stai Misurando le Prestazioni del Team in modo Efficace:10 Consigli per Creare Top Performer

Come il vostro squadre di eseguire riflette la qualità della leadership all’interno del vostro call center e il modo in cui il leader di misurare le prestazioni del team. I leader di call center efficaci si sforzano di rendere ogni membro del team un top performer. Perché ciò accada, i leader devono definire cosa sia un top performer e stabilire come misurano le prestazioni del team.

Sai cosa stanno facendo i tuoi agenti, quanto velocemente lo stanno facendo e se soddisfano efficacemente i tuoi clienti? Le metriche e i KPI del call center forniscono un modo affidabile e obiettivo per misurare le prestazioni del team migliorando al contempo la soddisfazione del cliente.

Se ti senti perso o hai dei dubbi su come misurare le prestazioni del team in modo efficace, abbiamo 10 ottimi consigli per aiutarti a creare team con le migliori prestazioni.

Perché è importante misurare le prestazioni del team

I call center sono un alveare di attività. Quando il volume delle chiamate è elevato e tutti i membri del team stanno attivamente parlando con i clienti, si dà l’impressione che i team stiano dando il meglio di sé. Ma molte attività di chiamata non significano necessariamente che i tuoi team siano produttivi o efficienti. Un call center occupato non significa automaticamente che i clienti stanno ottenendo il tipo di esperienza del cliente che hai addestrato i vostri rappresentanti per fornire.

Misurando obiettivamente le prestazioni del team, è possibile impostare obiettivi individuali e obiettivi di squadra ragionevoli.

Le analisi ti consentono di generare rapidamente report informativi per aiutarti a prendere decisioni migliori per i tuoi team. Call center metriche e KPI o fornire un modo obiettivo per voi per impostare gli obiettivi del team e misurare le prestazioni del team per garantire una buona esperienza del cliente.

Quando i membri del tuo team non stanno eseguendo il loro meglio, i clienti lasceranno il tuo marchio in un minuto di New York. Infatti, secondo il nostro rapporto di E-Commerce 2021, il 59% dei clienti smetterà di fare affari con un marchio dopo una sola brutta esperienza. La concorrenza è forte, e churn cliente è qualcosa che si vuole evitare a tutti i costi.

Nel complesso, misurando le prestazioni del team, migliorerai la fidelizzazione dei clienti, migliorerai l’esperienza del cliente e aumenterai le entrate.

Le differenze tra le prestazioni individuali & Team

Diamo un’occhiata a come le prestazioni individuali e di squadra ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi di business.

Prestazioni individuali

Proprio come sembra, le prestazioni individuali dei dipendenti sono un tipo di valutazione che misura le prestazioni di ciascun individuo rispetto a obiettivi misurabili. Una valutazione e una valutazione delle prestazioni individuali aprono opportunità ai membri del team e ai loro leader di condividere idee e sviluppare obiettivi in modo collaborativo. Durante le recensioni, i membri del team impareranno cosa devono fare in particolare per ottenere aumenti salariali, guadagnare bonus e incentivi e avanzare all’interno dell’azienda.

Prestazioni del team

Le prestazioni individuali contribuiscono alle prestazioni complessive del team. Rivedendo e valutando le prestazioni del team, i leader ottengono chiarezza sul contributo di ogni individuo alla squadra. I leader utilizzano anche valutazioni delle prestazioni del team per valutare i progressi sugli obiettivi del team, migliorare la collaborazione del team e imparare come i team lavorano insieme per migliorare l’esperienza del cliente.

La coesione è un ingrediente vitale per un efficace lavoro di squadra. Il modo per raggiungere la coesione è quello di garantire che ogni membro del team esegue i loro compiti assegnati in modo efficiente, comunica bene con i coetanei, e piazzole in ogni volta che è necessario.

Nonostante le differenze tra le prestazioni individuali e le prestazioni del team, è importante monitorare entrambi.

Perché entrambi contano

In poche parole, quando gli individui si comportano meglio, le squadre si comportano meglio. Il vantaggio di team ad alte prestazioni crea vantaggi competitivi per le piccole imprese. Politiche di valutazione sistematiche e coerenti sono la chiave per lo sviluppo di individui e team con le migliori prestazioni.

Per essere sicuri che i singoli membri del team facciano del loro meglio, devi essere cristallino su ciò che ti aspetti dai tuoi rappresentanti. Per fare questo, prenditi del tempo per addestrarli bene e dare loro un feedback a 360 gradi sulle loro prestazioni. Ritagliando orari regolari per le valutazioni, è più facile identificare dove i singoli membri del team stanno lottando. Presenta anche opportunità di offrire lodi meritate quando è garantito. Motiverà i rappresentanti ad andare la distanza extra nel superare le aspettative dei clienti con ogni interazione con i clienti.

Se l’intero team sta fallendo, ciò non significa che i singoli membri del team non stiano tirando il loro peso. Potrebbe significare che uno o più membri del team non stanno facendo bene nei loro compiti e altri stanno sovraperformando mentre cercano di prendere il gioco.

Le valutazioni delle prestazioni individuali e di squadra sono importanti perché forniscono informazioni preziose sulle dinamiche di squadra e sul funzionamento interno dei team. Tali intuizioni far luce su come i dipendenti contribuiscono individualmente e collettivamente al successo del call center.

Ciò che rende ognuno di loro unico

Ogni individuo che assumi porta abilità e abilità uniche al tuo call center. Alcune di queste abilità e abilità saranno risorse preziose per i tuoi team. Detto questo, indipendentemente da quanto esperto o esperto potrebbe essere un rappresentante di vendita o un agente di supporto, ci sono sempre nuove abilità da imparare e nuove sfide da affrontare. Il modo migliore per sfruttare i punti di forza di ogni individuo e identificare le aree che devono essere migliorate è essere chiari sui loro compiti e responsabilità. Da lì, è possibile impostare obiettivi personalizzati e monitorare i loro progressi in base alle pietre miliari per attività specifiche e le loro prestazioni complessive.

Ogni squadra ha anche una personalità e una dinamica propria. Può essere una cosa buona o una cosa cattiva. Quali caratteristiche riflettono un team di alto livello? Tutti i membri del team si impegnano a presentarsi in tempo, essere disposti a prendere l’iniziativa e praticare una buona comunicazione. Richiede inoltre ai membri del team di essere disposti a passare il testimone e fare affidamento sui loro coetanei quando i clienti hanno bisogno di più esperienza di quella che possono fornire.

Alla fine della giornata, i team più performanti generano il tipo di potenza e slancio che risolvono rapidamente i problemi e mantengono felici i clienti.

9 Metriche per le prestazioni del team

La chiave per ottenere le migliori prestazioni dai tuoi team è misurare correttamente le loro prestazioni. Il modo per farlo è concentrandosi sulle metriche delle prestazioni del team e utilizzando il software del call center.

Quali metriche dovresti considerare per misurare le prestazioni del team? Ecco 9 cose che potresti considerare di tracciare:

1. Lunghezza media delle chiamate

2. Numero di chiamate risposto

3. Velocità media di risposta

4. Tempi di attesa medi

5. Numero di chiamate perse

6. Tempo medio per restituire una chiamata persa

7. Tasso di conversione

8. Risoluzione prima chiamata

9. Frequenza delle chiamate dei clienti

Il software di garanzia della qualità sfrutta l’intelligenza artificiale, l’automazione, la trascrizione e il software del sistema telefonico cloud per produrre metriche in tempo reale. Queste metriche consentono ai rappresentanti di valutare se stessi e migliorare le proprie prestazioni ad ogni chiamata. Le metriche forniscono anche ai leader dati oggettivi per valutare le prestazioni individuali e di squadra e informare il processo decisionale nel call center.

Ecco alcuni popolari programmi software di garanzia della qualità da considerare aggiungendo al call center insieme ad alcuni attributi:

• Enthu — Accelera il processo di call QA fino a 10x.
• EvaluAgent — Migliora la produttività dei team di garanzia della qualità del 58%.
• Klaus-Ottiene nuove ripetizioni fino a velocità 2x più veloce.
• MaestroQA-Valuta automaticamente e valuta le interazioni con i clienti attraverso i canali.

Perché le metriche & I KPI sono importanti quando si impostano gli obiettivi del team

Impostare gli obiettivi del team senza un piano sistematico per raggiungerli non fa altro che impostare i team per il fallimento. Metriche e KPI danno ai tuoi team aree specifiche su cui lavorare per migliorare.

Esattamente come funzionano metriche e KPI per aiutare a impostare gli obiettivi del team?

Valuta la puntualità

Le pause pasto e le pause mentali periodiche sono necessarie per mantenere le squadre fresche e all’erta. Il lavoro di squadra richiede loro di essere pronti a lavorare all’inizio del turno e dopo le pause.

Garantire l’efficienza

Metriche motivare ripetizioni per rispondere alle chiamate più velocemente e risolvere i problemi in modo strategico.

Valuta la produttività

Le metriche ti diranno se i rappresentanti stanno raccogliendo le chiamate in modo tempestivo e se stanno gestendo un numero appropriato di chiamate.

Garantisce l’equità

I dati oggettivi assicurano che tutti i membri del team partecipino e vengano valutati secondo gli stessi standard.

Sviluppa naturalmente capacità di leadership

I dipendenti sono più felici quando sanno di avere spazio per avanzare all’interno dell’azienda. Metriche e KPI danno loro una tabella di marcia per raggiungere i loro obiettivi di carriera.

Migliora l’esperienza del cliente

I team altamente qualificati offrono un’esperienza del cliente senza interruzioni.

I leader dei call center, anche quelli che hanno molti anni di esperienza, possono facilmente imboccare la strada sbagliata nel loro approccio alla misurazione delle prestazioni del team. Lo vedremo dopo.

Cosa i leader sbagliano a misurare le prestazioni del team

I leader ottengono un senso di soddisfazione personale e professionale quando si sono guadagnati la distinzione di leader di team ad alte prestazioni. Al contrario, i leader che lottano per elevare le prestazioni della squadra potrebbero essere il loro peggior nemico. Il problema potrebbe essere semplicemente in un approccio scadente per misurare le prestazioni del team, o peggio, non misurarlo affatto.

Qualcuno di questi problemi ti suona familiare?

• Scelta di metriche e KPI non correlati agli obiettivi del team o dell’azienda.
• Monitoraggio di ciò che i rappresentanti stanno facendo male più delle aree in cui eccellono e contribuiscono.
• Valutazione delle prestazioni dei membri del team in base solo alla quantità di tempo che stanno spendendo per le chiamate e non consentendo il tempo per le interruzioni, il lavoro dopo la chiamata e l’aggiornamento dei record.
• Non riuscire a stabilire premi e incentivi sulla base di obiettivi e dati oggettivi.
• Non riuscire a fornire gli strumenti digitali giusti per aiutarli a raggiungere i loro obiettivi.
• Diffondere valutazioni troppo distanti o condurle in modo incoerente.
• Utilizzo di criteri soggettivi rispetto a dati oggettivi durante le revisioni delle prestazioni.
• Sorvolare intensamente le tue squadre e non fidarti di loro per eseguire in base alla loro formazione.

In definitiva, i tuoi team si comporteranno in base a come misuri le loro prestazioni. Se non hai nulla di concreto da condividere con loro, finiranno per sentirsi frustrati e persi.

Successivamente, esamineremo 10 suggerimenti su come evitare questo problema.

10 suggerimenti per migliorare la misurazione delle prestazioni del team

1. Sii chiaro sugli obiettivi generali della tua organizzazione e condividili con i tuoi team.

2. Tieni traccia delle metriche e dei KPI per almeno un quarto per ottenere un benchmark per gli obiettivi da raggiungere e superare.

3. Impostare KPI chiaramente definiti (ad esempio, migliorare il tasso di risoluzione della prima chiamata, ridurre i tempi di attesa, ridurre il tempo medio per restituire una chiamata, ecc.)

4. Raccogli dati oggettivi per individui e team e sfruttali per fornire feedback mirati e fruibili.

5. Siate sistematici e coerenti nel condurre revisioni delle prestazioni individuali e di squadra.

6. Stabilire un programma di formazione continua e incorporare spiegazioni su come raccogliere e utilizzare i dati per valutare le prestazioni.

7. Fornire ai rappresentanti gli strumenti digitali appropriati per misurare le proprie prestazioni durante le chiamate dei clienti per consentire loro di modificare le loro interazioni in tempo reale.

8. Perfeziona continuamente gli script del call center in risposta ai dati del feedback dei clienti e dei dati del call center.

9. Sfrutta i dati del software di performance (concorsi automatizzati,classifiche, ecc.) e includerlo nei programmi di incentivazione e ricompensa.

10. Sfrutta il software Quality assurance per analizzare grandi volumi di chiamate e interazioni con i clienti per raccogliere dati su problemi e tendenze e identificare le esigenze di coaching.

Misurare le prestazioni del team: 10 Domande da porsi

Speriamo che questa informazione ti stia chiedendo come modificare i tuoi attuali metodi di misurazione delle prestazioni del team per ottimizzare i tuoi risultati. Abbiamo alcune domande per guidare il tuo pensiero:

1. I membri del tuo team sono pronti a lavorare all’inizio della giornata e dopo ogni pausa?

2. Il tuo tasso di assenteismo è più alto di quello che vorresti?

3. Hai una struttura chiara in atto per i rappresentanti di avanzare all’interno dell’azienda sulla base di dati oggettivi che misurano le loro competenze?

4. Hai un programma regolare per condurre revisioni delle prestazioni individuali e di squadra e lo segui costantemente?

5. Qualcuno dei membri del tuo team sta vivendo un eccessivo affaticamento mentale?

6. I membri del tuo team hanno buoni atteggiamenti e hanno una visione positiva per quanto riguarda i loro coetanei?

7. I membri del tuo team si sentono autorizzati a risolvere i problemi da soli?

8. Tutti i membri del team partecipano allo stesso modo?

9. I dipendenti ritengono che il processo di revisione delle prestazioni sia equo?

10. Avete bisogno di migliorare il coinvolgimento dei dipendenti?

Prima di provare queste metriche sulle prestazioni del team, abbiamo un’altra domanda per te. Quanti progressi ha fatto la tua piccola impresa da quando ha subito la trasformazione digitale?

A nostro avviso, i tuoi team si comporteranno al meglio con un sistema di comunicazione unificato che include Aircall e le app giuste dal Marketplace delle app Aircall. È il modo migliore per consentire ai migliori artisti del tuo call center di continuare a svolgere bene il loro lavoro e consentire agli altri membri del team di recuperare e migliorare i loro ruoli.