얼마나 잘 너의 팀이 실행하는 까 너의 외침 센터 및 방법안에 지도력의 질을 반영한다 너의 지도자는 팀 성과를 측정한다. 효과적인 외침 센터 지도자는 각 팀원에게 최고 연예인을 한것을 노력한다. 그런 일이 일어나기 위해서는 리더가 최고의 연기자가 무엇인지 정의하고 팀 성과를 측정하는 방법을 수립해야합니다.
에이전트가 무엇을하고 있는지,얼마나 빨리 수행하고 있는지,고객을 효과적으로 만족시키고 있는지 알고 있습니까? 콜센터 메트릭과 케이피피스는 고객 만족도를 향상시키면서 팀 성과를 측정할 수 있는 신뢰할 수 있고 객관적인 방법을 제공합니다.당신이 길을 잃거나 팀 성과를 효과적으로 측정하는 방법에 대해 의구심이 있다면,우리는 최고 실적의 팀을 만드는 데 도움이되는 10 가지 훌륭한 팁을 가지고 있습니다.
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팀 성과를 측정하는 것이 중요한 이유
콜센터는 활동의 하이브입니다. 통화량이 많고 모든 팀 구성원이 고객과 적극적으로 대화하는 경우 팀이 최선을 다하고 있다는 인상을 줍니다. 그러나 많은 통화 활동이 반드시 팀이 생산적이거나 효율적이라는 것을 의미하지는 않습니다. 바쁜 외침 센터는 너의 고객이 너가 너의 대표자를 제공하기 위하여 훈련한 고객 경험의 유형을 얻고 있는 것을 자동으로 의미하지 않는다.
팀 성과를 객관적으로 측정함으로써 개인의 목표와 합리적인 팀 목표를 설정할 수 있습니다.
분석을 통해 유익한 보고서를 신속하게 생성하여 팀을 위해 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다. 팀 목표를 설정하고 팀 성과를 측정하여 우수한 고객 경험을 보장할 수 있는 객관적인 방법을 제공합니다.
팀 구성원이 최선을 다하지 않으면 고객은 뉴욕 분 안에 브랜드를 떠날 것입니다. 실제로 2021 년 전자 상거래 보고서에 따르면 고객의 59%는 단 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드로 비즈니스를 중단 할 것입니다. 경쟁은 강하고,고객 이탈은 당신이 어떤 희생을 치르더라도 피하고 싶은 무언가이다.
전반적으로 팀 성과를 측정하면 고객 유지율을 향상시키고 고객 경험을 개선하며 수익을 높일 수 있습니다.
개인의 차이&팀 성과
개인과 팀의 성과가 비즈니스 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이되는지 살펴 보겠습니다.
개인 성과
소리 처럼,개별 직원 성과 측정 가능한 목표에 대 한 각 개인의 성과를 측정 하는 평가의 유형입니다. 개별 성과 검토 및 평가는 팀 구성원과 지도자가 아이디어를 공유하고 공동으로 목표를 개발할 수있는 기회를 열어줍니다. 검토하는 동안 팀 구성원은 급여 인상,보너스 및 인센티브 획득,회사 내 진출을 위해 특별히 수행해야 할 작업을 배우게됩니다.
팀 성과
개인 성과는 전체 팀 성과에 기여합니다. 팀 성과를 검토하고 잠정해서,지도자는 팀에 각 개인 기여금에 명확성을 얻는다. 리더는 또한 팀 성과 평가를 사용하여 팀 목표에 대한 진행 상황을 평가하고 팀 협업을 개선하며 팀이 고객 경험을 개선하기 위해 얼마나 잘 협력하는지 학습합니다.
응집력은 효과적인 팀워크를 위한 필수 요소입니다. 응집력을 달성하는 방법은 각 팀 구성원이 할당 된 작업을 효율적으로 수행하고 동료와 잘 소통하며 필요할 때마다 투구하는 것입니다.
개인 성과와 팀 성과 간의 차이에도 불구하고 둘 다 모니터링하는 것이 중요합니다.
왜 그들은 모두 중요
간단히 말해서,개인이 더 잘 수행 할 때 팀은 더 잘 수행합니다. 고성능 팀의 이득은 너의 소기업을 위해 경쟁 이점을 창조한다. 체계적이고 일관된 평가 정책은 최고 실적의 개인 및 팀을 개발하는 열쇠입니다.
개별 팀 구성원이 최선을 다하려면 담당자에게 기대하는 바를 명확히해야합니다.이를 위해 시간을 들여 잘 훈련시키고 성과에 대한 360 도 피드백을 제공하십시오. 감정 평가에 대한 정기적 인 일정을 조각함으로써 개별 팀 구성원이 어려움을 겪고있는 곳을 쉽게 식별 할 수 있습니다. 또한 보증 될 때 잘 받아 들여지는 칭찬을 제공 할 수있는 기회를 제공합니다. 그것은 모든 고객 상호 작용과 고객의 기대를 초과하는 여분의 거리를 이동하는 담당자에게 동기를 부여 할 것이다.
팀 전체가 실패하는 경우,개별 팀 구성원이 자신의 체중을 당기지 않는다는 의미는 아닙니다. 그것은 한 명 이상 팀원이 그들의 의무에서 잘 하고 있지 않다는 것을 의미할 수 있고 여유를 줍는 것을 시도하는 때 다른 사람은 성능이 뛰어나다.
개인 및 팀 성과 평가는 팀 역학과 팀의 내부 동작에 대한 귀중한 통찰력을 제공하기 때문에 중요합니다. 너의 직원이 너의 외침 센터 성공에 개인적으로 그리고 공동으로 공헌하는 까 라고에 그런 통찰력은 빛을 비췄다.
무엇이 그들 각각의 고유하게
당신이 고용 모든 개인은 콜 센터에 고유 한 기술과 능력을 제공합니다. 이러한 기술과 능력 중 일부는 팀에 귀중한 자산이 될 것입니다. 즉,영업 담당자 또는 지원 에이전트가 얼마나 숙련되거나 경험이 많든 관계없이 항상 배울 수있는 새로운 기술과 해결해야 할 새로운 도전이 있습니다. 각 개인의 강점을 활용하고 개선이 필요한 영역을 식별하는 가장 좋은 방법은 자신의 업무와 책임을 명확히하는 것입니다. 여기에서 맞춤형 목표를 설정하고 특정 작업 및 전반적인 성능에 대한 이정표를 기반으로 진행 상황을 모니터링 할 수 있습니다.
각 팀은 또한 자신의 개성과 역동성을 가지고 있습니다. 그것은 좋은 것이거나 나쁜 것이 될 수 있습니다. 최고 실적의 팀을 반영하는 특성은 무엇입니까? 모든 팀 구성원은 시간에 표시에 커밋,주도권을 기꺼이,좋은 의사 소통을 연습. 또한 팀 구성원이 기꺼이 지휘봉을 통과하고 고객이 제공 할 수있는 것보다 더 많은 전문 지식을 필요로 할 때 동료에 의존해야합니다.
결국 최고 실적의 팀은 문제를 신속하게 해결하고 고객을 행복하게 해주는 힘과 추진력을 창출합니다.
9 팀 성과에 대한 메트릭
팀에서 최상의 성과를 얻는 열쇠는 성과를 적절하게 측정하는 것입니다. 그렇게 하는 방법은 팀 성능 메트릭에 집중 하 고 콜 센터 소프트웨어를 활용 하 여입니다.
팀 성과를 측정하기 위해 어떤 지표를 고려해야 합니까? 추적을 고려할 수있는 9 가지 사항은 다음과 같습니다.
1. 평균 통화 길이
2. 응답된 호출 수
3. 평균 응답 속도
4. 평균 대기 시간
5. 부재중 전화 번호
6. 부재중 전화를 반환하는 평균 시간
7. 전환율
8. 첫 번째 통화 해상도
9. 고객 통화 빈도
품질 보증 소프트웨어는 인공 지능,자동화,전사 및 클라우드 전화 시스템 소프트웨어를 활용하여 실시간 메트릭을 생성합니다. 이러한 메트릭은 담당자가 자신을 평가하고 모든 호출로 자신의 성능을 향상시킬 수 있도록합니다. 메트릭은 또한 리더에게 개인 및 팀 성과를 평가하고 콜 센터의 의사 결정을 알리는 객관적인 데이터를 제공합니다.
다음은 몇 가지 특성과 함께 콜 센터에 추가해야 할 몇 가지 인기있는 품질 보증 소프트웨어 프로그램입니다:
메트릭스&팀 목표 설정 시 중요한 이유
팀 목표 달성을 위한 체계적인 계획 없이 팀 목표를 설정하는 것은 실패에 대비하여 팀을 설정하는 것 외에는 아무것도 하지 않는다. 메트릭스와 케이피스는 팀에게 개선 작업을 위한 특정 영역을 제공합니다.
팀 목표를 설정하는 데 도움이 되는 메트릭과 케이피스는 정확히 어떻게 작동합니까?
시간 엄수 평가
식사 중단 및 정기적 인 정신 휴식은 팀을 신선하고 경계하게 유지하는 데 필요합니다. 팀웍은 그들이 교대의 시작에 그리고 틈 후에 일하게 준비되어 있을 것을 요구한다.
효율성 보장
메트릭은 담당자가 전화를 더 빨리 응답하고 전략적으로 문제를 해결하도록 동기를 부여합니다.
생산성 평가
메트릭은 담당자가 적시에 전화를 받는지 여부와 적절한 수의 전화를 처리하는지 여부를 알려줍니다.
공정성 보장
객관적인 데이터는 모든 팀 구성원이 참여하고 동일한 표준에 따라 평가되고 있음을 보장합니다.
자연스럽게 리더십 기술 개발
임직원은 회사 내에서 발전할 여력이 있다는 것을 알 때 가장 행복하다. 메트릭스와 케이피스는 커리어 목표를 달성하기 위한 로드맵을 제공합니다.
고객 경험 향상
고도로 숙련된 팀이 원활한 고객 경험을 제공합니다.
콜센터 리더,심지어 다년간의 경험을 가진 사람들조차도 팀 성과 측정에 대한 접근 방식에서 쉽게 잘못된 길로 갈 수 있습니다. 우리는 그 다음에 볼 것이다.
팀 성과 측정에 대해 리더가 잘못 이해한 점
리더는 성과가 높은 팀을 이끌 때 개인적,직업적 만족감을 얻는다. 반대로 팀 성과를 높이기 위해 고군분투하는 리더는 자신의 최악의 적일 수 있습니다. 문제는 단순히 팀 성과 측정에 대한 가난한 접근 방식 일 수도 있고,전혀 측정하지 않는 것이 더 나쁠 수도 있습니다.
이러한 문제가 당신에게 익숙한 소리를합니까?
- 팀 목표 또는 회사 목표와 상관 관계가없는 메트릭 및 통계 통계 선택.
- 담당자가 탁월하고 기여하는 영역보다 더 많이 잘못하고있는 것을 추적합니다.
- 팀 구성원이 통화에 지출하고 휴식 시간,통화 후 작업 시간 및 레코드 업데이트를 허용하지 않는 시간을 기준으로 팀 구성원의 성과를 평가합니다.
- 객관적인 목표와 데이터를 기반으로 보상과 인센티브를 설정하지 못했습니다.
- 목표 달성을 돕는 올바른 디지털 도구를 제공하지 못함.
- 평가를 너무 멀리 분산 시키거나 불일치하게 수행합니다.
- 성능 검토 중에 객관적인 데이터보다 주관적인 기준을 사용합니다.
- 열심히 당신의 팀을 유혹 하 고 그들의 훈련에 따라 수행을 신뢰 하지.
궁극적으로 팀은 성과를 측정하는 방법에 따라 행동합니다. 당신이 그들과 공유 할 구체적인 것이 없다면,그들은 좌절감을 느끼고 길을 잃을 것입니다.
다음으로,우리는 그 문제를 피하는 방법에 대한 10 가지 팁을 검토 할 것입니다.
10 팀 성과 측정 방법을 개선하기위한 팁
1. 조직의 전반적인 목표에 명확 하 고 당신의 팀과 공유.
2. 최소 1/4 의 측정항목 및 평가항목을 추적하여 목표에 도달하고 능가 할 수 있는 벤치마크를 얻을 수 있습니다.
3. 예를 들어,첫 번째 통화 해상도 속도 향상,대기 시간 단축,통화 반환 평균 시간 단축 등)
4. 개인 및 팀을 위한 객관적인 데이터를 수집하고 이를 활용하여 목표적이고 실행 가능한 피드백을 제공합니다.
5. 개인 및 팀 성과 검토를 수행하는 데 체계적이고 일관성이 있어야합니다.
6. 지속적인 교육 프로그램을 수립하고 데이터를 수집하고 활용하여 성과를 평가하는 방법에 대한 설명을 통합하십시오.
7. 담당자에게 고객 통화 중 자신의 성과를 측정할 수 있는 적절한 디지털 도구를 제공하여 실시간으로 상호 작용을 수정할 수 있도록 합니다.
8. 고객 피드백 및 콜 센터 데이터의 데이터에 대한 응답으로 콜 센터 스크립트를 지속적으로 수정하십시오.
9. 성능 소프트웨어(자동 컨테스트,순위표 등)의 데이터 활용)인센티브 및 보상 프로그램에 포함시킵니다.
10. 품질 보증 소프트웨어를 활용하여 대량의 통화 및 고객 상호 작용을 분석하여 문제 및 추세에 대한 데이터를 수집하고 코칭 요구 사항을 식별합니다.
팀 성과 측정:자신에게 묻는 10 가지 질문
이 정보를 통해 결과를 최적화하기 위해 현재 팀 성과 측정 방법을 변경하는 방법을 궁금해 할 수 있기를 바랍니다. 우리는 당신의 생각을 안내하는 몇 가지 질문이 있습니다:
1. 당신의 팀원은 그 자리에 그리고 일의 시작에 그리고 각 틈 후에 일하게 준비되어 있는가?
2. 너의 결근 비율은 너보다는 높이 좋아할텐데 이는가?
3. 당신은 담당자가 자신의 능력을 측정하는 객관적인 데이터를 기반으로 회사 내에서 사전에 장소에 명확한 구조를 가지고 있습니까?
4. 개인 및 팀 성과 검토를 수행하기위한 정기적 인 일정이 있으며 일관되게 수행합니까?
5. 팀 구성원 중 과도한 정신적 피로를 경험하고 있습니까?
6. 팀 구성원은 좋은 태도를 가지고 그들의 동료에 대한 긍정적 인 전망을 가지고 있습니까?
7. 팀원들이 스스로 문제를 해결할 수 있는 능력이 있다고 느낍니까?
8. 모든 팀 구성원이 동등하게 참여합니까?
9. 직원들은 성과 검토 과정이 공정하다고 느낍니까?
10. 직원 참여를 개선 해야 합니까?
이 팀 성과 지표를 시도하기 전에 질문이 하나 더 있습니다. 디지털 트랜스포메이션을 진행한 이후 귀사의 중소기업은 얼마나 발전했습니까?
저희 팀은 에어콜과 에어콜 앱 마켓플레이스의 올바른 앱을 포함하는 통합 커뮤니케이션 시스템으로 최고의 성과를 거둘 것입니다. 너의 외침 센터 최고 연예인이 그들의 일을 잘 한 계속하는 시킨 제일 방법 이고 다른 팀원을 그들의 역할에 만회하,개량하는 허용한다.
