez le temps de bien les entraîner et de leur donner un retour à 360 degrés sur leurs performances. En établissant des calendriers réguliers pour les évaluations, il est plus facile d’identifier les difficultés des membres de l’équipe. Il offre également des occasions d’offrir des éloges bien mérités lorsque cela est justifié. Cela motivera les représentants à dépasser les attentes des clients à chaque interaction avec les clients.

Si l’équipe entière échoue, cela ne signifie pas que les membres individuels de l’équipe ne tirent pas leur poids. Cela pourrait signifier qu’un ou plusieurs membres de l’équipe ne réussissent pas bien dans leurs tâches et que d’autres surperforment lorsqu’ils essaient de prendre le relais.

Les évaluations de performance individuelles et d’équipe sont importantes car elles fournissent des informations précieuses sur la dynamique de l’équipe et le fonctionnement interne des équipes. Ces informations éclairent la façon dont vos employés contribuent individuellement et collectivement au succès de votre centre d’appels.

Ce qui rend Chacun d’eux unique

Chaque personne que vous embauchez apporte des compétences et des capacités uniques à votre centre d’appels. Certaines de ces compétences et aptitudes seront des atouts précieux pour vos équipes. Cela dit, quelle que soit la compétence ou l’expérience d’un représentant commercial ou d’un agent de support, il y a toujours de nouvelles compétences à apprendre et de nouveaux défis à relever. La meilleure façon de tirer parti des forces de chaque individu et d’identifier les domaines à améliorer est d’être clair sur ses tâches et ses responsabilités. À partir de là, vous pouvez définir des objectifs personnalisés et suivre leur progression en fonction de jalons pour des tâches spécifiques et de leur performance globale.

Chaque équipe a aussi une personnalité et une dynamique qui lui sont propres. Cela peut être une bonne ou une mauvaise chose. Quelles sont les caractéristiques d’une équipe performante ? Tous les membres de l’équipe s’engagent à se présenter à temps, à prendre des initiatives et à bien communiquer. Cela nécessite également que les membres de l’équipe soient prêts à passer le relais et à compter sur leurs pairs lorsque les clients ont besoin de plus d’expertise qu’ils ne peuvent en fournir.

En fin de compte, les équipes les plus performantes génèrent le type de puissance et d’élan qui résolvent rapidement les problèmes et satisfont les clients.

9 Mesures de performance de l’équipe

La clé pour obtenir les meilleures performances de vos équipes est de mesurer correctement leurs performances. La façon de le faire est de se concentrer sur les mesures de performance de l’équipe et d’utiliser un logiciel de centre d’appels.

Quelles mesures devez-vous prendre en compte pour mesurer la performance de l’équipe? Voici 9 éléments que vous pourriez envisager de suivre:

1. Longueur moyenne des appels

2. Nombre d’appels traités

3. Vitesse moyenne de réponse

4. Temps d’attente moyens

5. Nombre d’appels manqués

6. Délai moyen pour renvoyer un appel manqué

7. Taux de conversion

8. Résolution du premier appel

9. Fréquence d’appel client

Le logiciel d’assurance qualité tire parti de l’IA, de l’automatisation, de la transcription et du logiciel de votre système téléphonique cloud pour produire des métriques en temps réel. Ces mesures permettent aux représentants de s’évaluer et d’améliorer leurs propres performances à chaque appel. Les métriques fournissent également aux dirigeants des données objectives pour évaluer les performances individuelles et d’équipe et éclairer la prise de décision dans le centre d’appels.

Voici quelques logiciels d’assurance qualité populaires à ajouter à votre centre d’appels ainsi que certains attributs:

• Enthu – Accélère le processus d’assurance qualité des appels jusqu’à 10 fois.
• EvaluAgent – Améliore la productivité des équipes d’assurance qualité de 58%.
• Klaus – Obtient de nouveaux représentants à une vitesse 2x plus rapide.
• MaestroQA – Note automatiquement et note les interactions des clients sur tous les canaux.

Pourquoi Les indicateurs & KPI sont importants Lors de la définition des objectifs de l’équipe

Définir des objectifs de l’équipe sans plan systématique pour les atteindre ne fait que préparer vos équipes à l’échec. Les métriques et les KPI donnent à vos équipes des domaines spécifiques à améliorer.

Exactement comment fonctionnent les métriques et les KPI pour aider à définir les objectifs de l’équipe ?

Évaluer la ponctualité

Des pauses repas et des pauses mentales périodiques sont nécessaires pour garder les équipes fraîches et alertes. Le travail d’équipe exige qu’ils soient prêts à travailler au début du quart de travail et après les pauses.

Assurer l’efficacité

Les métriques motivent les représentants à répondre aux appels plus rapidement et à résoudre les problèmes de manière stratégique.

Évaluer la productivité

Les métriques vous indiqueront si les représentants répondent aux appels en temps opportun et s’ils traitent un nombre approprié d’appels.

Assure l’équité

Les données objectives garantissent que tous les membres de l’équipe participent et qu’ils sont évalués selon les mêmes normes.

Développe naturellement des compétences en leadership

Les employés sont les plus heureux lorsqu’ils savent qu’ils ont de la marge de progression au sein de l’entreprise. Les métriques et les KPI leur donnent une feuille de route pour atteindre leurs objectifs de carrière.

Améliore l’expérience client

Des équipes hautement qualifiées offrent une expérience client transparente.

Les responsables de centres d’appels, même ceux qui ont de nombreuses années d’expérience, peuvent facilement emprunter la mauvaise voie dans leur approche de la mesure de la performance de l’équipe. Nous examinerons cela ensuite.

Ce que les dirigeants se Trompent Dans la mesure de la performance de l’équipe

Les dirigeants acquièrent un sentiment de satisfaction personnelle et professionnelle lorsqu’ils ont obtenu la distinction de diriger des équipes très performantes. En revanche, les leaders qui ont du mal à élever les performances de l’équipe pourraient être leur pire ennemi. Le problème pourrait simplement être une mauvaise approche pour mesurer la performance de l’équipe, ou pire, ne pas la mesurer du tout.

L’un de ces problèmes vous semble-t-il familier?

• Choisir des métriques et des indicateurs de performance clés qui ne sont pas en corrélation avec les objectifs de l’équipe ou les objectifs de l’entreprise.
• Suivre ce que les représentants font de mal plus que les domaines où ils excellent et contribuent.
• Évaluer les performances des membres de l’équipe en fonction uniquement du temps qu’ils consacrent aux appels et de l’absence de temps pour les pauses, le travail après appel et la mise à jour des enregistrements.
• Ne pas établir de récompenses et d’incitations basées sur des objectifs objectifs et des données.
• Ne pas fournir les bons outils numériques pour les aider à atteindre leurs objectifs.
• Étaler les évaluations trop éloignées ou les mener de manière incohérente.
• En utilisant des critères subjectifs plutôt que des données objectives lors des examens du rendement.
• Survolez intensément vos équipes et ne leur faites pas confiance pour performer en fonction de leur formation.

En fin de compte, vos équipes se comporteront en fonction de la façon dont vous mesurez leurs performances. Si vous n’avez rien de concret à partager avec eux, ils finiront par se sentir frustrés et perdus.

Ensuite, nous passerons en revue 10 conseils pour éviter ce problème.

10 Conseils pour Améliorer La Façon Dont Vous Mesurez Les Performances de l’Équipe

1. Soyez clair sur les objectifs généraux de votre organisation et partagez-les avec vos équipes.

2. Suivez vos métriques et KPI pendant au moins un trimestre pour obtenir un indice de référence pour les objectifs à atteindre et à dépasser.

3. Définissez des KPI clairement définis (par exemple, améliorer le taux de résolution du premier appel, réduire les temps d’attente, réduire le temps moyen de retour d’un appel, etc.)

4. Rassemblez des données objectives pour les individus et les équipes et exploitez-les pour fournir des commentaires ciblés et exploitables.

5. Être systématique et cohérent dans la conduite des examens de performance individuels et d’équipe.

6. Établissez un programme de formation continue et intégrez des explications sur la façon dont vous collectez et utilisez les données pour évaluer le rendement.

7. Fournir aux représentants les outils numériques appropriés pour mesurer leurs propres performances lors des appels clients afin de leur permettre de modifier leurs interactions en temps réel.

8. Affinez continuellement vos scripts de centre d’appels en réponse aux données des commentaires des clients et des données du centre d’appels.

9. Exploitez les données des logiciels de performance (concours automatisés, classements, etc.) et l’inclure dans les programmes d’incitation et de récompense.

10. Tirez parti d’un logiciel d’assurance qualité pour analyser de grands volumes d’appels et d’interactions avec les clients afin de collecter des données sur les problèmes et les tendances et d’identifier les besoins en coaching.

Mesurer la performance de l’équipe: 10 Questions à vous poser

Espérons que cette information vous amène à vous demander comment modifier vos méthodes actuelles de mesure de la performance de l’équipe pour optimiser vos résultats. Nous avons quelques questions pour guider votre réflexion :

1. Les membres de votre équipe sont-ils en place et prêts à travailler en début de journée et après chaque pause?

2. Votre taux d’absentéisme est-il plus élevé que vous ne le souhaiteriez?

3. Avez-vous une structure claire en place pour que les représentants puissent progresser au sein de l’entreprise sur la base de données objectives mesurant leurs compétences?

4. Avez-vous un calendrier régulier pour effectuer des examens de performance individuels et d’équipe et le suivez-vous de manière cohérente?

5. L’un des membres de votre équipe éprouve-t-il une fatigue mentale excessive?

6. Les membres de votre équipe ont-ils de bonnes attitudes et ont-ils une vision positive de leurs pairs?

7. Les membres de votre équipe se sentent-ils habilités à résoudre les problèmes par eux-mêmes?

8. Tous les membres de l’équipe participent-ils de manière égale?

9. Les employés estiment-ils que le processus d’évaluation du rendement est équitable?

10. Avez-vous besoin d’améliorer l’engagement des employés?

Avant d’essayer ces mesures de performance d’équipe, nous avons une autre question pour vous. Combien de progrès votre petite entreprise a-t-elle fait depuis sa transformation numérique ?

À notre avis, vos équipes seront les plus performantes avec un système de communication unifié qui inclut Aircall et les bonnes applications du marché des applications Aircall. C’est le meilleur moyen de permettre aux meilleurs de votre centre d’appels de continuer à bien faire leur travail et de permettre aux autres membres de l’équipe de rattraper leur retard et d’améliorer leurs rôles.